En tant que chef d'entreprise à la tête d'un restaurant, vous savez que l'acquisition de nouveaux clients est essentielle à la croissance de votre activité. Cependant, les clients fidèles ont eux aussi leur importance ! En général, ce sont eux qui dépensent le plus dans votre établissement. Pour déterminer la valeur que vos clients apportent à votre entreprise sur le long terme, vous devez apprendre à calculer la valeur vie client (CLV) dans le secteur de la restauration.
Dans cet article, vous découvrirez ce qu'est la CLV, pourquoi elle est essentielle pour votre restaurant et comment la calculer. C'est parti !
Pourquoi il est important d'apprendre à calculer la valeur vie client dans la restauration
Avant d'aborder la manière de calculer la valeur vie client (CLV) dans le secteur de la restauration, il est important de définir clairement ce concept.
La valeur vie client (CLV) désigne la valeur totale qu'un client apporte à une entreprise tout au long de sa relation avec celle-ci. Si vous gérez un restaurant, la CLV correspond au montant qu'un client dépensera dans votre établissement au fil du temps. Ce montant inclut tous les types d'achats.
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles cet indicateur est important pour votre entreprise et pourquoi vous devriez apprendre à calculer la valeur vie client d'un restaurant.
D'une manière générale, cela vous apporte des informations précieuses sur votre clientèle et peut vous aider à prendre des décisions qui ont une incidence sur les résultats de votre entreprise.
Lorsque vous connaissez la valeur moyenne que chaque client apporte à votre entreprise, vous pouvez :
- Identifiez vos clients les plus précieux
- Mettre en place des campagnes marketing visant à attirer de nouveaux clients susceptibles d'avoir une CLV élevée
- Adaptez votre stratégie tarifaire saisonnière pour augmenter votre chiffre d'affaires
- Identifiez les éléments qui ont le plus d'impact sur les résultats de votre entreprise
- Évaluer le coût d'acquisition des clients et d'autres initiatives marketing
La CLV est le point de départ pour obtenir de meilleurs résultats commerciaux et optimiser vos opérations afin d'accroître votre rentabilité.
La formule permettant de calculer la valeur vie client d'un restaurant
Si vous souhaitez calculer la valeur vie client d'un restaurant, la formule est simple. Cependant, vous devez d'abord recueillir des données sur les éléments suivants :
- Valeur moyenne des commandes: le montant moyen dépensé par un client lors de sa visite dans votre restaurant
- Nombre de visites: vous devez définir une période pour le calcul. En général, cette période est d'un an. Vous pouvez toutefois choisir une période plus longue ou plus courte.
- Durée de vie du client: cet indicateur mesure la durée pendant laquelle un client continuera à faire appel à vos services. Elle peut être d'un an, de trois mois ou d'une décennie. Cela dépend du type de restaurant que vous exploitez et du profil des clients que vous attirez.
Une fois que vous disposez de ces données, la formule du CLV est la suivante :
CLV = Valeur moyenne des commandes × Nombre de visites × Durée de vie du client
Voyons maintenant comment calculer la valeur vie client d'un restaurant.
Méthodes de calcul de la valeur vie client dans le secteur de la restauration
Pour calculer la valeur vie client (CLV) dans le secteur de la restauration, les restaurateurs ont le choix entre deux méthodes. La première consiste à utiliser un logiciel spécialisé dans le calcul de la CLV et d’autres indicateurs pertinents. L’autre solution consiste à effectuer ce calcul manuellement, à l’aide d’un tableur Excel.
Vous trouverez ci-dessous les avantages de chaque méthode et comment les mettre en œuvre dans votre entreprise.
Méthode n° 1 pour calculer la valeur vie client d'un restaurant : utiliser un logiciel CRM
La première méthode pour calculer la valeur vie client d'un restaurant consiste à utiliser un système de gestion de la relation client (CRM). Il existe des centaines de systèmes CRM, et la plupart intègrent ce type de calcul.
Parmi les solutions les plus utilisées par les restaurants, on peut citer Hubspot, Zoho et Salesforce.
Un CRM stocke toutes les données utiles au calcul de la CLV (historique des achats du client, fréquence des transactions, valeur moyenne des achats, etc.).
L'avantage de cette méthode est qu'elle vous permet de ne pas perdre de temps. Cependant, les logiciels CRM ne sont pas gratuits. De plus, tous ne proposent pas cet indicateur.
Par conséquent, avant d'opter pour un logiciel CRM permettant de calculer la valeur vie client (CLV) de votre restaurant, assurez-vous que le fournisseur propose cette fonctionnalité.
