Les objectifs du service client : de quoi s'agit-il et comment les atteindre ?

Le service client est le fondement de toute entreprise prospère. Quelle que soit votre opinion sur votre entreprise et son fonctionnement, la seule opinion qui compte vraiment est celle de vos clients. Et les clients votent avec leur portefeuille. Compte tenu de tout cela, se fixer des objectifs en matière de service client est un moyen efficace de tendre vers la réussite.

Ces objectifs peuvent être très variés : il peut s'agir d'améliorer la satisfaction client, mesurée à l'aide d'enquêtes, ou de fidéliser la clientèle. Il existe de nombreuses façons de mesurer le niveau de satisfaction client ; il y a plusieurs façons de s'y prendre. Vous pouvez recourir à des enquêtes, aux avis Google, aux retours verbaux ou à des indicateurs tels que le taux de fidélisation et le nombre de clients réguliers.

Ce qu'il faut retenir avant tout, c'est que plus vous parvenez à établir un lien avec vos clients, plus votre entreprise connaîtra le succès.

Dans ce guide, nous allons vous expliquer en détail pourquoi il est important de se fixer des objectifs en matière de service client. Ces objectifs peuvent être aussi simples ou complexes que vous le souhaitez (bonjour, la méthode SMART !), mais ils vous aident à donner du sens à votre action dans son ensemble.

Nous aborderons la définition exacte de ce concept, ses avantages, l'importance de l'expérience client et la manière d'intégrer la définition d'objectifs dans des campagnes plus larges. Vous deviendrez un expert en un rien de temps !

Quels sont les objectifs du service client ?

Il s'agit simplement d'objectifs en matière de service client, c'est-à-dire d'objectifs mesurables que vous vous efforcez d'atteindre. Par exemple, vous pouvez améliorer l'expérience client en obtenant davantage d'avis positifs sur Google. Une stratégie de service client est la véritable clé du succès. Elle vous aide à identifier les points à améliorer, à vous motiver et à rester responsable grâce à des étapes concrètes.

Vous pourriez vous fixer des objectifs en matière de service client visant à obtenir de meilleurs avis ou des retours verbaux. Vous pourriez améliorer votre service client en vous appuyant sur la connaissance que vous avez déjà de votre public cible. Par exemple, installez un mur photo esthétique, car vos clients adorent prendre des photos lors de leurs sorties nocturnes.

Ces objectifs ne doivent pas nécessairement être fixés uniquement au moment de prendre un nouveau départ. Vous pourriez également vous fixer des objectifs visant à reconquérir des clients — une excellente stratégie pour fidéliser votre clientèle. Saviez-vous qu’une entreprise perd en moyenne entre 10 et 25 % de ses clients chaque année ? C’est assez inquiétant, n’est-ce pas ? Imaginez simplement la différence que vous pourriez faire.

Les objectifs en matière de service client sont des éléments que vous pouvez adapter pour améliorer votre entreprise et assurer son avenir. Ils améliorent l'expérience client et augmentent vos bénéfices. Ces objectifs sont toujours mesurables et axés sur l'action, qu'il s'agisse d'installer un mur de photos ou de mesurer les taux de fidélisation.

Cela vous semble-t-il assez simple ? Maintenant que vous disposez d'une définition claire, il est temps de passer à l'étape suivante et d'examiner pourquoi vous devriez vous en préoccuper. Gardez à l'esprit ce chiffre choquant : 10 à 25 % de perte de clientèle par an.

Les 7 principales raisons pour lesquelles l'expérience client est essentielle

L'expérience client est primordiale. Certaines entreprises, comme les restaurants, misent sur la qualité de leur service client pour assurer leur croissance à long terme. Il est tout simplement impossible d'attirer de nouveaux clients si les clients existants ne sont pas satisfaits. Les avis se propagent rapidement, et la gestion de votre réputation en ligne est donc essentielle à votre stratégie de service client.

