Tout le monde sait que les SMS sont l'un des meilleurs moyens d'attirer l'attention de vos clients. Mais envoyer un SMS professionnel n'a rien à voir avec envoyer un SMS à vos amis. Un mot ou un geste mal choisi peut causer des problèmes à votre entreprise. C'est pourquoi lire ce guide sur la conformité des SMS est une première étape judicieuse.
Une campagne de marketing par SMS réussie nécessite beaucoup de travail. Après avoir investi de l'argent, du temps et des efforts dans la création d'une campagne, la dernière chose que vous souhaitez, c'est une action en justice.
Mais si vous ne prêtez pas attention aux questions de conformité, vous pouvez facilement tomber dans ce piège. Cela peut sembler intimidant au premier abord, mais ne vous inquiétez pas, car cet article vous expliquera tout de manière aussi simple que possible.
Guide de démarrage rapide : Qu'est-ce que la conformité SMS ?
Commençons par répondre à la question la plus fondamentale : qu'est-ce que la conformité SMS ? Pour y répondre, il faut aborder plusieurs sujets.
Si les SMS ont un taux d'ouverture plus élevé que les e-mails, ils constituent également le moyen le plus personnel d'atteindre les clients. En effet, vous envoyez des messages directement sur leurs téléphones, qu'ils utilisent également pour communiquer avec leurs proches.
De plus, la confidentialité est devenue un enjeu majeur ces dernières années. Les gens craignent que les entreprises ne surveillent leurs téléphones et leurs activités. C'est pourquoi les autorités ont élaboré des règles et des réglementations visant à protéger les clients et leurs données.
Ainsi, si vous envoyez des messages professionnels par SMS, vous devez respecter les lois relatives à la conformité des SMS. Sinon, les clients n'hésiteront pas à vous signaler aux autorités, ce qui ne ferait que nuire à la réputation de votre entreprise.
De plus, vous pourriez vous retrouver confronté à des poursuites judiciaires qui vous obligeraient à payer des millions de dollars. Vous envoyez des SMS pour augmenter vos revenus, pas pour dépenser votre argent, n'est-ce pas ? Mais si vous enfreignez la loi, c'est ce qui finira par vous arriver.
À ce stade, une excellente question que les gens se posent est : qui élabore ces lois ?
La loi américaine sur la protection des consommateurs contre les appels téléphoniques (TCPA) veille à ce que les gens ne reçoivent pas d'appels indésirables. Il en va de même pour les SMS. Cependant, l'organisme qui contrôle les directives au Royaume-Uni est le Règlement général sur la protection des données (RGPD). Les lois relatives à ces deux domaines sont pratiquement identiques.
La Cellular Telecommunications and Internet Association (CTIA) représente les opérateurs de téléphonie mobile afin de garantir une expérience positive aux clients.
La Mobile Marketing Association (MMA) est un autre groupe qui a introduit les meilleures pratiques en matière de marketing mobile.
Enfin, la Commission fédérale des communications (FCC) supervise les communications interétatiques et internationales. Son objectif principal est de veiller à ce que les utilisateurs les utilisent de manière équitable et sûre.
Les termes à connaître pour respecter les lois sur la conformité des SMS
Maintenant que vous savez ce qu'est la conformité SMS et qui établit les règles, voyons quelques-uns des termes de base.
Sans ces connaissances, vous pourriez avoir du mal à comprendre les directives et les instructions fournies par les autorités. Voici donc les éléments les plus importants pour respecter les lois sur la conformité des SMS :
- P2P et A2P: ce sont les deux types de messages qui sont échangés quotidiennement. Le P2P correspond à l'envoi d'un SMS d'une personne à une autre. Le A2P, quant à lui, désigne les messages marketing automatiques, les rappels, etc. que l'IA envoie aux utilisateurs.
- Opt-in et Opt-out: L'opt-in consiste à autoriser une marque à vous envoyer des messages. Pour cela, il suffit de cocher une case ou de saisir vos coordonnées. L'opt-out ou « désabonnement » consiste à ne plus souhaiter recevoir les messages d'une marque.
- Code court: il s'agit d'un numéro spécial qui obtient les meilleurs résultats. En effet, lorsque les gens voient ce type de code, ils savent qu'ils ont reçu un message d'une marque (auquel ils ont consenti).
- Code long: il s'agit de numéros de téléphone et de lignes fixes plus longs que les marques peuvent utiliser pour envoyer des messages. Cependant, certaines personnes se méfient de ces numéros et peuvent ne pas ouvrir le message, pensant qu'il s'agit d'un spam ou d'une fraude.
