Savoir ce que veulent vos clients vous permet de prendre des décisions en toute certitude. Cependant, vous n'avez pas besoin de vous lancer dans des analyses complexes. Il vous suffit d'être à l'écoute de votre public cible à l'aide d'outils adaptés d'analyse client.
Certaines entreprises s'attachent à recueillir les retours d'expérience de leurs clients afin d'en tirer des informations exploitables. Même si les avis et les commentaires des clients sont utiles, il faut disposer de types de données spécifiques pour atteindre des objectifs précis.
Par exemple, si vous souhaitez améliorer votre site web, vous aurez besoin d'informations sur l'expérience utilisateur. Vous devez donc disposer de divers outils, en plus des techniques de collecte de retours d'expérience.
Vous n'êtes pas le seul à vous sentir submergé par le nombre d'outils disponibles. Cet article pourrait vous aider à y voir plus clair.
Nous allons définir les outils d'analyse client et expliquer pourquoi les données sont importantes. Si vous lisez cet article jusqu'au bout, vous découvrirez également les différents outils adaptés à divers usages.
Qu'est-ce qu'un outil d'analyse client ?
Comme leur nom l'indique, les outils d'analyse client aident les entreprises à collecter et à analyser les données relatives à leurs clients. Cela leur permet de comprendre le comportement, les préférences et le sentiment général de leurs clients.
Les informations sur les clients proviennent de diverses sources, telles que les retours clients, les données comportementales, les études de marché, les données du service client et les données commerciales. Le choix des outils dépend des données que vous souhaitez collecter. Pour cela, vous devez savoir quelles données proviennent de quels outils.
- Avis clients: les avis vous apportent toujours des informations qualitatives, que vous les demandiez à vos clients ou qu'ils les laissent de leur propre initiative. Vous découvrez ainsi ce que les clients pensent de votre entreprise et quels sont leurs problèmes. Vous pouvez recueillir ces données grâce à des outils dédiés aux avis clients et à des sites d'avis.
- Données comportementales: ces données portent sur la manière dont les clients interagissent avec vos offres. Pour obtenir ce type de données, investissez dans des outils d'analyse des parcours de navigation, d'analyse de sites web ou de gestion de la relation client.
- Données relatives au service client: les interactions avec les clients constituent une autre source d'informations. Les tickets d'assistance, les historiques de chat et les appels téléphoniques permettent de mieux cerner les réflexions, les opinions et les attentes des clients. Ces données peuvent provenir de votre outil de gestion de la relation client.
- Données commerciales: une autre façon de collecter des données clients consiste à intégrer un outil d'analyse client à votre plateforme de vente. Il s'agit de données commerciales qui retracent l'historique des achats. Grâce à ces données, vous pouvez personnaliser vos recommandations en fonction des achats déjà effectués par le client.
- Données d'études de marché: connaître vos clients actuels, c'est bien, mais connaître votre public cible, c'est encore mieux. Les données d'études de marché vous fournissent des informations précieuses sur les personnes qui correspondraient le mieux à vos offres. Les outils d'enquête et de recueil d'avis, les outils d'écoute des réseaux sociaux et les sources de données publiques vous permettent d'étudier les tendances du marché.
5 raisons pour lesquelles la connaissance des clients est essentielle pour les entreprises
Maintenant que nous savons ce que sont les outils d'analyse client et quel type de données ils collectent, voyons pourquoi ces données sont importantes. L'une des raisons évidentes est de répondre aux attentes des clients. Plus vous en savez sur vos clients, mieux vous serez en mesure de répondre à leurs demandes.
Cela déclenchera un effet domino pour votre entreprise : vos clients satisfaits deviendront d’abord des ambassadeurs fidèles. Si vous hésitez à utiliser des outils d’analyse client, les sections suivantes pourraient bien vous faire changer d’avis. Sur ce, voici cinq raisons pour lesquelles l’analyse client est essentielle pour votre entreprise.
1. Amélioration des produits et services
L'amélioration des produits et des services est l'un des principaux avantages de la collecte et de l'analyse des données clients. Lorsque vous savez ce que veulent vos clients, vous pouvez adapter vos offres à leurs attentes.
De plus, des données telles que les avis des clients vous aident à identifier les points à améliorer. Par exemple, un restaurant pourrait constater que ses clients trouvent ses délais de livraison trop longs. En s'appuyant sur les statistiques relatives à la livraison de repas, le restaurant peut repenser son processus de livraison et y apporter des modifications.
