Lorsque les consommateurs tombent sur un produit ou un service qui attire leur attention, ils ne s'engagent pas immédiatement. Ils consultent d'abord les avis pour vérifier si d'autres clients sont satisfaits de ces offres, puis ils prennent leur décision. C'est pourquoi les entreprises doivent apprendre à gérer les avis en ligne.
Lorsque vous abordez ce sujet pour la première fois, cela peut vous sembler déroutant, car vous n’avez aucun contrôle sur ce que les gens publient à votre sujet. Mais voici l’essentiel : vous pouvez prendre des mesures pour orienter les pensées des gens vers une perspective positive.
Cependant, obliger les gens à publier des avis ou uniquement des commentaires positifs n'est pas la bonne approche. Cela n'aurait qu'un effet contraire. Il faut plutôt se montrer serviable et faire preuve d'empathie, tout en mettant l'accent sur l'expérience client.
Si tout cela vous semble un peu intimidant, ne vous inquiétez pas. C'est l'endroit idéal pour commencer à découvrir comment les entreprises gèrent leurs avis !
Qu'est-ce que la gestion des avis en ligne ?
La gestion des avis en ligne n'est pas sorcière, mais ce processus demande beaucoup de travail. Sans avoir une vue d'ensemble, vous pourriez avoir du mal à vous lancer. La première étape consiste donc à définir ce qu'est la gestion des avis en ligne. Lorsque les entreprises surveillent leurs avis sur toutes les plateformes et prennent des mesures en conséquence, elles pratiquent la gestion des avis en ligne.
Vous vous demandez sans doute maintenant : quelles sont leurs missions ? Eh bien, leur tâche principale consiste à répondre aux deux types d'avis clients, qu'ils soient positifs ou négatifs.
En répondant à ces avis, vous découvrez ce que vos clients pensent de vos produits et services. C'est la principale raison pour laquelle les avis sont importants. Vous apprenez ainsi à connaître leurs préférences et leurs réticences, et vous identifiez des tendances qui peuvent vous aider à améliorer votre offre.
Mais ce n'est pas tout : en répondant rapidement aux avis, vous pouvez résoudre facilement les conflits sans que la situation ne s'aggrave. Cela déclenche un effet domino qui aura des répercussions positives sur votre entreprise. Pour commencer, l'auteur de l'avis deviendra un client fidèle.
De plus, lorsque les autres verront à quel point vous vous investissez pour résoudre les problèmes, vous attirerez davantage de clients. Et nous savons tous que plus de clients, c'est plus de chiffre d'affaires !
Il en va de même pour les avis positifs. Ils suffisent à eux seuls à inciter les gens à acheter chez vous. Mais lorsque vous répondez et remerciez l’auteur de l’avis, c’est la cerise sur le gâteau. Vos réponses respectueuses et professionnelles vous valent une place particulière aux yeux des internautes.
Le signalement et la suppression des avis frauduleux font également partie de la gestion des avis, car cela fait partie intégrante de l'activité.
Des stratégies simples mais efficaces pour la gestion des avis en ligne
Maintenant que vous savez en quoi consiste la gestion des avis en ligne, il est temps d'aborder quelques stratégies pour mettre en œuvre ce processus. Encore une fois, ce n'est pas vraiment compliqué. Il suffit simplement de prêter attention à quelques points.
Tout d'abord, vous devez créer les profils de votre entreprise sur Google My Business et sur des sites d'avis comme Yelp. Sans ces profils, où les internautes pourraient-ils laisser leurs avis ?
Ensuite, vous devez vous attacher à obtenir davantage d'avis positifs en demandant à vos clients de laisser une note sous forme d'étoiles. Mais se contenter de dire « Laissez-nous un avis » ne suffira pas. Vous devriez plutôt demander à vos clients s'ils recommanderaient votre entreprise à leur famille et à leurs amis.
Il existe d'ailleurs des plateformes spécialement conçues à cet effet. Lorsque les utilisateurs choisissent « oui » ou « non », la plateforme les invite à exprimer leur avis.
