Les meilleures questions d'entretien pour un recrutement efficace dans la restauration

Tu n'en as pas marre quand c'est la folie au boulot ?

Et ne vous méprenez pas. Dans le secteur de la restauration, avoir beaucoup de clients chaque jour est un véritable atout. Le problème survient lorsque vous manquez de personnel et que vous n’êtes pas sûr que vos employés puissent gérer toute cette effervescence.

Recruter la bonne équipe peut sembler être une décision laissée au hasard. Mais en posant les bonnes questions lors d'un entretien d'embauche pour un poste dans la restauration, vous pouvez réduire cette part de hasard. Et vous vous assurerez ainsi de disposer d'une équipe formidable, en qui vous pouvez avoir confiance pour mener à bien sa mission.

Le problème, c'est que…

Quand vous tapez sur Google « entretien d'embauche pour restaurateurs » afin de savoir quelles questions poser à vos futurs employés, les résultats ne reflètent pas vraiment ce que vous recherchez. Après tout, ce n'est pas vous qui passez l'entretien.

Heureusement, dans cet article, nous avons rassemblé les 7 questions les plus courantes lors d'un entretien d'embauche dans la restauration, ainsi que des exemples de réponses, afin que vous sachiez quoi demander aux candidats. Et que vous puissiez déterminer, en fonction de leurs réponses, s'ils sont aptes à intégrer la formidable équipe que vous êtes en train de constituer.

C'est parti !

Questions à poser à une personne interrogée

En tant que restaurateur, la manière dont vous menez un entretien d'embauche repose sur des questions portant sur le parcours, le comportement et les compétences du candidat. Nous avons inclus une échelle évaluant les réponses « mauvaises », « bonnes » et « excellentes » afin de vous donner une vision complète permettant de distinguer les candidats aptes à occuper le poste de ceux qui ne le sont pas.

#1. Parlez-moi de vous

Ce n'est pas une question. Et vous en avez sans doute assez de cette partie consacrée à l'entretien. Mais il reste important de savoir qui vous allez embaucher. Non seulement pour faire leur connaissance, mais aussi pour repérer d'emblée les signaux d'alerte.

Lorsque vous posez cette question, vous souhaitez bien sûr vous assurer que vous n’embauchez pas quelqu’un au passé douteux. Et vous observez comment cette personne se comporte lorsqu’elle s’adresse à d’autres personnes. Après tout, vous recrutez pour un poste où elle sera amenée à interagir en permanence avec les clients. Veillez donc à ce que le candidat ne semble pas trop mal à l’aise lorsqu’il s’exprime.

Voici quelques réponses pour vous donner une idée de ce à quoi vous pouvez vous attendre :

Les points négatifs :

Je suis né en 1990 à New York. Ma mère était infirmière et mon père comptable dans une banque. Quand j'étais enfant, j'aimais beaucoup aller jouer au football tous les jours. J'ai obtenu mon diplôme au lycée X en 2007, puis j'ai travaillé dans le commerce de détail chez…

En quoi est-ce un problème ?

Vous posez cette question pour en savoir plus sur votre candidat. Mais vous ne souhaitez pas connaître tous les détails de sa vie. Vous souhaitez en savoir un peu plus sur son parcours professionnel et sur les compétences qu’il peut apporter à ce poste, illustrées par des exemples concrets. Cela montre également que votre candidat ne s’est pas préparé à l’entretien.

Les points positifs :

Je m'appelle Darren Smith. J'ai quatre ans d'expérience dans le secteur de l'hôtellerie-restauration. J'ai commencé ma carrière au restaurant Y. J'ai ensuite rejoint le restaurant Z pour occuper un poste de responsable. Je suis très doué pour le service client, car j'ai également travaillé dans un centre d'appels.

Le génial :

Je travaille actuellement en tant que responsable au restaurant Z. Mes principales responsabilités consistent à m'occuper de la caisse, à répondre aux demandes des clients et à encadrer les serveurs. J'y parviens grâce à mon sens de l'organisation. C'est d'ailleurs pour cette raison que mon patron m'a confié la gestion de l'inventaire. Par ailleurs, j'ai également travaillé comme serveur dans les restaurants Y et X.

