Les 6 meilleures plateformes d'expérience client pour booster vos performances

Toutes vos décisions doivent être axées sur vos clients si vous souhaitez développer une entreprise prospère. Que pouvez-vous faire pour améliorer leur expérience ? Vous ne pouvez pas répondre à cette question sans les connaître au préalable. Mais les meilleures plateformes d'expérience client peuvent vous aider dans ce domaine.

Après tout, vous avez un public énorme, et il n'est tout simplement pas possible de connaître tout le monde personnellement. Certaines personnes affirment qu'une plateforme de gestion de la relation client peut faire la même chose. Mais ce n'est pas vrai.

La gestion de l'expérience client est plus complète, puisqu'elle commence avant même que le client n'effectue son achat. Comprendre ce concept est la première étape pour choisir la bonne plateforme.

Qu'est-ce qu'une plateforme d'expérience client ?

Avant de vous donner la liste parmi laquelle choisir, nous devons discuter de ce qu'est une plateforme d'expérience client. Car sans comprendre ce concept, vous allez parcourir la liste sans but précis. Vous pourriez même finir par choisir le mauvais logiciel.

Une plateforme d'expérience client vous aide donc à gérer, optimiser et améliorer l'expérience globale que les clients ont avec votre marque.

Tout d'abord, ils vous offrent une vue à 360 degrés de vos clients. Comment ? En combinant des données provenant de différentes sources en ligne et hors ligne.

Votre base de données CRM, votre système de marketing WiFi et vos réseaux sociaux contiennent tous des informations utiles pour établir une relation stratégique avec vos clients. Lorsque tout est regroupé au même endroit, il est plus facile de voir ce qui se passe et de prendre les décisions appropriées.

De plus, vous n'aurez pas à passer d'un outil à l'autre pour collecter des données. Cela vous permettra de gagner du temps, d'économiser vos efforts et même, dans certains cas, de l'argent.

Deuxièmement, ces plateformes peuvent créer des cartes du parcours de vos clients. Vous pourrez ainsi voir ce qui a satisfait le client et ce qui n'a pas fonctionné en cas de problème. Grâce à ces informations, vous pourrez même regagner la confiance d'un client mécontent !

Cependant, ils ne se contentent pas d'afficher les résultats des sondages, ils vous aident également à recueillir les commentaires de vos clients.

Créez des sondages interactifs et des formulaires de commentaires dans l'interface afin de faciliter la transmission des avis par les clients.

Troisièmement, vous pouvez offrir un service client rapide. Dès qu'un client rencontre un problème, résolvez-le directement sur la plateforme par e-mail, chat, réseaux sociaux ou téléphone. Imaginez à quel point ils vous seront fidèles !

Enfin, tout le monde connaît l'effet qu'une expérience personnalisée peut avoir sur un client. Eh bien, ces plateformes font cela aussi, augmentant ainsi la satisfaction globale de vos clients.

Comment choisir la bonne plateforme d'expérience client ?

Maintenant que vous savez ce qu'est une plateforme d'expérience client, vous êtes prêt à apprendre comment en choisir une.

Mais pourquoi voyez-vous cela avant la liste ? Eh bien, c'est parce que vous serez en mesure de mieux juger les options en gardant ces points à l'esprit.

1. Conception réactive: vous investissez dans une plateforme d'expérience client pour gagner du temps, réduire vos efforts et faire des économies, n'est-ce pas ? Mais cet objectif sera vain si vous devez passer d'un appareil à l'autre pour effectuer différentes tâches. La plateforme que vous choisissez doit donc fonctionner sur tous les appareils.
2. Autonomisation des utilisateurs: le client moderne fait tout son possible pour éviter toute interaction personnelle avec les marques. Par conséquent, votre plateforme doit comporter des forums communautaires, des FAQ, des bases de connaissances, etc.
3. Intégration transparente: si votre plateforme CXM ne s'intègre pas à d'autres systèmes, vous passerez à côté d'une grande quantité de données. Cela inclut non seulement les CRM, mais aussi les systèmes de point de vente WiFi, les logiciels de comptabilité, les outils d'analyse, etc.
4. Flexible et évolutive: votre entreprise ne restera pas toujours au même stade qu'aujourd'hui. Vous allez vous développer et évoluer, en ajoutant de nouveaux clients et de nouveaux outils au fur et à mesure. Votre plateforme doit donc également être capable de grandir avec vous. Sinon, vous devrez continuer à changer de solution.
5. Segmentation de la clientèle: comme tous vos clients ont des besoins différents, vous devez les traiter différemment. Mais comment y parvenir sans les répartir en plusieurs profils clients? Assurez-vous donc que votre plateforme permet la segmentation de la clientèle.
6. Sécurité: vous y stockerez beaucoup de données personnelles et clients. Choisissez donc une plateforme qui offre une sécurité optimale afin de vous protéger, vous et vos clients, contre les violations de données.

