Stratégies efficaces de rétablissement du service pour fidéliser les clients

Que faites-vous lorsque votre service client rencontre un problème et que vous devez regagner la confiance de vos clients le plus rapidement possible ?

Soyons réalistes. Même si vous pensez que vos services sont exceptionnels, vous ne pouvez pas exclure la possibilité que vos clients aient une expérience négative.

Cependant, c'est votre réaction face à cette situation qui fait toute la différence, et c'est là qu'intervient la récupération du service.

Alors, qu'est-ce que la récupération de service exactement, et pourquoi en avez-vous besoin pour votre entreprise ? Vous trouverez les réponses à ces questions et à bien d'autres encore à la fin de cet article.

Ce qu'implique la reprise du service

Selon le rapport Zendesk CX Trends, 80 % des clients quitteront une entreprise après avoir vécu une mauvaise expérience avec son service client.

De nombreuses entreprises ont perdu d'importants clients parce qu'elles ont mal géré une crise liée à la satisfaction de leur clientèle. La reprise du service est nécessaire pour vous assurer de ne pas figurer sur cette liste.

Il s'agit avant tout d'identifier les lacunes dans votre gestion de la clientèle et de mettre en place un processus qui aide votre marque à se remettre d'une mauvaise expérience en matière de service à la clientèle.

L'objectif est ainsi de regagner la fidélité de vos clients et d'augmenter les chances qu'ils vous restent fidèles contre vents et marées.

Le meilleur exemple de rétablissement du service à la clientèle dans n'importe quel secteur, y compris les services hôteliers et de restauration, consiste à réagir le plus rapidement possible pour corriger les erreurs.

Plus vous tardez, plus vous augmentez les risques d'une nouvelle rupture de communication qui pourrait finalement entraîner la perte de vos clients actuels et potentiels.

Cependant, la vérité est que vous réagissez le plus rapidement possible à l'expérience négative d'un client lorsque vous vous êtes préparé à l'avance à un tel événement.

Alors, comment savoir si votre plan de rétablissement du service a été couronné de succès ? Eh bien, un plan de rétablissement du service réussi :

• Augmente l'attention positive et la fidélité des clients, car ceux-ci achètent auprès de marques sur lesquelles ils peuvent compter.
• Rétablit la fidélité et la confiance des clients, car ils sont convaincus que votre entreprise répondra à leurs besoins.
• Renforce la notoriété de la marque, car les clients fidèles deviennent les ambassadeurs de votre marque.

Cela est possible lorsque vous maîtrisez l'art d'atténuer les effets d'une catastrophe en équipant votre personnel de première ligne d'employés informés et formés pour aider les clients.

Au fil des ans, plusieurs chercheurs ont mené des études sur le domaine de la récupération des services et sur la manière dont les entreprises peuvent en tirer profit.

Les résultats de ces recherches ont toujours été les mêmes : la récupération du service peut améliorer la fidélisation des clients.

Qu'est-ce que le paradoxe de la récupération du service ?

Lorsque vos stratégies de rétablissement du service sont mises en œuvre efficacement, cela entraîne directement le paradoxe du rétablissement du service, selon lequel vos clients ont une haute estime de votre entreprise après que vous ayez résolu leurs problèmes.

Selon plusieurs études marketing, les clients sont plus enclins à être fidèles et à envisager de recourir à nouveau aux services d'une entreprise après avoir obtenu une réponse satisfaisante à leurs problèmes que ceux qui n'ont rencontré aucun problème.

Vous pouvez donc tirer parti d'une situation défavorable pour améliorer votre service à la clientèle et renforcer la fidélité de vos clients, voire les fidéliser davantage qu'avant que le problème ne survienne.

Cependant, il convient de noter que les clients sont plus enclins à pardonner et à oublier des problèmes mineurs, tels qu'une surfacturation, que des problèmes plus graves, tels qu'une faille de sécurité majeure.

L'un des meilleurs exemples du paradoxe de la récupération de service consiste à offrir une remise après une mauvaise expérience d'achat, ce qui rend le client plus fidèle à votre marque.

Meilleurs exemples de rétablissement du service client

Alors, comment savoir exactement où vous devez mettre en œuvre un plan de rétablissement du service à la clientèle ?

Ces exemples de défaillance et de rétablissement du service vous donneront une idée claire de la situation.

Plaintes sur les réseaux sociaux

Ce n'est un secret pour personne que les réseaux sociaux sont devenus la plateforme idéale pour interpeller les marques et permettre à des millions de personnes de partager leurs opinions simultanément.

