Conseils efficaces pour améliorer les avis sur les services d'accueil

Allons droit au but : que vous dirigiez un restaurant, un café, un bar ou tout autre établissement du secteur de l'hôtellerie-restauration, vos clients consultent les avis en ligne avant de réserver une table ou de choisir un endroit où se rendre.

Comment le savons-nous ?

Tout simplement parce que nous le faisons tous. Avec les avis en ligne accessibles d'un simple glissement de doigt sur nos appareils mobiles, il n'a jamais été aussi facile de découvrir ce qui marche et ce qui ne marche pas, et de se faire une idée de ce que les clients pensent de votre établissement.

De plus, ces avis ont un impact réel et durable.

Des études ont montré que 91 % des consommateurs affirment que les avis positifs les incitent à se rendre dans un établissement ou à faire appel à ses services.

Comme si cela ne suffisait pas à vous convaincre de leur importance, ce sont les restaurants et autres établissements du secteur de l'hôtellerie-restauration qui sont les plus touchés par les avis : les clients s'appuient en effet aussi bien sur les commentaires positifs que négatifs pour choisir où manger, boire un verre, passer leur temps et dépenser leur argent.

Lorsque votre établissement hôtelier reçoit de bons avis en ligne, cela envoie un message clair à un large public : vous offrez un service de qualité, une cuisine excellente et une expérience fiable qui ne manquera pas de plaire.

Vous souhaitez réussir dans un monde de plus en plus interconnecté et en ligne ? Améliorer les avis sur vos services d'accueil devrait figurer parmi vos priorités.

Découvrons cinq méthodes pour obtenir davantage d'étoiles, plus d'avis positifs et attirer davantage de clients dans votre établissement.

Comment obtenir davantage d'avis positifs pour une entreprise du secteur de l'hôtellerie-restauration

Comme nous l'avons mentionné, les avis sur les restaurants, cafés et bars ont une influence considérable sur les décisions des clients et peuvent générer des réservations qui contribuent à un succès durable.

De plus, les interactions positives et les avis favorables vous aident également à créer une communauté de clients – votre propre « tribu », tant dans l'espace virtuel que dans le monde réel –, ce qui peut se traduire par une forte fidélité, des achats répétés et des habitués qui vous soutiendront contre vents et marées.

Qui ne voudrait pas en profiter ? ## Développez votre présence en ligne En 2022, on sait désormais sans l’ombre d’un doute comment vos clients potentiels recherchent des endroits où manger et boire un verre.

Ils se connectent à Internet et recherchent directement de bons restaurants et lieux de sortie près de chez eux.

Ainsi, à moins de disposer d'une forte présence en ligne – et par « forte », nous entendons une présence précise, régulièrement mise à jour, avec un site web fiable et une présence active sur les réseaux sociaux –, vous ne serez pas en mesure de rivaliser ni de gagner en popularité grâce à de bons avis sur votre restaurant.

Si la fiche de votre entreprise est terne, obsolète, difficile à trouver ou dépourvue de toute interactivité, non seulement vos clients auront du mal à vous trouver, mais ils ne seront certainement pas enclins à vous laisser des avis.

Un bon site web fait des merveilles, et il est tout simplement indispensable, de nos jours, d'avoir quelques connaissances en matière d'Internet.

Si vous ne tirez pas pleinement parti des avis Google, vous faites vous aussi partie d’une minorité infime. Pas moins de 99 % des restaurants ont des avis Google, et quel est le nombre moyen d’avis par établissement ? Étonnamment, il s’élève à 223 par restaurant ou café.

Vous voulez de bons avis sur votre restaurant ? Demandez-les !

Le vieil adage « qui ne demande rien n'obtient rien » s'applique certainement bien ici.

Votre présence en ligne permettra à votre établissement hôtelier de tisser de véritables liens avec votre clientèle et de susciter son engagement. En mettant régulièrement à jour vos réseaux sociaux ou votre site web avec du contenu de qualité, vous créerez une communauté dynamique et interactive avec laquelle vous établirez une véritable relation de confiance.