C'est la réponse que vous recherchez, car elle vous donne toutes les informations nécessaires sur les compétences, le parcours professionnel et, parfois, l'attitude.

#2. Pourquoi souhaitez-vous travailler dans ce restaurant ?

Cette question a pour but de vous permettre de savoir si votre candidat est réellement intéressé par un poste dans votre restaurant, et s'il ne postule pas simplement pour tenter sa chance ou s'il n'a pas envoyé sa candidature au hasard après avoir vu une offre d'emploi sur un site spécialisé.

Les points négatifs :

J'ai vu cette offre d'emploi sur Indeed et, comme j'ai de l'expérience en tant que serveur, j'ai postulé.

En quoi est-ce un problème ?

La plupart du temps, il est vrai que les candidats découvrent ces offres sur un site d’offres d’emploi comme Indeed. Mais les bons candidats font leurs recherches et se renseignent sur le restaurant auquel ils postulent. Cette réponse indique que le candidat n’a probablement même pas lu la fiche de poste. Il ignore donc que ce poste nécessite des compétences telles que la gestion de la caisse, la réalisation d’inventaires ou d’autres compétences spécifiques. Cela signifie qu’il n’est probablement pas le profil recherché et qu’il n’est pas enthousiaste à l’idée de travailler dans votre établissement.

Les points positifs :

J'adore le restaurant X. J'y vais presque tous les week-ends avec ma famille ou mes amis. En plus, je connais déjà tout le menu. L'ambiance de ce restaurant est très agréable et j'adore la cuisine.

Le génial :

Lorsque j’envisageais de changer d’emploi, j’ai pensé à votre entreprise car je sais que vous reversez 5 % de vos bénéfices à des refuges pour animaux de la région. Et il est extrêmement important pour moi de travailler dans une entreprise qui partage ces valeurs de solidarité. Je me sentirais certainement plus à l’aise dans mon travail.

Si vous ne faites pas de dons aux refuges pour animaux, ce n’est pas grave. L’important ici, c’est que votre candidat partage certaines de vos valeurs. Cela peut être quelque chose d’aussi simple que « proposer des plats de grande qualité aux familles », parce qu’il se soucie de sa propre famille. Ou encore offrir le meilleur service possible lorsqu’il sert une bière artisanale, car il apprécie lui-même l’ambiance chaleureuse qui règne autour d’une bière et d’un bon hôte.

#3. Comment gérez-vous la pression et les situations stressantes ?

Vous posez cette question pour vous assurer que vos collaborateurs sont capables de fournir un travail de qualité même dans des situations stressantes.

Comme vous le savez déjà, travailler dans un restaurant peut être source de beaucoup de stress. Vos employés doivent prendre les commandes rapidement ou les mémoriser, nettoyer et se déplacer d’un endroit à l’autre avec un plateau rempli de plats, tout cela en gardant le sourire.

Le pire, c'est qu'il y a partout des gens qui attendent et… qui ont faim.

Les points négatifs :

Parfois, quand je suis stressée, je me mets vraiment en colère. Mais j'essaie de garder mon calme. Je sais que certaines personnes sont des c**ards, et c'est tout. De toute façon, je n'aurai probablement plus à avoir affaire à eux.

En quoi est-ce un problème ?

Vous ne voulez pas d'un employé qui essaie simplement de garder son calme. C'est un fait : tout le monde est stressé, mais vous ne voulez pas embaucher quelqu'un qui n'est pas capable de gérer cette situation. Et vous ne voulez pas non plus d'un employé qui dénigre vos clients.

Les points positifs :

Quand je sens que je vais stresser, je prends un moment pour mettre de l'ordre dans mes idées. Ensuite, je termine d'abord ce que j'étais en train de faire, puis je m'attaque aux tâches par ordre de priorité, pour ne pas me sentir submergée.

