Stratégies visant à réduire les tensions au sein du personnel dans le secteur de l'hôtellerie

Des études montrent que trois employés sur dix dans le secteur de l'hôtellerie-restauration quittent leur poste dans l'année. Les horaires difficiles, les bas salaires et les perspectives de carrière médiocres sont les trois principales raisons invoquées pour expliquer ce taux de rotation du personnel de 30 %.

Cela dresse un tableau plutôt sombre d'un secteur qui est le troisième employeur du Royaume-Uni, et nous pensons que c'est un peu injuste.

Si vous avez déjà travaillé dans le secteur de l'hôtellerie, vous savez que cela peut être extrêmement gratifiant et riche en expériences positives qui vous marqueront à vie.

Malheureusement, cela peut aussi être très stressant, et si vous êtes actuellement responsable d'une équipe qui se sent tendue au point d'être improductive, les conseils suivants devraient vous aider.

Parlez-leur

Dans un environnement hôtelier où tout va très vite, il est facile de se perdre dans le service ou d'avoir l'impression de courir sans cesse après le temps. Par conséquent, les tâches liées aux ressources humaines peuvent ne pas recevoir toute l'attention qu'elles méritent.

La première étape pour réparer une équipe divisée par des tensions consiste à parler aux personnes qui la composent. Vous pouvez le faire en groupe ou individuellement (ou les deux, idéalement), mais quelle que soit la manière dont vous décidez d'aborder cette atmosphère tendue, veillez à le faire avant que la situation ne dégénère.

Abordez ces réunions de manière détendue, sans accusation, et commencez par demander à chaque membre de l'équipe ce qu'il apprécie et ce qu'il n'apprécie pas dans son travail. C'est dans cette dernière partie que vous devriez toucher au cœur du problème.

Identifier et éliminer les erreurs de communication

Une mauvaise communication, voire une absence totale de communication, est l'une des principales raisons pour lesquelles les équipes se désunissent.

Un e-mail qui aurait dû être communiqué verbalement ou un message qui n'est pas transmis ne sont que deux exemples de mauvaise communication qui augmenteront les tensions au sein de l'équipe.

Pour qu'une équipe travaille efficacement ensemble, la communication doit être d'un niveau élevé. Si la direction prend une décision qui a un impact direct sur un élément du service, il est essentiel que tout le monde soit informé de cette décision et des raisons qui la motivent.

De même, si vous avez plusieurs responsables, ceux-ci doivent travailler en harmonie. Imaginez un scénario dans lequel deux responsables d'hôtel commencent involontairement à travailler selon des normes différentes. Le responsable A dit à l'équipe de la réception qu'elle peut répondre aux avis sur TripAdvisor, mais oublie d'informer le responsable B de cette décision. Ainsi, lorsque les réponses aux avis commencent à être publiées, le responsable B se sent discrédité.

Une mauvaise communication peut être facilement corrigée, alors identifiez rapidement où elle se situe au sein de votre organisation et apportez les changements nécessaires pour y remédier.

Au-delà des compétences clés lors du recrutement

Le recrutement est difficile, mais il est beaucoup plus facile lorsque vous savez comment rechercher les bonnes personnes. Et lorsqu'il s'agit de constituer des équipes qui travaillent sans tension, tout commence par le processus d'embauche.

Les compétences de base sont essentielles dans le secteur de l'hôtellerie, mais la personnalité, la motivation et l'intelligence émotionnelle le sont tout autant. Si vous recrutez uniquement sur la base de l'expérience et du contenu d'un CV, vous risquez de vous retrouver avec une équipe composée de personnes compétentes, mais qui ne s'entendent pas bien.

Il est toujours judicieux d'obtenir une référence auprès d'anciens employeurs, mais il est important de passer plus de temps à évaluer la personne derrière le CV qu'à examiner la liste de ses fonctions et responsabilités antérieures.

Les personnes ayant peu d'expérience professionnelle et peu d'expérience dans le secteur de l'hôtellerie pourraient s'avérer être vos meilleurs employés, tandis que celles qui travaillent dans ce domaine depuis plus longtemps pourraient être blasées et militantes une fois en poste.

Il est évident qu'il ne faut pas juger un livre à sa couverture, et que l'inverse peut donc être vrai dans les deux cas, mais cela prouve bien le principe : ne vous arrêtez pas aux compétences de base et aux CV lorsque vous constituez votre équipe.

Évitez la séparation entre l'avant et l'arrière de la maison

S'il y a un élément de l'hospitalité susceptible de déclencher une lutte de pouvoir comme celle que l'on voit dans Game of Thrones (sans les combats au corps à corps et les dragons), c'est bien la division entre l'avant et l'arrière de la maison.

La plupart des personnes qui ont travaillé dans le secteur de l'hôtellerie pendant un certain temps ont déjà été confrontées à cette fameuse division à un moment ou à un autre, mais ce qui peut commencer par une plaisanterie innocente peut rapidement devenir un problème important pour l'entreprise.

Les écarts salariaux et les modes de travail différents peuvent créer des tensions entre deux éléments essentiels de l'entreprise qui devraient fonctionner en harmonie. Pour combler ce fossé, il est important d'organiser régulièrement des réunions avec toute l'équipe et d'encourager la communication en face à face (encore ce mot !).

Assurez-vous également de faire régulièrement le point avec le personnel afin de vous assurer qu'il n'y a pas de tensions sous-jacentes entre les services qui causent des problèmes. Si la situation est particulièrement grave, vous trouverez au moins un ou deux employés qui seront prêts à vous expliquer pourquoi les deux équipes ne s'entendent pas.

Conclusion

Le respect mutuel, une bonne communication et une stratégie de recrutement solide vous permettront d'éviter les tensions au sein d'une équipe hôtelière.

Comme beaucoup de choses dans ce secteur, c'est une question d'équilibre, mais les entreprises sont avant tout une affaire de personnes. Les meilleures équipes savent travailler ensemble et les bonnes personnes collaborent sans se disputer, avec un objectif commun en tête.

Faites confiance à votre instinct ; si vous pensez que quelque chose ne va pas au sein de votre équipe, utilisez nos conseils ci-dessus pour en déterminer la cause profonde et y remédier avant que les tensions ne se répercutent directement sur l'expérience client.

---