Les clients potentiels prennent rarement une décision avant d'avoir consulté les avis en ligne. C'est pourquoi les entreprises dont la présence en ligne est compromise ou inexistante ont du mal à atteindre leurs objectifs. Pour éviter cela, elles doivent reprendre le contrôle en apprenant à améliorer leur réputation en ligne.
Cependant, même les personnes qui jouissent d'une excellente réputation en ligne ne doivent pas pour autant cesser de la gérer. Après tout, il suffit de quelques avis négatifs ou commentaires défavorables pour que tout s'écroule.
Vous pourriez avoir du mal à saisir ce concept si vous n'avez jamais géré votre réputation en ligne auparavant. Dans cet article, vous apprendrez tout ce qu'il faut savoir, en commençant par les bases, notamment la définition, l'importance et six stratégies efficaces.
Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?
La gestion de la réputation en ligne permet d'influencer et de contrôler la façon dont les internautes vous perçoivent, vous ou votre entreprise, sur Internet. Il s'agit de créer une image positive qui vous mette en valeur et vous aide à atteindre vos objectifs.
Certaines personnes trouvent cela déroutant, car on ne peut pas contrôler ce que les gens disent de soi ou de sa marque. S’ils trouvent quelque chose de négatif à votre sujet, ils n’hésiteront pas à faire part de leur opinion sur plusieurs plateformes.
Mais voilà le problème. La gestion de la réputation en ligne ne consiste pas à supprimer tous les avis négatifs ni à empêcher les gens d’exprimer leurs opinions négatives. Il s’agit plutôt de la manière dont vous gérez ces opinions et des mesures que vous prenez pour y remédier. En effet, 88 % des clients affirment qu’ils sont plus enclins à choisir une entreprise qui répond à tous les avis.
Mais en quoi cela concerne-t-il les particuliers ? Imaginons que vous soyez designer et que vous ayez postulé à un emploi via LinkedIn. Après avoir examiné votre candidature, la première chose que fera l'employeur sera de vérifier votre activité sur LinkedIn. Il se peut même qu'il recherche votre nom sur Google pour vous retrouver sur d'autres réseaux sociaux.
Comme vous êtes designer, les employeurs s'attendront à voir des créations sur votre profil. Ils pourraient vous évaluer en fonction de votre niveau d'engagement sur les profils d'autres designers.
Même vos nouveaux amis peuvent agir ainsi. De plus, les indépendants et les créateurs de contenu comptent énormément sur le développement de réseaux en ligne. C'est pourquoi la gestion des avis en ligne et de votre réputation revêt une importance capitale, tant dans votre vie professionnelle que personnelle.
Voici pourquoi chaque entreprise devrait gérer sa réputation en ligne
On ne peut nier que les gens prennent des décisions d'achat immédiates lorsqu'ils entendent parler d'expériences positives vécues par leurs amis ou leur famille. Cependant, cette urgence est décuplée lorsqu'ils voient des inconnus faire la promotion des produits et services d'une entreprise.
Les avis positifs peuvent constituer un argument de vente de poids, tandis que les commentaires négatifs peuvent dissuader les clients de s'intéresser à votre entreprise.
Par conséquent, la réputation en ligne fait office de bouche-à-oreille numérique qui ne manque jamais d'attirer de nouveaux clients.
De plus, cela renforce la confiance et la crédibilité. Vous établirez ainsi un lien avec vos clients potentiels et existants, ce qui favorisera leur fidélité. Par conséquent, vous n’aurez aucun mal à fidéliser votre clientèle, à condition que la qualité de votre service reste la même.
La visibilité sur les moteurs de recherche est une autre raison de gérer sa réputation en ligne. Une gestion rapide et proactive de votre réputation grâce aux avis Google donne une bonne impression à Google. Lorsque le moteur de recherche constate que vous déployez des efforts actifs, il fait remonter votre site web en tête des résultats.
Étant donné que les clients potentiels à la recherche de produits et de services choisissent généralement parmi les premiers résultats, imaginez le succès que vous obtiendrez. Ils vous considéreront comme un leader d'opinion et vous confieront leur argent en toute confiance.
De plus, répondre aux avis négatifs permet de les transformer en opportunités positives. Beaucoup de gens iront même jusqu'à supprimer leurs avis négatifs si l'entreprise résout rapidement le problème.
De plus, le fait de gérer les commentaires négatifs de manière professionnelle et proactive témoigne de votre engagement en faveur de la satisfaction client. Vous laisserez ainsi une impression positive à l'auteur du commentaire et aux autres internautes.
Enfin, une bonne réputation en ligne peut constituer un puissant facteur de différenciation sur un marché très concurrentiel. Les clients sont confrontés à une multitude de promotions et de publicités de marques. Mais ils ne choisissent que celles auxquelles ils peuvent faire confiance.
