Base de données clients : qu'est-ce que c'est et comment en créer une ?

De nos jours, les clients sont de plus en plus exigeants. Ils attendent une expérience personnalisée à chaque fois qu'ils entrent en contact avec vous. C'est pourquoi une base de données clients est indispensable pour prospérer, quel que soit le secteur d'activité.

En le créant, vous disposerez de toutes les données relatives à vos clients, y compris leurs préférences et leurs aversions, regroupées en un seul endroit. Grâce à ces informations, vous serez en mesure d'offrir à vos clients exactement ce qu'ils souhaitent.

Bien sûr, cela ne sera pas facile. Vous devrez effectuer de nombreuses recherches et un important travail préparatoire. Mais la bonne nouvelle, c'est que vous n'aurez pas à saisir toutes ces données manuellement. Il existe de nombreux logiciels et ressources, dont cet article, pour vous aider dans cette démarche.

Qu'est-ce qu'une base de données clients ?

Commençons cette discussion en répondant à la question la plus fondamentale : « Qu'est-ce qu'une base de données clients ? » Il s'agit en fait d'un ensemble d'informations systématiquement organisées concernant vos clients, qu'ils soient nouveaux ou de longue date.

Le contenu de votre base de données clients dépend entièrement de vous et de vos objectifs. Toutefois, parmi les champs les plus courants, on trouve les noms, les coordonnées, l'historique des achats, les préférences et toute autre donnée pertinente.

Il existe donc quatre types de bases de données clients, et chacune d'entre elles stocke un type de données différent.

Tout d'abord, il y a les données de base ou d'identité. Comme leur nom l'indique, elles contiennent les informations les plus élémentaires sur vos clients. Parmi les champs concernés, on peut citer le nom, l'âge, l'adresse, le sexe, l'origine ethnique, etc.

Ce type d'informations sur la clientèle facilite la création de profils clients. Lorsque vous savez où votre entreprise est particulièrement appréciée, vous pouvez prendre de meilleures décisions en matière de marketing.

Deuxièmement, il y a les données d'engagement ou d'interaction. Celles-ci vous indiquent dans quelle mesure vos clients interagissent avec votre entreprise ou s'y engagent.

Pour créer une telle base de données, analysez les visites sur votre site web, l'engagement sur les réseaux sociaux et les publicités, les taux de rebond, les conversions, etc. Ces données vous permettront de mieux cerner les habitudes et les attitudes de vos clients.

De plus, vous pourrez créer de meilleures campagnes marketing qui séduiront votre public cible.

Troisièmement, vous devez collecter des données comportementales similaires aux précédentes, mais qui permettent d'obtenir une vision plus précise. Les paniers abandonnés, l'historique des achats, le montant des commandes, les cartes thermiques des clics et des défilements, etc., jouent tous un rôle à cet égard.

Enfin, vous ne devez pas négliger les données comportementales si vous souhaitez mieux connaître vos clients. Cela inclut les données issues des avis, des enquêtes et des échanges en direct avec les clients.

Les avis et suggestions des clients ne contribuent pas seulement au marketing, mais aussi à l'amélioration globale de votre entreprise.

Pourquoi disposer d'une base de données clients ?

Maintenant que vous connaissez la définition et les différents types de bases de données clients, passons à la question du « pourquoi ». « Pourquoi disposer d'une base de données clients ? » : c'est une question qui préoccupe beaucoup de gens lorsqu'ils se lancent dans ce processus.

Cela s'explique en partie par le temps qu'il faut consacrer à la création de bases de données clients précises. À cela s'ajoute la complexité liée à leur gestion. Mais lorsque vous découvrirez les avantages que cela procure, vous verrez que cela en vaut vraiment la peine. Quels sont ces avantages, vous demandez-vous peut-être ?

En fait, l'intérêt d'une plateforme de données clients, c'est justement de mieux connaître vos clients. Imaginez la qualité du service client que vous pourrez offrir lorsque vous disposerez de ces informations.

Vous pourrez répondre aux questions et résoudre les problèmes de vos clients en un clin d'œil. En effet, au lieu de gaspiller vos ressources à rechercher la cause du problème, vous saurez d'emblée ce qui s'est passé.

Cela déclenchera un effet boule de neige positif pour votre entreprise. En offrant un excellent service à vos clients, vous les fidéliserez à votre entreprise.

Et ce n'est un secret pour personne : un client fidèle est le plus grand atout qu'une entreprise puisse se constituer. Il vous apporte davantage de ventes et de chiffre d'affaires, surtout si vous mettez en place un programme de fidélité.

