Stratégies efficaces de rétablissement du service pour fidéliser la clientèle

Que faites-vous lorsque votre service client connaît un contretemps et que vous devez regagner la confiance de vos clients le plus rapidement possible ?

Soyons réalistes. Même si vous estimez que vos services sont exceptionnels, vous ne pouvez pas exclure la possibilité que vos clients vivent une expérience négative.

Cependant, c'est votre réaction face à cette situation qui fait toute la différence, et c'est là qu'intervient la gestion des relations clients.

Alors, qu'est-ce que la « reprise de service » exactement, et pourquoi est-ce indispensable pour votre entreprise ? Vous aurez les réponses à ces questions et à bien d'autres encore à la fin de cet article.

En quoi consiste la gestion des incidents de service ?

Selon le rapport « Zendesk CX Trends », 80 % des clients se détourneront d'une entreprise après avoir vécu une mauvaise expérience avec son service client.

De nombreuses entreprises ont perdu des clients importants parce qu'elles n'ont pas su gérer correctement une crise liée à la satisfaction de leur clientèle. Il est indispensable de mettre en place des mesures de rétablissement du service pour éviter de figurer sur cette liste.

Il s'agit avant tout d'identifier les lacunes dans la gestion de votre clientèle et de mettre en place un processus qui aide votre marque à se remettre d'une mauvaise expérience de service client.

L'objectif est ainsi de regagner la fidélité de vos clients et d'augmenter leurs chances de rester à vos côtés contre vents et marées.

Le meilleur exemple de gestion des situations difficiles en matière de service client, quel que soit le secteur d'activité, y compris celui de l'hôtellerie et de la restauration, consiste à réagir le plus rapidement possible pour remédier aux erreurs.

Plus vous tardez à agir, plus le risque d'une nouvelle rupture de communication est élevé, ce qui pourrait à terme entraîner la perte de vos clients actuels et de nouveaux clients potentiels.

Cependant, la vérité est que c'est lorsque vous vous êtes préparé à l'avance à une telle situation que vous réagissez le plus rapidement face à l'expérience négative d'un client.

Alors, comment savoir si votre plan de rétablissement du service a été couronné de succès ? Eh bien, un plan de rétablissement du service réussi :

• Cela renforce l'intérêt positif des clients et favorise leur fidélité, car ceux-ci achètent auprès de marques sur lesquelles ils peuvent compter
• Cela permet de regagner la fidélité et la confiance des clients, car ceux-ci sont convaincus que votre entreprise saura répondre à leurs besoins
• Cela renforce la notoriété de votre marque, car les clients fidèles deviennent les ambassadeurs de votre marque

Cela est possible lorsque vous maîtrisez l'art d'atténuer les conséquences d'un sinistre en dotant votre personnel de première ligne de collaborateurs bien informés et formés pour venir en aide aux clients.

Au fil des ans, plusieurs chercheurs se sont penchés sur le domaine de la restauration du service et sur la manière dont les entreprises peuvent en tirer parti.

Les résultats de ces études ont toujours été les mêmes : la réhabilitation du service peut améliorer la fidélisation de la clientèle.

Qu'est-ce que le paradoxe de la restauration du service ?

Lorsque vos stratégies de rétablissement du service sont mises en œuvre efficacement, cela se traduit directement par ce que l'on appelle le « paradoxe du rétablissement du service » : vos clients ont en effet une très bonne opinion de votre entreprise une fois que leurs problèmes ont été résolus.

Selon plusieurs études de marketing, les clients sont plus enclins à rester fidèles et à envisager de recourir à nouveau aux services d'une entreprise après une résolution satisfaisante de leurs problèmes que ceux qui n'ont rencontré aucun problème.

Vous pouvez donc tirer parti d'une situation difficile pour améliorer votre service client et renforcer la fidélité de vos clients, voire aller au-delà du niveau atteint avant l'apparition du problème.

Il convient toutefois de noter que les clients sont plus enclins à pardonner et à oublier des problèmes mineurs, comme une surfacturation, que des problèmes plus graves, tels qu’une faille de sécurité majeure.

L'un des meilleurs exemples de ce paradoxe lié à la gestion des incidents est le fait d'offrir une réduction après une mauvaise expérience d'achat, ce qui renforce la fidélité du client à votre marque.

Les meilleurs exemples de gestion des situations de crise dans le service client

Alors, comment savoir exactement où il faut mettre en œuvre un plan de rétablissement du service client ?

Eh bien, ces exemples de pannes et de rétablissement du service vous donneront une idée précise de la situation.

Plaintes sur les réseaux sociaux

Ce n'est un secret pour personne : les réseaux sociaux sont devenus la plateforme idéale pour interpeller les marques et permettre à des millions de personnes de partager leurs opinions simultanément.

