Modèle de formulaire de retour d'expérience client : questions clés à poser

Selon Microsoft, 90 % des personnes considèrent le service client comme un facteur déterminant dans leur décision d'acheter ou non auprès d'une entreprise (clin d'œil à la caméra). C'est l'une des nombreuses raisons pour lesquelles les entreprises s'attachent de plus en plus à recueillir les avis de leurs clients. Elles savent que ces réponses valent leur pesant d'or.

Dans le secteur de l'hôtellerie-restauration, les avis des clients revêtent une importance particulière, car une grande partie de ces avis est rendue publique sur des sites web tels que TripAdvisor et OpenTable.

La simple existence de ces plateformes suffit à donner des cauchemars aux hôteliers et aux restaurateurs, mais il n’en reste pas moins que les avis des clients constituent un outil marketing essentiel et puissant.

La bonne nouvelle, c'est que vous pouvez gérer la réputation en ligne de votre établissement. Il vous suffit de prendre les devants, en commençant par mobiliser votre équipe du service client.

Pour y parvenir efficacement, vous avez besoin d'un excellent modèle. Dans le guide d'aujourd'hui, nous allons vous montrer comment en créer un qui vous permettra d'obtenir les réponses les plus utiles que vous puissiez imaginer.

La différence entre les scores CSAT et NPS

Avant de commencer, il est important de bien comprendre deux des méthodes les plus courantes pour recueillir les avis des clients et les analyser.

On les appelle « CSAT » et « NPS ». Voici leurs définitions :

• L'indice de satisfaction client (CSAT) est calculé en interrogeant les clients sur leur niveau de satisfaction, puis en déterminant le pourcentage correspondant à la somme des réponses « satisfait » divisée par le nombre total de réponses reçues.

• Le Net Promoter Score (NPS) mesure la satisfaction à long terme et la fidélité des clients en leur demandant d'évaluer leur satisfaction sur une échelle de 1 à 10 (10 correspondant au niveau de satisfaction le plus élevé).

Il convient de noter qu'il s'agit là de mesures complémentaires permettant d'analyser la satisfaction client. En effet, la plupart des enquêtes de satisfaction client que vous envoyez comportent des éléments de mesure du CSAT et du NPS.

Ces deux méthodes visent à obtenir un chiffre permettant d'évaluer la satisfaction globale des clients. La principale différence réside dans le fait que le CSAT mesure généralement la satisfaction à court terme, tandis que le NPS s'attache à mettre en évidence la fidélité à la marque à long terme.

Faire la distinction entre les retours directs et les retours publics

C'est un fait avéré : environ 36 % des consommateurs partagent ouvertement leur expérience avec une marque, qu'elle soit positive ou négative. C'est pourquoi il est important de faire la distinction entre les avis publics et les retours directs. Vous n’avez qu’un contrôle limité sur les premiers, mais vous devez y répondre de manière proactive. Demander à vos clients de laisser des avis en ligne renforcera la réputation de votre entreprise. Les retours directs, quant à eux, relèvent entièrement de votre contrôle et restent principalement confidentiels, à moins que vous ne choisissiez de les partager (nous y reviendrons plus tard).

Ces deux méthodes pour recueillir des avis sont très importantes si vous souhaitez continuer à développer votre activité et à améliorer les services que vous proposez.

8 éléments à inclure dans votre modèle de formulaire de commentaires clients

Maintenant que nous avons défini les différents types de retours clients que vous pouvez solliciter, examinons les huit éléments indispensables à tout modèle de formulaire de retour d'expérience.

Les informations suivantes s'adressent à toute entreprise du secteur de l'hôtellerie-restauration, que vous dirigiez un hôtel, un restaurant, un petit café ou un groupe comptant plusieurs établissements.

Les éléments ci-dessous vous aideront à élaborer les questions de votre enquête client. Suivez ces conseils pour susciter une large participation de la part de votre public.

1. Données démographiques

Il est essentiel de cerner précisément le profil de votre clientèle si vous souhaitez mener des campagnes marketing ciblées à l'avenir. Cela vous permettra également d'identifier exactement les segments démographiques auprès desquels vous êtes le plus — et le moins — populaire.

