Absences au restaurant : 5 conseils rapides pour réduire les absences

Les absences au restaurant affectent tous les restaurateurs, que vous soyez novice dans le métier ou vétéran chevronné. Ces clients qui réservent une table et vous laissent en plan sont le cauchemar de tous les professionnels de l'hôtellerie-restauration.

Supposons que vous ouvrez votre premier restaurant ou que vous ayez déjà une entreprise bien établie. Vous faites tout votre possible pour assurer le succès de votre établissement. Puis, vous commencez à constater l'impact des absences sur votre capacité à croître et à maintenir une marge bénéficiaire saine.

Cela signifie qu'il est temps d'agir. Poursuivez votre lecture pour découvrir ce qu'est un « no show » dans le secteur alimentaire, pourquoi c'est important et comment lutter contre les no shows.

Définition d'un « no show »

Avant d'examiner comment réduire considérablement les risques de non-présentation, définissons ce qu'est une « non-présentation ».

Les « no shows » dans les restaurants sont des clients qui réservent une table, une salle ou un rendez-vous, mais qui ne se présentent pas. Ils ne vous préviennent pas par téléphone ou par SMS. Souvent, ils ne fournissent aucune excuse ou raison valable après coup.

Les absences ne concernent pas uniquement le secteur de la restauration. Elles touchent également (ou non) les secteurs de l'hôtellerie, de la médecine et des services.

Deux types de clients qui ne se présentent pas au restaurant

En matière de réservations dans les restaurants, vous rencontrerez principalement deux types de non-présentations.

Absents en haut de l'entonnoir: il s'agit de clients que vous venez seulement de rencontrer ou avec lesquels vous venez seulement d'interagir. Ce sont les plus susceptibles de ne pas se présenter. Pourquoi ? Parce qu'ils ne sont pas fidèles à vous ou à votre entreprise.

Ils ne savent pas à quoi s'attendre dans votre établissement, et vous ne savez pas à quoi vous attendre de leur part. Attendez-vous à ce qu'environ 20 % des réservations dans votre système de réservation soient des réservations en haut de l'entonnoir.

Absences en fin de processus: il s'agit des clients dans lesquels vous avez investi beaucoup de temps et d'énergie. Leurs absences sont toujours une surprise. Vous êtes plus susceptible d'obtenir des annulations de dernière minute de la part de ces clients. Attendez-vous à ce que moins de 10 % de vos clients appartiennent à ce groupe.

Il est facile de confondre les absences et les annulations. En effet, les gens les utilisent souvent de manière interchangeable lorsqu'ils déplorent une nouvelle table vide. Mais la distinction entre les deux est essentielle.

En cas d'annulation, un client a une réservation à venir qu'il ne peut honorer. Cependant, lorsqu'il annule à l'avance, il vous permet de donner sa table à quelqu'un d'autre.

Les clients qui ne se présentent pas (en particulier ceux qui récidivent) non seulement ne fréquentent pas votre restaurant, mais empêchent également d'autres clients de le faire. Ils vous laissent avec des tables vides et peu de chances de les remplir.

Pourquoi les clients ne se présentent pas au restaurant

Il existe deux raisons principales pour lesquelles les gens ne se présentent pas à leur réservation au restaurant ou à leur rendez-vous.

La première est, malheureusement, les urgences. C'est pourquoi vous n'arriverez jamais à atteindre un taux de zéro pour les absences dans les restaurants. Les urgences, ça arrive. Les gens tombent malades, des membres de la famille ont besoin d'aide, et des accidents de voiture se produisent.

Parmi toutes les raisons pouvant expliquer une absence, une urgence est tout à fait compréhensible. Les restaurateurs doivent toujours envisager cette possibilité et ne pas automatiquement supposer qu'une absence est due à de mauvaises intentions.

La deuxième raison pour laquelle les clients ne se présentent pas est liée aux priorités. Si une autre tâche, un autre rendez-vous ou un événement de dernière minute semble plus important qu'une réservation de table, certaines personnes vont reléguer leur réservation au second plan. En fait, celle-ci va soudainement se retrouver si loin dans leur liste de priorités qu'elles vont négliger de s'en occuper correctement.

Bien sûr, en tant que restaurateur, vous préférez qu'ils se présentent. Mais au minimum, vous aimeriez qu'ils annulent et vous préviennent. Alors, pourquoi les gens choisissent-ils de ne pas se présenter plutôt que d'annuler ?

