Les gens veulent pouvoir contacter rapidement les entreprises lorsqu'ils rencontrent un problème. C'est pourquoi offrir un service client réactif fait partie intégrante de toute entreprise, quelle que soit son envergure et sa portée.
Cependant, tout le monde n'apprécie pas les longs appels téléphoniques avec les agents du service clientèle. Il est donc judicieux de proposer un service clientèle par SMS pour les entreprises.
Il s'agit simplement du processus consistant à fournir une assistance à la clientèle par le biais de messages texte. Les entreprises utilisent généralement une plateforme de marketing par SMS à cette fin. Cependant, comme ce canal est plus informel, vous devez faire preuve d'une plus grande prudence.
Alors, découvrez les meilleures pratiques et les avantages des SMS clients pour les mettre en œuvre !
Avantages des SMS de service client pour les entreprises et les clients
Les entreprises qui utilisent les appels téléphoniques et les e-mails pour résoudre les problèmes de leurs clients ne comprennent peut-être pas le rôle des SMS dans le service client. Le marketing par SMS est très avantageux pour les petites entreprises. En réalité, il profite autant aux entreprises qu'à leurs clients.
Les clients disposent d'un canal facilement accessible sur leur téléphone portable pour vous contacter en cas de problème. Ils peuvent facilement envoyer un SMS à l'entreprise et demander au représentant de résoudre leur problème. Comme ces messages ne nécessitent pas d'Internet, il y a moins d'obstacles.
Pour les entreprises, c'est le meilleur moyen d'augmenter la satisfaction client. En leur offrant un moyen de communication aussi simple, vous leur montrez que vous vous souciez d'eux. C'est la première étape pour fidéliser vos clients à votre marque. Ils vivent une expérience tellement positive à chaque étape qu'ils ne peuvent s'empêcher de revenir.
De plus, les entreprises peuvent rendre leurs processus plus efficaces en automatisant les réponses aux questions les plus courantes.
3 bonnes pratiques pour mettre en place un service client par SMS
Saviez-vous que 50 % de vos clients souhaitent vous contacter par SMS? Ils ne veulent tout simplement pas avoir à passer par la case « appel téléphonique » pour expliquer leur problème.
Le fait de leur offrir cette option améliore leur expérience et les fidélise à votre marque. Cependant, le service client par SMS est un domaine où la moindre erreur peut vous coûter cher. Pour éviter cela, vous devez suivre certaines bonnes pratiques. Voici donc ce que vous devez faire.
1. Choisissez la bonne plateforme de service client par SMS
La pire erreur qu'une entreprise puisse commettre lorsqu'elle lance un service de messagerie texte à ses clients est de choisir la mauvaise plateforme. Cela signifie choisir une plateforme qui ne répond pas à vos besoins. Il peut également s'agir d'une plateforme de service client qui nécessite des configurations complexes, vous éloignant ainsi des tâches importantes.
Mais n'oubliez pas que la plateforme de service client SMS adaptée diffère selon les entreprises. Au lieu de comparer les options avec les plateformes de vos concurrents, évaluez vos propres besoins. De plus, vérifiez si la plateforme dispose de suffisamment de fonctionnalités telles que la messagerie bidirectionnelle, l'automatisation, la personnalisation, etc.
Une autre erreur consiste à ne pas former vos agents du service clientèle. Ils doivent savoir comment communiquer avec vos clients. Apprenez-leur donc le langage et les processus de votre marque afin de garantir la cohérence. Apprenez-leur également à réduire le temps de réponse afin qu'ils puissent résoudre rapidement les problèmes des clients.
2. Combinez d'autres canaux de service client avec les SMS
Ce n'est pas parce que les SMS sont le moyen de communication préféré de la plupart des gens que vous devez ignorer les autres formes de communication. Certaines personnes pourraient vouloir vous appeler, même si elles ne représentent qu'un faible pourcentage.
D'autres pourraient être plus à l'aise pour partager leur adresse e-mail et vous contacter via votre service client. S'ils ne peuvent pas le faire, ils pourraient simplement cesser d'utiliser vos produits et services sans vous dire ce qui n'allait pas. Par conséquent, vous n'aurez pas la possibilité de rectifier le tir.