Si ces commentaires sont positifs et peuvent jouer en votre faveur, la plateforme les publie sur des sites d'avis. En revanche, si ces commentaires risquent de nuire à votre activité, la plateforme vous en informera.
À partir de là, c'est à vous de résoudre le problème. De plus, vous devez répondre rapidement à chaque avis. Lorsque les commentaires sont positifs, remerciez l'auteur de l'avis et exprimez-lui votre gratitude.
De plus, c'est le moment idéal pour les informer des nouveautés susceptibles de les intéresser. Cela renforcera leur fidélité envers votre entreprise. Si les avis sont négatifs, suivez les étapes décrites dans la section suivante. Mais à mesure que votre entreprise se développe et touche un public plus large, vous recevrez davantage d'avis.
Il y a de fortes chances que vous n'en trouviez jamais certaines si vous ne mettez pas en place un système de suivi. Il faut disposer d'un mécanisme qui vous avertisse de chaque avis. Investir dans un logiciel de gestion des avis serait une bonne idée, car il permet de classer les avis auxquels vous avez répondu et ceux qui restent sans réponse.
Comment gérer les avis négatifs en ligne en 4 étapes
Plus de 99,9 % des personnes se fient aux avis pour choisir une entreprise. Parmi elles, 96 % accordent une attention particulière aux commentaires négatifs. Si elles constatent qu’une entreprise a de nombreux avis négatifs, elles s’abstiennent de faire appel à ses services. Mais savez-vous ce qui incite les clients potentiels à vous donner une chance, même en cas d’avis négatifs ? C’est le fait de leur répondre et de résoudre le problème.
Ils ont ainsi une vision d'ensemble, au lieu de se limiter au point de vue de l'auteur de l'avis. Cela les incite à essayer au moins votre entreprise par eux-mêmes. Mais pour que cela se produise, vous devez savoir comment gérer les avis négatifs en ligne.
Étape n° 1 : Prenez du recul et identifiez le problème
Nous avons évoqué précédemment qu'il fallait répondre rapidement à chaque avis. Mais cela ne s'applique pas dans toutes les situations, notamment lorsqu'un avis est particulièrement haineux.
Il est tout à fait naturel de se mettre en colère et d'adopter une attitude défensive en lisant un tel avis. Mais rejeter la faute sur le client et se disputer est la pire chose à faire dans cette situation. L'objectif ici est d'apaiser la situation, et non de l'aggraver.
Alors, avant toute chose, prenez un peu de recul, détendez-vous et respirez profondément. Détournez le regard de l'écran si nécessaire. Une fois que vous vous sentez à l'aise, revenez à l'écran et lisez attentivement la critique.
Ce serait encore mieux si vous le lisiez deux ou trois fois pour bien comprendre le problème soulevé par le critique.
Après tout, si vous n'avez pas conscience du problème et de sa cause profonde, comment pourriez-vous proposer une solution ? De plus, examinez les autres commentaires négatifs et voyez s'il existe une tendance récurrente dans ce problème. Si d'autres clients sont également confrontés à ce problème, vous devez prendre des mesures sérieuses.
Cependant, le problème ne sera pas toujours évident. Dans ce cas, vous devez demander au client de vous donner plus de précisions. Mais il est essentiel de faire preuve de respect et de professionnalisme.
Étape n° 2 : Présentez vos excuses, même si ce n’est pas de votre faute
Une fois que vous avez bien cerné le problème, il est temps de rédiger votre réponse. N'oubliez pas que votre réponse doit commencer par des excuses, même si vous n'êtes pas en tort. Voici pourquoi.
Tout d'abord, le client se calmera immédiatement. C'est justement la raison pour laquelle il a laissé un avis négatif. Il souhaite que vous compreniez son problème, que vous vous excusiez et que vous lui proposiez une solution.
Deuxièmement, c'est l'occasion de montrer à votre entourage que vous n'avez pas peur d'assumer vos erreurs et d'en tirer des leçons.
Dans cette optique, prenons un exemple pour mieux comprendre. Imaginons que vous soyez propriétaire d'une librairie en ligne. L'un de vos clients n'a pas reçu sa commande et vous a laissé l'avis suivant.