Comment améliorer sa réputation en ligne : 6 méthodes et leurs bonnes pratiques
Améliorer sa réputation en ligne n'est pas difficile. Pourtant, beaucoup de gens négligent cet aspect. En effet, la gestion de la réputation en ligne ou via l'IA ne se résume pas à répondre à quelques avis et à s'en tenir là. Il s'agit de fournir un effort continu et de ne négliger aucun détail.
Cependant, les résultats valent largement chaque seconde et chaque ressource que vous y consacrez. Rien que pour le gain de visibilité qu’elle apporte, cette stratégie mérite d’être essayée. Si vous souhaitez vous y essayer, voici comment améliorer votre réputation en ligne. Les sections suivantes vous présenteront six méthodes efficaces, accompagnées de leurs bonnes pratiques.
1. Participez aux discussions en ligne
On sous-estime souvent l'importance de participer à des discussions pertinentes en ligne. Si vous souhaitez améliorer votre visibilité sur Internet, vous devez vous positionner en tant que leader d'opinion. Vous devez montrer à vos clients potentiels, à vos employeurs ou à vos contacts que vous maîtrisez votre sujet et que vous avez les compétences requises.
Vous renforcez votre crédibilité et inspirez confiance lorsque vous exprimez des opinions sincères sur des sujets liés à votre secteur d'activité. Par exemple, une boulangerie locale peut donner son avis sur des recettes et proposer des conseils pour les améliorer. Cela lui permettra de se démarquer en tant qu'entreprise disposant de solides connaissances en boulangerie.
De ce fait, les gens lui donneront au moins une chance de démontrer ses qualités gustatives également. Si elle parvient à prouver son savoir-faire dans la pratique, elle ne manquera pas de fidéliser sa clientèle.
De plus, vous pouvez faire part du point de vue de votre entreprise sur différentes questions liées à votre secteur d'activité et susciter des débats constructifs. Cela vous permettra de vous positionner comme une entité compétente et d'accroître votre notoriété.
Si vous utilisez un logiciel de gestion de la réputation pour les chambres d'hôtes ou les hôtels, vous pouvez analyser les avis des clients. Vous pouvez ensuite y répondre si nécessaire. Veillez toutefois à rester professionnel et à éviter de créer des conflits, qui pourraient donner une image négative de votre établissement.
2. Suivre et répondre à tous les avis
Il est impossible d'améliorer ou de gérer sa réputation en ligne sans surveiller les avis et y répondre. Cette démarche constitue le pilier de la gestion de la réputation en ligne, tant pour les entreprises que pour les particuliers. Voici comment mettre cette méthode en pratique.
La quasi-totalité des réseaux sociaux et des sites d'avis vous permettent d'activer les notifications pour les nouveaux avis et commentaires. Le processus de suivi des avis commence par l'utilisation de cette option.
Peu importe que l'avis soit négatif ou positif : les deux méritent une réponse. Dans le cas d'un avis positif, montrez votre gratitude et remerciez l'auteur. Il a pris le temps de donner son avis sur vous ; le moins que vous puissiez faire est de le remercier. Cela lui fera plaisir et pourrait même l'encourager à laisser d'autres avis.
Vous pouvez également mettre en avant leur avis sur vos profils de réseaux sociaux et les taguer. Cela vous permettra de vous présenter comme quelqu’un qui se soucie de ses clients et qui les respecte. En revanche, si l’avis en ligne est négatif, répondez en présentant vos excuses pour ce qui s’est passé. Faites preuve de compréhension, même si ce n’est pas de votre faute ou si le client vous a mal compris.
Mettez-vous à la place de l'auteur de l'avis et proposez-lui des solutions adaptées. Offrir une compensation aux clients pour le désagrément subi est une excellente option dans ce cas.
Si les évaluateurs estiment que vous avez résolu le problème sans autre difficulté, ils pourraient supprimer l'évaluation. Même s'ils ne le font pas, vous aurez au moins démontré votre volonté de résoudre les problèmes, ce qui suffit aux observateurs.
3. Surveillez les « J'aime », les commentaires et les mentions sur les réseaux sociaux
Outre les avis clients, vous devez surveiller les « j'aime », les commentaires et les mentions sur les réseaux sociaux. Ceux-ci peuvent vous fournir des informations précieuses, tant pour vous que pour votre entreprise. Par exemple, les abonnés d’influenceurs leur demandent souvent de publier du contenu sur un sujet précis. De même, les échanges avec les clients peuvent aider les entreprises à détecter et à résoudre les problèmes dès leur apparition.
Identifiez les personnes qui aiment et mentionnent votre marque, et proposez-leur des partenariats promotionnels. Il arrive parfois que les utilisateurs ne mentionnent pas votre marque alors même qu'ils utilisent vos produits dans leurs publications.
Cela signifie sans doute qu’il s’agit de clients réguliers. Si c’est le cas, vous pouvez répondre par un simple message de remerciement pour leur fidélité. Ainsi, les abonnés de l’influenceur vous remarqueront également. N’oubliez pas que la gestion de la réputation d’une petite entreprise est directement liée à une meilleure visibilité.