On se perd très facilement dans un déluge de plaintes qui ne cessent d'être relayées par de nombreuses personnes. Un instant, on répond à quelques messages, et l'instant d'après, on se retrouve au cœur d'une conversation qui fait le buzz et submergé par les réactions négatives.

Il est possible d'éviter efficacement cette situation lorsqu'une marque dispose déjà d'un plan de gestion des incidents client opérationnel ou qu'elle met en œuvre l'un des nombreux exemples de gestion des incidents client, par exemple au moyen d'un e-mail faisant preuve d'empathie. Vous trouverez ici un guide simple mais efficace de gestion de crise qui pourra vous aider à cet égard.

Commentaire négatif sur un formulaire

L'un des meilleurs exemples de gestion des incidents dans un restaurant consiste à mettre en place une démarche proactive de gestion des incidents lorsqu'un client laisse un commentaire négatif sur un formulaire pour exprimer son insatisfaction.

Cela arrive souvent lorsque vous ne répondez pas aux attentes d'un client, par exemple si un plat du menu n'est pas à son goût ou s'il doit attendre longtemps avant qu'un serveur ne vienne prendre sa commande.

Votre marque peut mettre cela en place à l'aide d'un formulaire numérique ou papier disponible sur les tables, qui peut être facilement rempli en moins d'une minute, afin que les clients ne le perçoivent pas comme une contrainte. Veillez ainsi à ce que chaque avis négatif soit traité du point de vue du client, car il est facile d'adopter une attitude défensive lorsqu'on considère un avis négatif du point de vue de la marque.

Avis négatifs sur des sites web tiers

Vous ne pouvez pas exercer autant de contrôle que vous le souhaiteriez sur les avis que les clients publient en ligne, en particulier sur des sites tiers comme Trustpilot ou Yelp.

Par conséquent, un service client médiocre peut amener un client à attribuer une note très basse sur ces sites web et augmenter le risque de nuire à la réputation de votre marque.

Un excellent exemple de gestion des réclamations consiste à assurer le suivi auprès des clients lorsqu'ils ont déposé une réclamation, afin de résoudre les problèmes susceptibles d'entraîner un avis négatif ; par ailleurs, un simple questionnaire d'évaluation, disponible aussi bien en ligne que hors ligne, peut également permettre de régler tout problème avant qu'il ne s'aggrave.

Importance de la reprise du service

Une meilleure fidélisation de la clientèle

La plupart des entreprises ne peuvent ni prospérer ni perdurer si elles ne parviennent pas à établir des relations solides avec leurs clients.

Ce constat est corroboré par le rapport de Zendesk sur les tendances en matière d'expérience client, qui indique que jusqu'à 50 % des clients ont mis fin à leurs relations commerciales avec des entreprises en raison d'une mauvaise expérience du service client.

Fort de ce constat, vous pouvez promouvoir une culture de transparence au sein de votre entreprise, qui garantira que tous les besoins de vos clients soient satisfaits même en cas de baisse de la qualité de vos services, car cela favorisera la responsabilisation du personnel de votre marque ou de votre entreprise.

Réduction des coûts d'exploitation

Étant donné que votre plan de gestion des incidents liés au service client consisterait à offrir une assistance aux clients dès que possible, et principalement à distance, cela permettrait de réduire considérablement les coûts de l'entreprise, car vous n'auriez pas à dépenser ni à allouer de budget pour faire face à la mauvaise presse lorsqu'une réclamation client devient virale.

Réduction de la réputation négative

La réputation de votre marque revêt une importance capitale, car elle confère à votre entreprise la crédibilité dont elle a besoin avant même qu’un client ne franchisse la porte.

Par conséquent, la mise en œuvre de certaines des mesures de rétablissement du service évoquées précédemment vous mettrait sur la bonne voie pour améliorer la satisfaction client et obtenir des avis positifs.

Même s'il est difficile d'obtenir une réputation en ligne irréprochable, quelle que soit la qualité de vos services, vous devez mettre en place des mécanismes visant à réduire au strict minimum les avis négatifs (grâce à une prestation de services irréprochable), car cela peut vous aider à attirer des clients et à mettre en œuvre des stratégies efficaces de rétablissement de la qualité du service, ce qui vous permettra de remédier aux cas de mauvaise qualité de service avant qu'ils ne s'aggravent.

L'une des meilleures stratégies de fidélisation consiste à s'associer à une plateforme de marketing Wi-Fi telle que Beambox, qui garantit à vos clients une connexion Internet fluide, vous donne accès à des données marketing essentielles et favorise la fidélisation de votre clientèle. En effet, notre outil Wi-Fi tout-en-un pour clients est spécialement conçu pour répondre à ces besoins et assurer la prospérité de votre entreprise à plus d'un titre.

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