5 séquences efficaces de marketing comportemental pour fidéliser la clientèle

Selon des études, la cartographie de l'expérience client et l'utilisation de contenus personnalisés sont considérées comme certaines des tactiques marketing les plus efficaces.

Il y a de fortes chances que vous ayez vous-même vécu cette expérience au cours des derniers jours, peut-être sans vous en rendre compte (si tel était le cas, on peut dire que la marque en question a réussi son coup).

On vous a peut-être demandé de laisser un avis sur un achat récent, vous avez peut-être bénéficié d'une réduction sur votre prochain achat ou on vous a peut-être rappelé l'existence d'une marque. Vous suivez peut-être même cette marque sur Instagram à présent.

Il s'agit là d'un exemple concret de marketing comportemental, et nous vous proposons cinq séquences de ce type très faciles à mettre en œuvre.

Séquence 1 : Allez-y, laissez-nous un avis

« La sagesse collective reste la raison pour laquelle les gens visitent TripAdvisor », note un rapport publié en 2019 par le géant des avis en ligne. Les avis peuvent attirer ou repousser les clients vers votre établissement. Il est donc essentiel que vous maîtrisiez parfaitement la gestion de vos avis.

Quand envoyer

Ce message doit être envoyé après la première visite du client dans votre établissement. Idéalement, l'envoi doit avoir lieu une heure après cette visite (au plus tard, dans la journée qui suit).

Que faut-il envoyer ?

Un e-mail qui demande seulement quelques minutes de leur temps pour laisser un avis sur votre établissement, basé sur un système simple à 5 étoiles.

Quel est l'avantage de faire cela ?

Plus vous recevez d'avis positifs, mieux vous serez classé sur des sites tels que TripAdvisor, et plus vous recevrez de réservations grâce aux personnes qui les liront. Les avis négatifs vous donneront l'occasion d'améliorer votre service et d'accueillir à nouveau le client.

Séquence 2 : Est-ce un jour spécial pour quelqu'un ?

Nous aimons tous nous sentir spéciaux le jour de notre anniversaire, et en tant qu'opérateur dans le secteur de l'hôtellerie, vous avez une occasion unique de transformer les souhaits d'anniversaire en opportunités commerciales.

Quand envoyer

Prenez une longueur d'avance et envoyez ce message une semaine avant l'anniversaire de l'invité.

Que faut-il envoyer ?

Un SMS souhaitant à l'invité un joyeux anniversaire à l'avance et l'invitant à le passer avec vous, avec une réduction de 10 % sur la réservation.

Quel est l'avantage de faire cela ?

En montrant que vous vous souciez de vos clients et en les traitant comme des individus à part entière, vous renforcerez leur fidélité à votre marque, les inciterez à vous recommander et, dans ce cas précis, vous vous assurerez une belle réservation dans une semaine.

Séquence 3 : Aimez-nous !

Acheter des followers et dépenser des sommes considérables dans la publicité au coût par clic n'est pas le moyen d'élargir votre audience sur les réseaux sociaux. Mais le marketing comportemental peut vous aider à créer une communauté enviable sur les réseaux sociaux les plus importants.

Quand envoyer

Idéalement, à envoyer après la première visite d'un client, au plus tard un jour après son départ.

Que faut-il envoyer ?

Un e-mail pour souhaiter la bienvenue à l'invité et l'inviter à vous suivre sur Facebook (ou Twitter ou Instagram - essayez de vous en tenir à un seul appel à l'action).

Quel est l'avantage de faire cela ?

Les statistiques fournies par votre présence sur les réseaux sociaux devraient vous donner des indicateurs clés de performance pour le profil en ligne de votre marque. Demander activement à vos clients de vous aimer quand ils ont encore votre marque en tête, c'est le meilleur moyen de vous créer une communauté engagée.

Séquence 4 : Le meilleur ami d'une marque

Les clients fidèles sont une mine d'or. Si vous savez vous y prendre, la relation entre votre marque et eux sera durable et très rentable. L'astuce consiste à identifier le moment où un client devient un ambassadeur de votre marque.

Quand envoyer

Il est préférable d'envoyer ce message lorsqu'un client vous rend visite pour la dixième fois. Pour que cela fasse vraiment effet, veillez à envoyer le message trois jours après sa dixième visite.

Que faut-il envoyer ?

Un SMS les remerciant pour leur dixième visite. Ajoutez un code de réduction de 10 % pour récompenser leur fidélité.

Quel est l'avantage de faire cela ?

Les clients fidèles vous aideront à augmenter progressivement votre chiffre d'affaires de manière prévisible. Ils deviendront également vos meilleurs vendeurs en faisant connaître votre établissement. C'est l'occasion pour vous de constituer un club de clients rentable.

Séquence 5 : Est-ce quelque chose que nous avons dit ?

Pourquoi les clients ne reviennent-ils pas ? C'est parce que vous devez être proactif ; même le séjour le plus mémorable ne se traduira pas nécessairement par une nouvelle réservation si vous ne parvenez pas à renouer le contact avec le client après son séjour.

Quand envoyer

Il est préférable d'envoyer ce message lorsqu'un client s'est rendu dans votre établissement plus de dix fois, mais n'y est pas retourné depuis plus de 90 jours.

Que faut-il envoyer ?

Envoyez un e-mail « Vous nous manquez » (faites preuve de créativité et amusez-vous un peu avec celui-ci). N'oubliez pas d'inclure un code de réduction pour inciter vos clients à revenir et à réserver à nouveau.

Quel est l'avantage de faire cela ?

Dans le secteur de l'hôtellerie, il est rare de perdre complètement des clients. Si vous faites preuve de proactivité pour reconquérir vos anciens clients, vous découvrirez une source de revenus qui, autrement, serait restée inexploitée, et les résultats seront clairement visibles dans vos recettes mensuelles.

Êtes-vous prêt à faire passer votre marketing au niveau supérieur grâce aux séquences de marketing comportemental ?

---