Dans une enquête menée par Carbon Free Dining, les raisons pour lesquelles les gens n'annulent pas leurs réservations sont les suivantes :

• L'impossibilité de trouver rapidement l'option permettant d'annuler (45 %).
• Ils s'en fichaient (27 %).
• Ils ont oublié qu'ils avaient fait la réservation (18 %).
• Ils ont réservé plusieurs tables dans de nombreux restaurants et ont pris leur décision finale à l'approche de l'heure de leur réservation (9 %).

Pourquoi les absences au restaurant sont importantes

Vous savez pourquoi les clients ne se présentent généralement pas au restaurant. Mais pourquoi est-ce important ? Parce que cela contribue à la perte de revenus du restaurant.

Dans le secteur de la restauration, vos dépenses dépendent du nombre de clients que vous accueillez et de la manière dont cela correspond à votre budget. Ainsi, si vous attendez une table pour le dîner ce soir et que les clients ne se présentent pas, vous perdez du temps, de l'argent et des ressources.

Tout d'abord, pensez au personnel de votre restaurant. En fonction de l'activité prévue, vous affectez un certain nombre d'employés en cuisine et en salle à chaque service. Si l'activité est moins importante que prévu, vous payez plus d'employés pour moins de travail.

D'autre part, il y a le gaspillage alimentaire. Imaginons que vous gériez vos stocks en prévoyant d'utiliser une certaine quantité d'ingrédients au cours d'une soirée.

Dans ce cas, plusieurs tableaux n'apparaissent pas. Cela signifie que vous n'utiliserez pas les produits alloués. Au lieu de cela, vous risquez de vous retrouver avec des aliments périmés et gaspillés.

Selon les médias, les clients qui ne se présentent pas entraînent chaque année des pertes de plusieurs millions de dollars pour le secteur de la restauration et de l'hôtellerie. Les petits restaurants sont particulièrement touchés. Pourquoi ? Parce qu'ils disposent d'un nombre limité de places et que leurs marges bénéficiaires moyennes sont moins élevées.

Ceux qui choisissent de ne pas se présenter ne réalisent souvent pas qu'ils causent d'énormes problèmes au restaurant. Ils ne sont pas conscients de la perte de revenus, de la détérioration de l'ambiance et du stress inutile causé au personnel. C'est pourquoi il est également essentiel d'éduquer les clients afin qu'ils ne vous laissent pas tomber.

5 conseils faciles à mettre en pratique pour réduire les absences dans les restaurants

Comme indiqué précédemment, les absences dans les restaurants ne disparaîtront pas. Vous y serez toujours confronté si vous travaillez dans l'hôtellerie ou dans un secteur lié aux services. Alors, comment résoudre ce problème ?

En utilisant des stratégies éprouvées pour limiter le nombre de messages que vous recevez et leur impact sur votre entreprise.

1. Prenez en charge la réservation pour réduire le nombre de clients qui ne se présentent pas au restaurant.

N'oubliez pas que la concurrence est rude. Si un client décide à la dernière minute de réserver une table dans un autre restaurant sans vous en informer, pouvez-vous honnêtement affirmer que vous avez fait tout votre possible pour le fidéliser après sa réservation ?

Prenez possession de la réservation dès qu'elle arrive dans votre système de réservation. Appelez ou envoyez un SMS aux clients pour confirmer qu'ils viendront bien. En fait, de nombreux logiciels de réservation disposent d'outils vous permettant de contacter vos clients via une liste d'adresses e-mail ou de numéros de téléphone.

2. Donnez au client une raison de se présenter

Un client a réservé une table. Mais que pouvez-vous faire pour lui montrer qu'il ne doit surtout pas manquer cette occasion le jour venu ? Envoyez-lui un e-mail contenant des informations sur sa réservation au restaurant et sur les offres spéciales ou promotions intéressantes disponibles ce soir-là.

Par exemple, surprenez-les quelques jours avant leur venue avec un nouveau menu ou une offre spéciale sur les boissons. Donnez-leur une raison de vous donner la priorité, quoi qu'il arrive. Assurez-vous qu'ils soient enthousiastes à l'idée de leur prochaine expérience chez vous.

3. Mettre en place des fenêtres de réservation pour réduire les absences dans les restaurants

Une façon de réduire le nombre de clients qui ne se présentent pas au restaurant consiste à mettre en place un système de fenêtres de réservation. Cela ne convient pas à tous les établissements. Mais en créant des fenêtres de réservation pour chaque réservation, vous ajouterez un sentiment de rareté à votre espace et à vos services.

