Suivi des avis en ligne : suivez ce que disent vos clients

Les entreprises ne font pas faillite parce que leurs produits ou services ne sont pas bons. Elles font faillite parce que leur offre ne correspond pas aux besoins de leur public cible. C'est pourquoi être à l'écoute des clients grâce au suivi des avis en ligne est sans doute l'une des meilleures choses que vous puissiez faire.

Après tout, comment pourriez-vous savoir ce dont vos clients ont besoin et ce qu’ils attendent de vous si vous ne lisez pas leurs avis ? Seuls certains clients seront prêts à se rendre dans votre établissement et à vous faire part de leurs opinions en face.

Ainsi, si vous ne suivez pas vos avis, vous passerez à côté de la plupart des suggestions qui pourraient vous aider à améliorer vos offres.

Si vous souhaitez apprendre à suivre les conversations en ligne et à en tirer parti, vous êtes au bon endroit. Alors, c'est parti.

Pourquoi est-il nécessaire de surveiller les avis en ligne ?

Avant de vous lancer dans une tâche, il est judicieux d'en comprendre l'importance. Pourquoi ? Parce que cela vous motive à mener à bien cette tâche comme il se doit. De la même manière, si vous connaissez les avantages que peut vous apporter la veille des avis en ligne, vous aurez envie de vous y consacrer pleinement.

Ainsi, pour commencer, suivre les avis des clients peut vous aider à mieux les connaître. Vous découvrirez leurs préférences, les problèmes auxquels ils sont confrontés et les points qu’ils souhaitent que vous amélioriez.

En tirant parti de ces informations, vous pourrez perfectionner vos offres. Celles-ci répondront aux attentes de vos clients, ce qui, en retour, renforcera leur fidélité à votre égard. Après tout, acquérir de nouveaux clients coûte cinq à sept fois plus cher que de les fidéliser.

Vous pouvez même lancer de nouveaux produits qui s'inscrivent dans cette tendance et s'intègrent à votre gamme.

D'autre part, vous ne manquerez aucun avis client, ce qui vous permettra de gérer facilement et efficacement les commentaires. Nous verrons un peu plus tard pourquoi c'est important.

Mais pour l'instant, voyons la troisième raison pour laquelle vous devriez surveiller les avis en ligne. Cela vous aide à engager des conversations constructives avec vos clients. Lorsque des internautes lisent ces conversations, cela renforce la notoriété de votre marque, et vous pourriez même gagner de nouveaux clients.

De plus, en surveillant régulièrement les avis, vous prenez également des mesures pour résoudre les problèmes. Cela vous permet d'éviter que ces problèmes ne prennent trop d'ampleur.

Comment suivre les avis clients ?

Maintenant que vous connaissez l'importance du suivi des avis, vous êtes prêt à apprendre comment vous y prendre.

Il existe deux façons de procéder. Vous pouvez soit le faire manuellement, soit utiliser un outil. Voyons maintenant la première méthode.

À ce stade, vous devez dresser une liste des sites d'avis sur lesquels vos clients pourraient laisser des commentaires. Il s'agit notamment de Yelp, Google, TripAdvisor, etc.

De plus, rendez-vous sur les sites de vos concurrents et voyez où ils acceptent les avis. Certains sites affichent des badges indiquant qu'ils acceptent les avis sur une plateforme spécifique. Vous pourriez également vous en inspirer et faire de même sur votre site web.

Une fois la liste établie, indiquez votre adresse e-mail et activez les notifications pour chaque nouvel avis. Si vous n'êtes pas encore inscrit ou si vous n'avez pas encore revendiqué votre entreprise sur ces sites, vous devrez peut-être commencer par le faire.

Cependant, la surveillance manuelle demande plus de temps et d'efforts. De plus, vous risquez de passer à côté de certains avis. Il est donc préférable d'utiliser un outil en ligne capable de vous fournir des informations précieuses.

Même lorsqu'elles utilisent des outils, certaines personnes commettent l'erreur de se contenter de surveiller les mentions sur les réseaux sociaux. Cela ne suffit pas ; suivez plutôt ces étapes. Une première étape judicieuse consiste à configurer des alertes Google. Vous recevrez une notification chaque fois que quelqu'un mentionnera votre marque en ligne.

Si vous êtes une entreprise locale, activez les notifications Yelp. Outre ces alertes spécifiques, il existe des outils qui vous permettent de surveiller les avis publiés sur l'ensemble du Web. Reputology, Hootsuite et Trustpilot comptent parmi les plateformes les plus utilisées à cette fin. Si vous gérez une entreprise locale, les solutions de marketing via le Wi-Fi proposent généralement des fonctionnalités permettant de gérer votre réputation depuis un seul tableau de bord.

Comment utiliser la veille des avis en ligne pour gérer votre réputation ?

90 % des gens se fient aux avis en ligne pour choisir une entreprise. Mais cela ne signifie pas pour autant qu’ils se contentent de lire ces avis et de prendre une décision sur-le-champ.

