La visite client est un phénomène singulier dont le contexte varie selon le secteur d'activité. Si cette affirmation vous a laissé perplexe, voici l'explication.
Dans les secteurs liés à la vente de produits, tels que le commerce de détail et l'hôtellerie-restauration, c'est le client qui se rend au magasin ou dans l'entreprise. En revanche, dans les entreprises de services, comme les agences de stratégie de marque, c'est l'inverse : c'est l'entreprise qui se rend chez le client.
Mais quelle que soit la personne qui se déplace chez l’autre, les rencontres en face à face revêtent une grande importance. Elles vous permettent de mieux maîtriser la situation et de vous assurer que le client passe à l’achat plutôt que de se contenter de flâner. Ainsi, bien que cet article se concentre principalement sur le premier point, il abordera également le second.
Par conséquent, si vous souhaitez tirer le meilleur parti d'une visite client, ne cherchez pas plus loin. Cet article vous expliquera comment transformer cette visite en vente et quelles sont les étapes suivantes.
Quand les analyses rencontrent les poignées de main : quelle est l'importance des visites chez les clients ?
Avant d'aborder les moyens de réussir la visite d'un client, voyons d'abord en quoi elle est importante. Le monde du commerce s'est fondu dans l'univers numérique. Il est désormais rare de rencontrer des clients qui n'aient pas déjà cherché sur Internet ce qu'ils souhaitent acheter. Mais alors, pourquoi se rendent-ils dans votre magasin ?
Comme ils ont besoin d'une expérience personnalisée qu'aucun formulaire en ligne ne peut leur offrir, ils pourront mieux vous expliquer leur problème lors d'échanges en direct avec vous.
De plus, ils souhaitent découvrir par eux-mêmes vos produits avant de prendre une décision d'achat. En revanche, ils devront attendre d'avoir consulté le site en ligne avant de savoir s'ils apprécient ce qu'ils ont commandé.
De plus, lorsque les clients se rendent dans votre établissement, ils finissent par dépenser plus que ce qu’ils avaient initialement prévu. Et pour couronner le tout, les visites en ligne augmentent lorsque les visites en magasin augmentent. Si, pour une raison quelconque, vous n’avez pas réussi à convertir un client lors de sa visite, vous pouvez tirer parti de son passage sur votre site.
Ce sont là les petites failles des expériences numériques que vous pouvez exploiter. Ainsi, si vous informez vos clients sur vos services lorsqu’ils visitent votre site, vos chances de conclure une vente augmenteront considérablement.
Cependant, « éduquer » ne signifie pas leur donner des conseils généraux. Il s’agit plutôt de leur expliquer en quoi votre offre répond à leurs besoins. Cela favorisera en retour la fidélité envers votre entreprise, surtout s’il s’agit d’une petite structure. Il ne fait donc aucun doute que les visites en magasin sont inestimables pour le succès de vos ventes et de vos marges bénéficiaires.
Demander sans demander : comment inviter un client à venir nous rendre visite ?
Même si les avantages que vous avez découverts précédemment sont remarquables, vous ne pourrez pas en profiter si personne ne se rend dans votre établissement. La question qui se pose donc est la suivante : « Comment inciter un client à venir vous rendre visite ? »
La réponse est simple pour les entreprises de certains secteurs, tandis qu'elle s'avère plus complexe dans d'autres. De plus, l'approche la plus adaptée dépendra du profil de votre clientèle. Il existe toutefois des stratégies et des techniques permettant d'attirer des clients qui fonctionnent dans tous les secteurs. Voici donc quelques conseils :
- Investissez dans la publicité et le contenu sur les réseaux sociaux. Suscitez un tel engouement autour de votre marque qu’elle devienne le sujet de conversation du moment. Cependant, ne vous contentez pas de créer du contenu axé sur les ventes. Élaborez plutôt une stratégie marketing visant à apporter de la valeur ajoutée à vos clients.
