L'amélioration des relations clients est un processus continu pour toute entreprise. Si vos clients ne vous font pas confiance, même le meilleur produit ne servira à rien. Cette confiance commence par une communication personnalisée, et c'est là qu'un CRM intégrant l'envoi de SMS prend tout son sens.
Un tel système vous aide à mieux connaître vos clients et à exploiter ces informations dans vos messages. La communication qui en résulte donne à vos clients le sentiment d'appartenir à votre communauté.
Ils se sentent en phase avec ce que vous dites, ce qui constitue la première étape vers des relations solides. Découvrons donc les avantages et les différentes solutions logicielles d'un CRM doté de fonctionnalités de SMS.
Qu'est-ce qu'un système de gestion de la relation client ?
Un système de gestion de la relation client (CRM) qui aide les entreprises à gérer et à analyser les interactions avec leurs clients ainsi que les données les concernant tout au long du cycle de vie de la relation. Mais d'où proviennent ces informations ?
Il extrait des données de diverses sources, telles que votre site web, vos appels téléphoniques, vos conversations par SMS, vos e-mails, vos campagnes marketing, etc. Vous n'avez donc pas besoin d'examiner chaque conversation pour repérer ce qui ressort.
Le CRM regroupe toutes ces informations dans un tableau de bord unique pour un accès facile. Chaque fois que vous souhaitez obtenir des informations sur un client en particulier, il vous suffit d'effectuer une recherche dans le CRM. Vous pouvez également regrouper les clients en fonction de leurs préférences, de leurs comportements ou de leurs caractéristiques démographiques communes.
Les logiciels CRM vous permettent souvent de filtrer vos clients à l'aide de différents tags. Cela facilite encore davantage l'accès aux données dont vous avez besoin. Vous n'avez pas besoin d'analyser manuellement les données pour déterminer la marche à suivre. Les systèmes CRM disposent de fonctionnalités avancées, telles que le suivi et l'analyse, qui vous fournissent des informations exploitables.
Son objectif principal est d'améliorer les relations avec la clientèle en entretenant des liens solides et en rationalisant les processus.
Vous pouvez même partager ces informations entre plusieurs services. Ainsi, les employés n'ont pas besoin de compter les uns sur les autres. Ils peuvent facilement consulter ces informations depuis leur tableau de bord respectif.
Tout cela vous aide à réaliser des économies. Vous pouvez prendre des décisions fondées sur des données plutôt que de vous fier à des suppositions. Cela élimine les risques d'erreurs et vous permet de ne pas gaspiller vos ressources. Les systèmes CRM ne sont d'ailleurs pas si chers que ça, à moins que vous ne souhaitiez disposer de toutes les fonctionnalités avancées.
7 raisons d'intégrer votre CRM à un service de SMS
Les statistiques montrent que 72 % des clients préfèrent recevoir un message personnalisé et vont même jusqu'à ignorer les SMS génériques. Les entreprises qui souhaitent réussir doivent prendre cette statistique au sérieux.
Pour cela, vous devez connaître vos clients sur le bout des doigts. Cela ne sera pas possible sans intégrer votre outil de SMS à un système CRM. Cependant, ce n’est pas la seule raison d’intégrer votre CRM à la messagerie SMS. Nous allons aborder ci-dessous sept raisons qui vous aideront à évaluer l’importance de cette intégration.
1. Suivi des interactions avec les clients
Lorsque vous utilisez une même plateforme pour la gestion de la relation client (CRM) et l'envoi de SMS, vous pouvez suivre chaque interaction. Toutes les données sont regroupées au même endroit, ce qui vous permet de les consulter et de les analyser facilement. Vous obtiendrez le même résultat même si vous intégrez un système CRM distinct à votre application de SMS. Mais pourquoi ce suivi est-il si important ?
