Absences sans préavis au restaurant : 5 conseils rapides pour réduire les absences sans préavis

Les absences sans préavis affectent tous les restaurateurs, que vous soyez débutant dans le métier ou un professionnel chevronné. Ces clients qui réservent une table puis ne se présentent pas sont le cauchemar de tous les professionnels du secteur de l'hôtellerie-restauration.

Imaginons que vous ouvriez votre premier restaurant ou que vous dirigiez déjà un établissement bien établi. Vous mettez tout en œuvre pour assurer le succès de votre restaurant. C’est alors que vous commencez à constater l’impact des absences non signalées sur votre capacité à vous développer et à maintenir une marge bénéficiaire satisfaisante.

Il est donc temps de passer à l'action. Poursuivez votre lecture pour découvrir ce qu'est un « no-show » dans le secteur de la restauration, pourquoi c'est important et comment y remédier.

Définition d'un « no-show »

Avant d'examiner comment réduire considérablement le risque de « no-show », voyons d'abord ce qu'est un « no-show ».

Les « no-show » dans la restauration désignent les clients qui réservent une table, une chambre ou un rendez-vous, mais ne se présentent pas. Ils ne vous préviennent ni par téléphone ni par SMS. Souvent, ils n'avancent ensuite aucune excuse ni raison valable.

Les « no-shows » ne concernent pas uniquement le secteur de la restauration. On les retrouve également (ou plutôt, on ne les voit pas) dans les secteurs de l'hôtellerie, de la santé et des services.

Deux types de clients qui ne se présentent pas au restaurant

En matière de réservations au restaurant, il existe deux grands types de « no-show » auxquels vous serez probablement confrontés.

Les absents en haut de l'entonnoir: il s'agit de clients que vous venez tout juste de rencontrer ou avec lesquels vous venez tout juste d'interagir. Ce sont eux qui sont les plus susceptibles de ne pas se présenter. Pourquoi ? Parce qu'ils ne sont pas encore fidèles à vous ni à votre entreprise.

Ils ne savent pas à quoi s'attendre dans votre établissement, et vous ne savez pas à quoi vous attendre de leur part. Prévoyez qu'environ 20 % des réservations enregistrées dans votre système de réservation correspondent à des clients en début de parcours d'achat.

Absences en fin de parcours: il s'agit des clients dans lesquels vous avez investi beaucoup de temps et d'énergie. Leur absence est toujours une surprise. Vous êtes plutôt susceptible de recevoir des annulations de dernière minute de la part de ces clients. Prévoyez que moins de 10 % de vos clients appartiennent à cette catégorie.

On confond facilement les « no-shows » et les annulations. En effet, on utilise souvent ces deux termes de manière interchangeable lorsqu’on déplore une nouvelle table restée vide. Mais il est essentiel de faire la distinction entre les deux.

En cas d'annulation, un client a une réservation à venir qu'il ne honore pas. Cependant, lorsqu'il annule à l'avance, il vous permet d'attribuer sa table à quelqu'un d'autre.

Les clients qui ne se présentent pas (en particulier ceux qui récidivent) ne se contentent pas de ne pas venir dans votre restaurant : ils dissuadent également d'autres clients de le faire. Ils vous laissent avec des tables vides et peu de chances de les remplir.

Pourquoi les clients ne se présentent-ils pas au restaurant ?

Il existe deux raisons principales pour lesquelles les gens ne se présentent pas à leur réservation au restaurant ou à leur rendez-vous.

Le premier facteur est, malheureusement, les imprévus. C'est pourquoi vous n'arriverez jamais à réduire à zéro le taux de non-présentation dans les restaurants. Les imprévus, ça arrive. Les gens tombent malades, des proches ont besoin d'aide, et des accidents de voiture se produisent.

Parmi toutes les raisons pouvant expliquer une absence, une urgence est tout à fait compréhensible. Les restaurateurs devraient toujours tenir compte de cette possibilité et ne pas supposer d'emblée qu'une absence est due à une mauvaise intention.

La deuxième raison pour laquelle les clients ne se présentent pas tient à leurs priorités. Si une autre tâche, un rendez-vous ou un événement de dernière minute leur semble plus important qu’une réservation de table, certaines personnes relégueront leur réservation au second plan. En fait, celle-ci se retrouvera soudain si loin dans leur liste de priorités qu’elles en oublieront de s’en occuper comme il se doit.

Bien sûr, en tant que restaurateur, vous préférez qu’ils se présentent. Mais vous aimeriez au moins qu’ils annulent leur réservation et vous préviennent à l’avance. Alors, pourquoi les gens choisissent-ils de ne pas se présenter plutôt que d’annuler ?