Les 6 meilleures plateformes d'expérience client à utiliser en 2024

Certaines personnes pensent que l'expérience client concerne le résultat obtenu après que le client a effectué un achat.

Mais en réalité, cela commence dès la première interaction d'un client avec votre marque. Il n'est même pas nécessaire qu'il s'agisse d'une interaction physique. Il peut s'agir d'une visite sur votre page Instagram après avoir entendu parler de vous pour la première fois. Ou bien d'un achat direct sur votre site web.

Ces deux cas constituent les premières interactions avec le client, mais l'expérience commence à différentes étapes du parcours.

Et si ce n'est que l'histoire de deux clients, imaginez le travail que cela représente de suivre et d'améliorer manuellement le parcours de chacun ! C'est pourquoi vous devez choisir l'une de ces meilleures plateformes d'expérience client.

Zendesk est l'une des meilleures plateformes de gestion de l'expérience client

Commençons par la meilleure plateforme globale de gestion de l'expérience client, Zendesk. Il s'agit d'une plateforme très populaire pour les ventes, l'assistance et autres communications avec les clients. Mais qu'est-ce qui en fait la meilleure plateforme globale ?

Tout d'abord, il peut évoluer et croître avec votre entreprise. De plus, il dispose de bases de connaissances et de forums communautaires. Ceux-ci sont importants, comme nous l'avons vu précédemment.

Deuxièmement, il ne se concentre pas uniquement sur vos clients. Il vous aide également à tout synchroniser grâce à des fonctionnalités destinées à vos équipes commerciales et d'assistance à la clientèle. C'est une chose de pouvoir résoudre facilement les problèmes des clients. Mais les résoudre au sein même de la plateforme grâce à des fonctionnalités dédiées, c'est la cerise sur le gâteau !

Vous disposez du contexte et de l'historique des conversations en un seul endroit. Si vous êtes confronté à des clients en colère et irrationnels, ces éléments peuvent vous venir en aide.

Vous n'aurez pas à changer de plateforme ni à organiser d'innombrables réunions juste pour comprendre le contexte de la situation. Cela facilitera non seulement la gestion du client, mais vous évitera également des pertes.

De plus, il dispose de fonctionnalités de gestion de la réputation basées sur l'intelligence artificielle qui dirigent les clients vers le bon agent.

Vous n'avez même pas besoin d'être programmeur ou d'avoir des connaissances approfondies en programmation pour y intégrer d'autres outils. En effet, il dispose d'une option d'intégration sans code facile à utiliser et à mettre en œuvre.

Cependant, cela peut sembler un peu cher si vous débutez. Pour obtenir des informations plus précises sur les tarifs, rendez-vous sur le site Web de Zendesk.

Mais vous n'avez pas besoin d'investir immédiatement, car vous pouvez bénéficier d'un essai gratuit pendant 14 jours !

Acoustic Tealeaf est la meilleure plateforme d'analyse de l'expérience client

Une plateforme d'expérience client serait inutile si elle ne collectait pas de données clients. C'est donc une fonctionnalité que vous retrouverez dans toutes les options. Mais en tant que plateforme d'intelligence client, Acoustic Tealeaf mérite particulièrement d'être mentionnée.

Il vous donne un aperçu du comportement de vos clients à différents points de contact. Voyons pourquoi Tealeaf est la meilleure plateforme d'analyse de l'expérience client à l'aide d'un exemple.

Supposons qu'un client navigue sur votre site Web. Avec Tealeaf, vous pouvez voir quelles parties ont semé la confusion chez le client et celles où il a pu naviguer facilement. Il vous indique même à quel moment le client a quitté votre site Web.

Grâce à ces informations, vous pouvez améliorer votre site web en termes d'expérience utilisateur. Vous pouvez résoudre les problèmes auxquels le client pourrait avoir été confronté.