Eh bien, c'est la clé pour comprendre le comportement des clients, identifier les tendances et prendre des décisions fondées sur les données. Les clients s'expriment généralement sans filtre lorsqu'ils envoient des SMS. Vous pouvez même anticiper leur comportement futur en analysant leur façon d'écrire et leur attitude vis-à-vis de votre marque.
2. Mettre en place une meilleure automatisation
Tout le monde sait que l'automatisation est essentielle pour optimiser l'efficacité de vos actions marketing. Les réponses instantanées renforcent l'engagement client, tandis que les messages automatiques vous déchargent d'une partie de la charge de travail. Vous disposez ainsi de plus de temps à consacrer à des tâches telles que la stratégie et l'optimisation.
Il est toutefois difficile de trouver le juste équilibre entre les messages automatisés et les messages personnalisés. L'automatisation fait plus de mal que de bien si les clients ont l'impression de s'adresser à un robot.
Pour préserver cet équilibre, vous devez extraire des données de votre CRM afin de personnaliser vos messages. Mais ne vous contentez pas de personnaliser les noms. Ajoutez d'autres informations qui donnent au client l'impression que vous le connaissez bien.
Par exemple, vous pouvez mentionner depuis combien de temps cette personne est cliente chez vous. L'application de messagerie peut facilement extraire ces données de votre CRM si vous intégrez les deux systèmes.
3. Améliorer l'expérience client
Il est impossible d'établir des relations solides avec les clients sans leur offrir une expérience positive. Un logiciel CRM doté de fonctionnalités de SMS y contribue de plusieurs façons.
Tout d'abord, l'automatisation des réponses aux messages courants vous permet de répondre instantanément. Lorsque vous confirmez à vos clients que vous avez bien reçu leur message et que vous les recontacterez, cela leur apporte une tranquillité d'esprit.
De plus, il est également plus facile de répondre manuellement lorsque tout est regroupé au même endroit. Vous n'avez pas besoin de passer d'une application à l'autre pour rédiger vos messages. Ces deux aspects contribuent à améliorer l'expérience client.
Deuxièmement, comme nous le répétons depuis le début, vous pouvez personnaliser vos messages. Les clients qui se reconnaissent dans vos textes ont l'impression que vous vous adressez directement à eux. Cela crée une expérience positive.
Troisièmement, une fonctionnalité de messagerie bidirectionnelle offre un confort d'utilisation à vos clients et garantit la cohérence de l'ensemble du processus. Là encore, c'est un facteur qui contribue à une expérience positive. Enfin, un CRM intégrant l'envoi de SMS permet d'entretenir des échanges réguliers et opportuns. Cela permet de maintenir l'engagement de vos clients et de rester toujours présent dans leur esprit.
4. Prévenir et résoudre les conflits
Le suivi des interactions avec les clients permet de résoudre les conflits rapidement et efficacement. Vous n’avez pas à vous sentir responsable ni à essayer de deviner où le problème s’est produit.
Prenons l'exemple d'une situation où un client affirme que vous lui avez envoyé le mauvais produit. Au lieu de lui fournir immédiatement des explications, vous pouvez vérifier si cette réclamation est fondée.
Dans le cadre de cet exemple, supposons que l'analyse de l'historique des discussions et des commandes ait révélé que cette affirmation était erronée. Vous pouvez alors expliquer sereinement la situation et fournir des preuves.
Cependant, le client sera en colère. Il ne serait donc pas judicieux d'adopter un ton accusateur. Vous pouvez plutôt dire quelque chose comme :
« Bonjour, [Nom du client] ! Je comprends tout à fait votre frustration, mais il semble y avoir un malentendu. Malheureusement, nos systèmes indiquent que vous avez bien reçu la commande correcte. Pourriez-vous nous envoyer une photo de ce que vous avez reçu afin que nous puissions régler ce problème ensemble ? »
Une fois qu'ils auront partagé la photo, vous pourrez leur fournir la preuve et leur proposer une compensation pour le désagrément subi.