- Règlement SHAFT: ce règlement empêche les marques d'envoyer des messages contenant du contenu à caractère sexuel, haineux, lié à l'alcool, aux armes à feu et au tabac. Si vous vendez ce type d'articles, vous devrez peut-être ajouter un contrôle d'âge afin d'empêcher les publics inappropriés de s'inscrire. Il est recommandé de consulter un conseiller juridique afin d'éviter toute sanction et de respecter les règles spécifiques à votre secteur d'activité.
Liste de contrôle pour la conformité des SMS avec 6 directives pour vous aider à éviter les complications juridiques
En général, 97 % des gens lisent leurs SMS dans les 15 minutes suivant leur réception. Et si vos offres sont suffisamment attrayantes, vous avez de grandes chances de conclure une vente.
Cela montre à quel point les SMS peuvent être efficaces pour la réussite de vos campagnes marketing. Néanmoins, il est important d'apprendre à rédiger le texte parfait si vous souhaitez en tirer pleinement parti. Cependant, avant d'envisager le marketing, vous devez toujours respecter la conformité des SMS, ce qui n'est pas sans effort.
Mais la bonne nouvelle, c'est que si vous voulez vraiment éviter les complications juridiques, il vous suffit d'investir du temps dans la recherche.
Les sections suivantes vous faciliteront cette recherche en vous proposant une liste de contrôle de conformité SMS comprenant six lignes directrices.
Guide sur la conformité des SMS : commencez par obtenir le consentement du client
Ce guide sur la conformité SMS commence par les étapes de base évidentes. Il est nécessaire d'obtenir le consentement explicite des clients avant de leur envoyer des messages promotionnels. Si vous ne respectez pas cette étape, vous serez certainement confronté à des problèmes juridiques.
Après tout, ces règles ont pour but de protéger les clients et de leur offrir la meilleure expérience possible. Comment leur expérience pourrait-elle être bonne s'ils continuent à recevoir des SMS non sollicités ?
Par conséquent, vous devez demander au client si vous pouvez lui envoyer des SMS lorsqu'il vous communique son numéro. Mais n'oubliez pas que le consentement peut prendre différentes formes. Ce n'est pas parce qu'un client accepte de recevoir des rappels qu'il accepte de recevoir des publicités.
Alors, expliquez-leur clairement quel type de contenu vous leur enverrez. S'ils acceptent après avoir pris connaissance de cela, vous pouvez y aller.
Il existe plusieurs façons d'obtenir le consentement. Vous pouvez utiliser une case à cocher que les clients peuvent cocher pour indiquer qu'ils souhaitent recevoir des messages. Vous pouvez également créer un court formulaire qu'ils peuvent signer pour donner leur consentement écrit.
Enfin, vous pouvez simplement leur demander lorsqu'ils visitent votre établissement. S'ils acceptent verbalement, vous pouvez leur envoyer un message de confirmation sur leur téléphone portable.
Cependant, il est préférable de demander conseil à un avocat, car l'accord n'est que verbal et pourrait causer des problèmes plus tard.
Donnez-leur la possibilité de ne plus recevoir de messages
Bien qu'il soit important de conserver vos clients dans votre liste pour augmenter vos revenus grâce aux SMS, vous ne pouvez pas les forcer à rester. Parfois, ils trouvent d'autres marques qui répondent mieux à leurs besoins. D'autres fois, ils n'ont tout simplement plus besoin du produit ou du service.
Dans ce cas, ils doivent avoir la possibilité de ne plus recevoir de messages. Il est de votre responsabilité légale de rendre ce processus aussi simple que possible.
Ne faites pas subir à vos clients un long parcours où ils doivent remplir divers formulaires et les signer pour ne plus recevoir de messages. Créez plutôt un formulaire simple comportant deux ou trois champs à remplir, tels que la raison de la désinscription et la confirmation. Vous devez ajouter le lien vers ce formulaire à la fin de chaque message.
Ou vous pouvez simplement leur demander de taper « Se désabonner », « STOP » ou même « Je ne souhaite plus recevoir de messages ».
Tant que vous ne compliquez pas le processus et que vous ajoutez des instructions claires pour se désinscrire, vous ne devriez pas rencontrer de problèmes.
De plus, n'essayez pas de tromper le client ou le système en consacrant des heures spéciales pendant lesquelles un client peut se désinscrire. Cette option doit être disponible à tout moment.
De plus, lorsqu'ils suivent les instructions pour se désabonner, veillez à les supprimer de votre liste. Respecter leur choix est une autre règle que vous devez suivre.
Gardez un œil sur les heures approuvées
Personne n'aime recevoir un SMS lorsqu'il est profondément endormi dans son lit. Cela est particulièrement vrai pour les SMS marketing.
Les autorités et les organismes de réglementation ont également pris cela en considération lors de l'élaboration des lois sur le marketing par SMS. Si vous envoyez des messages marketing à des heures non autorisées, vous vous exposez à des sanctions. Mais quelles sont les heures autorisées ?