Ils essaient de se faire une idée de votre entreprise en observant la manière dont vous gérez ces avis. Si vous parvenez à leur faire bonne impression, ils pourraient vous choisir même si vous avez de nombreux avis négatifs.

Mais cela ne sera possible que si vous utilisez un outil de veille des avis en ligne pour gérer votre réputation. Voici donc les étapes à suivre.

1. Répondre à tous les avis

À quoi ça sert de suivre les avis des clients si c'est pour ne pas y répondre ? Oui, vous devriez répondre à tous les avis que vous recevez.

Après tout, les clients vous rendent service lorsqu'ils laissent des avis positifs. Le moins que vous puissiez faire, c'est de leur témoigner votre gratitude.

En revanche, lorsqu'ils laissent des avis négatifs, leur seul but est généralement que vous résolviez leur problème. Mais répondre avec colère à un avis négatif ne fera qu'empirer la situation.

Imaginez que vous receviez cet avis : « Service lamentable. J'ai commandé une lampe de bureau qui m'a été livrée cassée dans son emballage. Ils n'ont même pas pris la peine de l'envelopper dans du papier bulle. »

Comme vous pouvez le constater, le ton est assez agressif et accusateur. À présent, au lieu de vous empresser de vous défendre, votre réponse devrait ressembler à ceci.

« Cher [nom de l'auteur de l'avis], merci pour vos précieux commentaires. Nous sommes désolés pour le désagrément que vous avez subi. Nous veillons toujours à emballer soigneusement toutes les commandes contenant des articles fragiles, mais peut-être n'avions-nous pas bu assez de café ce jour-là. »

Mais ce n'est pas une excuse. C'est pourquoi nous souhaitons vous proposer un produit de remplacement ainsi qu'un bon de réduction de 20 % valable sur votre prochaine commande. »

Certes, l'humour peut détendre l'atmosphère, mais il ne faut pas en faire trop. Une petite touche d'humour bien placée suffira.

2. S'efforcer activement d'obtenir davantage d'avis positifs

Un autre aspect important de la gestion de la réputation en ligne consiste à obtenir davantage d'avis positifs. Cela ne signifie pas pour autant que vous puissiez forcer ou inciter les clients à changer d'avis sur votre entreprise.

Au contraire, le meilleur moyen d'obtenir des retours positifs est d'offrir le meilleur service possible. Si vos prestations sont à la hauteur, que vous êtes à l'écoute de vos clients et que vous apportez les modifications nécessaires, vous n'avez rien à craindre.

Il arrive parfois que les clients ne sachent pas où laisser leurs avis et leurs suggestions. C'est à vous de leur indiquer où le faire.

Vous pouvez installer dans vos magasins des affiches arborant les labels de sites d'avis tels que Yelp. Mais pour cela, vous devrez vous inscrire sur les sites concernés.

Ou bien, vous pouvez simplement mettre en place une boîte à suggestions physique. De plus, envoyez à vos clients un message personnalisé pour leur demander s'ils apprécient votre produit ou service.

Cela les incitera à partager leurs impressions. Encore une fois, répondez à vos avis positifs et publiez-les sur les réseaux sociaux en identifiant l'auteur. D'autres personnes y verront une occasion d'être mises en avant, ce qui les encouragera à laisser un avis.

3. Gérer correctement les faux avis

Il arrive parfois que des clients mécontents ou des entreprises concurrentes publient de faux avis à votre sujet afin de nuire à votre réputation. Si vous êtes confronté à cette situation, trois options s'offrent à vous.

Tout d'abord, chaque plateforme dispose d'une option « signaler comme inapproprié ». Lorsque vous repérez un faux avis, signalez-le. La plateforme examinera le cas et, s'il s'avère contraire aux conditions d'utilisation, elle supprimera l'avis.

Mais que faire si l'avis semble authentique et que la plateforme ne le supprime pas ? Dans ce cas, votre prochaine option consiste à répondre à cet avis.

Agissez simplement comme vous le feriez s'il s'agissait d'un véritable avis positif ou négatif. Ainsi, les personnes qui lisent l'avis connaîtront toute l'histoire, et pas seulement le point de vue de l'auteur.

Enfin, vous avez la possibilité d'engager une action en justice. Les faux avis ne sont pas nécessairement illégaux. Vous devrez donc y réfléchir et vous renseigner avant d'agir.

Mettez en avant vos avis élogieux pour attirer davantage de clients

Grâce à la veille des avis en ligne, vous ne passerez plus jamais à côté d'une conversation. Elle vous donne une vue d'ensemble de tout ce que les clients disent à votre sujet, alors pourquoi ne pas en tirer parti ?

Mais ne vous arrêtez pas là. Participez à la conversation en utilisant un outil de gestion de la réputation en ligne. Répondez à tous les avis, que ce soit en remerciant vos clients pour leur mention ou en vous excusant si vous n'avez pas répondu à leurs attentes.

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