De plus, vous pouvez voir quelles activités les clients effectuent sur votre site Web ou votre application. Bien sûr, l'idéal serait qu'ils effectuent un achat.

Cependant, tous les clients qui visitent votre site web ne le quitteront pas après avoir effectué un achat. Certains pourraient simplement le parcourir et le quitter. Mais lorsque vous savez comment vos clients naviguent sur votre site web, vous pouvez déterminer ce qui retient leur attention.

S'ils consultent des produits connexes à la suite, vous pouvez créer une section « Produits connexes » si ce n'est déjà fait.

Ou, si vous remarquez que la plupart des clients se précipitent vers la section des avis, vous pouvez la déplacer vers un endroit plus accessible. Tout cela est possible grâce aux capacités d'intégration de l'IA de Tealeaf.

Apprenez à mieux connaître vos clients grâce à SurveySparrow

La troisième option de cette liste des meilleures plateformes d'expérience client est SurveySparrow. Elle propose un outil d'enquête en ligne qui vous aide à mieux connaître vos clients.

Comme mentionné précédemment, il serait impossible de s'engager personnellement auprès de chacun de vos clients.

Mais avec SurveySparrow, vous pouvez facilement créer des sondages en ligne que les gens n'hésiteront pas à remplir. En effet, les sondages peuvent parfois devenir un peu trop lourds lorsque les gens doivent répondre à de nombreuses questions.

Mais cet outil crée des sondages parfaitement équilibrés qui vous fournissent les informations nécessaires sans être trop intrusifs pour le client. L'interface conversationnelle donne aux clients l'impression de vous parler personnellement plutôt que de remplir un sondage ennuyeux.

De plus, vous n'avez même pas à vous soucier d'envoyer manuellement les sondages. Il vous suffit de les programmer, et SurveySparrow s'occupe du reste.

Une fois que vous avez obtenu les résultats et les commentaires, vous pouvez les partager avec d'autres clients existants et potentiels. Lorsque vous montrez des commentaires positifs par e-mail, SMS, réseaux sociaux, etc., les gens seront plus enclins à acheter chez vous.

Cependant, les sondages ne sont pas la seule fonctionnalité qui rend cet outil intéressant. Vous pouvez également suivre le parcours des clients et interagir avec eux grâce à des chatbots sans code.

De plus, vous pouvez l'utiliser comme logiciel de gestion de la réputation. En retour, vous obtiendrez des clients fidèles qui recommanderont votre marque à toutes les personnes qu'ils croiseront.

En matière de tarification, SurveySparrow propose cinq formules : Basic, Starter, Business, Professional et Enterprise. Bien que les tarifs commencent à 19 $ par mois, il est préférable de consulter le site Web pour obtenir les tarifs les plus précis et les plus récents.

Vous pouvez essayer gratuitement les quatre premières options pendant 14 jours sans même donner votre numéro de carte de crédit ! La cinquième option, cependant, est personnalisée, vous devrez donc contacter l'équipe.

Utilisez Churn360 pour obtenir des données sur le comportement des clients à partir de plusieurs sources

Pour améliorer la satisfaction client, vous devez avoir une vision globale de la manière dont vos clients interagissent avec votre marque.

Cette affirmation vous a peut-être surpris, car cette discussion porte sur l'expérience client et non sur la satisfaction. Mais pourquoi faire des efforts pour améliorer l'expérience client si vos clients sont déjà satisfaits ?

Ces deux concepts vont de pair. Si vous veillez à la satisfaction de vos clients, ils bénéficieront de la meilleure expérience possible.

Pour ce faire, vous avez besoin de Churn360 afin de connaître le comportement des clients sur tous les points de contact de votre marque. Voici pourquoi.

Cette plateforme révèle l'historique de chaque client afin que vous puissiez établir une relation solide avec eux. De plus, elle vous donne un aperçu de votre clientèle dans son ensemble afin que vous puissiez mesurer la fidélité de vos clients. En retour, vous apprendrez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Grâce à ces informations, vous serez en mesure d'apporter des modifications qui amélioreront l'expérience client.

Vous vous souvenez que nous avons appris que votre logiciel doit disposer de fonctionnalités de segmentation ? Eh bien, Churn360 vous permet de le faire facilement. Une fois que vous avez segmenté vos clients, vous pouvez créer des campagnes marketing pour les fidéliser en fonction de leur groupe.

