Choisir le meilleur service de livraison de repas pour votre restaurant

Quelle est l'importance de la livraison et des plats à emporter pour les restaurants d'aujourd'hui ?

Et ce, de manière significative. Il suffit d'écouter Hudson Riehle, vice-président senior chargé des services de recherche et d'innovation à la National Restaurant Association :

Du point de vue du consommateur, rien n’est plus pratique que de se faire livrer un repas à domicile. Le segment des ventes à emporter a été le principal moteur de la croissance du secteur au cours de la dernière décennie, et cette tendance ne devrait pas s’inverser en 2018 ni par la suite.

Il est évident que les habitudes en matière de restauration hors domicile évoluent ; les gens semblent de plus en plus rechercher des moyens plus simples de déguster des plats préparés par des restaurants, dans le confort de leur foyer.

Les chiffres parlent d'eux-mêmes :

• En 2017, plus de la moitié des internautes américains se rendaient sur l'application ou le site web d'un restaurant pour commander un repas (source)
• Les ventes de Domino’s Pizza (un pilier de la commande de repas en ligne) au Royaume-Uni ont dépassé 1,26 milliard de livres sterling en 2018 (source)
• Le chiffre d'affaires de Just Eat a atteint 779,5 millions de livres sterling en 2018 (source)
• Au Royaume-Uni, les dépenses hebdomadaires moyennes consacrées aux plats à emporter s'élevaient à 5,10 £ en 2018 (source)
• Le chiffre d'affaires du secteur de la livraison de repas aux États-Unis devrait augmenter en moyenne de 20 % par an, pour atteindre 365 milliards de dollars d'ici 2030 (source)
• En 2017, le nombre de personnes commandant leur petit-déjeuner en ligne a augmenté de 15 % (source)

Si vous êtes restaurateur, vous pourriez être tenté de ne pas tenir compte de ce qui précède, en pensant que la croissance des commandes en ligne ne concerne que les pizzerias et les autres établissements qui proposent des plats à emporter depuis des décennies, comme les restaurants indiens, chinois et turcs.

Mais ce n'est pas là l'essentiel. Grâce à des services tels que Deliveroo et Uber Eats, pratiquement n'importe quel restaurant peut accéder à un marché tout simplement colossal, sans que cela n'ait le moindre impact sur son image de marque ni sur ses processus internes.

Réfléchissez-y : en tant que restaurateur, ne seriez-vous pas ravi de tirer parti du fait que 60 % des consommateurs américains commandent un repas à livrer ou à emporter au moins une fois par semaine ?

C'est un marché potentiel gigantesque, et vous avez tout à fait le droit de vous y implanter !

Est-ce la fin du restaurant tel que nous le connaissons ?

Melissa Wilson est directrice de Technomic, un cabinet d'études très réputé, et on peut comprendre que les restaurateurs traditionnels soient quelque peu inquiets face à son analyse du client d'aujourd'hui :

Beaucoup de gens ne souhaitent pas aller au restaurant pour cette occasion. Les livreurs nous racontent que les clients leur ouvrent souvent la porte en pyjama.

Heureusement, si vous êtes un restaurateur traditionnel, pas de panique.

Les consommateurs auront toujours envie de manger au restaurant. Aussi pratique que puisse être la vente à emporter, elle ne peut rivaliser avec l'ambiance et la simplicité qu'offre la réservation d'une table au restaurant pour faire plaisir à un être cher, à sa famille ou pour impressionner un partenaire professionnel.

C'est pourquoi les clients continuent de manger au restaurant en moyenne 4,9 fois par semaine.

Si vous êtes restaurateur indépendant, c'est une excellente nouvelle, car cela signifie qu'il existe une source de revenus latente dont vous pouvez tirer parti tout en conservant vos revenus traditionnels liés au service à table.

En effet, si vous recherchez une stratégie de croissance, l'intégration de la commande en ligne à votre plan d'affaires est l'un des meilleurs moyens de donner à votre entreprise l'élan indispensable pour aborder sa prochaine étape.

Dans cet article, vous découvrirez les éléments suivants :

• Comment fonctionne chaque entreprise de livraison de repas ?
• Les avantages et les inconvénients de la mise en place d'un système de commande en ligne dans votre restaurant
• Un aperçu de l'approche de chaque plateforme
• Ce que les consommateurs attendent d'une entreprise de livraison de repas
• Comment choisir le prestataire de livraison le mieux adapté à votre entreprise et en tirer le meilleur retour sur investissement (ROI)

Pour vous faciliter la tâche, nous avons sélectionné les trois plateformes de livraison qui, selon nous, méritent votre attention : Deliveroo, Just Eat et Uber Eats. L'une d'entre elles conviendra parfaitement à votre entreprise, mais poursuivez votre lecture pour découvrir laquelle !