Tout chef d'entreprise et toute équipe de service client connaît l'impact qu'un client mécontent peut avoir. Dans le pire des cas, on s'attend à ce qu'il laisse un avis négatif avant même d'avoir franchi le seuil de la porte. C'est une sensation horrible.

Maintenir un excellent service client peut parfois sembler être un véritable combat, surtout face aux difficultés quotidiennes.

Cependant, on s'attarde rarement sur l'autre facette de la question : l'importance des expériences client positives. Certes, il est essentiel de gérer les expériences négatives et de transformer les clients mécontents en clients satisfaits. Mais concentrons-nous sur les aspects positifs, à savoir les sept principales façons dont des clients satisfaits peuvent dynamiser votre activité :

1. Ils peuvent laisser des avis positifs sur Google et TripAdvisor.
2. S'ils ont apprécié leur expérience, ils pourraient en parler autour d'eux et la recommander à leurs amis.
3. Des clients plus satisfaits sont plus enclins à revenir, ce qui vous garantit des bénéfices récurrents.
4. Les interactions positives sont une source de motivation pour votre personnel.
5. Des clients souriants, rieurs et satisfaits créent une ambiance chaleureuse qui attire davantage de clients.
6. Ils pourraient interagir avec vos réseaux sociaux.
7. Les clients satisfaits sont plus enclins à s'inscrire à des programmes de fidélité.

Comment investir dans des objectifs à court terme ou à long terme pour le service client

Il convient de garder à l'esprit la différence entre les objectifs à court terme et ceux à long terme en matière de service client. Par exemple, un objectif à court terme pourrait être d'installer un mur de photos à des fins esthétiques. En revanche, un objectif à long terme pourrait être d'attirer davantage de clients dans votre bar pour y déguster des cocktails et des boissons, et pas seulement pour y prendre un repas.

En général, il existe un lien entre vos objectifs à court terme et vos objectifs à long terme. En fonction de vos points forts et de vos points faibles, il peut être utile de vous entraîner à les élargir ou à les réduire.

Si vous avez besoin d'aide pour définir des actions concrètes et que vous vous sentez submergé par les grandes idées, entraînez-vous à décomposer vos objectifs à long terme en actions à court terme. Si vous avez du mal à voir au-delà de ces petites actions, entraînez-vous à identifier vos objectifs à long terme.

C'est une excellente idée d'avoir à la fois des objectifs à long terme et à court terme. Il suffit simplement de les aborder différemment. Par exemple, pour les objectifs à long terme, vous devriez :

• Identifiez les points faibles à partir des retours d'expérience des clients, de votre modèle économique et de sa rentabilité, ou encore d'études de marché.
• Mettre en place des solutions ou une solution.
• Faites le point sur votre budget et définissez clairement votre vision.
• Définissez des actions concrètes et de petite envergure comme objectifs à court terme.

Par exemple, pour les objectifs à court terme, vous devriez :

• Mettez votre idée par écrit.
• Analysez votre budget et établissez une estimation des coûts pour votre projet ainsi que pour toutes les dépenses nécessaires.
• Déterminez quel est le bénéfice immédiat et si celui-ci résout ou interagit avec d'éventuels problèmes à long terme.

Il est bien plus facile de partir d’objectifs à long terme et de les affiner progressivement. Cela dit, si vous avez une idée à court terme (comme cette installation murale avec des photos), laissez libre cours à votre imagination ! Cette approche « à l’envers » apporte indéniablement une touche de créativité supplémentaire au processus. Il vous suffit de vous assurer qu’elle présente un intérêt à la fois immédiat et à long terme.

3 raisons d'investir dans la définition d'objectifs : se motiver soi-même et motiver ses collaborateurs

Il existe de nombreuses raisons d'investir dans l'amélioration de l'expérience client. Si vous prenez votre entreprise au sérieux, c'est une nécessité. L'amélioration du service client est un moyen infaillible de mettre toutes les chances de votre côté. Il s'agit d'un processus à la fois réactif et réfléchi, et si vous venez de vous lancer, félicitations d'avoir franchi cette étape judicieuse.