Autre exemple : l'analyse des données du site web d'un magasin de vêtements peut mettre en évidence des lacunes dans l'expérience utilisateur. Fort de ce constat, le magasin peut s'attaquer à la cause du problème et améliorer la conception de son site web afin d'offrir une meilleure expérience.
De plus, c'est l'occasion pour vous de présenter vos nouveaux produits et services avant tout le monde. Imaginons, par exemple, que vous soyez un hôtel dont la clientèle est principalement composée d'hommes d'affaires.
En y regardant de plus près, vous constatez que ces personnes ont du mal à s'organiser pendant leurs voyages. Si vous leur proposez un service de conciergerie qui se charge de leurs courses et de leurs rendez-vous, elles gagneront du temps et deviendront des clients fidèles.
2. Amélioration de l'expérience client
Dans la continuité du point précédent, l'amélioration de vos produits et services vous permet de répondre aux attentes de vos clients et de résoudre leurs problèmes. Ce faisant, vous améliorez le parcours client. Les clients s'attachent à votre marque lorsqu'ils voient que vous tenez compte de leurs suggestions.
De plus, le suivi des retours clients vous permet d'anticiper les problèmes et les lacunes avant même qu'ils ne surviennent.
Par exemple, une entreprise de SaaS peut créer des tutoriels si elle constate que certains utilisateurs rencontrent des difficultés à utiliser son logiciel. Ce sont ces petits détails qui, mis bout à bout, contribuent à offrir une expérience positive à vos clients.
3. Une meilleure fidélisation de la clientèle
Saviez-vous que 75 % des consommateurs américains se montrent plus fidèles lorsque vous les comprenez à un niveau personnel?
Cela montre que les informations sur la clientèle ne servent pas seulement à attirer de nouveaux clients. Elles vous aident également à les fidéliser. Voici comment :
Tout d'abord, le simple fait que vous essayiez de comprendre vos clients suffit à leur donner le sentiment d'être privilégiés. Après tout, ils vous confient leur argent. Ils s'attendent donc à ce que vous vous intéressiez à eux et à leurs problèmes.
D'autre part, l'analyse des retours issus des enquêtes, des interactions avec les clients, etc., vous aide à identifier les clients susceptibles de vous quitter. Lorsque vous savez qui est sur le point de partir et pourquoi, vous pouvez vous efforcer de renverser la situation et de les inciter à rester.
De plus, ces informations vous aident à mettre en place des programmes de fidélité par e-mail qui trouvent un écho auprès de votre public.
Par exemple, si votre clientèle apprécie particulièrement les réductions, vous pouvez récompenser vos clients fidèles en leur proposant régulièrement des réductions.
D'autre part, récompensez la fidélité de vos clients en leur offrant des cadeaux si c'est ce qu'ils apprécient. Ainsi, ces programmes de fidélité vous aideront à fidéliser votre clientèle.
4. Des campagnes efficaces et ciblées
Outre l'amélioration de l'offre et de l'expérience client, ces informations vous aident également à optimiser l'efficacité de vos actions marketing. Elles vous permettent de personnaliser vos campagnes, qui atteignent ainsi leur cible à chaque fois. Au lieu de proposer des promotions génériques, vous pouvez envoyer des offres ciblées en fonction de l'historique et du comportement du client.
Par exemple, vous pouvez analyser les statistiques de votre site web pour identifier les produits qu'un client donné a le plus souvent consultés. Il sera probablement plus enclin à profiter des promotions si vous lui envoyez un e-mail ciblé sur ces produits. Ajoutez-y une petite réduction, et l'affaire est conclue.
De plus, vous pouvez analyser vos actions marketing afin de comprendre les réactions des clients face à chaque type de campagne. Grâce à ces informations, vous pourrez vous appuyer sur les concepts qui ont fait leurs preuves et abandonner ceux qui n'ont pas donné de résultats.
De la même manière, vous pouvez également procéder ainsi si vous souhaitez effectuer un ciblage démographique simple. Recueillez des informations sur le lieu de résidence de vos clients et envoyez-leur des offres en fonction de leur localisation. Par exemple, un restaurant qui rencontre des difficultés dans un quartier donné peut proposer un dessert gratuit après chaque repas dans ce quartier.
5. Augmentation des ventes et des conversions
L'objectif ultime de toute entreprise est d'augmenter son chiffre d'affaires et son taux de conversion. De la même manière, tout ce dont nous avons parlé jusqu'à présent contribue à cet objectif unique. Une meilleure expérience client, des produits et services améliorés, la fidélisation de la clientèle, la satisfaction client et des campagnes ciblées : tous ces éléments contribuent à augmenter votre chiffre d'affaires. Voici comment.