Dans une enquête menée par Carbon Free Dining, les raisons invoquées par les personnes qui n'annulent pas leurs réservations étaient notamment les suivantes :

• L'impossibilité de trouver rapidement l'option permettant d'annuler (45 %).
• Cela leur était égal (27 %).
• Ils ont oublié qu'ils avaient effectué la réservation (18 %).
• Ils ont réservé plusieurs tables dans divers restaurants et ont pris leur décision finale peu avant l'heure de leur réservation (9 %).

Pourquoi les absences sans préavis au restaurant sont-elles un problème ?

Vous savez pourquoi les clients ne se présentent pas souvent au restaurant. Mais pourquoi est-ce important ? Parce que cela entraîne une perte de chiffre d'affaires pour le restaurant.

Dans le secteur de la restauration, vos dépenses dépendent du nombre de clients que vous accueillez et de la manière dont cela s'inscrit dans votre budget. Ainsi, si vous attendez une table pour le dîner ce soir et que les clients ne se présentent pas, vous perdez du temps, de l'argent et des ressources.

Tout d'abord, pensez au personnel de votre restaurant. En fonction de l'affluence prévue, vous affectez un certain nombre de cuisiniers et de serveurs à chaque service. Si l'affluence est moins importante que prévu, vous payez plus de personnel pour moins de travail.

D'autre part, il y a le gaspillage alimentaire. Imaginons que vous gériez vos stocks en prévoyant d'utiliser une certaine quantité d'ingrédients au cours d'une soirée.

Dans ce cas, plusieurs tables ne s'affichent pas. Cela signifie que vous n'utiliserez pas les produits qui vous ont été attribués. Au contraire, vous risquez de vous retrouver avec des aliments périmés et gaspillés.

Selon les médias, les clients qui ne se présentent pas entraînent chaque année des pertes de plusieurs millions de dollars pour le secteur de la restauration et de l'hôtellerie. Les petits restaurants, en particulier, sont les plus durement touchés. Pourquoi ? Parce qu'ils disposent d'un nombre de couverts limité et que leurs marges bénéficiaires moyennes sont, a priori, plus faibles.

Ceux qui choisissent de ne pas se présenter ne se rendent souvent pas compte qu’ils causent d’énormes problèmes aux restaurants. Ils ignorent tout des pertes de chiffre d’affaires, de la détérioration de l’ambiance et du stress inutile que cela engendre pour le personnel. C’est pourquoi il est également essentiel de sensibiliser les clients afin qu’ils ne vous laissent pas dans le pétrin.

5 conseils à mettre en pratique immédiatement pour réduire le nombre de clients qui ne se présentent pas au restaurant

Comme nous l'avons déjà souligné, les absences sans préavis dans la restauration ne sont pas près de disparaître. Si vous travaillez dans l'hôtellerie ou dans le secteur des services, vous y serez toujours confronté. Alors, comment remédier à ce problème ?

En recourant à des stratégies éprouvées pour limiter le nombre de messages que vous recevez et leur impact sur votre activité.

1. Prenez en charge la réservation pour réduire le nombre de non-présentations au restaurant

N'oubliez pas que la concurrence est rude. Si un client décide, à la dernière minute, de choisir une table dans un autre restaurant sans vous en informer, pouvez-vous honnêtement affirmer que vous avez tout mis en œuvre pour le fidéliser après sa réservation ?

Prenez en charge la réservation dès qu'elle apparaît dans votre système de réservation. Appelez ou envoyez un SMS aux clients pour vérifier qu'ils viennent bien. D'ailleurs, de nombreux logiciels de réservation proposent des outils vous permettant de contacter vos clients via une liste d'adresses e-mail ou de numéros de téléphone.

2. Donnez au client une bonne raison de venir

Un client a réservé une table. Mais comment vous assurer qu’il ne manquera pas ce rendez-vous le jour J ? Envoyez-lui un e-mail contenant les détails de sa réservation ainsi que les offres spéciales ou promotions intéressantes proposées ce soir-là.

Par exemple, surprenez-les quelques jours à l'avance en leur proposant un nouveau menu ou une offre spéciale sur les boissons. Donnez-leur une raison de vous accorder la priorité, quoi qu'il puisse arriver. Veillez à ce qu'ils aient hâte de vivre leur prochaine expérience chez vous.

3. Mettre en place des créneaux horaires de réservation pour réduire le nombre de non-présentations dans les restaurants

Une façon de limiter les absences sans préavis dans les restaurants consiste à mettre en place un créneau de réservation. Cette solution ne convient pas à tous les établissements. Cependant, en définissant des créneaux de réservation pour chaque réservation, vous renforcerez le sentiment de rareté de votre établissement et de vos services.

De nombreux systèmes de réservation en ligne permettent d'afficher un compte à rebours pendant que les clients réservent leur table. Ils peuvent également afficher un message indiquant la date limite de réservation.

Cela peut avoir un impact significatif, même inconscient, sur la personne qui effectue la réservation. Elle saura qu’elle ne dispose que d’un certain temps pour profiter de son créneau de réservation. De plus, cela lui fait comprendre que refaire une réservation à l’avenir sera compliqué.

