Les clients souhaitent pouvoir contacter rapidement les entreprises lorsqu'ils rencontrent un problème. C'est pourquoi offrir un service client réactif fait partie intégrante de toute entreprise, quelle que soit son envergure ou son rayonnement.
Cependant, tout le monde n'apprécie pas forcément de passer de longs coups de fil avec les conseillers du service client. Proposer donc un service client par SMS pour les entreprises est donc une décision judicieuse.
Il s'agit tout simplement de fournir un service client par SMS. Les entreprises ont généralement recours à une plateforme de marketing par SMS pour cela. Cependant, ce canal étant plus informel, il convient de l'utiliser avec davantage de prudence.
Alors, découvrez les bonnes pratiques et les avantages des SMS clients pour les mettre en œuvre !
Les avantages des SMS de service client pour les entreprises et les clients
Les entreprises qui ont recours aux appels téléphoniques et aux e-mails pour résoudre les problèmes de leurs clients ne comprennent peut-être pas le rôle que jouent les SMS dans le service client. Le marketing par SMS est très avantageux pour les petites entreprises. En réalité, il profite aussi bien aux entreprises qu'à leurs clients.
Les clients disposent d'un moyen de communication facilement accessible depuis leur téléphone portable pour vous contacter en cas de problème. Ils peuvent facilement envoyer un SMS à l'entreprise et demander à un conseiller de résoudre leur problème. Comme ces messages ne nécessitent pas de connexion Internet, il y a moins d'obstacles.
Pour les entreprises, c'est le meilleur moyen d'améliorer la satisfaction client. En leur offrant un canal de communication aussi simple, vous leur montrez que vous vous souciez d'eux. C'est la première étape pour fidéliser vos clients à votre marque. Leur expérience est si positive à chaque étape qu'ils ne peuvent s'empêcher de revenir.
De plus, les entreprises peuvent optimiser leurs processus en automatisant les réponses aux questions les plus courantes.
Les 3 meilleures pratiques pour mettre en place un service client par SMS
Saviez-vous que 50 % de vos clients préfèrent vous contacter par SMS? Ils ne veulent tout simplement pas avoir à passer par la corvée d'appeler une entreprise pour expliquer leur problème.
Le fait de leur offrir cette option améliore leur expérience et les fidélise à votre marque. Cependant, le service client par SMS est un domaine où la moindre erreur peut vous coûter cher. Pour éviter cela, vous devez respecter certaines bonnes pratiques. Voici donc ce que vous devez faire.
1. Choisir la bonne plateforme de service client par SMS
La pire erreur qu'une entreprise puisse commettre lorsqu'elle se lance dans un service de SMS client est de choisir la mauvaise plateforme. Cela revient à opter pour une plateforme qui ne répond pas à vos besoins. Il peut également s'agir d'une plateforme de service client nécessitant des configurations complexes, ce qui vous détourne des tâches essentielles.
Mais n’oubliez pas que la plateforme de service client par SMS la mieux adaptée varie d’une entreprise à l’autre. Plutôt que de comparer les différentes options avec celles de vos concurrents, évaluez vos propres besoins. Vérifiez également si la plateforme dispose de suffisamment de fonctionnalités, telles que les échanges de SMS bidirectionnels, l’automatisation, la personnalisation, etc.
Une autre erreur consiste à ne pas former vos conseillers du service client. Ceux-ci doivent savoir comment s'adresser à vos clients. Veillez donc à ce qu'ils maîtrisent le langage et les processus propres à votre marque afin de garantir une cohérence globale. Apprenez-leur également à réduire le temps de réponse afin qu'ils puissent résoudre rapidement les problèmes des clients.
2. Associer d'autres canaux de service client au SMS
Ce n’est pas parce que les SMS constituent le moyen de communication préféré de la plupart des gens que vous devez pour autant négliger les autres formes de communication. Certaines personnes pourraient souhaiter vous appeler, même si elles ne représentent qu’un tout petit pourcentage.
D'autres clients pourraient se sentir plus à l'aise à l'idée de communiquer leur adresse e-mail et de vous contacter via l'adresse e-mail de votre service client. S'ils ne peuvent pas le faire, ils risquent tout simplement de cesser d'utiliser vos produits et services sans vous expliquer ce qui n'allait pas. Vous n'aurez donc pas la possibilité de remédier au problème.