Dans cette rubrique, nous allons vous donner toute l'inspiration dont vous avez besoin. Quelqu'un a dit « motivation » ? Voici trois raisons qui vous en apporteront à revendre.

1. Les expériences client positives constituent des investissements marketing

C'est sans conteste la chose la plus importante que vous deviez comprendre. Les clients satisfaits constituent un investissement. Ils font partie de vos atouts les plus précieux dans votre stratégie marketing. Pourquoi ? Parce que les clients satisfaits parlent de vous, mais les clients mécontents le font encore plus fort.

C'est un fait : les clients ont davantage tendance à partager leurs expériences négatives que leurs expériences positives. D'un point de vue psychologique, cela s'explique probablement par l'intensité de leurs réactions émotionnelles sur le moment. Cependant, pour contrebalancer cela et protéger votre réputation, vous devez proposer bien plus d'expériences positives que négatives à vos clients.

Tout le monde souhaite consulter les avis avant d'acheter ou de réserver. L'un des grands avantages d'avoir des clients satisfaits est qu'ils laissent parfois des avis et des commentaires élogieux. Ils constituent également des investissements marketing d'un autre type, comme le bouche-à-oreille et la fidélisation de la clientèle.

Veiller à ce que vos clients vivent une expérience positive constitue l'un de vos meilleurs investissements en matière de marketing.

2. La définition d'objectifs vous incite à tenir compte des informations sur les clients

Pour se fixer des objectifs, il faut savoir prendre du recul et être à l'écoute. Vous savez mieux que quiconque à quel point il est difficile, en tant que chargé de service client ou chef d'entreprise, de prendre du recul sereinement. La plupart des interactions avec les clients sont fugaces et ont lieu pendant les périodes les plus chargées.

Ce qui est précieux dans la définition d'objectifs, c'est qu'elle vous incite naturellement à tenir compte des avis des clients et à planifier en conséquence. Vous pourriez enfin prendre le temps de consulter les avis, de réfléchir à ce que ces dames vous ont dit et d'analyser les données démographiques.

Ce sont autant d'atouts précieux avant d'entreprendre des changements au sein de votre entreprise, qui vous aident à rester réactif et à garder le client au cœur de vos préoccupations.

3. Se fixer des objectifs vous aide à rester responsable

Se fixer des objectifs, c'est avant tout se responsabiliser. Cela vous permet d'atteindre les grands objectifs que vous vous êtes fixés, étape par étape.

Ce n'est pas une question de paresse. Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous pourriez ne pas vous sentir tenu de rendre des comptes, par exemple :

• Épuisement.
• Se sentir submergé.
• Un emploi du temps incompatible.
• Des amis, des proches, des collègues ou des pairs qui ont des priorités différentes.
• Manque de compréhension.
• L'incapacité à transformer ses rêves en actions concrètes.
• Une mauvaise planification et gestion du temps.

Vous accordez la priorité à votre service client en fixant des objectifs et en planifiant la manière dont vous allez les atteindre. Ainsi, vous tirerez le meilleur parti de vos efforts et vous vous faciliterez la tâche. Vous devriez être votre propre supporter, et non votre pire ennemi.

Cela vaut également pour votre équipe du service client. Veillez à ce qu'elle reste motivée et qu'elle comprenne clairement comment atteindre les objectifs de l'entreprise.

3 exemples d'objectifs en matière de service client

Vous ne savez pas par où commencer pour atteindre tous ces objectifs en matière d'expérience client ? C'est très simple. Il vous suffit d'identifier votre principal point faible et votre principal frein. Il peut s'agir des places assises, de la décoration, de la qualité des plats, des temps d'attente… ou peut-être de tout autre chose.