4. Mettre en place une politique d'annulation claire et sans ambiguïté

Votre politique d'annulation est-elle clairement mise en avant tout au long du processus de réservation ? Ou l'avez-vous dissimulée, de peur qu'elle ne dissuade les clients ?

Si c'est le cas, arrêtez-vous. Vérifiez que vos conditions d'annulation sont bien visibles et parfaitement claires. Expliquez ce qui se passera si les clients n'annulent pas dans un délai précis.

Par ailleurs, si vous n'avez pas encore de politique d'annulation, c'est le moment d'en mettre une en place. Nous vous recommandons de facturer les non-présentations. Cela peut paraître sévère, mais les frais de non-présentation constituent le meilleur moyen de réduire le nombre de tables vides.

Enregistrez les coordonnées bancaires des clients lors de la réservation via votre logiciel de réservation de restaurant. Précisez-leur qu’ils devront s’acquitter de frais de non-présentation s’ils annulent après un certain délai. Cette mesure est particulièrement utile pour attirer l’attention des clients qui manquent régulièrement leurs réservations.

5. Réduire le nombre de clients qui ne se présentent pas au restaurant en facilitant l'annulation à l'avance

Cela peut sembler contre-intuitif, mais l'annulation d'une réservation dans votre établissement devrait se faire sans aucune difficulté.

Au lieu de masquer cette option ou de la reléguer au fin fond de votre site web, facilitez la procédure d'annulation. Mettez-la clairement en avant dans vos messages ou vos appels téléphoniques destinés aux clients potentiels.

Nous verrons pourquoi dans un instant.

La recette du succès : éviter les absences au restaurant en simplifiant les annulations

Les annulations sont bien préférables aux absences sans préavis au restaurant. Elles permettent de perdre moins de temps et d'éviter toute perte de chiffre d'affaires.

C'est pourquoi il faut permettre aux clients d'annuler facilement lorsqu'ils ne peuvent vraiment pas venir. N'oubliez pas de définir de manière claire et définitive une politique d'annulation solide.

Le délai est ici le facteur le plus important. Fixez-le de manière à ce que le délai maximal d'annulation d'une réservation vous laisse suffisamment de temps pour trouver un remplaçant. Un délai de 24 à 48 heures est généralement suffisant, mais n'hésitez pas à le prolonger si cela vous rassure davantage.

Utiliser la technologie pour réduire le nombre de non-présentations

Bonne nouvelle : vous vivez dans un monde où les technologies sont incroyables et peuvent vous aider à réduire considérablement le nombre de clients qui ne se présentent pas.

Il existe notamment deux types de technologies qui seront d'une grande aide pour les restaurateurs.

Optimisez votre système de réservation pour réduire le nombre de clients qui ne se présentent pas au restaurant

Que vous proposiez des tables ou des chambres, votre système de réservation joue un rôle essentiel pour éviter les non-présentations. Les systèmes dotés d'une fonctionnalité de correspondance automatisée avec les clients, qui leur permet de gérer eux-mêmes leurs réservations, constituent un investissement rentable.

Réduisez le nombre de clients qui ne se présentent pas au restaurant grâce au marketing par SMS et par e-mail

Envoyer des SMS et des e-mails de rappel concernant les réservations est très simple si vous disposez d'un système qui le permet. Mais il en va de même pour une plateforme de marketing par e-mail. Utilisez-la pour envoyer régulièrement des newsletters et des offres, afin que vos clients pensent toujours à vous.

Mettre en place un programme de fidélisation de la clientèle pour limiter les absences sans préavis dans les restaurants

Une autre excellente façon de remédier au problème des clients qui ne se présentent pas est de mettre en place un programme de fidélité pour votre restaurant. Cela permet de renforcer l'attachement des clients à votre marque et d'obtenir davantage de réservations fermes.

Réflexions finales sur les absences sans préavis au restaurant

Nous savons tous que faire face à une absence de dernière minute n’est pas une partie de plaisir. Surtout si vous ne parvenez pas à attirer des clients de passage pour combler vos places désormais inoccupées. Cependant, vous n’avez pas à être à la merci des caprices de vos clients. Réduisez le nombre de ces clients qui vous font perdre du temps en adoptant des méthodes préventives basées sur la technologie.

Par exemple, en mettant en place un programme de fidélité ou en restant en contact avec vos clients grâce à des rappels par e-mail ou SMS. Vous ne savez pas comment recueillir ces précieuses informations pour réduire le nombre de non-présentations dans votre restaurant ? Essayez BeamBox.

BeamBox est un logiciel de marketing Wi-Fi qui vous permet de recueillir des informations et des données sur vos clients. Utilisez notre technologie de portail « Captivate » pour collecter les adresses e-mail des visiteurs. Vous pourrez ainsi rester en contact avec eux en vue de futures réservations.

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