Modèle de formulaire de commentaires clients : questions clés à poser

Selon Microsoft, 90 % des gens considèrent le service client comme un facteur déterminant dans leur décision d'acheter ou non auprès d'une entreprise (clin d'œil à la caméra). C'est l'une des nombreuses raisons pour lesquelles les entreprises s'intéressent de plus en plus à la manière de solliciter les commentaires de leurs clients. Elles savent que ces réponses valent leur pesant d'or.

Dans le secteur de l'hôtellerie, les commentaires des clients ont un avantage supplémentaire, car une grande partie de ces commentaires sont rendus publics sur des sites web tels que TripAdvisor et OpenTable.

La présence de ces plateformes suffit à donner des cauchemars aux hôteliers et restaurateurs, mais le fait est que les commentaires des clients constituent un outil marketing essentiel et puissant.

La bonne nouvelle, c'est que vous pouvez gérer la réputation en ligne de votre établissement. Il vous suffit de vous y mettre dès maintenant, en commençant par motiver votre équipe du service clientèle.

Pour y parvenir efficacement, vous avez besoin d'un excellent modèle. Dans le guide d'aujourd'hui, nous vous montrerons comment en créer un qui vous aidera à obtenir les réponses les plus utiles que vous puissiez imaginer.

La différence entre les scores CSAT et NPS

Avant de commencer, il est important de bien comprendre les deux méthodes les plus courantes pour recueillir les commentaires des clients et les évaluer.

Ils sont connus sous les noms de CSAT et NPS. Voici leurs définitions :

• Le taux de satisfaction client (CSAT) est mesuré en interrogeant les clients sur leur degré de satisfaction, puis en calculant le pourcentage du total des réponses « satisfaites » et en le divisant par le nombre total de réponses reçues.

• Le Net Promoter Score (NPS) mesure la satisfaction à long terme et la fidélité des clients en leur demandant d'évaluer leur satisfaction sur une échelle de 1 à 10 (10 étant le plus satisfait).

Il convient de noter qu'il s'agit là de mesures complémentaires pour analyser la satisfaction client. En effet, la plupart des enquêtes de satisfaction client que vous envoyez comportent des éléments de mesure CSAT et NPS.

Les deux méthodes visent à révéler un chiffre qui peut être attribué à la satisfaction globale des clients. La différence la plus significative réside dans le fait que le CSAT mesure généralement la satisfaction à court terme, tandis que le NPS se concentre sur la fidélité à long terme à la marque.

Faire la distinction entre les commentaires directs et publics

C'est un fait avéré : environ 36 % des consommateurs partagent ouvertement leur expérience avec une marque, qu'elle soit bonne ou mauvaise. C'est pourquoi il est important de faire la distinction entre les commentaires publics et les commentaires directs. Vous n'avez qu'un contrôle limité sur les premiers, mais vous devez y répondre de manière proactive. Demander à vos clients de laisser des avis en ligne améliorera la réputation de votre entreprise. Les commentaires directs sont entièrement sous votre contrôle et restent principalement privés, sauf si vous choisissez de les partager (nous y reviendrons plus tard).

Ces deux méthodes de collecte d'avis sont très importantes si vous souhaitez continuer à développer votre activité et à améliorer les services que vous proposez.

8 éléments à inclure dans votre modèle de formulaire de commentaires clients

Maintenant que nous avons défini les différents types de commentaires clients que vous pouvez solliciter, examinons les huit éléments essentiels que doit comporter tout modèle de formulaire de commentaires.

Les informations suivantes concernent toutes les entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration, que vous gériez un hôtel, un restaurant, un petit café ou une chaîne d'établissements.

Les éléments ci-dessous vous aideront à élaborer les questions du sondage auprès des clients. Utilisez ces conseils pour obtenir un large éventail de réponses de la part de votre public.