5. Utiliser le moyen de communication préféré des clients
Ce n'est un secret pour personne : les SMS constituent le moyen de communication privilégié par les particuliers pour contacter les entreprises. C'est un moyen simple, abordable et pratique, tant pour l'entreprise que pour ses clients.
Ils n'ont pas besoin d'attendre d'être connectés à Internet pour vous contacter. Ce n'est pas le cas avec le marketing par e-mail et les réseaux sociaux. Ils n'ont même pas besoin de respecter un format particulier pour vous faire part de leur problème. Comme c'est par ce biais que la plupart des gens vous contacteront, il est judicieux d'intégrer votre CRM à la messagerie SMS. Vous disposerez ainsi d'une source de données très riche.
6. Renforcer vos efforts marketing
Pour réussir son marketing par SMS, il ne suffit pas d'utiliser des mots sophistiqués et de promouvoir ses produits. Il s'agit plutôt de présenter vos produits et services de manière à trouver un écho auprès de vos clients. Ceux-ci doivent avoir l'impression que vous avez lancé cette campagne spécialement pour eux.
Pour ce faire, vous pouvez mettre en avant une fonctionnalité qui répond aux besoins et résout les problèmes de vos clients. Mais pour cela, vous devez bien connaître ces besoins et ces problèmes. Imaginons que vous soyez à la tête d’une marque de produits de beauté. Il ne fait aucun doute que la majeure partie de votre public cible sera composée de femmes. Si vous envoyez toutes vos campagnes de marketing par SMS à des clients masculins, vous n’obtiendrez pas beaucoup de succès. Seules quelques personnes achèteront chez vous.
En revanche, cibler les femmes ayant des besoins spécifiques vous sera plus profitable. Par exemple, vous pouvez cibler les femmes ayant la peau sensible pour vendre votre fond de teint hypoallergénique. Vous toucherez ainsi un public plus large.
La décision d'envoyer des SMS à ces clients spécifiques sera prise par votre CRM.
7. Améliorer l'efficacité opérationnelle
Comme indiqué précédemment, les logiciels CRM permettent de partager des données entre plusieurs équipes. De plus, un logiciel CRM doté de fonctionnalités SMS permet aux membres d'une même équipe de communiquer entre eux.
Par exemple, l'équipe commerciale peut mettre à jour le statut d'une commande dans le CRM. À partir de là, l'équipe chargée de la livraison peut récupérer ces informations et traiter la commande.
Cette communication permet également aux membres de l'équipe de se répartir les tâches et d'échanger des informations afin d'accélérer les opérations. Vous pouvez même programmer des rappels pour les commandes et les tâches afin d'aider votre personnel à travailler plus efficacement.
Comme tout se passe sur un tableau de bord partagé, les responsables peuvent suivre le comportement des collaborateurs. Ils sont ainsi en mesure de prendre de meilleures décisions concernant leurs équipes.
5 options pour choisir le meilleur CRM avec fonctionnalité de SMS
Maintenant que vous savez pourquoi il est important de disposer d'un CRM doté de fonctionnalités de messagerie, vous vous interrogez sans doute sur les outils disponibles. Si vous effectuez une recherche en ligne, vous trouverez de nombreuses options, qui prétendent toutes être les meilleures.
Cependant, seuls quelques-uns sont réellement efficaces. De plus, le CRM idéal dépendra uniquement de vos besoins. Certains outils conviennent mieux aux petites entreprises, tandis que d’autres sont adaptés à des secteurs d’activité spécifiques. Pour vous aider à faire votre choix, passons en revue cinq des meilleurs CRM dotés d’une fonctionnalité de messagerie texte et répondant à divers besoins.
1. Podium est le meilleur CRM immobilier doté d'une fonctionnalité de SMS
Les économies de toute une vie des particuliers sont en jeu lorsqu'ils vendent, achètent ou investissent dans l'immobilier. Ils ne font pas facilement confiance aux entreprises, car ils ont beaucoup à perdre s'ils choisissent la mauvaise société.