Le génial :

Comme mon patron m'a toujours fait confiance pour résoudre les problèmes ou m'occuper des clients difficiles, je sais que ces situations peuvent être très stressantes. Ma stratégie consiste donc à prendre un instant pour visualiser ce qu'il faut faire en premier lieu, puis à m'y atteler. De plus, lorsque la charge de travail devient trop importante, j'informe mon responsable que nous pourrions déléguer certaines tâches à une autre personne plus à même de s'en charger.

Cette dernière réponse est excellente, car elle montre que la gestion du stress est une compétence acquise par le candidat lors de son dernier emploi. De plus, cette réponse démontre que le candidat connaît les limites de ce qu'une seule personne peut accomplir et qu'il est capable de déléguer, ce qui constitue un atout en matière de compétences de direction.

Pour savoir si vous embauchez un bon serveur, il vous faudra faire preuve d'un peu d'analyse. C'est pourquoi, dans les scénarios suivants, nous vous indiquons les compétences à rechercher dans les réponses.

#4. Pouvez-vous me parler d'une situation où vous vous êtes heurté(e) à un client difficile ou

« Un collègue ? Comment avez-vous résolu ce problème ? » C'est une question qu'il est judicieux de poser lors d'un entretien d'embauche dans la restauration, car elle permet d'évaluer les capacités des candidats à résoudre des problèmes. Tout le monde apprécie les personnes qui savent trouver des solutions.

Les points négatifs :

Un jour, une cliente est arrivée au restaurant avec une faim de loup. Nous étions en sous-effectif et elle s'énervait de plus en plus à chaque minute qui passait. C'est l'un de nos nouveaux employés qui prenait sa commande. Mais il a commis une erreur et a servi le mauvais plat à la table de cette cliente. Et pour couronner le tout, il a saisi un montant erroné sur l'addition. J'ai donc pris le relais, je me suis entretenu avec la cliente, je lui ai expliqué que tout le monde devait bien commencer quelque part, puis j'ai corrigé l'addition.

En quoi est-ce un problème ?

Vous ne voulez pas d’une personne qui rejette la faute sur les autres. Dire « tout le monde commence quelque part » ne met pas vos autres employés dans une situation favorable. Cela peut vous donner des indices sur une personne susceptible de nuire à l’intégrité de votre équipe. Et le problème principal n’a pas été résolu. La cliente n’a pas pu manger ce qu’elle voulait. Mais au moins, son addition a été corrigée… je suppose.

Les points positifs :

En suivant le même exemple.

La cliente était visiblement dégoûtée par la situation. J’ai donc pris les choses en main et je lui ai dit que j’allais rapporter le plat en cuisine et lui apporter celui qu’elle avait commandé au départ. Et bien sûr, nous ne lui facturerions que le plat qu’elle avait mangé. Je me suis excusé pour ce désagrément et je lui ai expliqué que nous étions en sous-effectif.

Le génial :

La cliente était visiblement dégoûtée par la situation. J’ai donc pris les choses en main et je me suis assurée qu’elle reçoive la bonne commande à sa table, avec quelques amuse-bouches et boissons supplémentaires offerts par la maison. Je lui ai expliqué que nous étions en sous-effectif et je me suis excusé pour ce désagrément. Pendant son repas, je suis passé la voir de temps en temps pour lui demander si elle avait besoin d’autre chose, ou s’il y avait quelque chose que je pouvais faire pour améliorer son expérience. Elle n’a payé que la commande qu’elle avait passée au début. Et au final, elle a même laissé un avis positif sur le restaurant.

C'est une réponse parfaite, car elle a résolu le problème et est allée suffisamment loin pour que l'erreur commise au départ ne soit plus qu'un mauvais souvenir.

#5. Pouvez-vous me parler d'une erreur que vous avez commise au travail et de la manière dont vous l'avez gérée ?

Cette question vise à s'assurer que, lorsqu'un candidat commet une erreur, il soit capable de l'assumer, d'en tirer les leçons et de mettre en place des stratégies pour éviter qu'elle ne se reproduise.