Si vous êtes toujours bloqué, inspirez-vous de ces exemples. Voici trois exemples d'objectifs de service client pour vous aider à trouver l'inspiration.

1. Améliorer la satisfaction des clients face aux temps d'attente au restaurant

C'est une question délicate. Améliorer la satisfaction client en matière de temps d'attente est une excellente idée en tant qu'objectif à long terme. Mais il faudra sans aucun doute préciser davantage cet objectif. Voici comment nous nous y prendrions :

• Évaluez les effectifs. Le planning prévoit-il suffisamment de personnel à tout moment ?
• Évaluez la préparation. Accueillez-vous principalement des clients sans réservation ? Existe-t-il un moyen d'encourager les réservations ? Ou les chefs pourraient-ils préparer davantage à l'avance ?
• Pourriez-vous rendre l'attente plus agréable ? Pourriez-vous proposer une boisson gratuite ou une activité ?
• Pouvez-vous trouver une raison valable expliquant pourquoi les temps d'attente sont plus longs dans votre établissement ? Comment présentez-vous cela à vos clients pour les inciter à l'apprécier ?

Vous pourriez embaucher davantage de personnel, établir des consignes de préparation pour les cuisiniers, utiliser des systèmes de réservation et offrir gratuitement du pain ou des olives à vos clients.

2. Renforcer la fidélisation de la clientèle

Il est essentiel d'améliorer la fidélisation de la clientèle. C'est un excellent objectif à long terme, facile à mettre en œuvre. Il suffit de prendre en compte quelques éléments :

• Pourquoi perdez-vous la plupart de vos clients ? Y a-t-il une tendance récurrente ou une raison particulière ? Les enquêtes de départ constituent un excellent moyen de le découvrir.
• Quels sont les taux de fidélisation et de perte habituels dans votre secteur d'activité ? Peut-être que vos résultats ne sont pas aussi mauvais que vous le pensez.
• Quel service proposez-vous actuellement, et quels en sont les points faibles ?
• Vos clients vous ont-ils fait part de raisons qui les dissuadent de revenir chez vous ? Si ce n'est pas le cas, pouvez-vous leur poser la question ou vous renseigner auprès de votre personnel ?

Vous pourriez mettre en place des enquêtes de satisfaction après l'expérience client (éventuellement en proposant des incitations aux clients), identifier et résoudre les points faibles du service, et échanger avec le personnel. Les programmes de fidélité et la formation du personnel à la gestion des conflits constituent également d'excellentes idées.

3. Créer une ambiance plus conviviale

On comprend aisément que cela puisse paraître insurmontable, surtout compte tenu de l'agitation qui règne dans certains environnements, comme les restaurants de restauration rapide. Nous devons décomposer cet objectif pour le rendre plus clair et plus facile à mettre en œuvre. Vous pourriez vous poser les questions suivantes, ainsi qu’à votre personnel :

• Comment définiriez-vous une ambiance plus conviviale ? Qu'est-ce que cela impliquerait ?
• Pourriez-vous adapter l'agencement de votre entreprise ?
• Y a-t-il des ajustements que le personnel pourrait apporter ?
• Pourriez-vous attirer davantage de clients d'un certain profil dans votre magasin ?

Pour y remédier, vous pourriez opter pour des tables communes, organiser des événements, former votre personnel et cibler des clients spécifiques par le biais d'actions marketing.

Définir des objectifs SMART pour le service client : exemples

Il est très utile de savoir comment définir des objectifs SMART. L'acronyme SMART signifie « spécifique, mesurable, atteignable, pertinent et limité dans le temps ». Si vous souhaitez structurer davantage la définition de vos objectifs, cet acronyme est fait pour vous.

Nous allons vous présenter deux exemples d'objectifs SMART en matière de service client afin de vous donner une idée de leur fonctionnement.