« Service lamentable. J'ai commandé mes livres la semaine dernière et je ne les ai toujours pas reçus. Et le pire, c'est qu'ils ne vous tiennent même pas au courant ! »
On pourrait être tenté de dire qu’une semaine, ce n’est pas si long, et que le client n’a pas demandé de nouvelles. Mais ce serait impoli et cela ne ferait qu’aggraver la situation. Voici plutôt comment votre réponse devrait se présenter.
« Bonjour [nom de l'auteur de l'avis], merci beaucoup d'avoir pris le temps de nous faire part de votre avis. Je vous présente mes sincères excuses pour le désagrément que vous rencontrez. En raison du nombre important de commandes, nous demandons à nos clients de bien vouloir nous accorder un délai de 12 à 15 jours. Mais je suis d'accord avec vous, nous aurions dû vous envoyer une notification lorsque nous avons expédié votre commande. »
En guise de compensation, j'aimerais vous offrir un bon d'achat en ligne vous donnant droit à une réduction de 20 % sur votre prochain achat. Merci de me communiquer vos coordonnées afin que je puisse vous l'envoyer. »
Étape n° 3 : Présenter une solution réalisable
Si la mention d'un bon de réduction dans l'exemple précédent vous a laissé perplexe, voici l'explication. Se contenter d'une réponse sous forme d'excuses ne vous servira à rien. Le client pourrait même se fâcher davantage, car personne n'apprécie les excuses sans substance. Il a pris le temps de rédiger un avis, c'est donc une solution qu'il attend.
Cette étape nécessite toutefois une réflexion approfondie. Si vous proposez une solution qui n’apporte pas grand-chose au client, cela ne fera qu’attiser sa colère. À l’inverse, si la solution n’est pas viable pour vous, vous finirez par perdre de l’argent.
Imaginons, par exemple, que vous soyez propriétaire d'un restaurant et qu'un client trouve vos plats froids et fades. Il fait part de son avis dans un commentaire en ligne.
Or, si vous proposez comme solution une réduction de 50 % sur leur prochaine visite, cela pèsera sur votre budget. Mais si vous proposez un jouet gratuit avec leur prochain repas, le client se mettra en colère.
Dans ce cas, un dessert offert ou une réduction de 15 % serait plus approprié. De plus, cherchez à comprendre ce qui a causé le problème. Si c'est la lenteur du service qui a fait refroidir les plats, essayez d'y remédier et faites savoir au client que vous vous en occupez.
Étape n° 4 : Obtenir davantage d'avis positifs
La dernière étape pour répondre aux avis négatifs en ligne consiste à obtenir davantage d'avis positifs. Encore une fois, vous ne pouvez pas forcer les gens à dire du bien de vous, ni contrôler leurs pensées.
Si vous faites de votre mieux pour offrir à vos clients le meilleur service et les meilleurs produits, pourquoi laisseraient-ils un avis négatif ?
N'oubliez pas que des clients satisfaits constituent la meilleure source pour obtenir davantage d'avis positifs. C'est pourquoi vous devez être à l'écoute de ce qu'ils ont à dire sur votre entreprise. Il y aura forcément des points à améliorer, et le meilleur moyen de les identifier est de recueillir les commentaires de vos clients.
Une bonne solution consiste à mettre en place un point d'accès Wi-Fi social et à laisser le logiciel se charger du plus gros du travail à votre place. Cette solution vous permet d'automatiser le processus de collecte d'avis. Cependant, les logiciels de marketing Wi-Fi ne sont pas gratuits.
Une autre stratégie pour que vos avis soient empreints de positivité consiste à contacter des influenceurs et à leur proposer de tester votre produit. Mais même dans ce cas, votre produit doit être à la hauteur afin que les influenceurs n'aient pas à tenir des propos trompeurs.
Enfin, affichez tous les avis positifs sur l'ensemble de vos canaux dans le cadre de votre stratégie marketing. Pour ce faire, vous pouvez notamment utiliser un outil qui vous permet d'afficher ces avis sur votre site web.
