Stratégies visant à réduire le stress du personnel dans le secteur de l'hôtellerie-restauration

Des études indiquent que trois employés du secteur de l'hôtellerie-restauration sur dix quittent leur poste dans l'année qui suit leur embauche. Les horaires peu adaptés à la vie sociale, les faibles salaires et les perspectives de carrière limitées constituent les trois principales raisons invoquées pour expliquer ce taux de rotation du personnel de 30 %.

Cela donne une image plutôt sombre d'un secteur qui est le troisième employeur du Royaume-Uni, et nous trouvons cela un peu injuste.

Si vous avez déjà travaillé dans le secteur de l'hôtellerie-restauration, vous savez sans doute à quel point ce métier peut être extrêmement enrichissant et source d'expériences positives qui vous marqueront à jamais.

Malheureusement, cela peut aussi être très stressant, et si vous êtes actuellement à la tête d'une équipe dont l'atmosphère est tendue au point d'en nuire à la productivité, les conseils suivants devraient vous aider.

Parlez-leur

Dans un secteur de l'hôtellerie-restauration où tout va très vite, on peut facilement se laisser submerger par le service ou avoir l'impression de tourner en rond. De ce fait, les tâches liées aux ressources humaines risquent de ne pas bénéficier de toute l'attention qu'elles méritent.

La première étape pour remédier aux tensions au sein d'une équipe consiste à discuter avec ses membres. Vous pouvez le faire en groupe ou individuellement (ou les deux, dans l'idéal), mais quelle que soit la manière dont vous décidez d'aborder cette atmosphère tendue, veillez à le faire avant que la situation ne dégénère.

Abordez ces réunions dans une ambiance détendue, sans ton accusateur, et commencez par demander à chaque membre de l'équipe ce qu'il apprécie et ce qu'il n'apprécie pas dans son travail. C'est sur ce dernier point que vous devriez aller au cœur du problème.

Identifier et éliminer les erreurs de communication

Une mauvaise communication – voire son absence totale – est l'une des principales raisons pour lesquelles les équipes se désunissent.

Un e-mail qui aurait dû être transmis oralement ou un message qui n'a pas été relayé ne sont que deux exemples de mauvaise communication susceptibles d'accroître les tensions au sein de l'équipe.

Pour qu'une équipe travaille efficacement ensemble, la communication doit être d'excellente qualité. Si la direction prend une décision ayant un impact direct sur un aspect du service, il est essentiel que chacun soit informé de cette décision et des raisons qui la motivent.

De même, si vous avez plusieurs responsables, ceux-ci doivent travailler en harmonie. Imaginez une situation dans laquelle deux responsables d'hôtel se mettent, sans le vouloir, à appliquer des normes différentes. Le responsable A indique à l'équipe de la réception qu'elle peut répondre aux avis sur TripAdvisor, mais oublie d'en informer le responsable B. Ainsi, lorsque les réponses aux avis commencent à être publiées, le responsable B se sent mis à l'écart.

Les problèmes de communication peuvent être facilement résolus ; identifiez donc rapidement où ils se situent au sein de votre organisation et prenez les mesures nécessaires pour y remédier.

Ne vous limitez pas aux compétences de base lors du recrutement

Le recrutement est un véritable défi, mais cela devient beaucoup plus facile quand on sait comment trouver les bonnes personnes. Et pour constituer des équipes où règne une bonne entente, tout commence par le processus de recrutement.

Les compétences de base sont essentielles dans le secteur de l'hôtellerie-restauration, mais la personnalité, la motivation et l'intelligence émotionnelle le sont tout autant. Si vous recrutez en vous basant uniquement sur l'expérience et le contenu d'un CV, vous risquez, sans le vouloir, de vous retrouver avec une équipe composée de personnes compétentes mais qui ne s'entendent pas bien entre elles.

Demander une référence à d'anciens employeurs est toujours une bonne idée, mais il est important de consacrer davantage de temps à cerner la personne qui se cache derrière le CV qu'à examiner la liste de ses fonctions et responsabilités passées.

Les personnes ayant un parcours professionnel court et une expérience limitée dans le secteur de l'hôtellerie-restauration pourraient bien s'avérer être vos meilleurs employés, tandis que celles qui évoluent dans ce milieu depuis plus longtemps risquent d'être blasées et revendicatives une fois en poste.

Il est évident qu'il ne faut pas juger un livre à sa couverture ; par conséquent, le contraire pourrait s'avérer vrai dans les deux cas, mais cela illustre justement notre propos : ne vous limitez pas aux compétences de base et aux CV lorsque vous constituez votre équipe.

Éviter la séparation entre la salle et les coulisses

S'il y a bien un aspect du secteur de l'hôtellerie et de la restauration susceptible de déclencher une lutte de pouvoir digne de celle de « Game of Thrones » (sans les combats au corps à corps ni les dragons), c'est la fracture entre la salle et les coulisses.

La plupart des personnes ayant travaillé dans le secteur de l'hôtellerie-restauration pendant un certain temps ont déjà été confrontées à cette fameuse division à un moment ou à un autre, mais ce qui peut commencer par une plaisanterie anodine peut rapidement devenir un problème majeur pour l'entreprise.

Les écarts salariaux et les modes de travail divergents peuvent être source de tensions entre deux éléments essentiels de l'entreprise qui devraient pourtant fonctionner en harmonie. Pour combler ce fossé, il est important d'organiser régulièrement des réunions avec l'ensemble de l'équipe et d'encourager la communication en face à face (voilà encore ce mot !).

Veillez également à faire régulièrement le point avec le personnel afin de vous assurer qu’il n’y a pas de tensions sous-jacentes entre les services qui pourraient être source de problèmes. Si la situation est particulièrement tendue, vous trouverez au moins un ou deux employés qui seront prêts à vous expliquer pourquoi les deux équipes ne s’entendent pas.

Pour conclure

Le respect mutuel, une excellente communication et une stratégie de recrutement solide vous permettront d'éviter les tensions au sein d'une équipe du secteur de l'hôtellerie-restauration.

Comme tant d'autres aspects de ce secteur, c'est une question d'équilibre, mais ce sont les personnes qui font les entreprises. Les meilleures équipes savent travailler ensemble, et les bonnes personnes collaboreront sans se disputer, en gardant un objectif commun à l'esprit.

Faites confiance à votre intuition ; si vous avez le sentiment que quelque chose ne va pas au sein de votre équipe, suivez nos conseils ci-dessus pour en identifier la cause profonde et y remédier avant que les tensions grandissantes n'aient un impact direct sur l'expérience client.

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