- Répondez de manière proactive aux avis et traitez les demandes avec diligence, car les clients sont très attentifs à la façon dont vous gérez les problèmes.
- Mettez en place des programmes de fidélité et proposez des réductions sur les concerts. Les clients recherchent les meilleures offres ; ces réductions peuvent donc faire des merveilles.
- Trouvez un argument de vente unique que personne d'autre ne propose. Il peut s'agir d'une ambiance particulière, d'un modèle économique original, etc.
Bien sûr, vous pouvez faire appel à une agence pour assurer votre promotion. Mais si vous êtes une petite entreprise, vous avez tout intérêt à vous en charger vous-même. Et ce n’est pas si compliqué. Il suffit de suivre les principes mentionnés, et le tour est joué.
Un parcours client efficace : comment faire en sorte qu'une visite se transforme en vente ?
Avez-vous déjà entendu parler du « showrooming » ? C'est lorsque des clients se rendent dans votre magasin pour découvrir vos produits en vrai, mais qu'ils finissent par les acheter en ligne.
Ils comparent vos prix à ceux d’autres marques et utilisent divers codes promotionnels pour obtenir la meilleure offre. Mais une chose est sûre : vous ne pouvez pas échapper au « showrooming », car 60 % des consommateurs y ont recours. Même si cette pratique peut sembler être une perte de temps, vous pouvez la tourner à votre avantage. Comment ? En transformant la simple consultation en achat dès que l’occasion se présente. Les conseils suivants vous aideront à transformer la visite d’un client en vente.
Conseil n° 1 pour une visite client réussie : assurez-vous d'avoir le produit en stock pour éviter toute mauvaise surprise
Lorsque l'on aborde ces conseils, il faut également tenir compte du client, car il ne s'agit pas toujours simplement de flâner. Parfois, le client entre dans votre magasin avec l'intention d'acheter. Mais si l'article qu'il recherche n'est pas en stock, ce n'est pas de sa faute, n'est-ce pas ? Dans ce cas, se tourner vers d'autres marques est non seulement inévitable, mais également justifié.
La solution est simple : il suffit de tenir votre inventaire à jour. Et pourquoi ne pas recourir à la technologie pour vous faciliter la tâche ? Vous pouvez également utiliser un logiciel de gestion des stocks pour suivre les articles en stock. Dans certains secteurs, l'intelligence artificielle peut s'en charger. Par exemple, l'IA appliquée à la restauration permet de mettre à jour en temps réel la demande de plats et les stocks d'ingrédients disponibles.
Dès que vous constatez que le stock d'un article est faible, passez une nouvelle commande. Mais il y a un hic: si un produit en particulier ne remporte pas l'adhésion de vos clients, vous risquez d'avoir du mal à le vendre. Il est donc important de prendre en compte les attentes de vos clients avant de réapprovisionner votre stock.
Dans ce cas, il serait utile que vous proposiez des offres originales. À ce propos, passons sans plus attendre au conseil suivant pour transformer la visite d'un client en vente en misant sur l'originalité.
Conseil n° 2 pour une visite client réussie : démarquez-vous comme une licorne au milieu d'un troupeau de chevaux
Comme nous l'avons déjà mentionné, vous devez veiller à ce que vos offres restent uniques pour vous démarquer de la concurrence. Si vos concurrents ne proposent pas ce que vous proposez, les clients n'auront d'autre choix que de s'adresser à vous.
Cependant, vous devez mettre en avant le caractère unique de votre produit ou service. Comment les gens pourraient-ils le savoir et en profiter si vous ne le leur dites pas ?
Certes, il n'est pas toujours possible de proposer des produits et des services que personne d'autre n'offre. Cependant, vous pouvez proposer des offres spéciales et des avantages qui répondent aux attentes de vos clients.