4. Partagez l'histoire et les valeurs de votre marque
Les faits et les chiffres attirent certes l'attention, mais ce sont les histoires qui permettent aux gens de créer un lien émotionnel plus profond.
Les clients se sentent plus à l'aise lorsqu'ils investissent dans des entreprises avec lesquelles ils se sentent en phase. Les gens apprécient de connaître la raison d'être de votre marque.
La transparence renforce la confiance dans vos objectifs et votre mission.
De plus, une histoire de marque unique peut vous offrir un avantage concurrentiel et vous permettre de vous démarquer de la concurrence. Alors, pourquoi ne pas en tirer parti pour améliorer votre réputation en ligne ?
Commencez par partager votre parcours sur les réseaux sociaux, notamment sur LinkedIn. Comment avez-vous démarré, quelles difficultés avez-vous rencontrées et comment les avez-vous surmontées ? Ce genre de questions attire les personnes qui vivent une expérience similaire et vous aide à vous constituer un réseau.
Partagez vos valeurs et expliquez aux gens ce que représente votre marque. Intégrez ensuite ce message dans vos actions promotionnelles.
5. Donner suite aux commentaires des clients
Il ne suffit pas de se contenter de répondre aux avis. Si vous souhaitez recueillir l'avis de vos clients, vous devez être prêt à en tenir compte. Sinon, vos clients pourraient avoir l'impression que leurs avis et leurs suggestions n'ont aucune importance.
C'est pourquoi vous devez analyser régulièrement les avis clients et essayer de cerner leurs besoins. Vous constaterez peut-être que vos clients trouvent vos frais de livraison trop élevés. Ou bien ils ne sont peut-être pas satisfaits des délais de livraison. Un seul avis client ne suffit pas pour évaluer ces problèmes.
Une fois que vous avez identifié les problèmes ou l'évolution des attentes de vos clients, efforcez-vous d'y remédier. Par exemple, si vous vous occupez de la gestion de la réputation d'un restaurant, vous pouvez apporter des modifications au fur et à mesure que vous recevez des retours. Là encore, vos clients se sentiront écoutés, ce qui les incitera à laisser encore plus d'avis positifs.
6. Facilitez la rédaction d'avis grâce à des codes QR en magasin
La dernière méthode consiste à faciliter la rédaction d'avis par les clients. L'une des principales raisons pour lesquelles les clients ne laissent pas d'avis est le temps que cela leur prend.
Par conséquent, affichez des codes QR un peu partout dans votre établissement pour faciliter leur utilisation. Les clients peuvent scanner le code pour accéder à votre site web, à vos réseaux sociaux ou à des sites d'avis.
Si vous ne savez pas comment vous y prendre, vous pouvez utiliser divers outils gratuits de création de codes QR. Veillez toutefois à ce que le client n'ait pas à suivre trop d'étapes.
Le scan devrait suffire à les rediriger directement vers la page d'avis. Vous pouvez également les rediriger vers un court formulaire d'enquête. N'oubliez pas que l'objectif est de faciliter la publication d'avis par les clients.
Faut-il faire appel à un spécialiste de la gestion de la réputation en ligne ou s'en occuper soi-même ?
La décision de faire appel à un spécialiste de la gestion de la réputation en ligne ou de vous en charger vous-même dépend de vos besoins. Imaginons que vous gériez vos profils sur les réseaux sociaux et votre site web afin que vos futurs amis, employeurs et connaissances puissent les consulter. Dans ce cas, il n’est pas nécessaire de dépenser de l’argent pour engager un professionnel. Vous pouvez gérer vous-même votre réputation en ligne.
De même, si vous êtes une petite entreprise qui vient de se lancer, vous ne disposez peut-être pas des ressources nécessaires pour embaucher quelqu’un. Là encore, gérer votre réputation en ligne n’est pas compliqué, vous pouvez donc vous en charger vous-même.
Toutefois, si vous avez beaucoup d'abonnés et de clients, vous devrez peut-être embaucher quelqu'un. Les créateurs de contenu qui reçoivent des milliers de commentaires chaque jour ne peuvent pas gérer seuls un tel volume. Il en va de même pour les grandes entreprises.
En résumé, le recours à un spécialiste de la gestion de la réputation en ligne dépend de votre budget, de vos besoins et de vos préférences.
Développez et protégez votre marque grâce à la gestion de votre réputation en ligne
Savez-vous comment améliorer votre réputation en ligne ? Surveillez tous les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, et répondez-y. Cependant, pour développer et protéger votre marque tout en bénéficiant d'une visibilité en ligne exceptionnelle, vous devez sortir des sentiers battus.
Que vous gériez la réputation en ligne de votre entreprise ou la vôtre à titre personnel, restez actif sur les réseaux sociaux. Vous pouvez également :
- Utilisez un logiciel de gestion de la réputation.
- Entrez en contact avec des personnes et des entreprises qui partagent vos valeurs.
- N'hésitez pas à laisser des « j'aime » et des commentaires sur leurs chaînes.
- Racontez-nous votre histoire.
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