Les clients qui vivent la meilleure expérience avec votre marque sont plus enclins à devenir fidèles. Ils effectueront donc davantage d'achats chez vous, ce qui augmentera votre chiffre d'affaires. De même, l'amélioration de vos produits et services incite les clients à acheter davantage auprès de votre entreprise.
Les campagnes ciblées vous permettent également de gagner du temps et de réaliser des économies sur les tests A/B par e-mail. De plus, ces campagnes efficaces incitent les clients à acheter. En résumé, tout ce que l'analyse des données clients apporte contribue à l'objectif global d'augmentation des conversions.
6 outils qui aident les entreprises à collecter des données exploitables
Maintenant que vous savez ce que l'analyse des données clients peut vous apporter, vous êtes sans doute prêt à passer à l'étape suivante. Cependant, le choix d'une plateforme d'analyse des données clients n'est pas chose aisée, d'autant plus que chacune d'entre elles répond à un objectif différent.
Même si vous avez découvert certains des outils mentionnés ci-dessus et le type de données qu'ils fournissent, cela ne suffit pas. Vous devez connaître les outils qui sont devenus des références du secteur pour les données que vous souhaitez collecter. Voici donc les six meilleurs outils d'analyse client que vous devez connaître.
1. Google Analytics pour l'analyse des performances d'un site web
Si vous recherchez un outil gratuit mais fiable pour analyser le trafic de votre site web, optez pour Google Analytics. Il vous indique le nombre de visiteurs quotidiens de votre site. Vous pouvez également évaluer les performances de votre site en suivant les taux de conversion, les indicateurs d'engagement, la durée moyenne par session, etc.
Par ailleurs, Google Analytics permet également de suivre les sources de trafic externes afin que vous puissiez mieux comprendre le parcours de vos clients.
Grâce à ces données, vous pouvez créer un contenu de meilleure qualité afin d'augmenter les taux d'engagement. De plus, vous pouvez améliorer la mise en page de votre site web et ajouter des rubriques qui trouveront un écho auprès de votre public. Par exemple, si la plupart de vos clients proviennent de publications sur les réseaux sociaux, ils pourraient être à la recherche d'informations supplémentaires.
Fort de cette information, vous pouvez rédiger des articles qui permettent de faire connaître vos produits et de nouer des relations avec vos clients jusqu'à ce qu'ils effectuent un achat.
2. Google Trends pour les études de marché
Vous vous souvenez que nous avions évoqué les études de marché comme source de données ? Google Trends est l'outil idéal pour cela.
Non seulement cet outil est gratuit, mais il vous indique également ce que les internautes recherchent régulièrement. Vous pouvez créer une liste de mots-clés et de requêtes qui constituent les résultats de recherche d’un internaute lambda. Vous pouvez également filtrer les résultats en fonction de la localisation, etc. Vous pouvez ainsi positionner vos produits en fonction de ces recherches et obtenir de meilleurs résultats.
Outre les requêtes de recherche, Google Trends met également en évidence les tendances en matière de comportements d'achat. Vous pouvez ainsi découvrir ce qui incite les internautes à effectuer des achats. En créant du contenu qui répond à ces motivations, vous pouvez enregistrer une croissance fulgurante de vos ventes.
3. Sprout Social pour analyser les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux peuvent fournir des informations précieuses sur vos clients si vous savez où chercher. Mais même si ce n'est pas le cas, Sprout Social peut vous aider. Cette plateforme regroupe toutes vos interactions sur les réseaux sociaux en un seul endroit, ce qui vous permet de tout suivre facilement. Des « j'aime » aux mentions de votre marque, tout sera à portée de main : vous ne manquerez ainsi aucune interaction.
De plus, vous pouvez répondre aux commentaires et aux messages directement depuis la plateforme. Vous pouvez également comparer vos offres à celles de vos concurrents. Grâce à ces informations, vous pouvez soit mieux positionner vos offres, soit les adapter. Vous pouvez même recourir à l'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux pour comprendre les motivations qui sous-tendent les interactions des utilisateurs.
4. Zendesk pour la communication avec les clients
Comme nous l'avons déjà mentionné, les communications et les interactions avec vos clients vous apportent également une mine d'informations. Si vous ne savez pas comment collecter ces données, optez pour Zendesk. Même si cela implique un certain investissement, les résultats en vaudront la peine. Voici comment.
Tout d'abord, Zendesk est une solution de service client qui vous aide à satisfaire vos clients grâce à des échanges fluides.