Dans ce cas précis, vous êtes idéalement placé pour demander à vos habitués ou à vos clients en ligne les plus actifs de laisser un avis positif sur votre établissement hôtelier, et ainsi contribuer à faire passer le mot auprès de ceux qui aimeraient venir découvrir votre établissement.

Cette approche pourrait également s'appliquer à votre liste de diffusion ou à votre stratégie de marketing par SMS, et vous pourriez être surpris du nombre d'avis 5 étoiles que cela vous permettra d'obtenir pour votre restaurant !

Si votre restaurant n'est pas trop formel, vous pourriez même demander à vos clients de laisser un avis une fois le repas réglé. Tout dépendra de ce qui vous semblera le plus approprié sur le moment : vous devrez bien sûr d'abord évaluer leur tempérament et leur disposition à s'exprimer !

Répondez de manière positive à tous vos avis

Lorsque les clients voient les réponses apportées aux avis en ligne, cela leur montre que l'équipe en coulisses se soucie véritablement de sa communauté et de sa réputation, et qu'elle est disposée à écouter toutes sortes de commentaires.

L'impact que cela peut avoir est souvent très important et ne doit pas être négligé.

C'est vrai, on peut être tenté de dire leurs quatre vérités à ceux qui laissent des avis négatifs, surtout s'ils sont formulés de manière impolie, ou s'ils reposent sur des malentendus ou sur des idées complètement erronées.

Un peu de créativité à cet égard peut faire toute la différence, mais mieux vaut laisser la colère et les remarques sarcastiques aux autres !

Cependant, répondre de manière constructive aux commentaires négatifs constitue une stratégie marketing très efficace.

Cela montre que vous êtes prêt à écouter et à essayer de corriger les erreurs, et cela vous offre la possibilité de fidéliser un client et, dans le meilleur des cas, de l'inciter à envisager de transformer son avis négatif sur votre restaurant en un avis positif !

Encourager (avec tact) les bons avis

C'est un sujet qui peut s'avérer délicat, car vous ne voulez pas donner l'impression d'échanger des avantages gratuits contre de bons avis sur votre établissement hôtelier. Il existe toutefois des moyens de s'y prendre sans que cela laisse un goût amer à qui que ce soit.

Par exemple, vous pourriez offrir des repas gratuits à ceux qui ont laissé un avis peu satisfaisant, ce qui constitue en réalité un excellent moyen d'encourager le bouche-à-oreille positif et, éventuellement, de faire supprimer les mauvais avis ou de les faire modifier en votre faveur.

Vous pouvez également vous servir des avis positifs comme tremplins pour interagir avec vos clients et susciter leur engagement.

Si quelqu'un vous laisse un avis en ligne absolument génial, contactez-le et dites-lui qu'il aura droit à une boisson ou à un amuse-bouche gratuit (ou ce qui vous convient le mieux) la prochaine fois qu'il passera vous voir.

Non seulement cela renforcera leur fidélité, mais ils en parleront sans doute à tout le monde.

Partagez, retweetez et faites passer le message !

Les clients apprécient énormément que l'on prête attention à leurs avis et commentaires ; le fait de republier des avis, voire un simple retweet, peut contribuer à renforcer leur fidélité et leur engagement.

Encore une fois, tout cela vise à montrer que vous vous souciez d'eux et à donner à votre clientèle le sentiment de faire partie de la famille.

Une autre approche consiste à mettre en avant les avis et les commentaires sur la page d'accueil de votre site web, ou à créer des publications sur les réseaux sociaux avec des polices originales et de jolies couleurs, en vous inspirant bien sûr des commentaires de vos clients.

Ne sous-estimez jamais l'importance des avis positifs sur les établissements hôteliers

Chez Beambox, nous avons pu constater – à maintes reprises – l'impact durable que peuvent avoir les bons avis sur les entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration.

Si vous ne faites pas tout ce qui est en votre pouvoir pour les encourager, non seulement vous passez à côté d'une bonne publicité, mais vous passez aussi à côté d'une source de marketing gratuit qui peut changer la donne et vous permettre d'afficher un carnet de commandes bien rempli et de fidéliser votre clientèle !