1. Données démographiques

Il est essentiel de connaître précisément le profil de vos clients si vous souhaitez mener des campagnes marketing ciblées à l'avenir. Cela vous permettra également d'identifier clairement les groupes démographiques auprès desquels vous êtes le plus populaire, et ceux auprès desquels vous l'êtes le moins.

Envisagez de poser ces questions démographiques dans votre enquête de satisfaction client :

• Quel âge avez-vous ?
• Où habites-tu ?
• Quelle est votre situation professionnelle ?
• Quelle est votre profession ?
• Quelle est ta situation amoureuse ?

Assurez-vous que les réponses sont facultatives, mais vous serez surpris du nombre de personnes qui répondent à chaque question.

2. Statistiques

Les sondages sont un excellent moyen d'obtenir des statistiques intéressantes sur vos clients. C'est pourquoi certaines de vos questions relatives aux commentaires des clients devraient viser à obtenir des pourcentages, des tendances et d'autres chiffres pertinents.

Par exemple, vous pourriez leur demander à quelle fréquence ils visitent votre établissement ou quelle importance ils accordent à certains équipements spécifiques.

Plus vous obtenez d'informations statistiques auprès de votre clientèle, plus vous pouvez aligner votre activité sur les grands chiffres. Vous pouvez désormais rédiger du contenu qui cite les commentaires de vos clients issus de questionnaires et qui attire beaucoup d'attention en ligne. C'est excellent pour la reconnaissance de la marque et l'attention qu'elle suscite. Comparez vos conclusions à votre plan d'affaires pour vous assurer que vous restez sur la bonne voie.

3. Réponses à texte libre

Les réponses à choix multiples sont idéales pour recueillir les informations statistiques mentionnées ci-dessus, mais il est important de ne pas trop restreindre les options proposées aux répondants.

Ils ont peut-être davantage à dire, ou vous ne leur avez peut-être pas proposé d'option correspondant à ce qu'ils souhaitent exprimer. Pour ne pas perdre leur intérêt, veillez à ce que la plupart, voire la totalité, de vos questions d'enquête comportent une réponse ouverte.

Pour un modèle de formulaire de commentaires, vous pouvez demander une réponse ouverte. Par exemple, si la question est « Qu'est-ce qui vous a le plus impressionné lors de votre séjour chez nous ? », il peut être plus intéressant d'encourager des réponses totalement uniques et spontanées.

4. Questions relatives à l'expérience client

C'est là que vos questions CSAT et NPS entrent en jeu dans votre modèle de formulaire de commentaires utilisateur.

Un exemple de question CSAT serait : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité des plats que vous avez consommés aujourd'hui ? » et proposer une échelle de satisfaction allant de « pas satisfait » à « très satisfait ».

Une question NPS pourrait être : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre hôtel à un ami ? », suivie d'une échelle de probabilité de 0 à 10.

Limitez le nombre et la longueur de vos questions sur l'expérience client. À l'aide de vos modèles de formulaires de commentaires, veillez à vous concentrer sur les éléments qui vous importent pour faire progresser votre entreprise et offrir la meilleure expérience client possible.

5. Questions relatives à la conformité opérationnelle

Les solutions de recrutement dans le secteur de l'hôtellerie-restauration sont la priorité absolue pour les entreprises qui souhaitent offrir une expérience client positive. Vous devrez également poser les bonnes questions lors des entretiens d'embauche dans la restauration afin de vous assurer que votre équipe est composée d'employés capables de gérer la pression et à l'aise avec la politique de partage des pourboires en vigueur aux États-Unis. Les questions relatives à la conformité opérationnelle vous aideront à déterminer l'efficacité de la formation de votre personnel et votre approche générale en matière de conformité dans le secteur.

Exemples :

• « Votre table était-elle propre à votre arrivée ? »
• « Avez-vous trouvé facile de payer pour nos services ? »
• « Votre livraison à domicile est-elle arrivée à temps ? »
• « Avez-vous été invité à rejoindre notre programme de fidélité ? »

On peut dire que nous vivons dans un monde où de nombreuses questions de conformité seront – et devraient être – axées sur la propreté, mais veillez à utiliser cette partie de votre enquête pour mettre en évidence vos lacunes.