Imaginons que vous ayez ouvert un café et que vous ayez remarqué que de nombreux clients viennent y lire ou travailler au calme. Proposez des réductions exclusives ou un biscuit offert à ce public et faites-en la promotion. Ainsi, davantage de personnes auront envie de venir lire ou travailler dans votre café, ce qui augmentera la fréquentation.
Et puis, qui mange un biscuit sans café, surtout dans un café ? Du coup, vous finissez par réaliser des ventes en échange d'un petit investissement.
De plus, pensez à utiliser le marketing par QR code lors des visites clients. C’est à vous de rendre exclusif le contenu que vous proposez via ce QR code. Par ailleurs, ces carrés pixélisés sont pratiques, donc personne n’aura de difficulté à les scanner.
### Conseil n° 3 pour une visite client réussie : formez vos employés pour conclure la vente
Un autre conseil pour transformer une visite client en achat consiste à former vos commerciaux et votre personnel. Si ce conseil vous semble hors sujet, voici quelques précisions.
Lorsque les clients arrivent dans votre établissement, vos employés doivent leur accorder toute leur attention. Tout d’abord, ils peuvent avoir un problème ou une question. S’ils ne trouvent pas rapidement la réponse, vous aurez perdu votre chance de conclure une vente. C’est pourquoi, par exemple, les meilleurs restaurants offrent également le meilleur service client. Ce n’est pas un hasard.
De nombreuses études montrent que le comportement des employés a une incidence directe sur la satisfaction client. Il est toutefois choquant de constater combien d’employés ne sont pas disposés à aider les clients. Vous devez donc considérer l’engagement stratégique envers la clientèle comme un élément central de la formation que vous dispensez à votre personnel.
Par exemple, s'ils remarquent que des clients utilisent leur téléphone pendant leur visite, demandez-leur de faire connaître votre marque et vos offres.
Imaginez qu'un de vos employés remarque un client qui pratique le « showrooming » et compare vos produits à ceux de la concurrence sur Internet. Formez-le à tirer parti de cette opportunité et à aller à la rencontre de ces clients. Un personnel bien formé peut vous aider à augmenter vos ventes et à offrir une meilleure expérience client.
Conseil n° 4 pour une visite client réussie : intégrez les réseaux sociaux à votre stratégie
Terminons cette liste de conseils pour transformer la visite d'un client en vente grâce aux connexions via les réseaux sociaux. Celles-ci permettent aux clients d'utiliser leurs comptes de réseaux sociaux existants pour se connecter à votre site web ou à votre réseau Wi-Fi pour visiteurs.
Lorsque les clients utilisent la connexion via les réseaux sociaux, vous pouvez accéder à des informations précieuses les concernant. Il s'agit notamment de leurs noms, adresses, adresses e-mail, numéros de téléphone, préférences, aversions, etc. De quoi d'autre avez-vous besoin pour créer un profil client complet ?
Une fois que vous aurez créé ces profils types très pratiques, vous pourrez les inciter à revenir dans votre établissement en personnalisant vos campagnes marketing. Ces campagnes permettront de transmettre le bon message à votre public, d'une manière qui trouve un écho chez lui.
En effet, comme nous l'avons déjà mentionné, les clients recherchent avant tout la personnalisation. Ils ne veulent pas d'une solution destinée au grand public. Ils veulent avoir le sentiment que vous avez conçu votre offre spécialement pour eux.
Une fois cette étape franchie, vos clients reviendront dans votre établissement et effectueront régulièrement des achats.
La reconnaissance, ça paie : comment remercier un client après sa visite ?
Une fois que vous avez transformé la visite d'un client en vente, n'oubliez pas de le remercier. Mais comment remercier un client après sa visite ?
- S'adresser à eux par leur prénom: les conversations gagnent en intimité lorsque vous utilisez le prénom de vos clients. Ce geste leur donne le sentiment d'être proches de vous et de votre marque, ce qui les incite à vous rester fidèles.