Il est si facile de se perdre dans un océan de plaintes, car celles-ci sont sans cesse partagées avec de nombreuses autres personnes. À un moment donné, vous répondez à quelques messages, et l'instant d'après, vous vous retrouvez au centre d'une conversation très populaire et submergé de réponses négatives.

Cela peut être évité efficacement lorsqu'une marque dispose déjà d'un plan de rétablissement du service client opérationnel ou met en œuvre l'un des nombreux exemples de rétablissement du service via un e-mail empathique. Vous trouverez ici un guide de gestion de crise simple mais efficace qui peut vous aider à cet égard.

Mauvais retour d'information sur un formulaire

L'un des meilleurs exemples de rétablissement du service dans un restaurant consiste à mettre en œuvre un rétablissement proactif du service lorsqu'un client laisse un commentaire négatif sur un formulaire pour indiquer son insatisfaction.

Cela arrive souvent lorsque vous ne répondez pas aux attentes d'un client, par exemple lorsque les plats proposés au menu ne sont pas savoureux ou lorsqu'il doit attendre longtemps avant d'être servi.

Votre marque implique cela à l'aide d'un formulaire numérique ou manuel sur des tables qui peut être facilement rempli en moins d'une minute afin que les clients ne le perçoivent pas comme une contrainte et s'assure que chaque avis négatif est traité du point de vue du client, car il est facile d'adopter une attitude défensive lorsqu'un avis négatif est considéré du point de vue de la marque.

Avis négatifs sur des sites web tiers

Vous ne pouvez pas contrôler autant que vous le souhaitez les avis que les clients publient en ligne, en particulier sur des sites tiers tels que Trustpilot ou Yelp.

Par conséquent, un service client médiocre peut conduire un client à attribuer une note très basse à votre entreprise sur ces sites web et augmenter le risque de nuire à votre image de marque.

Un excellent exemple de rétablissement du service consiste à assurer le suivi auprès des clients qui ont déposé une plainte afin de résoudre les problèmes susceptibles d'entraîner une mauvaise évaluation. Une simple carte d'évaluation, en ligne ou hors ligne, peut également permettre de régler tout problème avant qu'il ne s'aggrave.

Importance du rétablissement du service

Meilleure fidélisation de la clientèle

La plupart des entreprises ne peuvent prospérer ni avoir une longue durée de vie si elles ne parviennent pas à établir des relations solides avec leurs clients.

Ceci est corroboré par le rapport sur les tendances en matière d'expérience client de Zendesk, qui indique que jusqu'à 50 % des clients ont rompu leurs relations commerciales avec des entreprises en raison d'une mauvaise expérience du service client.

Sachant cela, vous pouvez encourager une culture de transparence dans votre entreprise qui garantit que tous les besoins de vos clients sont satisfaits, même après une baisse de la qualité de vos services, car cela se traduira par une responsabilisation du personnel de votre marque ou de votre entreprise.

Réduction des coûts d'exploitation

Étant donné que votre plan de reprise du service client impliquerait d'offrir une assistance aux clients dès que possible, et principalement de manière virtuelle, cela réduirait considérablement les coûts de l'entreprise, car vous n'auriez pas à dépenser ou à allouer de budget pour faire face à la mauvaise presse lorsqu'une plainte d'un client devient virale.

Réputation négative réduite

La réputation de votre marque est extrêmement importante, car elle confère à votre entreprise la crédibilité dont elle a besoin avant même qu'un client ne franchisse votre porte.

Par conséquent, mettre en œuvre certains des exemples de rétablissement du service mentionnés précédemment vous mettrait sur la bonne voie pour améliorer la satisfaction de vos clients et obtenir des avis positifs.

Même s'il est difficile d'obtenir une réputation en ligne parfaite, quelle que soit la qualité de vos services, vous devez mettre en place des mécanismes pour réduire au minimum les avis négatifs (grâce à une prestation de services de qualité), car cela peut vous aider à attirer des clients et à mettre en œuvre des stratégies efficaces de rétablissement des services, ce qui vous permettra de traiter les cas de mauvais services avant qu'ils ne s'aggravent.

L'une des meilleures stratégies de rétablissement du service consiste à se connecter à une plateforme de marketing wifi telle que Beambox, qui garantit à vos clients une connexion Internet fluide, vous donne accès à des données marketing importantes et fidélise vos clients. En effet, notre outil wifi tout-en-un pour les clients est spécialement conçu pour répondre à ces besoins et assurer la prospérité de votre entreprise à plus d'un titre.

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