Pensez à inclure ces questions démographiques dans votre enquête de satisfaction client :

• Quel âge as-tu ?
• Où habites-tu ?
• Quelle est votre situation professionnelle ?
• Quel est votre métier ?
• Quelle est ta situation amoureuse ?

Veillez à ce que les réponses soient facultatives, mais vous serez surpris de voir combien de personnes répondent à toutes les questions sans exception.

2. Statistiques

Les sondages sont un excellent moyen d'obtenir des statistiques passionnantes sur vos clients. C'est pourquoi certaines de vos questions destinées à recueillir les avis de vos clients devraient viser à mettre en évidence des pourcentages, des tendances et d'autres chiffres révélateurs.

Par exemple, vous pourriez leur demander à quelle fréquence ils se rendent dans votre établissement, ou quelle importance ils accordent à certains équipements.

Plus vous disposez d'informations statistiques sur votre clientèle, plus vous pouvez adapter votre activité aux grandes tendances. Vous pouvez désormais rédiger des contenus qui reprennent les commentaires issus des questionnaires de satisfaction de vos clients et qui suscitent un vif intérêt en ligne. C'est excellent pour la notoriété de votre marque et pour attirer l'attention. Comparez vos conclusions à votre plan d'affaires pour vous assurer que vous restez sur la bonne voie.

3. Réponses à développement libre

Les questions à choix multiples sont idéales pour recueillir les données statistiques évoquées plus haut, mais il est important de ne pas trop restreindre les options proposées aux personnes interrogées.

Il se peut qu'ils aient davantage à dire, ou que vous ne leur ayez pas proposé d'option correspondant à ce qu'ils souhaitent exprimer. Pour ne pas perdre leur intérêt, veillez à ce que la plupart, voire la totalité, de vos questions d'enquête comportent une réponse libre.

Dans un modèle de formulaire de commentaires, vous pouvez proposer une réponse libre. Par exemple, si la question est « Qu'est-ce qui vous a le plus marqué lors de votre séjour chez nous ? », il peut s'avérer plus instructif d'encourager les réponses totalement originales et spontanées.

4. Questions relatives à l'expérience client

C'est là que vos questions relatives au CSAT et au NPS entrent en jeu dans votre modèle de formulaire de commentaires des utilisateurs.

Voici un exemple de question CSAT : « Dans quelle mesure avez-vous été satisfait(e) de la qualité des plats que vous avez consommés aujourd’hui ? », accompagnée d’une échelle de réponse allant de « pas satisfait(e) » à « très satisfait(e) ».

Une question de type NPS pourrait être formulée ainsi : « Dans quelle mesure seriez-vous susceptible de recommander notre hôtel à un ami ? », suivie d'une échelle de 0 à 10 permettant d'évaluer cette probabilité.

Veillez à ce que vos questions sur l'expérience client soient courtes et peu nombreuses. À l'aide de vos modèles de formulaires de commentaires, assurez-vous de vous concentrer sur les éléments qui comptent pour vous afin de faire progresser votre entreprise et d'offrir la meilleure expérience client possible.

5. Questions relatives à la conformité opérationnelle

Les solutions de recrutement dans le secteur de l'hôtellerie-restauration constituent la priorité absolue pour les entreprises qui souhaitent garantir une expérience client positive. Vous devrez également poser les bonnes questions lors des entretiens d'embauche dans la restauration afin de vous assurer que votre équipe est composée de collaborateurs capables de gérer la pression et à l'aise avec la politique de partage des pourboires en vigueur aux États-Unis. Les questions relatives à la conformité opérationnelle vous aideront à évaluer l'efficacité de la formation de votre personnel et votre approche globale en matière de conformité aux normes du secteur.

En voici quelques exemples :

• « Votre table était-elle propre à votre arrivée ? »
• « Avez-vous trouvé qu'il était facile de régler nos prestations ? »
• « Votre colis a-t-il été livré à temps ? »
• « Avez-vous été invité à rejoindre notre programme de fidélité ? »

On peut sans doute affirmer que nous vivons dans un monde où de nombreuses questions de conformité porteront – et devraient porter – sur la propreté, mais veillez à utiliser cette partie de votre enquête pour mettre en évidence vos lacunes.