Cela signifie que Churn360 vous fournit non seulement les données dont vous avez besoin, mais vous aide également à agir en conséquence. Vous n'avez pas non plus à tout faire manuellement, car cette plateforme vous permet d'automatiser certaines tâches.

De plus, vous pouvez intégrer des outils tels que Zendesk, Pipedrive, Gmail, Outlook, etc., pour vous aider tout au long du parcours client.

Cependant, son apprentissage est difficile, vous devrez donc suivre une formation approfondie avant de pouvoir commencer à l'utiliser. De plus, il n'existe pas de formule gratuite.

Créez des profils clients complets avec Qualtrics

Qualtrics est une autre plateforme de gestion de l'expérience client qui vous permet de créer des profils clients précis.

Cependant, les données clients sont sensibles, tout comme leur traitement. Vous devrez contrôler qui accède à quelles informations. Vous devrez également empêcher les utilisateurs de modifier les données. Mais comment ?

Qualtrics résout ce dilemme grâce à un tableau de bord qui vous permet de définir des rôles. Vous pouvez ainsi définir des autorisations et des règles afin que seules les personnes autorisées puissent accéder à l'espace. Les modifications que vous apportez s'affichent en temps réel, ce qui vous permet de détecter les erreurs à un stade précoce.

De plus, il fournit un système organisé pour résoudre les problèmes des clients. Cela signifie que vous pouvez créer, attribuer et suivre les tickets en un seul endroit.

Vous n'avez même pas besoin de changer d'application pour résoudre le ticket. Qualtrics intègre différents canaux de communication que vous pouvez utiliser pour contacter le client et vice versa. Une fois le problème résolu, il vous suffit de marquer le ticket comme résolu dans le tableau de bord.

De cette façon, vous pourrez cartographier les réponses de vos clients, ajouter du contexte à la conversation et bénéficier d'une vue centralisée.

Peu importe que vos clients interagissent avec vous sur les réseaux sociaux, par e-mail ou par téléphone. Toutes les données seront regroupées au même endroit.

Qualtrics n'a pas rendu ses tarifs facilement accessibles. Mais vous pouvez bénéficier d'un essai gratuit avant d'investir.

Freshdesk vous permet d'offrir un service client basé sur l'IA

Terminons cette liste avec Freshdesk, qui propose un service client basé sur l'IA ! Les gens sont devenus impatients. Ils ne veulent plus attendre des heures que vous résolviez leur problème. Ils ont besoin de solutions instantanées. C'est pourquoi Freshdesk est une véritable aubaine en matière de plateformes offrant la meilleure expérience client.

L'une de ses principales fonctionnalités est la gestion avancée des tickets. À l'instar de Qualtrics, vous pouvez démarrer et fermer le système de tickets au sein même de la plateforme.

De plus, il vous permet de définir des déclencheurs pour fournir une assistance grâce à l'IA. Cela fonctionne particulièrement bien pour les problèmes courants auxquels vos clients ont déjà été confrontés. Après avoir résolu ces problèmes, vous pouvez apprendre à l'IA à les résoudre à votre place.

De plus, il dispose d'un système de messagerie qui vous permet de communiquer avec votre équipe et vos clients sans avoir à changer d'application.

Cependant, les clients qui ne souhaitent pas interagir peuvent consulter les bases de connaissances. Résoudre les problèmes rapidement et efficacement aura un impact positif sur la perception de votre marque par les clients.

Ils vous seront fidèles. C'est la raison pour laquelle Freshdesk accorde autant d'importance au service client. Lorsque les clients bénéficient d'un service client hors pair, leur expérience devient automatiquement plus positive.

Mais ce n'est pas tout ! Freshdesk propose une formule gratuite à vie pour dix agents. Pour les autres formules, consultez le site Web de Freshdesk.

Une bonne expérience client peut être plus efficace que le marketing

Les meilleures plateformes d'expérience client ont toutes certains points communs. Les cartes du parcours client, les informations, les outils permettant d'améliorer l'expérience client, etc. ne sont que la partie émergée de l'iceberg.

Grâce à ces plateformes, vous pouvez offrir à vos clients la meilleure expérience possible dès le moment où ils commencent à interagir avec votre marque.

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