Comment fonctionnent les services de livraison de repas ?

Nous apprécions tous les solutions simples, et les trois entreprises de livraison que nous passons en revue dans cet article vous en proposent justement. Certes, elles adoptent des approches différentes, mais c'est justement pour cela que vous êtes arrivé sur cette page !

Deliveroo, Just Eat et Uber Eats permettent aux restaurants d'accepter et de traiter des commandes en ligne. Cela se fait généralement via une fiche de présentation sur leur site web et leur application respective. Tous les aspects techniques sont pris en charge, depuis le processus de commande jusqu'au traitement du paiement et à la transmission de la commande à l'équipe de cuisine.

En contrepartie, ils perçoivent une commission sur la vente, calculée en pourcentage du montant total de la commande (même s'il faut tenir compte d'autres frais).

Les commandes sont livrées soit par le restaurant lui-même, soit par des prestataires tiers sélectionnés par la plateforme de livraison.

Les avantages et les inconvénients de Deliveroo, Just Eat et Uber Eats

Avant d'examiner chaque service de livraison, voyons les avantages et les inconvénients de cette stratégie commerciale pour les restaurants indépendants.

Les avantages de proposer un service de livraison en ligne pour votre restaurant

• La probabilité d'une augmentation des ventes. Bien que cela ne soit pas garanti, il suffit de jeter un œil aux statistiques en haut de cet article pour se rendre compte qu'il serait difficile de ne pas penser que le simple fait d'ajouter la livraison comme option entraînera une hausse des ventes.
• Un canal de promotion supplémentaire pour votre restaurant. Certes, vous versez une commission pour chaque commande reçue via ces plateformes de livraison, mais leurs sites web et leurs applications constituent un canal de promotion supplémentaire pour votre restaurant. Vous pouvez d’ailleurs toujours inciter vos clients satisfaits à revenir, que ce soit pour dîner sur place ou pour commander directement chez vous, afin d’éviter de payer à nouveau de la commission.
• La facilité d'utilisation pour les clients. Si vous avez déjà utilisé un service de livraison de repas en ligne, vous savez à quel point c'est d'une simplicité enfantine. Et qu'est-ce que vos clients recherchent avant tout, en plus d'une cuisine de qualité ? La facilité d'utilisation !

Inconvénients de la mise en place d'un service de livraison en ligne pour votre restaurant

• Des frais généraux plus élevés. L'ajout d'un service de livraison en ligne à votre restaurant entraînera une augmentation des coûts : c'est une réalité incontournable. Entre la commission que vous devrez verser et le besoin éventuel de personnel supplémentaire et de nouveaux menus, cette option a un coût.
• Un fardeau pour les employés actuels. Si vous n'avez pas les moyens d'embaucher du personnel supplémentaire pour traiter les commandes en ligne ou d'accorder une rémunération supplémentaire à vos employés actuels, ces derniers risquent d'être submergés par cette nouvelle responsabilité.
• Atteinte à l'image de marque. La livraison en ligne ne devrait pas nuire à la valeur de votre marque (elle est au contraire conçue pour la renforcer), mais l'émergence soudaine d'un nouveau canal d'avis en ligne peut poser problème si vous avez du mal à offrir une expérience de livraison exceptionnelle à vos clients.

Examinons maintenant ces trois services en détail.

Deliveroo

Fondée en 2013 et basée à Londres, Deliveroo est désormais présente dans deux cents villes à travers le monde, et vous avez sans doute déjà aperçu dans la rue certains de ses livreurs à vélo arborant les couleurs de la marque qui filent à toute allure devant vous.

Chiffres clés

• Sur la base d'une commission (qui s'élèverait, selon certaines sources, à un tiers du montant de chaque commande)
• Effectif de la flotte de livraisons : entre 6 500 et 7 000 véhicules (estimation)
• Frais administratifs de 4 % pour les conducteurs
• Permet aux restaurants de faire appel à leurs propres livreurs

Résumé

Deliveroo affirme pouvoir augmenter votre chiffre d'affaires jusqu'à 30 %. S'agit-il d'une analyse pertinente fondée sur son expérience du marché ou d'une exagération marketing ? Difficile à dire, mais rares sont ceux qui peuvent nier la présence de la marque dans les rues commerçantes ; il est en effet peu probable que vous puissiez vous promener dans la plupart des rues de la ville sans croiser, à un moment ou à un autre, l'un de ses livreurs à pied ou à vélo.

