Choisir le meilleur service de livraison de repas pour votre restaurant

Quelle est l'importance de la livraison et des plats à emporter pour les restaurants modernes ?

De manière significative. Écoutez simplement Hudson Riehle, vice-président directeur des services de recherche et d'innovation à la National Restaurant Association :

Du point de vue du consommateur, rien n'est plus pratique que de voir le restaurant venir à lui. Le secteur de la vente à emporter a été le principal moteur de la croissance de l'industrie au cours de la dernière décennie, et cette tendance ne devrait pas s'inverser en 2018 et au-delà.

Le monde est clairement en train de changer en matière d'habitudes alimentaires : les gens semblent de plus en plus rechercher des moyens plus simples de consommer des plats préparés par des restaurants dans le confort de leur foyer.

Les statistiques parlent d'elles-mêmes :

• En 2017, plus de la moitié des internautes américains se rendaient sur l'application ou le site web d'un restaurant pour commander un repas (source).
• Les ventes de Domino's Pizza (un pilier de la commande de repas en ligne) au Royaume-Uni ont atteint 1,26 milliard de livres sterling en 2018 (source).
• Le chiffre d'affaires de Just Eat a atteint 779,5 millions de livres sterling en 2018 (source)
• En 2018, les dépenses hebdomadaires moyennes consacrées aux plats à emporter au Royaume-Uni s'élevaient à 5,10 £ (source).
• Les ventes de livraison de repas aux États-Unis devraient augmenter en moyenne de 20 % par an, pour atteindre 365 milliards de dollars d'ici 2030 (source).
• En 2017, le nombre de personnes commandant leur petit-déjeuner en ligne a augmenté de 15 % (source).

Si vous êtes restaurateur, vous pourriez être tenté de ne pas tenir compte de ce qui précède, pensant que la croissance des commandes en ligne n'intéresse que les pizzerias et autres établissements qui proposent des plats à emporter depuis des décennies, comme les restaurants indiens, chinois et turcs.

Mais ce n'est pas là l'essentiel. Grâce à des services tels que Deliveroo et Uber Eats, pratiquement tous les restaurants peuvent accéder à un marché tout simplement colossal, sans nuire à leur image de marque ni perturber leurs processus internes.

Réfléchissez-y : en tant que restaurateur, ne seriez-vous pas ravi de tirer parti du fait que 60 % des consommateurs américains commandent des plats à emporter ou en livraison au moins une fois par semaine ?

C'est un marché au potentiel énorme, et vous avez tout à fait le droit de le servir !

Est-ce la fin du restaurant tel que nous le connaissons ?

Melissa Wilson est directrice de Technomic, un cabinet d'études réputé, et on peut comprendre que les restaurateurs traditionnels s'inquiètent quelque peu de son résumé sur les restaurants modernes :

Beaucoup de gens ne veulent pas sortir au restaurant pour l'occasion. Les chauffeurs nous racontent souvent que les gens leur ouvrent la porte en pyjama.

Heureusement, si vous êtes un restaurateur traditionnel, pas besoin de paniquer.

Les consommateurs auront toujours envie de manger au restaurant. Aussi pratique que puisse être un plat à emporter, il ne peut rivaliser avec l'ambiance et la simplicité d'une réservation dans un restaurant pour inviter un être cher, passer un moment en famille ou impressionner un partenaire commercial.

C'est pourquoi les clients continuent de manger au restaurant en moyenne 4,9 fois par semaine.

Si vous êtes restaurateur indépendant, c'est une excellente nouvelle, car cela signifie qu'il existe une source de revenus latente dont vous pouvez tirer parti tout en conservant vos revenus traditionnels liés au service à table.

En fait, si vous recherchez une stratégie de croissance, ajouter la commande en ligne à votre plan d'affaires est l'un des meilleurs moyens de donner à votre entreprise l'élan nécessaire pour passer à la vitesse supérieure.