Il rassemble toutes ces conversations et établit des profils clients complets. Ces profils comprennent l'historique du client, ses préférences, ses données démographiques et même son comportement. Grâce à ces profils, vous pouvez prendre des décisions éclairées en matière de marketing.
Vous pouvez même classer les demandes de service client en fonction des différents services et produits. Cela vous permettra d'obtenir des informations encore plus détaillées.
5. Hotjar pour l'analyse de l'expérience utilisateur
Alors que Google Analytics vous fournit des chiffres, Hotjar va plus loin et vous explique ce qui se cache derrière ces chiffres. En d'autres termes, Hotjar vous permet de mieux comprendre le trafic de votre site web. Il peut faire de même pour votre application mobile, si vous en possédez une.
L'un des points essentiels est sa fonctionnalité de cartes thermiques, qui vous offre une représentation visuelle du trafic de votre site web ou de votre application. Elle vous permet de voir où les clients cliquent et combien de fois.
Un autre indicateur utile est leur comportement de navigation. Vous pouvez voir où se rendent les clients après avoir consulté une page donnée, et pourquoi.
Vous pouvez même utiliser cet outil pour interroger vos clients sur leur expérience d'utilisation de vos produits numériques. En résumé, Hotjar offre une meilleure expérience utilisateur.
6. Mixpanel pour les parcours clients
Le parcours client est rarement simple. Il est impossible de prédire ce que fera un client donné après avoir découvert vos promotions. Même les meilleures campagnes peuvent ne pas suffire à convaincre le client. Vous devez l'accompagner tout au long de son parcours si vous souhaitez qu'il passe à l'action.
C'est pourquoi le recours à Mixpanel est un choix judicieux. Cet outil vous permet de cartographier le parcours des clients, depuis leur arrivée sur votre site web ou votre application jusqu'au moment où ils effectuent leurs achats.
Il vous indique également les appareils utilisés par les utilisateurs pour accéder à votre site web ou à votre application. Grâce à ces informations, vous pouvez optimiser votre contenu en fonction des appareils les plus populaires. Mixpanel vous permet ainsi d'améliorer l'expérience utilisateur et d'optimiser les parcours afin d'augmenter le taux de conversion.
Quelle place occupe le marketing via le Wi-Fi pour les entreprises locales ?
Outre les outils spécifiques que vous avez découverts ci-dessus, il existe un autre moyen qui peut faire des merveilles pour les entreprises locales : le marketing via le Wi-Fi.
Le Wi-Fi gratuit n'est pas seulement un moyen d'attirer davantage de clients dans votre établissement. En l'associant à un logiciel de marketing Wi-Fi, vous pouvez recueillir des informations précieuses sur vos clients, au-delà de leur simple utilisation du Wi-Fi.
Pour ce faire, vous devez mettre en place un portail captif. Il s'agit d'une page d'accueil qui s'affiche lorsque les clients tentent de se connecter à votre réseau Wi-Fi. Elle leur demande généralement leur adresse e-mail et leur nom, mais vous pouvez également l'utiliser pour afficher des promotions ciblées et mener des sondages.
Par exemple, lorsque les clients se déconnectent de votre réseau Wi-Fi, vous pouvez leur proposer de répondre à un petit questionnaire.
De plus, les logiciels de marketing Wi-Fi vous permettent de connaître le nombre de clients qui se connectent quotidiennement à votre réseau. Vous pouvez même analyser leurs habitudes de navigation dans votre magasin grâce aux outils d'analyse Wi-Fi.
Ces informations vous permettent d'améliorer la navigation en magasin ou d'utiliser le marketing de proximité pour augmenter vos ventes.
De plus, vous pouvez créer des profils à partir des informations personnelles fournies par les clients pour accéder au réseau. Parmi les autres données exploitables, citons la fréquentation, les clients fidèles, les types d'appareils et les taux de clics (si vous avez affiché des liens sur la page d'accueil).
Investissez dans des outils d'analyse client pour prendre de meilleures décisions commerciales
Dans l'ensemble, investir dans des outils d'analyse client peut s'avérer être une décision judicieuse de votre part. Vous mettez tout en œuvre pour bien servir vos clients. Si vous ne savez pas ce dont ils ont besoin, vous ne pourrez pas répondre à leurs attentes.
De plus, tout ce qui découle de la connaissance client, qu'il s'agisse de la fidélisation de la clientèle, de l'amélioration des produits ou de l'efficacité des campagnes, se traduit par une augmentation du chiffre d'affaires. Comme c'est là l'objectif ultime de toute entreprise, ces outils sont indispensables.
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