Les points négatifs :

Lors de mon premier emploi, il m’est arrivé une fois de casser une bouteille de vin de grande qualité. Comme elle coûtait cher, j’avais peur de me faire licencier. J’ai nettoyé les dégâts, je n’ai rien dit, et le lendemain, j’ai apporté une bouteille identique pour remplacer celle que j’avais cassée. Je voulais m’assurer de ne pas faire perdre d’argent au restaurant.

En quoi est-ce un problème ?

Parce que le candidat n’a pas parlé de cette bouteille de vin à son responsable. On pourrait croire qu’il a assumé son erreur. Mais l’a-t-il vraiment fait ? Vous ne voulez pas d’une personne qui essaie de dissimuler ses erreurs sans que personne ne s’en aperçoive. Et s’il commettait une erreur encore plus grave et la résolvait de manière inappropriée ? De plus, le fait que des employés utilisent leur salaire pour couvrir leurs erreurs ne vous met pas en valeur en tant qu’employeur.

Les points positifs :

En suivant le même exemple.

Quand j'ai cassé cette bouteille de vin, je suis allée voir ma responsable et je lui ai expliqué ce qui s'était passé. Elle m'a dit que ce n'était pas grave, mais que je devais faire plus attention dans ce rayon.

Le génial :

J'ai parlé à ma responsable de la bouteille de vin que j'avais cassée. Elle m'a répondu que ce n'était pas grave, mais que je devais faire plus attention. À partir de ce moment-là, quand je nettoyais autour des bouteilles de vin ou de n'importe quelle autre boisson alcoolisée, j'étais extrêmement prudente. À tel point que je nettoyais les bouteilles par groupes de quatre, pour ne pas trébucher et en casser une.

C'est une question très courante lors des entretiens d'embauche pour les serveurs de restaurant. Vous travaillez avec des personnes qui, inévitablement, finiront par commettre une erreur à un moment ou à un autre. Cette réponse est parfaite : le candidat évoque son erreur, en assume la responsabilité en la signalant à son responsable et met en place une stratégie pour éviter qu'elle ne se reproduise.

#6. À quelle occasion avez-vous fait un effort particulier pour aider un client ?

Cette question vise à vérifier que votre candidat possède d'excellentes compétences en matière de service client. Elle lui permet également de se vanter un peu d'une de ses plus belles réussites.

Les points négatifs :

En réalité, il n'y a pas vraiment de mauvaise réponse à cette question. Votre candidat parle de sa plus belle réalisation professionnelle. La seule mauvaise réponse serait de ne pas avoir d'anecdote à raconter à ce sujet.

Les points positifs/remarquables :

Un jour, une dame âgée est venue au restaurant X. Comme elle voyait mal, elle avait du mal à lire la carte. Je lui ai demandé ce qui lui ferait plaisir, je lui ai fait quelques suggestions et je lui ai lu les plats qui l'intéressaient le plus. Pendant son repas, je suis allé voir si elle appréciait ce que je lui avais recommandé.

Les questions d'entretien visant à recruter le bon employé de restaurant partent également de votre vision d'un service client exceptionnel. Ainsi, si la réponse de votre candidat a répondu à vos attentes, c'est qu'il est sur la bonne voie.

#7. Quelle place vous voyez-vous occuper au sein d'une équipe ?

Cette question est également formulée ainsi : « Êtes-vous plutôt un collaborateur ou un leader ? » ou « Préférez-vous travailler en équipe ou de manière autonome ? ». Vous posez cette question précisément pour savoir si votre candidat potentiel est capable de travailler en équipe ou non. Et comme vous cherchez à constituer une équipe de haut niveau, c'est une question incontournable.

Les points négatifs :

Je n'aime pas travailler en équipe, je préfère travailler seul car j'ai l'impression d'être plus productif. Mais je veille à entretenir de bonnes relations avec mes collègues, afin que nous puissions tous faire du bon travail.

En quoi est-ce un problème ?

Ce n’est pas grave si certaines personnes préfèrent travailler seules. Mais vous recherchez quelqu’un qui, malgré cela, soit suffisamment flexible pour travailler en équipe. Dans le secteur de la restauration, une culture où chacun fait cavalier seul et ne se mêle pas des affaires des autres ne fait qu’entraîner un taux de rotation du personnel plus élevé. C’est aussi une raison pour laquelle vous devez constituer une excellente équipe et la fidéliser. Pour y parvenir, les mesures d’incitation constituent une bonne stratégie.