Mais cela ne fonctionnera pas pour les réseaux sociaux et les supports marketing, où vous devez afficher les avis manuellement. Publiez régulièrement des posts ou des vidéos regroupant vos avis positifs. Vous pouvez également créer une rubrique « Highlights » sur Instagram dans laquelle vous ajouterez régulièrement de nouveaux avis.
Comment supprimer les faux avis sur Google ?
Maintenant que vous savez comment gérer les avis négatifs, gardez à l'esprit que la situation peut encore empirer. Il y aura toujours des clients mécontents et des concurrents malhonnêtes qui tenteront de nuire à votre réputation à l'aide de faux avis.
C'est pourquoi de nombreuses entreprises se demandent comment supprimer les faux avis sur Google. Mais en réalité, seul Google est en mesure de supprimer ces avis. L'entreprise dispose en effet d'algorithmes spécifiques pour détecter ce type d'avis.
Mais certains ont trouvé des moyens de contourner ces algorithmes ; c'est donc à vous de les repérer et de les signaler.
Alors, comment repérer ces avis ? Eh bien, si un avis contient des commentaires excessivement positifs ou négatifs, il est probablement faux. De plus, si l'auteur a publié de nombreux autres avis en très peu de temps, cela constitue également un signal d'alerte.
Ces avis proviennent pour la plupart de personnes qui ont soit un nouveau profil, soit qui ne l'ont pas correctement renseigné.
Mais n'oubliez pas que Google ne supprimera pas un avis simplement parce que quelqu'un l'a signalé. Ce n'est que si les avis enfreignent ses conditions d'utilisation qu'il les supprimera.
La bonne nouvelle, c'est que vous avez toujours les choses en main. Il vous suffit de traiter cet avis bidon exactement comme vous le feriez avec un très mauvais avis. Vous n'aurez probablement pas besoin de suivre une procédure particulière pour résoudre le problème, puisqu'il n'y a pas de véritable problème. Mais cela aura le même effet positif sur les internautes.
Des services de gestion des avis en ligne qui font de vous la star de votre secteur
Même si les astuces ci-dessus peuvent vous aider à gérer les avis par vous-même, il existe une autre façon de procéder.
Les services de gestion des avis en ligne disposent de l'expérience nécessaire pour faire de vous la star de votre secteur. Ils savent ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas en matière de gestion et de réponse aux avis. Opter pour cette solution peut donc s'avérer plus avantageux pour vous, en fonction de votre propre expérience.
Mais il existe de nombreuses entreprises qui proposent ce service, et certaines ont même recours à des pratiques douteuses, comme l'achat d'avis. C'est pour cette raison que les entreprises hésitent à investir dans ces services.
Il existe toutefois plusieurs entreprises de qualité qui n’ont pas recours à des méthodes douteuses. ReviewTrackers et Rising Star Reviews sont des entreprises fiables. Cela dit, vous pouvez vous-même obtenir d’excellents résultats en mettant en place une solution de marketing Wi-Fi efficace. Ces systèmes vous permettent souvent d’obtenir automatiquement davantage d’avis sur les principaux sites d’avis locaux. De plus, ils s’intègrent à des solutions tierces et vous aident à gérer facilement votre réputation en ligne.
Gérer les avis en ligne pour attirer davantage de clients
À présent, vous devez connaître les stratégies efficaces de gestion des avis. Faire preuve de politesse et de professionnalisme est la meilleure façon de gérer les avis en ligne. Même lorsque les avis sont négatifs et que vous n’y êtes pour rien, vous devez tout de même présenter vos excuses et rester respectueux.
Pour développer votre activité, il est toutefois essentiel de recueillir régulièrement des avis sur les sites d'avis locaux. Si vous en avez assez des méthodes manuelles et que vous souhaitez automatiser cette partie de vos opérations, essayez Beambox. Il s'agit d'une plateforme de marketing via Wi-Fi qui vous aide à obtenir davantage d'avis positifs et à empêcher la publication d'avis négatifs.
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