De nombreux systèmes de réservation en ligne offrent la possibilité d'afficher un compte à rebours pendant que les clients réservent leur table. Ou bien ils affichent une note leur indiquant la date limite de réservation.

Cela peut avoir un impact significatif et inconscient sur la personne qui effectue la réservation. Elle saura qu'elle ne dispose que d'un certain temps pour profiter de son créneau de réservation. De plus, cela lui fera comprendre que refaire une réservation à l'avenir sera compliqué.

4. Mettre en place une politique d'annulation claire et sans ambiguïté

Votre politique d'annulation est-elle clairement affichée lors du processus de réservation ? Ou l'avez-vous cachée, de peur de dissuader les clients ?

Si c'est le cas, arrêtez. Vérifiez que votre politique d'annulation est visible et parfaitement claire. Expliquez ce qui se passera si les gens n'annulent pas dans un délai donné.

De plus, si vous n'avez pas encore de politique d'annulation, c'est le moment d'en créer une. Nous vous recommandons de facturer les clients qui ne se présentent pas. Cela peut sembler sévère, mais les frais d'annulation sont le meilleur moyen de réduire le nombre de tables vides.

Recueillez les informations relatives à la carte de crédit des clients lors de la réservation via votre logiciel de réservation de restaurant. Informez-les qu'ils devront s'acquitter de frais de non-présentation s'ils annulent après un certain délai. Cela est particulièrement utile pour attirer l'attention des récidivistes.

5. Réduisez le nombre de clients qui ne se présentent pas au restaurant en facilitant les annulations à l'avance.

Cela peut sembler contre-intuitif, mais l'annulation d'une réservation dans votre établissement devrait être sans obstacle.

Au lieu de dissimuler cette option ou de la noyer dans les méandres de votre site web, simplifiez le processus d'annulation. Mettez-le en avant dans vos messages ou vos appels téléphoniques destinés aux clients potentiels.

Nous verrons pourquoi dans un instant.

La recette secrète : éviter les absences au restaurant en simplifiant les annulations

Les annulations sont bien préférables aux absences au restaurant. Elles permettent de perdre moins de temps et d'éviter toute perte d'activité.

C'est pourquoi les gens doivent pouvoir annuler facilement lorsqu'ils ne peuvent vraiment pas venir. N'oubliez pas de définir une politique d'annulation claire et précise.

Le timing est ici le facteur le plus important. Fixez une date limite d'annulation qui vous laisse suffisamment de temps pour trouver un remplaçant. Un délai de 24 à 48 heures est généralement suffisant, mais vous pouvez le prolonger si vous le souhaitez.

Utiliser la technologie pour réduire les absences

Bonne nouvelle : vous vivez dans un monde où les technologies incroyables peuvent vous aider à réduire considérablement le nombre de rendez-vous manqués.

Il existe deux types de technologies qui aideront particulièrement les restaurateurs.

Optimisez votre système de réservation pour réduire le nombre de clients qui ne se présentent pas au restaurant

Que vous proposiez des tables ou des chambres, votre système de réservation joue un rôle clé dans la prévention des absences. Les systèmes dotés d'une correspondance automatisée avec les clients, qui permettent à ces derniers de gérer eux-mêmes leurs réservations, sont un investissement rentable.

Limitez les absences au restaurant grâce au marketing par SMS et par e-mail

Envoyer des SMS et des e-mails de rappel concernant les réservations est simple si vous disposez d'un système capable de le faire. Mais une plateforme d'e-mail marketing l'est tout autant. Utilisez-la pour envoyer régulièrement des newsletters et des offres, afin que vos clients pensent toujours à vous.

Créer un programme de fidélisation de la clientèle pour limiter les absences au restaurant

Une autre excellente façon de résoudre les problèmes liés aux absences est de créer un programme de fidélité pour votre restaurant. Cela rapproche les clients de votre marque et se traduit par un nombre plus important de réservations définitives.

Dernières réflexions sur les absences au restaurant

Nous savons tous qu'il n'est pas agréable de gérer les absences. Surtout si vous ne pouvez pas compter sur des clients de dernière minute pour remplir vos sièges désormais vides. Cependant, vous n'avez pas à être à la merci des caprices de vos clients. Réduisez le nombre de ces clients chronophages en adoptant des méthodes préventives basées sur la technologie.

Comme créer un programme de fidélité ou rester en contact avec vos clients via des rappels par e-mail ou SMS. Vous ne savez pas comment recueillir ces informations précieuses pour réduire le nombre de clients qui ne se présentent pas au restaurant ? Essayez BeamBox.

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