3. Savoir quand utiliser l'automatisation
L'automatisation des messages du service client est une bonne idée, en particulier pour les questions les plus courantes. Les plateformes de marketing par SMS qui prennent en charge le service client vous permettent souvent de personnaliser l'automatisation. Ainsi, les clients ne se sentent pas ignorés ou négligés.
Cependant, l'automatisation est un outil à utiliser avec beaucoup de prudence. Elle ne fonctionne pas lorsque le problème est complexe, par exemple lorsque le client a besoin de plus d'empathie. L'IA ne peut pas exprimer de sentiments, même si vous personnalisez ces textes autant que possible. Il est donc essentiel de savoir quand utiliser l'automatisation et quand l'éviter. L'API SMS peut vous aider dans ce domaine.
Les 3 meilleurs logiciels de service client par SMS parmi lesquels choisir
Nous avons mentionné précédemment que choisir la mauvaise plateforme était une grave erreur. Il ne serait pas juste de dire cela sans vous présenter certaines des meilleures options logicielles de service client par SMS.
- SimpleTexting: avec ses fonctionnalités de messagerie bidirectionnelle, SimpleTexting porte bien son nom. Il dispose d'un tableau de bord interactif qui vous aide à engager la conversation avec vos clients et à résoudre leurs problèmes.
- Twilio: Sur le plan technique, Twilio est une solution personnalisable pour créer votre plateforme de service client.
- Heymarket: Il s'agit d'une solution tout-en-un qui vous permet de mener des conversations avec vos clients sur plusieurs canaux, y compris par SMS.
Foire aux questions sur les SMS pour le service client
Vous devez maintenant avoir une bonne idée de ce qu'est le SMS pour le service client. Mais vous vous posez peut-être encore certaines questions. Voici donc quelques questions fréquemment posées à ce sujet.
Quels sont les avantages de l'utilisation des SMS pour le service client ?
Les avantages de l'utilisation des SMS pour le service client commencent par leur facilité et leur commodité. Les entreprises peuvent rapidement résoudre les problèmes des clients grâce à un canal de communication facilement accessible.
Ils peuvent ainsi offrir une meilleure expérience à leurs clients. Les clients deviennent fidèles à une marque lorsqu'ils se sentent pris en charge. Les entreprises peuvent également automatiser ces SMS de service client, ce qui leur permet de répondre instantanément.
Quel est un exemple de SMS de service client ?
Les SMS de résolution de problèmes constituent un exemple de SMS de service client. Il s'agit d'un SMS dans lequel un client vous informe d'un problème qu'il rencontre.
En réponse, vous proposez des options pour résoudre le problème, tout cela dans le cadre d'une conversation par SMS.
Un exemple de message pourrait ressembler à ceci :
«Nous vous prions de nous excuser pour ce désagrément ! Pour résoudre ce problème, nous pouvons soit vous envoyer le bon article, soit vous rembourser intégralement. Veuillez nous indiquer votre préférence. »
Puis-je envoyer gratuitement des messages au service clientèle ?
Oui, vous pouvez envoyer gratuitement des messages au service clientèle en utilisant des plateformes de marketing par SMS qui ne coûtent rien. Certains logiciels proposent une version gratuite avec des fonctionnalités limitées pour les entreprises qui n'ont pas encore beaucoup de ressources à investir.
Cependant, vous ne pourrez envoyer que quelques messages par mois. Si vous avez beaucoup de clients, cela pourrait ne pas répondre à vos besoins.
Résolvez rapidement et efficacement les problèmes des clients grâce aux SMS
Le service client par SMS peut sembler insignifiant, surtout lorsque vous disposez d'autres canaux de communication populaires. Cependant, c'est le moyen de communication préféré des gens. Ils sont plus enclins à vous contacter par SMS que par e-mail ou sur les réseaux sociaux. Les SMS bidirectionnels vous permettent également de résoudre rapidement et efficacement les problèmes des clients.
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