- Soyez précis: ne vous contentez pas de remercier le client d'être venu ou d'avoir effectué un achat. Rédigez un message détaillé et expliquez-lui pourquoi vous avez apprécié sa visite. Peut-être parce qu'il est un client fidèle depuis un certain temps. Ou parce qu'il vous a fait part de ses remarques constructives.
- Le message manuscrit l'emporte toujours: même si un simple remerciement oral suffit, une carte de remerciement manuscrite jointe au ticket de caisse fait toute la différence. Elle témoigne de votre attention et a davantage de valeur aux yeux du client.
- Proposez une petite réduction: imaginons que le client n'ait profité d'aucune offre lors de sa visite. Proposez-lui-en une pour sa prochaine visite au moment où il s'en va. Cela renforcera l'intérêt de votre mot de remerciement.
Encore une fois, vous devez former vos employés, car vous ne serez pas toujours présent sur place.
Le suivi après la visite : que faire après la visite d'un client ?
Si vous pensez que votre travail est terminé après avoir remercié les clients, préparez-vous à une surprise. En effet, vous devez entretenir la relation avec vos clients en leur fournissant des informations après leur visite.
Tout d'abord, comme mentionné précédemment, misez sur la personnalisation. On ne le répètera jamais assez : les solutions sur mesure sont la clé d'une relation client réussie. Envoyez-leur des e-mails concernant les nouvelles offres, mais uniquement sur les produits ou services pour lesquels ils ont manifesté un intérêt.
Deuxièmement, après la visite d'un client, pensez à lui faire un petit clin d'œil sur les réseaux sociaux. Vous n'imaginez pas à quel point les clients se sentent privilégiés lorsque leur marque préférée leur rend hommage aux yeux du monde entier. Et si vous accompagnez ce clin d'œil d'un petit cadeau, c'est la cerise sur le gâteau.
Enfin, menez des enquêtes pour recueillir des avis sur vos offres. Tenez-en compte et améliorez votre marque en conséquence.
Du trekking au suivi : comment suivre les visites des clients ?
Avant de conclure cette discussion sur les visites des clients, il y a une dernière chose que vous devez savoir : le suivi de la fidélité et des visites des clients. Car voici la vérité : si vous ne les suivez pas, comment saurez-vous combien d'entre elles ont été fructueuses ?
Mais on ne peut pas tenir un registre de présence comme à l'école, où les clients peuvent s'annoncer en disant « présent ». Alors, comment comptabiliser les visites des clients ?
Tout d’abord, vous pouvez utiliser des solutions de marketing Wi-Fi pour suivre le nombre de clients qui se sont connectés à votre réseau Wi-Fi. Cependant, tout le monde n’utilisera pas forcément votre réseau invité. Dans ce cas, un logiciel CRM sera votre allié. Les logiciels de marketing Wi-Fi offrent des informations intuitives sur les habitudes et les besoins de vos clients. Ils peuvent vous aider à mesurer des indicateurs clés tels que le taux de désabonnement, la valeur vie client (CLV), le score d’effort client, et bien plus encore. En d’autres termes, ils vous aident à mieux comprendre les personnes qui visitent votre établissement.
Vous pouvez également utiliser des capteurs de comptage de personnes pour suivre la fréquentation de votre établissement. Comme vous pouvez le constater, la technologie joue un rôle incontournable dans le suivi des visites.
À qui vendriez-vous vos produits si les clients ne venaient pas chez vous ?
Les visites chez les clients sont essentielles à la réussite de votre entreprise. Aucun formulaire en ligne ne vous permettra de mieux connaître un client que les visites en personne.
Mais ces visites ne doivent pas se limiter à de simples visites. Vous devez au contraire les transformer en ventes en veillant à disposer d'un stock suffisant, en proposant des réductions et en misant sur l'originalité. Si vous souhaitez améliorer vos ventes grâce à des données précises sur vos clients et à des campagnes marketing automatisées, essayez Beambox.
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