Dans cet article, vous découvrirez les éléments suivants :

• Comment fonctionne chaque entreprise de livraison de repas
• Les avantages et les inconvénients de l'ajout d'un service de commande en ligne à votre restaurant
• Un aperçu de l'approche de chaque plateforme
• Ce que les consommateurs recherchent chez une entreprise de livraison de repas
• Comment choisir la bonne entreprise de livraison pour votre entreprise et l'utiliser pour obtenir un retour sur investissement (ROI) maximal

Pour simplifier les choses, nous avons sélectionné trois entreprises de livraison qui, selon nous, méritent votre attention : Deliveroo, Just Eat et Uber Eats. L'une d'entre elles conviendra parfaitement à votre entreprise, mais poursuivez votre lecture pour découvrir laquelle !

Comment fonctionnent les entreprises de livraison de repas ?

Nous apprécions tous les solutions simples, et les trois entreprises de livraison que nous examinons dans cet article offrent justement cela. Certes, elles procèdent chacune à leur manière, mais c'est justement pour cela que vous êtes arrivé sur cette page !

Deliveroo, Just Eat et Uber Eats offrent aux restaurants la possibilité d'accepter et de traiter des commandes en ligne. Cela se fait généralement via une annonce sur leur site web et leur application respective. Tous les détails techniques sont pris en charge, du processus de commande au traitement du paiement et à la livraison de la commande à l'équipe de cuisine.

En contrepartie, ils prélèvent une commission sur la vente, calculée en pourcentage du montant total de la commande (bien qu'il faille tenir compte d'autres coûts).

Les commandes sont livrées soit par le restaurant lui-même, soit par des prestataires tiers choisis par la plateforme de livraison.

Les avantages et les inconvénients de Deliveroo, Just Eat et Uber Eats

Avant d'examiner chaque service de livraison, examinons les avantages et les inconvénients de cette stratégie commerciale pour les restaurants indépendants.

Avantages de l'ajout d'un service de livraison en ligne à votre restaurant

• La probabilité d'une augmentation des ventes. Bien que cela ne soit pas garanti, il suffit de jeter un œil aux statistiques en haut de cet article pour se convaincre que le simple fait d'ajouter la livraison en option entraînera une augmentation des ventes.
• Un autre canal de commercialisation pour votre restaurant. Certes, vous payez une commission pour chaque commande que vous recevez via ces sociétés de livraison, mais leurs sites Web et leurs applications constituent un autre canal de commercialisation pour votre restaurant, et vous pouvez toujours inciter les clients satisfaits à revenir et à dîner sur place ou à commander directement pour éviter de payer une nouvelle commission.
• Commodité pour le client. Si vous avez déjà utilisé un service de livraison de repas en ligne, vous savez à quel point c'est simple. Et qu'est-ce que vos clients recherchent en plus d'une cuisine délicieuse ? La commodité !

 Article connexe : Voici pourquoi votre restaurant devrait envisager de proposer un service de livraison

Inconvénients liés à l'ajout d'un service de livraison en ligne à votre restaurant

• Des frais généraux plus élevés. Ajouter la livraison en ligne à votre restaurant augmentera vos coûts, c'est inévitable. Entre la commission que vous devrez payer, le besoin potentiel de personnel supplémentaire et les nouveaux menus, cette option a un coût.
• Un fardeau pour les employés actuels. Si vous n'avez pas les moyens d'embaucher du personnel supplémentaire pour traiter les commandes en ligne ou d'augmenter le salaire des employés actuels, ces derniers pourraient se sentir dépassés par leurs nouvelles responsabilités.
• Atteinte à l'image de marque. La livraison en ligne ne devrait pas avoir d'impact sur la valeur de votre marque (elle est plutôt conçue pour l'améliorer), mais l'émergence soudaine d'un nouveau canal pour les avis en ligne peut poser des problèmes si vous avez du mal à offrir une excellente expérience de livraison à vos clients.

Examinons maintenant ces trois services en détail.

Deliveroo

Fondée en 2013 et basée à Londres, Deliveroo est désormais présente dans deux cents villes à travers le monde, et vous avez sans doute déjà aperçu certains de ses livreurs à vélo arborant le logo de la marque filer à toute allure dans la rue.

Faits marquants

• À la commission (apparemment un tiers de chaque commande)
• Taille de la flotte de coursiers : 6 500 à 7 000 (estimation)
• Frais administratifs de 4 % pour les chauffeurs
• Permet aux restaurants d'utiliser leurs propres chauffeurs

Résumé

Deliveroo affirme pouvoir augmenter vos ventes jusqu'à 30 %. S'agit-il d'une véritable perspicacité grâce à leur expérience du marché ou d'une exagération marketing ? Difficile à dire, mais rares sont ceux qui peuvent nier la présence de leur marque dans les rues commerçantes ; il est peu probable que vous vous promeniez dans les rues d'une ville sans croiser à un moment ou à un autre l'un de leurs chauffeurs ou cyclistes.