3. Savoir quand recourir à l'automatisation
L'automatisation des messages du service client est une bonne idée, en particulier pour les questions les plus courantes. Les plateformes de marketing par SMS qui prennent en charge le service client permettent souvent de personnaliser ces automatisations. Ainsi, les clients n'ont pas l'impression d'être ignorés ou négligés.
Cependant, l’automatisation est un sujet qui nécessite une grande prudence. Elle ne fonctionne pas lorsque le problème est complexe, par exemple lorsque le client a besoin de plus d’empathie. L’IA ne peut pas exprimer de sentiments, quel que soit le degré de personnalisation de ces messages. Il est donc essentiel de savoir quand recourir à l’automatisation et quand l’éviter. L’API SMS peut vous y aider.
Les 3 meilleurs logiciels de service client par SMS parmi lesquels choisir
Nous avons évoqué précédemment que choisir une plateforme inadaptée constituait une grave erreur. Il ne serait pas juste de faire cette remarque sans vous présenter quelques-unes des meilleures solutions logicielles de service client par SMS.
- SimpleTexting: grâce à ses fonctionnalités de messagerie bidirectionnelle, SimpleTexting porte bien son nom. Il dispose d'un tableau de bord interactif qui vous aide à engager la conversation avec vos clients et à résoudre leurs problèmes.
- Twilio: D'un point de vue plus technique, Twilio est une solution personnalisable permettant de créer votre plateforme de service client.
- Heymarket: Il s'agit d'une solution tout-en-un qui vous permet de communiquer avec vos clients sur plusieurs canaux, y compris par SMS.
Foire aux questions sur l'utilisation des SMS pour le service client
Vous devriez désormais avoir une bonne idée de l'utilisation des SMS dans le cadre du service client. Mais il se peut que certaines questions vous taraudent encore. Voici donc quelques questions fréquemment posées à ce sujet.
Quels sont les avantages de l'utilisation des SMS pour le service client ?
Les avantages de l'utilisation des SMS pour le service client résident avant tout dans leur simplicité et leur praticité. Les entreprises peuvent ainsi résoudre rapidement les problèmes de leurs clients grâce à un canal de communication facilement accessible.
Elles peuvent ainsi offrir une meilleure expérience à leurs clients. Les clients deviennent fidèles à une marque lorsqu’ils se sentent pris en charge. Les entreprises peuvent également automatiser ces SMS de service client, ce qui permet d’apporter des réponses instantanées.
Quel est un exemple de SMS de service client ?
Les SMS de résolution de problèmes constituent un exemple de SMS de service client. Il s'agit de messages par lesquels un client vous signale un problème qu'il rencontre.
En réponse, vous proposez différentes solutions pour résoudre le problème, le tout se déroulant dans la conversation par SMS.
Voici à quoi pourrait ressembler un exemple de message :
«Nous vous prions de nous excuser pour ce désagrément ! Pour y remédier, nous pouvons soit vous envoyer l'article correct, soit vous rembourser intégralement. Veuillez nous indiquer votre choix. »
Puis-je envoyer gratuitement des messages au service client ?
Oui, vous pouvez envoyer gratuitement des messages de service client grâce à des plateformes de marketing par SMS qui ne coûtent rien. Certains logiciels proposent une version gratuite aux fonctionnalités limitées pour les entreprises qui ne disposent pas encore de beaucoup de ressources à investir.
Cependant, vous ne pourrez envoyer que quelques messages par mois. Si vous avez beaucoup de clients, cette solution risque de ne pas répondre à vos besoins.
Résoudre rapidement et efficacement les problèmes des clients par SMS
Le service client par SMS peut sembler insignifiant, surtout lorsque d'autres canaux de communication sont très répandus. Cependant, il s'agit du moyen de communication préféré des gens. Ils sont plus enclins à vous contacter par SMS que par e-mail ou via les réseaux sociaux. Les échanges de SMS permettent également de résoudre rapidement et efficacement les problèmes des clients.
Lancer une nouvelle campagne marketing peut sembler intimidant, mais le SMS est un outil passionnant et efficace. Beambox peut vous aider à collecter des numéros via des portails captifs et à automatiser tout type de campagne. Êtes-vous prêt ? Commencez dès aujourd'hui votre essai Beambox.