De plus, les bases de données clients vous aident à prendre de meilleures décisions marketing. Illustrons cela par un exemple. Imaginons qu'un de vos clients ait acheté votre nouveau produit il y a tout juste deux jours.

Sinon, vous avez reçu il y a quelques jours une demande visant à ajouter cette nouvelle fonctionnalité au produit existant.

Il est évident que le deuxième client est plus susceptible de réagir à la publicité concernant votre nouveau produit. Alors, pourquoi perdre votre temps et votre argent à la montrer au premier ?

Mais cela ne sera pas possible sans consulter vos bases de données sur le comportement et les attitudes de vos clients.

Comment créer une base de données clients ?

Si vous hésitez encore à créer une base de données clients pour votre entreprise, voici un chiffre qui devrait vous convaincre : 66 % des clients s'attendent à ce que les entreprises sachent ce dont ils ont besoin.

Vous ne pouvez pas savoir ce dont vos clients ont besoin sans analyser leurs données, n'est-ce pas ? Et si vous ne le faites pas, vous passez à côté d'une source de revenus considérable.

Mais croyez-le ou non, ce n'est pas sorcier. Avec un peu d'effort, vous pourrez cerner votre public cible en un rien de temps. Voici donc comment créer une base de données clients.

Déterminez ce que vous souhaitez ranger et où

La première étape pour créer une base de données clients consiste à déterminer quelles informations vous souhaitez enregistrer et où les stocker. Au début, il suffit de consigner les informations de base dans un fichier Excel.

En effet, vous n'aurez pas beaucoup de clients pendant cette période. Il sera donc plus facile de stocker et de gérer les données.

Mais à mesure que votre entreprise se développera, votre clientèle s'élargira également. Vous aurez accès à davantage de données, notamment aux avis des utilisateurs sur votre marque. C'est à ce moment-là que vous devrez créer davantage de champs et stocker des données plus volumineuses. Reportez-vous aux différents types de bases de données pour choisir celles qui vous permettront de stocker les informations souhaitées.

Cependant, il ne sera pas facile de gérer et de mettre à jour ces données sans un système adapté.

Ainsi, même si vous pouvez utiliser Microsoft Excel dès le début, il est judicieux de prévoir l'avenir. De cette façon, vous n'aurez pas à revoir votre stratégie à chaque fois que votre entreprise se développera.

Vous n'avez pas besoin de réinventer la roue. Il existe divers modèles et logiciels que vous pouvez utiliser pour stocker vos données.

Mais n'oubliez pas : la gestion des bases de données n'est pas une mince affaire. Un seul faux pas, et vous risquez de stocker des informations erronées. Et ce n'est pas facile à détecter !

Préparez-vous donc à former le responsable de la base de données. Choisir un logiciel simple d'utilisation facilitera cette tâche.

De plus, les plateformes de gestion de la connaissance client devraient vous permettre de personnaliser les modèles de base de données. C'est important, car chaque entreprise est différente. Vous pourriez avoir besoin de plus de champs que ceux proposés dans le modèle. À l'inverse, vous pourriez n'en pas avoir besoin d'autant et finir par gaspiller votre argent.

Enfin, optez pour un logiciel qui vous permette d'automatiser les tâches commerciales et les processus de travail.

Définissez des règles d'utilisation de votre base de données

Une fois que vous avez décidé ce que vous allez ranger et où, il est temps de fixer quelques règles de base.

Vous n'allez pas vous contenter de remplir ces bases de données une seule fois pour ne plus jamais y jeter un œil. Votre équipe commerciale y aura régulièrement recours pour prendre des décisions marketing.

De plus, les clients ne resteront pas éternellement, et de nouveaux clients arriveront régulièrement. Vos bases de données devront donc être mises à jour en permanence. Vous désignerez bien sûr une personne pour s’en charger. À part cette personne et les autres personnes autorisées, personne ne devrait pouvoir apporter de modifications indésirables.

De plus, les données clients sont sensibles. Une personne mal intentionnée pourrait finir par vendre les données de vos clients et vous exposer à des poursuites judiciaires.

Pour éviter cela, définissez des droits d'accès et des rôles. Déterminez qui peut apporter des modifications et qui peut uniquement consulter la base de données.

Il est également conseillé de protéger vos bases de données clients à l'aide d'un mot de passe fort. Ensuite, créez un fichier README ou un document expliquant aux utilisateurs comment utiliser votre base de données.

Ce fichier doit comporter une description de chaque colonne que vous avez ajoutée. Cela permettra à votre équipe d'ajouter plus facilement les données.