Ils ont jusqu'à présent établi des partenariats avec plus de 80 000 restaurants à travers le monde et proposent une excellente application à leurs clients. En tirant parti de leur réseau de livreurs, vous pouvez atteindre rapidement vos clients, mais ils sont tout aussi heureux que vous utilisiez votre propre méthode de livraison si vous disposez de chauffeurs.

Just Eat

Just Eat est actuellement présent sur 12 marchés à travers le monde et est désormais coté au FTSE 100. Lancé en 2001, c'est le plus ancien des trois sites comparatifs que nous avons examinés.

Faits marquants

• Prétend traiter en moyenne 4 000 commandes par an
• Offre des remises partenaires auprès de grossistes, de fournisseurs de services publics et d'assureurs.
• Fournit des comprimés commandés
• Frais d'adhésion (environ 700 £ + TVA) plus commission d'environ 14 % et frais administratifs (50 pence)

Résumé

Il y a de fortes chances que, si vous avez commandé un ou deux plats à emporter au cours des derniers mois, vous (ou un autre membre de votre groupe) ayez commandé ces plats via Just Eat.

Au Royaume-Uni, ce service est sans doute plus répandu qu'aux États-Unis, mais il connaît une expansion rapide et mérite certainement votre attention si vous souhaitez ajouter la livraison en ligne à la gamme de services proposés par votre restaurant.

Ils se chargeront du marketing de votre restaurant, ce qui signifie essentiellement que vous pourrez bénéficier de leurs dépenses sans doute considérables en matière de publicité Google et de référencement naturel (SEO) en faisant apparaître votre fiche sur leur site web en bonne place dans les recherches locales pertinentes.

Just Eat prétend offrir des économies pouvant atteindre 13 000 £ par an grâce à des remises accordées par ses partenaires, notamment des fournisseurs de services publics et des assureurs. Cela permettra-t-il de compenser la commission que vous devrez payer pour leur service ? C'est possible, mais il vaut mieux faire le calcul avant de se lancer !

Uber Eats

Fondée par les créateurs du désormais incontournable service de taxi, UberEats a été lancée en 2014 et est basée à San Francisco, en Californie.

Faits marquants

• Commission pouvant atteindre 35 % sur chaque commande
• Ils ont environ 15 000 restaurants à bord.
• Soutien financier important de la part des propriétaires/investisseurs d'Uber
• Frais de service du chauffeur d'environ 30 %

Résumé

Qu'on l'aime ou qu'on le déteste, Uber a sans doute transformé les transports publics. Et, même si l'entreprise a suscité la colère des services de taxi traditionnels, sa capacité à bouleverser les marchés grâce à des services numériques ultra-pratiques pour les clients ne peut être sous-estimée.

Est-ce qu'ils vont faire pareil dans le secteur de la livraison de repas ? Peut-être. Avec l'assurance qui la caractérise, la boîte américaine Uber dit pouvoir aider les restos à livrer les commandes en quinze minutes en moyenne, tout en gardant la meilleure qualité possible.

Les restaurants peuvent également suivre les commandes depuis leur réception jusqu'à la porte du client et bénéficier du travail promotionnel et de l'amélioration continue du service.

Que recherchent les consommateurs dans la livraison de repas ?

La plupart d'entre nous ont déjà utilisé un service de livraison de repas en ligne à un moment donné, ou ont déjà reçu une commande passée par un ami ou un proche.