C'est pourquoi les agences immobilières doivent redoubler d'efforts pour gagner la confiance de leur public cible. La nécessité de personnaliser l'approche et de connaître ses clients sur le bout des doigts est ici décuplée. Dans ce cas, optez pour Podium, le meilleur CRM immobilier doté d'une fonctionnalité d'envoi de SMS.
Il s'agit en fait d'un logiciel CRM doté d'une fonctionnalité SMS. Il permet également une intégration transparente à votre pipeline commercial, ce qui facilite d'autant plus la personnalisation. Grâce à sa fonctionnalité de messagerie bidirectionnelle, vous pouvez aider vos clients à vous contacter facilement, améliorant ainsi leur expérience.
Outre les SMS, il propose également un widget de chat en ligne pour les clients qui ne souhaitent pas vous contacter par SMS. Podium se distingue également par l'importance qu'il accorde aux avis clients.
Comme nous l'avons mentionné, la confiance de votre public est indispensable pour réussir dans les affaires. En utilisant Podium pour solliciter des avis et les mettre en avant, vous pouvez attirer de nouveaux clients. De plus, vous pouvez tirer parti des informations issues de ces avis pour améliorer vos services.
2. Optez pour Microsoft Dynamics 365 pour bénéficier du meilleur CRM doté d'une fonctionnalité de messagerie texte basée sur l'IA
Même si l'IA suscite souvent des réticences, elle peut faire des merveilles pour votre pipeline commercial. Grâce aux analyses basées sur l'IA fournies par le CRM Microsoft Dynamics 365 Sales, vous pouvez optimiser vos processus commerciaux pour une efficacité maximale. Le logiciel propose même des recommandations concrètes issues de l'IA pour vous aider à l'utiliser au mieux.
Son éditeur de SMS dédié permet de rédiger et de modifier facilement des messages directement dans l'outil. De plus, ses fonctionnalités de personnalisation ne manquent jamais d'impressionner.
En fonction de vos besoins, vous pouvez choisir parmi trois options : hybride, dans le cloud et sur site. Le prix variant d'une option à l'autre, nous vous conseillons de vous renseigner pour déterminer celle qui vous convient le mieux.
C'est toutefois l'une des options les plus coûteuses. N'optez pour celle-ci que si vous avez besoin d'un CRM doté d'une fonctionnalité de messagerie texte basée sur l'IA.
3. Keap CRM est la solution idéale pour les petites entreprises
Les petites entreprises ont souvent du mal à automatiser correctement leurs processus. Cependant, en matière de communication avec la clientèle, Keap CRM leur facilite la tâche.
Il s'agit d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM) intégrant des fonctionnalités de messagerie électronique et de SMS, qui vous permet d'automatiser l'envoi de messages déclenchés par des événements. Ces événements sont généralement liés à l'historique et au comportement des clients, mais vous pouvez également en définir d'autres.
Cependant, ce n’est pas parce que cette solution s’adresse aux petites entreprises qu’elle est pour autant dépourvue de fonctionnalités. En effet, elle vous offre tout ce dont vous avez besoin pour mener à bien vos campagnes de marketing mobile. Elle inclut notamment l’envoi de messages en masse, la segmentation des listes, la personnalisation, la conformité intégrée, des options d’adhésion personnalisables, des modèles prédéfinis, des intégrations faciles et des fonctionnalités de reporting intégrées à l’application.
4. Agile CRM est la meilleure solution en matière de personnalisation et d'automatisation
Autre solution logicielle adaptée aux petites entreprises, Agile CRM doit sa popularité à ses fonctionnalités de personnalisation et d'automatisation. Vous pouvez configurer des messages basés sur des mots-clés et une personnalisation par balises afin de vous assurer qu'ils trouvent un écho auprès de vos clients.