À ce jour, ils ont établi des partenariats avec plus de 80 000 restaurants à travers le monde et proposent une excellente application à leurs clients. En faisant appel à leur réseau de livreurs, vous pouvez atteindre rapidement vos clients, mais ils sont tout aussi ravis que vous utilisiez votre propre système de livraison si vous disposez de livreurs.

Just Eat

Just Eat est actuellement présent sur 12 marchés à travers le monde et fait désormais partie de l'indice FTSE 100. C'est la plus ancienne de nos trois plateformes comparées, puisqu'elle a été lancée en 2001.

Chiffres clés

• Affirme recevoir en moyenne 4 000 commandes par an
• Propose des réductions réservées aux partenaires auprès de grossistes, de fournisseurs d'énergie et d'assureurs
• Fournit les comprimés commandés
• Frais d'adhésion (environ 700 £ + TVA), auxquels s'ajoutent une commission d'environ 14 % et des frais administratifs (50 pence)

Résumé

Il y a de fortes chances que, si vous avez commandé un ou deux plats à emporter ces derniers mois, vous (ou un autre membre de votre groupe) ayez passé votre commande via Just Eat.

Au Royaume-Uni, ce service est sans doute plus répandu qu'aux États-Unis, mais ces plateformes connaissent une expansion rapide et méritent vraiment que vous vous y intéressiez si vous souhaitez ajouter la livraison en ligne à l'offre de services de votre restaurant.

Ils se chargeront du « marketing » de votre restaurant, ce qui signifie concrètement que vous pourrez tirer parti de leur budget sans doute considérable consacré à la publicité sur Google et au référencement naturel (SEO), grâce à la mise en avant de votre fiche sur leur site web dans les résultats de recherche locaux pertinents.

Just Eat affirme permettre de réaliser jusqu'à 13 000 £ d'économies par an grâce à des réductions obtenues dans le cadre de partenariats avec des fournisseurs de services publics, des assureurs et bien d'autres encore. Cela vous permettra-t-il de compenser la commission que vous devrez payer pour leur service ? C'est possible, mais mieux vaut bien faire le calcul avant de vous lancer !

Uber Eats

Créé par les fondateurs du service de VTC désormais omniprésent, UberEats a été lancé en 2014 et son siège social se trouve à San Francisco, en Californie.

Chiffres clés

• Commission pouvant aller jusqu'à 35 % sur chaque commande
• Ils comptent environ 15 000 restaurants dans leur réseau
• Un soutien financier considérable de la part des propriétaires et investisseurs d'Uber
• Frais de service du chauffeur d'environ 30 %

Résumé

Qu'on l'aime ou qu'on le déteste, Uber a sans doute révolutionné les transports publics. Et même si l'entreprise a suscité la colère des services de taxi traditionnels, on ne peut sous-estimer sa capacité à bouleverser les marchés grâce à des services numériques extrêmement pratiques pour les clients.

En fera-t-elle de même dans le secteur de la livraison de repas ? C'est possible. Avec l'assurance qui caractérise Uber, l'entreprise américaine affirme aider les restaurants à livrer les commandes en quinze minutes en moyenne, tout en garantissant la meilleure qualité possible des plats.

Les restaurants peuvent également suivre les commandes depuis leur réception jusqu'à la porte du client et bénéficier des actions promotionnelles du service ainsi que de son amélioration continue.

Qu'est-ce que les consommateurs recherchent dans les services de livraison de repas ?

La plupart d'entre nous ont déjà eu recours à un service de livraison de repas en ligne à un moment ou à un autre, ou ont déjà reçu une commande passée par un ami ou un proche.