Réduire les temps d'attente de 10 minutes avant la fin du mois

L'objectif est de réduire les temps d'attente de dix minutes en optimisant la préparation en cuisine, en recrutant deux nouveaux collaborateurs et en rendant les réservations obligatoires.

Cet objectif est précis, car il précise l'unité de temps (dix minutes). Il est mesurable, puisqu'il utilise les minutes comme référence, et réalisable, car la solution est liée à la tâche. Il est pertinent, car il s'agit clairement d'un point sensible pour l'entreprise. Enfin, il est limité dans le temps, avec une échéance fixée à la fin du mois.

Augmenter le taux de fidélisation de la clientèle de 10 % d'ici janvier 2025

Cet objectif vise à fidéliser davantage la clientèle en formant le personnel à la gestion des conflits, en menant des enquêtes de satisfaction à la sortie et en analysant les points faibles.

Cet objectif est précis, car il permet d'identifier le pourcentage d'augmentation (10 %). Exprimé en pourcentage, il est mesurable. Il est réalisable, car les solutions proposées sont raisonnablement adaptées à l'ampleur de l'objectif. Il s'agit d'un problème concret pour l'entreprise, avec un délai clairement défini : janvier 2025.

Quelles stratégies adopter pour relier les objectifs du service client à

Vous pouvez associer vos objectifs de satisfaction client à de nombreuses autres stratégies. Cela s'explique principalement par le fait que vous avez besoin d'avis pour définir ces objectifs. Vous ne pouvez pas les inventer de toutes pièces ; vous avez besoin d'informations concrètes fournies par des clients sincères.

Les sondages par e-mail sont très efficaces, à condition de disposer déjà de l'adresse e-mail des personnes concernées. Bien sûr, ce n'est pas toujours le cas, notamment avec les nouveaux clients. Dans ce cas, nous vous suggérons de procéder comme suit.

Le marketing par codes QR et les formulaires de satisfaction constituent une excellente stratégie pour compléter les objectifs en matière de service. Comme nous l'avons dit, comment améliorer l'expérience client sans disposer d'informations concrètes sur les clients ? La meilleure façon d'y parvenir à tous les niveaux, c'est de le faire sur le vif. Vous pouvez utiliser des codes QR pour proposer des récompenses en échange des avis des clients.

Le marketing via le Wi-Fi constitue un autre atout majeur. Il vous permet de recueillir des informations sur vos clients qui peuvent vous être utiles et vous aider à atteindre vos objectifs en matière de service client. Il vous suffit pour cela de disposer d'un système de portail captif — nous y reviendrons dans un instant.

Beambox : Comment le Wi-Fi améliore le service client

Le Wi-Fi est un atout incroyable pour le service client. Tout d’abord, le simple fait de proposer une connexion Wi-Fi vous permet de marquer des points. La demande en Wi-Fi est énorme dans toutes les entreprises d’aujourd’hui, et en proposant une connexion de qualité, vous rendez immédiatement vos clients plus satisfaits. Considérez cela comme un moyen d’offrir un service plus complet et plus enrichissant.

Cela vous permet également d'utiliser un portail captif pour recueillir les avis de vos clients. Un portail captif est un logiciel permettant d'afficher une page Web contextuelle que vous pouvez associer à votre réseau Wi-Fi existant. C'est une solution très abordable, avec des tarifs à partir d'environ 25 $ par mois.

En contrepartie, vous pouvez bloquer temporairement l'accès immédiat au Wi-Fi pour les visiteurs jusqu'à ce qu'ils se conforment aux demandes formulées sur votre page Web. Si vous vous concentrez sur vos objectifs en matière de service client, vous pourriez solliciter des avis et des commentaires sur l'expérience client.

Vous pouvez constater à quel point c'est efficace. Chez Beambox, nous proposons un logiciel de marketing Wi-Fi tout-en-un doté d'un portail captif permettant de recueillir des avis.

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