Selon la TCPA, vous ne pouvez pas déranger une personne en lui envoyant des SMS pendant ses « heures de repos ». Ces heures s'étendent généralement de 8 h à 21 h. Notez que certaines régions sont plus strictes, il vous appartient donc de vérifier les instructions applicables à chaque région.
Cependant, cela dépend du fuseau horaire de vos clients, et non du vôtre. Si vous avez des clients à l'étranger, vous devez être particulièrement attentif à ce point.
Vous avez probablement automatisé votre marketing par SMS, car vous ne pouvez pas envoyer de SMS individuellement à chaque client, n'est-ce pas ? Alors, comment le programme saura-t-il où habite chaque client ?
La meilleure façon d'y parvenir est la segmentation. Divisez vos clients en groupes de personnes vivant dans la même région. Une fois cela fait, respecter les fuseaux horaires deviendra un jeu d'enfant.
N'utilisez pas de raccourcis pour raccourcir les URL
Tout dépendra de votre respect ou non de la prochaine recommandation concernant l'utilisation des raccourcisseurs d'URL. Leur utilisation peut exposer votre message au risque d'être classé dans la liste des spams. Voici pourquoi.
Les pirates informatiques utilisent des URL raccourcies pour injecter des virus dans les téléphones mobiles des utilisateurs. C'est pourquoi les opérateurs mobiles américains déconseillent l'utilisation des raccourcisseurs d'URL publics.
Parfois, le problème ne s'arrête pas lorsque quelqu'un signale votre message comme spam. Vous pouvez être confronté à des complications juridiques si quelqu'un commence à croire que vous essayez de voler ses données.
Cependant, les URL raccourcies sont plus esthétiques. De plus, lorsqu'une URL est trop longue, les gens ne la comprennent pas. Ils deviennent sceptiques et peuvent ne pas cliquer dessus.
Donc, si vous souhaitez procéder ainsi, utilisez votre domaine dédié plutôt que des raccourcis. Si vous prévoyez d'appliquer un double opt-in, le lien doit paraître sûr.
C'est lorsque le client donne son consentement et que vous lui envoyez un lien pour vérifier son adresse e-mail ou son numéro de téléphone. De cette manière, le consentement devient plus solide.
Affirmez clairement votre identité dès le départ
Une autre règle à respecter est de clairement indiquer votre identité dès le premier message.
Les clients ont probablement donné leurs coordonnées à de nombreuses marques, pas seulement à la vôtre. Si vous ne leur dites pas explicitement qui vous êtes, comment pourraient-ils faire confiance à vos messages ?
Par conséquent, lorsqu'un client accepte de recevoir vos messages, envoyez-lui un message de confirmation contenant les informations suivantes :
- Nom de votre entreprise
- Indiquez que le client a accepté de recevoir des messages.
- Une déclaration indiquant que les clients peuvent acheter vos produits même s'ils ne reçoivent pas de messages.
- Informations sur le nombre de messages par mois et le type de messages que vous prévoyez d'envoyer
- Une mention concernant les tarifs, telle que « Des frais de messagerie et de données peuvent s'appliquer ».
- Instructions pour contacter le service clientèle en cas de problème
- Instructions claires pour se désabonner
- Un lien vers vos conditions générales ou votre politique de confidentialité
Ces informations sont spécifiquement requises par la TCPA. Cependant, il est recommandé de les ajouter, que votre client réside ou non aux États-Unis.
Traitez les données personnelles des clients avec soin
Nous ne pouvons conclure cette liste sans mentionner la protection des données des clients. Après tout, c'est là tout l'intérêt de ces règles.
Si un client accepte de recevoir des messages de votre part, c'est qu'il vous fait confiance pour protéger ses données. Il est convaincu que vous n'utiliserez pas ses données à des fins illégales, par exemple en les vendant ou en les partageant. Vous devez donc préserver cette confiance. Si les autorités découvrent que vous vendez les données de vos clients, vous devrez payer des amendes très élevées.
Tout d'abord, vous devez clairement indiquer au client comment vous utiliserez et stockerez ses données.
Deuxièmement, vous devez mettre en place des mesures de sécurité appropriées afin que les pirates informatiques ne puissent pas accéder aux données de vos clients. Vous devez également les informer de ces mesures. Enfin, consignez tout par écrit afin de respecter les exigences légales et d'éviter toute sanction.
Faites du marketing par SMS de la bonne manière pour qu'il soit efficace et sans risque
À présent, le guide sur la conformité des SMS devrait vous sembler tout à fait logique. En fin de compte, vous devez respecter les règles. La plupart des directives relèvent du bon sens. Elles ne devraient pas vous poser de difficulté à suivre.
Mais surtout, respectez vos clients. Envoyez-leur du contenu utile et ne les bombardez pas de messages. Si vous souhaitez automatiser vos campagnes marketing par SMS et e-mails, essayez Beambox.
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