6. Questions d'exploration

C'est une partie particulièrement intéressante du modèle de questionnaire de satisfaction, car les réponses devraient vous donner un excellent aperçu de la manière dont vos clients vous découvrent et des domaines dans lesquels votre stratégie porte ses fruits.

Vous pourriez, par exemple, leur demander comment ils ont entendu parler de vous. En leur proposant des réponses types (telles que « le bouche-à-oreille », « Google » et « la publicité »), vous pourrez évaluer l'efficacité de vos stratégies marketing. Le recrutement de personnel spécialisé dans le marketing hôtelier, qu'il s'agisse de collaborateurs internes ou externes, est essentiel à la réussite d'une campagne marketing.

Vous pouvez également utiliser cette partie de l'enquête pour identifier les lacunes de votre offre. Le menu était-il suffisamment varié ? La chambre offrait-elle les équipements auxquels le client s'attendait ?

Encore une fois, veillez à ce que vos questions soient courtes et précises.

7. Langage courant

Répondre à un sondage devrait donner l'impression d'avoir une conversation avec quelqu'un. De cette façon, vous aurez beaucoup plus de chances de répondre à l'intégralité du sondage et de fournir des réponses sincères.

Pour inciter vos répondants à s'exprimer ainsi, posez les questions de manière naturelle, comme dans une conversation. Évitez tout jargon technique, toute abréviation ou tout discours commercial. Écrivez comme vous parleriez.

8. Une mesure incitative

Il est important de souligner à ce stade que l'idée n'est pas d'offrir une récompense pour les commentaires positifs : ce serait une grave erreur.

Réfléchissez plutôt à la manière de rendre ce questionnaire intéressant pour vos clients. Indiquez-leur le temps nécessaire pour y répondre (cinq minutes est une durée raisonnable) et proposez-leur une petite contrepartie pour leur participation.

L'astuce, comme toujours, consiste à proposer quelque chose qui a beaucoup de valeur à leurs yeux, mais qui ne vous coûte pas grand-chose. Une remise de 10 %, un surclassement gratuit ou des points de fidélité en sont d'excellents exemples.

Que faire lorsqu'on reçoit d'excellents commentaires de la part des clients ?

Une fois que les retours commencent à affluer, vous pouvez les exploiter de trois façons différentes :

• partagez-les avec vos collaborateurs (qu'ils soient négatifs ou positifs : les premiers leur donneront le sentiment d'être valorisés, tandis que les seconds leur fourniront des éléments sur lesquels fonder leur évolution)
• mettez en avant les meilleures réactions que vous recevez sur votre site web et vos réseaux sociaux
• contactez les plus fervents défenseurs de votre marque et demandez-leur s'ils souhaiteraient partager un témoignage plus détaillé, sous forme de vidéo ou par écrit

Notre dernier conseil est de revoir régulièrement votre formulaire de commentaires clients afin de vous assurer qu’il reste pertinent et en phase avec l’évolution de votre entreprise : ce n’est pas un document que l’on crée une fois pour toutes pour le laisser ensuite prendre la poussière. Maintenant que vous êtes prêt à créer votre nouveau modèle de questionnaire de commentaires clients, qu’en est-il des modèles destinés aux collaborations avec des influenceurs ? Voici 6 modèles de messages pour les invitations et les collaborations avec des influenceurs, afin de donner le coup d’envoi de votre prochaine campagne marketing.

Vous pouvez également consulter d’autres astuces, conseils et guides pour améliorer vos avis sur vos services d’accueil et optimiser l’expérience client. Si vous souhaitez faire passer vos capacités marketing au niveau supérieur, une solution Wi-Fi pour clients vous permettra de personnaliser la solution la mieux adaptée à votre entreprise. Tirez parti d’une solution telle que Beambox pour personnaliser votre plateforme Wi-Fi et obtenir des analyses détaillées sur votre clientèle. Commencez votre essai gratuit de trente jours et transformez votre Wi-Fi gratuit en un véritable moteur de croissance !

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