Méthode n° 2 : comment calculer la valeur vie client dans Excel
Si vous ne disposez pas d'un logiciel CRM ou si le vôtre ne propose pas ce type d'analyses, voici la procédure à suivre pour calculer la valeur vie client dans Excel.
Tout d'abord, vous devez rassembler les informations nécessaires. Recueillez des données sur les dépenses des clients sur une certaine période, ainsi que sur les visites dans votre établissement.
Ensuite, vous devez créer une nouvelle feuille de calcul comportant quelques colonnes:
- Nom du client
- Montant total dépensé
- Nombre de transactions
- Durée moyenne entre deux transactions
- Durée de vie du client
- CLV
À ce stade, vous devez saisir les données pertinentes et utiliser les fonctions de base d'Excel pour calculer la CLV. Vous devrez donc :
-
Calculez le montant moyen des commandes. Pour obtenir ce chiffre, il suffit de diviser le montant total dépensé par le nombre de transactions.
-
Calculez la durée moyenne entre deux transactions. Pour cela, divisez la durée de vie moyenne d'un client par le nombre de transactions.
-
Calculez la valeur vie client. Pour l'obtenir, vous devez multiplier la valeur moyenne des commandes par le nombre de transactions par an (365 divisé par l'intervalle moyen entre deux transactions), puis multiplier le résultat par la durée de vie moyenne du client.
L'avantage de cette méthode est que vous pouvez réutiliser la feuille de calcul autant de fois que vous le souhaitez, et ce gratuitement. Cependant, il est difficile de recueillir des données précises. De plus, si vous avez un grand nombre de clients, ce processus peut prendre beaucoup de temps.
Difficultés et limites liées au calcul de la valeur vie client dans le secteur de la restauration
Avant d'apprendre à calculer la valeur vie client dans le secteur de la restauration, il est essentiel de bien comprendre les limites de cet indicateur et les difficultés que vous pourriez rencontrer au cours de ce processus.
L'un des principaux défis consiste à collecter des données précises. Il se peut que vous n'ayez pas accès à des outils sophistiqués de collecte de données. De plus, il peut s'avérer difficile de suivre avec précision les dépenses des clients sans logiciel.
De plus, les calculs de la valeur vie client (CLV) s'appuient généralement sur des données historiques. Il convient donc de tenir compte d'une période et d'une fréquentation cohérentes tout au long de l'année.
Un autre défi réside dans la complexité du calcul de la valeur vie client dans le secteur de la restauration. Bien que les méthodes décrites ci-dessus fonctionnent bien, il se peut que vous ne disposiez pas de l'expertise technique nécessaire pour les mettre en œuvre.
Enfin, la CLV est un chiffre qui ne tient pas compte d'autres facteurs ayant une incidence sur les relations clients et la réussite de l'entreprise, tels que la fidélité des clients, la réputation de la marque ou la concurrence sur le marché.
Exemple de calcul de la valeur vie client
Prenons un exemple de calcul de la valeur vie client pour mieux comprendre.
Imaginons que vous dirigiez un restaurant de 200 couverts. Après avoir analysé vos données historiques, vous constatez que le montant moyen d'une commande dans votre restaurant est de 25 $. Vous constatez également que votre client type vient deux fois par mois et que sa durée de fidélité est de trois ans.
En appliquant la formule ci-dessus, vous pouvez calculer la valeur vie client (CLV) des clients de votre restaurant :
25 $ × 2 × 36 = 1 800 $
À ce stade, vous pouvez réfléchir à la manière d'améliorer cet indicateur. Vous pouvez mettre en place un programme de fidélité pour augmenter le nombre de visites ou revoir votre stratégie tarifaire. Vous pouvez également analyser les facteurs qui influencent le taux de désabonnement lié au marketing de votre entreprise.
Une fois que vous disposez de la valeur CLV, vous pouvez commencer à analyser les facteurs qui l'influencent et à déterminer comment améliorer vos résultats.
Conclusion sur la manière de calculer la valeur vie client dans le secteur de la restauration
Vous savez désormais tout ce qu'il faut savoir pour calculer la valeur vie client d'un restaurant. Cet indicateur vous servira de point de départ pour améliorer les résultats de votre entreprise. Toutefois, n'oubliez pas de tenir compte de ses limites et de sa valeur réelle.
En tant que chef d'entreprise, vous devez tenir compte d'autres indicateurs pour avoir une vision claire de votre activité et de ses résultats.
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