5 séquences efficaces de marketing comportemental pour fidéliser la clientèle

D'après des études, la cartographie de l'expérience client et l'utilisation de contenus personnalisés sont considérées comme faisant partie des stratégies marketing les plus efficaces.

Il y a de fortes chances que vous ayez vous-même vécu cette expérience ces derniers jours – peut-être sans vous en rendre compte (on peut d’ailleurs se dire que, si tel était le cas, la marque en question a parfaitement réussi son coup).

On vous a peut-être demandé de laisser un avis sur un achat récent, vous avez peut-être bénéficié d'une réduction sur votre prochain achat ou on vous a peut-être rappelé l'existence d'une marque. Vous suivez peut-être même désormais cette marque sur Instagram.

C'est du marketing comportemental en action, et nous vous proposons cinq séquences de ce type, très faciles à mettre en œuvre.

Séquence 1 : Allez, laissez-nous un avis

« La sagesse collective reste la raison pour laquelle les gens consultent TripAdvisor », souligne un rapport publié en 2019 par ce géant des avis en ligne. Les avis peuvent soit attirer les clients vers votre établissement, soit les en dissuader : il est donc essentiel que vous maîtrisiez parfaitement la gestion de vos avis.

Quand envoyer

Ce message doit être envoyé après que le client a effectué une seule visite dans votre établissement. Idéalement, l'envoi devrait avoir lieu une heure après cette visite (au plus tard dans la journée qui suit).

Que faut-il envoyer ?

Un e-mail leur demandant de consacrer quelques minutes de leur temps pour laisser un avis sur votre établissement, selon un système simple à 5 étoiles.

Quel est l'intérêt de faire cela ?

Plus vous recevrez d'avis positifs, meilleur sera votre classement sur des sites tels que TripAdvisor, et plus vous recevrez de réservations grâce aux personnes qui les liront. Les avis négatifs vous offriront l'occasion d'améliorer votre service et d'inviter à nouveau le client.

Séquence 2 : Est-ce un jour spécial pour quelqu'un ?

Nous aimons tous nous sentir privilégiés le jour de notre anniversaire, et en tant que professionnel du secteur de l'hôtellerie-restauration, vous disposez d'une occasion unique de transformer les vœux d'anniversaire en opportunités commerciales.

Quand envoyer

Prenez de l'avance et envoyez ce message une semaine avant l'anniversaire de l'invité.

Que faut-il envoyer ?

Un SMS souhaitant à l'hôte un joyeux anniversaire à l'avance et l'invitant à le fêter avec vous, accompagné d'une remise de 10 % pour l'encourager à réserver.

Quel est l'intérêt de faire cela ?

En montrant que vous vous souciez de vos clients et en les traitant comme des personnes à part entière, vous renforcerez leur fidélité à votre marque, encouragerez les recommandations et, dans ce cas précis, vous vous assurerez une belle réservation dans une semaine.

Séquence 3 : Aimez-nous !

Acheter des abonnés et dépenser des sommes faramineuses en publicité au coût par clic n'est pas la bonne façon de développer votre audience sur les réseaux sociaux. En revanche, le marketing comportemental peut vous aider à vous constituer une communauté enviable sur les principaux réseaux sociaux.

Quand envoyer

Il est préférable de l'envoyer après la première visite d'un client, et au plus tard un jour après son départ.

Que faut-il envoyer ?

Un e-mail pour souhaiter la bienvenue au visiteur et l'inviter à « aimer » votre page Facebook (ou à vous suivre sur Twitter ou Instagram — essayez de vous en tenir à un seul appel à l'action).

Quel est l'intérêt de faire cela ?

Les statistiques issues de votre présence sur les réseaux sociaux devraient vous fournir des indicateurs clés de performance (KPI) relatifs à la visibilité en ligne de votre marque. Demander de manière proactive à vos clients de « liker » votre page alors qu’ils ont encore votre établissement en tête est le meilleur moyen de vous constituer une communauté engagée.

Séquence 4 : Le meilleur allié d'une marque

Les clients fidèles sont une véritable mine d'or. Si vous savez vous y prendre, la relation entre votre marque et ces clients sera durable et très rentable. Le secret réside dans la capacité à identifier le moment où un client devient un ambassadeur de votre marque.

Quand envoyer

C'est le moment idéal pour envoyer ce message lorsqu'un client vous a rendu visite pour la dixième fois. Pour que votre message fasse vraiment mouche, veillez à l'envoyer trois jours après sa dixième visite.

Que faut-il envoyer ?

Un SMS pour les remercier de leur dixième visite. Ajoutez-y un code de réduction de 10 % pour les récompenser de leur fidélité.

Quel est l'intérêt de faire cela ?

Une clientèle fidèle vous permettra d'augmenter progressivement votre chiffre d'affaires de manière prévisible. Elle deviendra également votre meilleur outil de promotion en faisant connaître votre établissement autour d'elle. C'est l'occasion pour vous de vous constituer une clientèle rentable.

Série 5 : Est-ce qu'on a dit quelque chose de mal ?

Pourquoi les clients ne reviennent-ils pas ? C'est parce qu'il faut faire preuve d'initiative ; même le séjour le plus mémorable ne se traduira pas forcément par une nouvelle réservation si vous ne reprenez pas contact avec le client après son séjour.

Quand envoyer

Il est préférable d'envoyer ce message lorsqu'un client est venu plus de dix fois mais qu'il n'est pas revenu depuis plus de 90 jours.

Que faut-il envoyer ?

Envoyez un e-mail du type « Vous nous manquez » (faites preuve de créativité et amusez-vous un peu avec celui-ci). N'oubliez pas d'y inclure un code de réduction pour les inciter à revenir et à réserver à nouveau.

Quel est l'intérêt de faire cela ?

Dans le secteur de l'hôtellerie-restauration, il est rare de perdre définitivement des clients. Si vous faites preuve d'initiative pour relancer vos anciens clients, vous découvrirez une source de revenus qui, sans cela, serait restée inexploitée, et les résultats se refléteront clairement dans votre chiffre d'affaires mensuel.

Êtes-vous prêt à faire passer votre marketing au niveau supérieur grâce aux séquences de marketing comportemental ?

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