C'est un élément quasi omniprésent dans la vie moderne, mais que recherchent les clients d'aujourd'hui dans un service de livraison de repas en ligne ? Nous pensons que cela se résume à 5 éléments clés :

1. Disponibilité immédiate. La consultation du menu et la commande doivent être possibles sur n'importe quel appareil à leur disposition (smartphone, tablette ou ordinateur portable).
2. Facilité d'utilisation supérieure. Les applications de livraison de repas doivent être utilisables immédiatement, sans avoir à consulter un guide d'utilisation. À l'instar des meilleures applications pour smartphones, elles doivent être immédiatement familières grâce à l'utilisation des derniers outils et API fournis aux développeurs de logiciels par les fabricants d'appareils.
3. Facilité de paiement. Les meilleurs services de livraison de repas proposent les modes de paiement les plus pratiques, d'Apple Pay au paiement en espèces à la livraison.
4. Statut de la livraison. Où en est-elle ? Depuis combien de temps avons-nous passé commande ? Comment puis-je contacter le restaurant ? Ces informations doivent être immédiatement disponibles.
5. Commentaires. Si vous êtes particulièrement satisfait ou déçu par votre repas à emporter, vous voudrez probablement en faire part au restaurant (et au monde entier). Même si cela peut sembler effrayant pour un restaurateur, les avis en ligne sont essentiels si vous souhaitez attirer davantage de clients (lisez nos conseils pour encourager les avis positifs en ligne).

 Article connexe : Comment encourager les avis positifs sur TripAdvisor

Comment choisir le bon transporteur

Nous espérons avoir réussi à vous convaincre que la commande de repas en ligne est une décision judicieuse pour votre entreprise.

Mais comment choisir la bonne entreprise de livraison ? Et surtout, comment l'utiliser efficacement pour vous assurer qu'elle répond aux besoins de votre restaurant ?

Voici 5 conseils pour trouver et utiliser le partenaire de livraison idéal pour votre restaurant.

• Recherchez un partenaire qui correspond à l'éthique de votre marque. Nous ne pouvons pas vraiment vous aider dans ce domaine, si ce n'est pour vous dire que vous saurez quand vous aurez trouvé le bon partenaire de livraison. L'apparence, l'ergonomie et l'approche du service client de chaque plateforme diffèrent, alors essayez de choisir celle qui correspond le mieux à l'éthique et à l'expérience de votre marque.
• Prenez en compte TOUS les frais généraux. Nous avons déjà mentionné un certain nombre de frais liés aux partenariats avec les entreprises de livraison. Des frais d'inscription aux commissions et aux suppléments pour les chauffeurs, assurez-vous de tout prendre en compte, y compris tout ce dont vous aurez besoin pour gérer en interne le processus de commande en ligne. Assurez-vous de disposer d'une marge suffisante pour réaliser un bénéfice satisfaisant.
• Assurez-vous que votre équipe est prête à traiter les commandes en ligne. Avec un peu de chance, vous disposez d'une équipe dynamique et énergique, prête à assumer les exigences supplémentaires liées aux commandes en ligne. Heureusement, la plupart des plateformes facilitent relativement le processus, mais prenez le temps de discuter avec votre équipe au préalable afin de vous assurer qu'elle est prête à adhérer au projet et à assumer cette responsabilité supplémentaire (même si les augmentations de salaire doivent être reportées jusqu'à ce que les revenus supplémentaires commencent à se concrétiser).
• Essayez d'éviter les engagements à long terme. Il se peut que vous ne choisissiez pas d'emblée la bonne plateforme de livraison en ligne, alors assurez-vous de ne pas vous engager dans des contrats à long terme. Cela vous permettra de changer et d'en essayer d'autres si vous n'êtes pas satisfait de votre partenariat actuel.
• Suivez votre retour sur investissement. L'ajout d'un système de commande en ligne devrait vous permettre d'augmenter vos revenus et de développer votre activité. Surveillez donc de près les coûts et les revenus générés spécifiquement par les commandes en ligne. Si ceux-ci diminuent ou sont inexistants, prenez du recul et repensez votre stratégie.

Conclusion

Nous espérons que cet article vous aura été utile. La commande en ligne peut convenir ou non à votre restaurant, c'est à vous d'en décider.

Cependant, nous vous recommandons vivement d'envisager sérieusement de l'ajouter à votre service, notamment parce que le processus est grandement facilité grâce à l'une des plateformes que nous avons examinées aujourd'hui.

La plateforme qui vous convient dépend entièrement de votre marque, de votre clientèle et de votre capacité à absorber les frais des entreprises de livraison et les frais généraux opérationnels. Choisissez la bonne plateforme et vous devriez trouver une nouvelle source de revenus et de croissance très intéressante pour votre restaurant indépendant.

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