De plus, sa fonctionnalité de chat d'équipe permet à votre équipe commerciale et à vos autres collaborateurs d'optimiser l'efficacité de leurs processus de travail. Une autre fonctionnalité remarquable réside dans ses capacités de segmentation des listes, qui vont au-delà des critères démographiques.
Il propose même un compte gratuit pouvant accueillir jusqu’à 10 utilisateurs. Vous pouvez facilement passer à la version payante si vous avez besoin de plus de places. Et même celle-ci n’est pas trop chère.
5. Zoho CRM est la solution idéale pour les entreprises en pleine croissance
Pour terminer cette liste, nous vous présentons Zoho CRM. Si vous dirigez une entreprise en pleine expansion aux États-Unis ou au Canada, ce CRM est le choix idéal.
Comme il s'agit d'une solution basée sur le cloud, vous pouvez la personnaliser en fonction de vos besoins. Vous devrez toutefois faire appel à une assistance technique pour cela. L'une de ses fonctionnalités phares est sa capacité de communication omnicanale, qui vous aide à garantir la cohérence de vos communications et à améliorer l'expérience client.
Cependant, sa fonctionnalité la plus originale réside dans l'intégration aux appels vocaux. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez envoyer des SMS contenant des informations importantes à vos clients tout en étant en ligne avec eux ! C'est ce qui fait de Zoho le meilleur CRM proposant également l'envoi de SMS pendant les appels téléphoniques.
Foire aux questions sur les systèmes CRM intégrant la fonctionnalité SMS
Maintenant que vous connaissez les avantages et que vous avez découvert les différentes options logicielles, répondons à quelques questions fréquemment posées.
Comment la messagerie SMS s'intègre-t-elle au CRM ?
La messagerie SMS s'intègre au CRM en permettant aux entreprises de gérer et d'optimiser en toute fluidité leurs interactions avec les clients via un canal de communication privilégié.
Il en résulte une vue unifiée des données clients, permettant d'envoyer des messages efficaces et personnalisés.
Parmi les fonctionnalités qui se dégagent, on peut citer la communication bidirectionnelle, la gestion des contacts, l'analyse et le reporting, etc.
Quels sont les avantages de l'utilisation des SMS dans un système CRM ?
L'utilisation des SMS dans le cadre d'un système CRM présente notamment l'avantage de permettre une communication immédiate et personnalisée. Le système CRM contient toutes les informations dont vous avez besoin sur vos clients.
En utilisant ces informations dans vos échanges, vous donnez au client le sentiment d'être écouté. Il aura l'impression que vous le connaissez bien. Il se montrera donc plus ouvert à votre égard et finira par devenir un client fidèle.
Le CRM permet-il d'envoyer des SMS ?
Oui, un CRM peut envoyer des SMS. Il peut s'agir soit d'un système CRM intégrant la fonctionnalité d'envoi de SMS, soit d'un système distinct doté d'une intégration SMS. Votre choix dépendra de vos besoins.
Si vous avez les moyens d'opter pour une solution tout-en-un, c'est la meilleure option. Toutefois, pour les entreprises disposant de ressources limitées, l'utilisation des fonctionnalités d'intégration peut également s'avérer très efficace.
Intégrez votre CRM à un service d'envoi de SMS pour améliorer la relation client
Des relations solides avec les clients constituent les piliers d'une entreprise prospère. L'objectif du CRM par SMS est justement de nouer de telles relations. Vous disposez d'informations complètes sur vos clients et pouvez les contacter via leur canal de communication préféré.
Ces informations peuvent vous aider à personnaliser vos communications. Le marketing par SMS est un outil puissant en termes de portée et d'efficacité. Chez Beambox, nous pouvons vous aider à promouvoir votre entreprise grâce aux SMS.
Vous pouvez utiliser la plateforme de marketing Wi-Fi Beambox pour constituer une liste de contacts et mener plusieurs campagnes. De plus, Beambox vous permet d'obtenir davantage d'avis en ligne et de gérer votre réputation. Commencez votre essai dès aujourd'hui!