Indiquez également les noms ou les liens vers tous les fichiers associés, y compris leurs versions, afin que tout soit regroupé au même endroit. Cela facilitera la gestion de la base de données lorsque le volume de données deviendra important.

Enfin, ajoutez les droits et autorisations que vous avez définis précédemment. Ces informations vous aideront à identifier le responsable en cas de problème.

Collecter les données clients

C'est à vous de décider comment collecter les données clients pour les ajouter aux champs que vous venez de créer. Mais n'oubliez pas de combiner différentes sources. La plupart des chefs d'entreprise commettent cette erreur, alors ne tombez pas dans le même piège.

Commencez par mener des enquêtes, car elles constituent le moyen le plus efficace d'avoir une vue d'ensemble de la situation. Elles ne servent pas seulement à recueillir les noms et adresses e-mail des personnes. Elles vous aident également à comprendre vos clients et à établir un lien avec eux.

Vous pouvez leur demander de remplir un court formulaire lorsqu'ils se rendent dans votre établissement. Vous pouvez également afficher un formulaire au moment où ils quittent votre site web.

Peu importe que ces enquêtes se déroulent en présentiel ou en ligne. L'objectif principal est d'obtenir les informations.

Cependant, tout le monde n'est pas disposé à remplir des formulaires pour vous. Il convient donc de combiner cette source avec le marketing via le Wi-Fi, les lettres d'information par e-mail et les abonnements à des blogs.

Le problème, c'est que les gens ne s'abonneront pas à ces services sans rien recevoir en échange. Ainsi, lorsque vous commencez à collecter des données clients, vous devez leur offrir quelque chose en contrepartie. Il peut s'agir d'une petite récompense ou d'informations.

De plus, vous pouvez faire appel à des chatbots. Ceux-ci peuvent interagir avec les visiteurs de votre site web et résoudre leurs problèmes grâce à l'intelligence artificielle. Les clients n'hésiteront pas à fournir leur nom et leur adresse e-mail en échange de réponses immédiates.

Ensuite, les réseaux sociaux et les outils d'analyse de sites web. Utilisez ces outils pour savoir combien de clients interagissent avec votre entreprise et de quelle manière. Cela vous permettra de vous faire une idée précise du succès de votre présence en ligne.

Enfin, consultez l'historique des achats et des transactions de vos clients, surtout si vous prenez des commandes en ligne.

Segmentez votre clientèle

La base de données que vous allez créer ne contiendra pas un seul type de client. Il existe tout un parcours d'achat que les clients suivent lorsqu'ils prennent une décision d'achat.

Mais ce n'est pas une bonne idée de ne conserver que les informations des personnes qui vont jusqu'au bout. Vous devez connaître chaque client, qu'il ait déjà effectué un achat ou non.

Par ailleurs, l'idée principale est de pouvoir retrouver facilement les données clients lorsque vous en avez besoin. Cela ne sera pas possible si vous ne segmentez pas vos clients, car la base de données contient énormément d'informations. Voici donc ce que vous devez faire.

Commencez par ajouter des balises correspondant aux différents types de clients. Voici quelques exemples : habitués, amateurs de promotions, clients de passage, clients lambda et curieux.

Ce filtre s'avérera particulièrement utile lors de la création de campagnes marketing destinées aux différentes étapes de l'entonnoir de vente.

Deuxièmement, créez des filtres basés sur des critères démographiques tels que l'âge, le sexe, l'origine ethnique, etc. Il serait également judicieux de segmenter la clientèle en fonction de ses préférences.

Grâce à ces filtres, vous n'aurez plus à passer beaucoup de temps à trier manuellement les champs. La quasi-totalité des logiciels de gestion de base de données clients vous permettent d'ajouter ce type de filtres. Mais si ce n'est pas le cas du vôtre, il est peut-être temps d'en changer.

N'oubliez pas de le sécuriser

Une fois que vous avez créé des champs, collecté les données clients et ajouté des filtres, il est temps d'optimiser votre base de données.

Les informations que vous avez stockées sont déjà très volumineuses. Vous ne voudriez pas alourdir votre charge de travail en devant gérer la redondance des données. C'est le cas lorsque la même information apparaît plusieurs fois dans votre base de données.

Un autre problème auquel sont confrontées les entreprises qui n'ont pas optimisé leurs bases de données est celui des données obsolètes. Par exemple, si un client est passé chez un concurrent, il est inutile de conserver ses informations.