6. Questions de découverte

Il s'agit d'une partie intéressante du modèle de questionnaire de satisfaction, car les réponses devraient vous donner un excellent aperçu de la manière dont vos clients vous découvrent et des domaines dans lesquels votre stratégie porte ses fruits.

Par exemple, vous pouvez leur demander où ils ont entendu parler de vous. En proposant des réponses types (telles que « bouche-à-oreille », « Google » et « publicité »), vous pourrez évaluer l'efficacité de vos stratégies marketing. Il est essentiel d'embaucher du personnel marketing dans le secteur de l'hôtellerie, que ce soit en interne ou en externe, pour mener à bien une campagne marketing réussie.

Vous pouvez également utiliser cette partie du sondage pour découvrir ce qui manque à votre offre. Le menu était-il suffisamment complet ? La chambre offrait-elle les équipements attendus par le client ?

Encore une fois, veillez à ce que vos questions soient courtes et précises.

7. Langage conversationnel

Répondre à un sondage devrait ressembler à une conversation avec quelqu'un. De cette façon, vous serez beaucoup plus enclin à répondre à l'ensemble du sondage et à fournir des réponses sincères.

Pour encourager vos répondants à le faire, posez les questions de manière naturelle, comme dans une conversation. Évitez tout jargon propre à votre secteur d'activité, les abréviations ou les discours commerciaux. Écrivez comme vous parleriez.

8. Une incitation

Il est important de noter à ce stade que l'idée n'est pas d'offrir une incitation pour obtenir de bons commentaires, ce serait tout à fait erroné.

Réfléchissez plutôt à la manière de rendre le sondage intéressant pour vos clients. Indiquez le temps nécessaire pour y répondre (cinq minutes est une durée raisonnable) et proposez une forme d'incitation à le faire.

Comme toujours, l'astuce consiste à utiliser quelque chose qui a beaucoup de valeur pour eux, mais qui vous coûte relativement peu cher. Une réduction de 10 %, un surclassement gratuit ou des points de fidélité sont d'excellents exemples.

Que faire avec les excellents commentaires des clients ?

Une fois que les commentaires commencent à affluer, vous pouvez les exploiter de trois manières différentes :

• partagez-le avec le personnel (tant les aspects négatifs que positifs : les premiers leur donneront le sentiment d'être récompensés, tandis que les seconds leur fourniront une base sur laquelle fonder leur développement)
• mettez en avant les meilleures réponses que vous recevez sur votre site web et vos réseaux sociaux
• approchez les plus fervents défenseurs de votre marque et demandez-leur s'ils souhaiteraient fournir un témoignage plus approfondi par vidéo ou par écrit.

Notre dernier conseil est de revoir régulièrement votre formulaire de commentaires clients afin de vous assurer qu'il reste pertinent et adapté à votre entreprise en pleine croissance. Il ne s'agit pas d'un document à créer une seule fois et à laisser prendre la poussière. Maintenant que vous êtes prêt à créer votre nouveau modèle de questionnaire de commentaires clients, qu'en est-il des modèles pour les collaborations avec des influenceurs ? Voici 6 modèles de messages pour inviter des influenceurs et collaborer avec eux afin de lancer votre prochaine campagne marketing.

Vous pouvez également consulter d'autres astuces, conseils et guides pour améliorer les avis sur vos services d'accueil et l'expérience client. Si vous souhaitez faire passer vos capacités marketing au niveau supérieur, une solution Wi-Fi pour invités peut être personnalisée pour répondre au mieux aux besoins de votre entreprise. Profitez d'une solution telle que Beambox pour personnaliser votre plateforme Wi-Fi et obtenir des informations analytiques sur votre clientèle. Commencez votre essai gratuit de trente jours et transformez votre Wi-Fi gratuit en un moteur de croissance !

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