Les points positifs :

J'adore travailler en équipe. Je pense que plus on est nombreux, mieux c'est : chacun apporte son point de vue, ce qui permet au travail de prendre des tournures inattendues et de devenir plus agréable.

Le génial :

Cela dépend de la situation. La plupart du temps, je préfère travailler seul, mais certaines tâches se prêtent mieux au travail en équipe. Je suis donc toujours ravi de pouvoir compter sur une paire de mains supplémentaires et de découvrir des points de vue et des personnalités différents.

C'est une bonne réponse, car même si le candidat préfère travailler seul, cela signifie également qu'il est capable de travailler en équipe si nécessaire. Il est indispensable que vous recrutiez quelqu'un capable de travailler en équipe, mais c'est également un atout s'il sait faire preuve d'autonomie.

Questions bonus

Au cours d'un entretien d'embauche, certaines questions ne permettent pas d'évaluer les compétences, le comportement ou le parcours du candidat, mais il faut tout de même les poser. Les voici :

● Quels horaires ou quelles équipes êtes-vous disponible pour travailler ? — Ce point doit être clair. Vous ne pouvez pas embaucher quelqu’un qui ne peut travailler que la nuit, alors que votre restaurant est ouvert pendant la journée. Cela va compliquer la gestion de votre planning. ● Que pensez-vous du partage des pourboires ? — Si votre restaurant pratique la mise en commun des pourboires, c’est une bonne question à poser. Vous vous assurez ainsi que le candidat adhère également à vos règles. ● Avez-vous des questions à me poser ? — C’est absolument indispensable. La plupart des employeurs apprécient que les candidats posent des questions pour approfondir la conversation, car cela montre à quel point ils sont intéressés par le poste.

Il n'y a pas de bonne ou de mauvaise réponse à ces questions. Il s'agit simplement de voir si, au final, cette collaboration est bénéfique pour vous deux.

Utilisation de la technique d'entretien STAR

En quoi est-ce important pour vous ?

Vous disposez déjà de quelques exemples de réponses possibles données par les candidats. Vous rencontrerez peut-être des candidats qui vous donneront des réponses similaires, mais il se peut tout de même que celles-ci diffèrent. L'important est de déterminer en quoi les réponses de votre candidat sont brillantes ou pertinentes.

L'entretien STAR consiste à aider les candidats à répondre aux questions en décrivant :

● Contexte : c'est ici que le candidat décrit le contexte ou la situation dans laquelle il se trouvait ● Tâche : le candidat vous explique en quoi consistait la tâche à accomplir ● Action : description des mesures prises par le candidat pour mener à bien sa tâche ● Résultats : quels ont été les résultats de ces mesures ?

Cette technique peut vous être utile pour écouter des récits professionnels bien structurés et authentiques. Un récit authentique comporte toujours ces quatre éléments. Veillez donc à y prêter attention.

Un serveur ou une serveuse, s'il vous plaît

Soyons honnêtes. Vous n’aurez jamais l’équipe de rêve ni l’équipe parfaite. Il existe une grande diversité de personnalités et d’expériences. Mais ce que vous pouvez avoir, c’est une équipe brillante qui sait gérer les différences, entretenir des relations de travail cordiales et mener à bien les missions qui lui sont confiées.

Ce guide vous aidera certainement à poser les bonnes questions pour constituer une équipe de choc. Mais n’oubliez pas que ces questions et réponses ne sont pas gravées dans le marbre. Il faut toujours laisser une chance aux candidats. Fiez-vous à votre intuition. Parfois, les gens peuvent vous surprendre, même s’ils n’ont pas répondu correctement à une série de questions.

Y a-t-il d'autres questions qui, selon vous, pourraient contribuer à former une équipe performante ? N'hésitez pas à nous en faire part dans les commentaires ci-dessous.

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