C'est un élément quasi omniprésent de la vie quotidienne, mais que recherchent les consommateurs d'aujourd'hui dans un service de livraison de repas en ligne ? Selon nous, cela se résume à cinq éléments clés :

1. Disponibilité immédiate. La consultation du menu et la commande doivent être possibles depuis n'importe quel appareil à leur disposition (qu'il s'agisse d'un smartphone, d'une tablette ou d'un ordinateur portable).
2. Une facilité d'utilisation exceptionnelle. Les applications de livraison de repas doivent être utilisables dès le premier instant, sans qu'il soit nécessaire de consulter un mode d'emploi. À l'instar des meilleures applications pour smartphones du marché, elles doivent offrir une prise en main immédiate en tirant parti des derniers outils et API mis à la disposition des développeurs par les fabricants d'appareils.
3. Facilité de paiement. Les meilleurs services de livraison de repas proposent les modes de paiement les plus pratiques, d'Apple Pay au paiement en espèces à la réception.
4. État de la livraison. Où en est-elle ? Depuis combien de temps avons-nous passé la commande ? Comment puis-je contacter le restaurant ? Ces informations devraient être immédiatement disponibles.
5. Avis clients. Que vous soyez extrêmement satisfait ou déçu par votre commande à emporter, vous aurez sans doute envie d’en faire part au restaurant (et au monde entier). Même si cela peut paraître intimidant pour un restaurateur, les avis en ligne sont essentiels si vous souhaitez attirer davantage de clients. Découvrez nos conseils pour encourager les clients à laisser de bons avis en ligne.

Comment choisir le bon prestataire de livraison

Nous espérons avoir réussi, dans une certaine mesure, à vous convaincre que la commande de repas en ligne est un choix judicieux pour votre entreprise.

Mais comment choisir le bon prestataire de livraison ? Et surtout, comment l'utiliser efficacement pour s'assurer qu'il répond bien aux besoins de votre restaurant ?

Voici 5 conseils pour trouver – et utiliser – le partenaire de livraison idéal pour votre restaurant.

• Recherchez un partenaire qui corresponde à l'esprit de votre marque. C'est un point sur lequel nous ne pouvons pas vraiment vous aider, si ce n'est pour vous dire que vous saurez quand vous aurez trouvé le bon partenaire de livraison. L'aspect, l'ambiance et l'approche du service client varient d'une plateforme à l'autre ; essayez donc de choisir celle qui correspond le mieux à l'esprit et à l'expérience de votre marque.
• Tenez compte de TOUS les frais généraux. Nous avons déjà évoqué plusieurs frais liés aux partenariats avec les entreprises de livraison. Des frais d’inscription aux commissions en passant par les suppléments facturés par les livreurs, assurez-vous d’avoir tout pris en compte, y compris les investissements nécessaires pour gérer en interne le processus de commande en ligne. Veillez à disposer d’une marge suffisante pour dégager un bénéfice satisfaisant.
• Assurez-vous que votre équipe soit prête à gérer les commandes en ligne. Avec un peu de chance, vous disposerez d’une équipe dynamique et enthousiaste, prête à relever les défis supplémentaires liés aux commandes en ligne. Heureusement, la plupart des plateformes simplifient considérablement le processus, mais prenez le temps de discuter en détail avec votre équipe au préalable afin de vous assurer qu’elle soit prête à s’investir et à assumer ces responsabilités supplémentaires (même si les augmentations de salaire doivent être reportées jusqu’à ce que les revenus supplémentaires commencent à se concrétiser).
• Essayez d'éviter les engagements à long terme. Il se peut que vous ne trouviez pas d'emblée la plateforme de livraison en ligne qui vous convient le mieux ; veillez donc à ne pas vous engager dans des contrats à long terme. Cela vous permettra de changer de plateforme et d'en essayer d'autres si vous n'êtes pas satisfait de votre partenariat actuel.
• Suivez de près votre retour sur investissement. La mise en place d'un système de commande en ligne devrait vous permettre d'augmenter votre chiffre d'affaires et de développer votre activité ; veillez donc à surveiller attentivement les coûts associés ainsi que les recettes générées spécifiquement par les commandes en ligne. Si ces dernières sont en baisse ou inexistantes, prenez du recul et repensez votre stratégie.

Pour conclure

Nous espérons que cet article vous aura été utile. La commande en ligne peut convenir ou non à votre restaurant : c'est à vous d'en décider.

Nous vous recommandons toutefois d'envisager sérieusement de l'intégrer à votre offre, notamment parce que cette démarche est grandement facilitée grâce à l'une des plateformes que nous avons passées en revue aujourd'hui.

Le choix de la plateforme qui vous convient dépend entièrement de votre marque, de votre clientèle et de votre capacité à prendre en charge les frais facturés par les prestataires de livraison ainsi que les frais généraux d'exploitation. En choisissant la bonne plateforme, vous devriez toutefois découvrir une nouvelle source très lucrative de revenus et de croissance pour votre restaurant indépendant.

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