Vous devez donc disposer de moyens pour nettoyer les données. Là encore, la plupart des logiciels le permettent, alors profitez-en.

De plus, prévoyez d'utiliser des API ou de faire appel à des programmeurs pour vous aider à fusionner différents ensembles de données. Cela s'avère particulièrement utile lorsque vous collectez des données à partir de divers outils, tels que des bases de données CRM, des systèmes d'automatisation des e-mails, etc.

Comme nous l'avons déjà mentionné, les données des clients sont sensibles. Si les autorisations et les mots de passe contribuent à les protéger, vous devez également prendre d'autres précautions.

Commencez par informer vos clients que vous collectez leurs données. Demandez-leur leur consentement pour conserver ces informations et leur envoyer des offres promotionnelles.

Précisez également pourquoi vous collectez ces données et comment vous comptez les utiliser. Il est également conseillé de faire accepter vos conditions générales à vos clients. Cela vous permettra d'éviter tout problème juridique.

Même si cela peut paraître contre-intuitif, vous ne devriez pas collecter plus de données que nécessaire. Cela ne ferait qu'alourdir la charge de travail liée à la sécurisation des données clients.

Vous devez également utiliser un logiciel de protection des données et le maintenir à jour. Si vous utilisez des solutions de marketing Wi-Fi pour collecter des données, utilisez un réseau invité distinct afin de préserver la sécurité du réseau principal. Enfin, veillez à respecter les réglementations régionales en matière de protection des données.

Utilisez un logiciel de gestion de base de données clients pour stocker facilement vos données

Tout cela peut sembler difficile à assimiler. Mais la bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas besoin d'effectuer toutes ces tâches manuellement. Comme mentionné précédemment, il existe de nombreux logiciels pour vous aider à créer des bases de données clients.

Quand on débute, on peut hésiter à investir dans des systèmes coûteux, ce qui est tout à fait compréhensible. Même dans ce cas, il existe des solutions gratuites qui fonctionnent très bien.

Bitrix24 est l'une des meilleures solutions à cet égard. Et le plus intéressant, c'est qu'il permet d'ajouter un nombre illimité d'utilisateurs, ce qui est rare avec les systèmes gratuits. Il y a aussi Hubspot Sales Hub, qui facilite grandement la collecte et l'exploitation des informations sur les clients.

Par ailleurs, vous pouvez également envisager Monday.com et Freshsales comme logiciels gratuits de gestion de base de données clients.

N'oubliez pas que ces systèmes ont des fonctionnalités limitées et que vous ne pourrez peut-être pas faire grand-chose. Par exemple, la version gratuite de HubSpot CRM ne permet de créer que cinq documents par utilisateur et cinq modèles d'e-mails par mois.

Le bon côté des choses, c'est que vous pouvez généralement tester les systèmes payants grâce à une période d'essai gratuite avant de prendre une décision.

Tout d'abord, vous pouvez investir dans Zendesk, dont le prix est tout à fait raisonnable par rapport à d'autres logiciels similaires. Il vous permet d'intégrer différents canaux afin de consulter facilement toutes vos données en un seul et même endroit. De plus, vous pouvez automatiser vos flux de travail pour alléger votre charge de travail. Il propose également un essai gratuit de 14 jours pour vous permettre de tester le logiciel.

Ensuite, il y a ClickUp, qui est peut-être un peu plus cher, mais qui est aussi le plus complet.

Vous pouvez même gérer votre équipe grâce à un système intégré de messagerie instantanée et de commentaires. Pour découvrir d'autres options, pensez à Zoho, Pipedrive, Salesforce ou Airtable.

Tirez parti des données clients pour booster vos ventes

Constituer une base de données clients n'est pas aussi difficile qu'il n'y paraît. Il suffit de disposer des bons outils et des connaissances nécessaires, que vous possédez sans doute déjà.

La première étape consiste à déterminer ce que vous souhaitez stocker et où. Une fois cette étape franchie, définissez des règles et des autorisations avant de collecter les données des clients. Enfin, regroupez les données provenant de différentes sources.

Si vous souhaitez collecter facilement des données et bénéficier de rapports et d'analyses simplifiés, essayez Beambox WiFi et le marketing par e-mail. Grâce à cet outil, vous collecterez des données chaque fois que vos clients se connecteront à votre réseau Wi-Fi, ce qui vous permettra de dynamiser votre stratégie d'e-mailing. De plus, vous pourrez lancer des campagnes en mode automatique et développer facilement votre réputation en ligne. Envie de l'essayer ? Commencez votre essai gratuit dès maintenant!

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