Surveillance des avis en ligne : suivez ce que disent vos clients

Les entreprises ne font pas faillite parce que leurs produits ou services ne sont pas bons. Elles échouent parce que leurs offres ne correspondent pas aux besoins des personnes qu'elles ciblent. Par conséquent, écouter les clients grâce à la surveillance des avis en ligne est peut-être l'une des meilleures choses que vous puissiez faire.

Après tout, comment pourriez-vous savoir ce dont vos clients ont besoin et ce qu'ils attendent de vous si vous ne lisez pas leurs avis ? Seuls certains clients seront prêts à se rendre dans votre établissement et à vous faire part de leur opinion en face à face.

Ainsi, si vous ne surveillez pas vos avis, vous passerez à côté de la plupart des suggestions qui pourraient vous aider à améliorer vos offres.

Si vous souhaitez apprendre à surveiller les conversations en ligne et savoir comment les exploiter, vous êtes au bon endroit. Alors, commençons.

Pourquoi devez-vous surveiller les avis en ligne ?

Avant de commencer à accomplir une tâche, il est judicieux d'en comprendre l'importance. Pourquoi ? Parce que cela vous motive à accomplir cette tâche de la bonne manière. De même, si vous connaissez les avantages que peut vous apporter la surveillance des avis en ligne, vous aurez envie de vous y consacrer pleinement.

Tout d'abord, suivre les avis clients peut vous aider à mieux les connaître. Vous découvrirez leurs préférences, les problèmes auxquels ils sont confrontés et les points qu'ils souhaitent voir améliorés.

En agissant sur la base de ces informations, vous serez en mesure de perfectionner vos offres. Elles répondront aux attentes des clients, ce qui, en retour, renforcera leur fidélité à votre égard. Après tout, acquérir de nouveaux clients coûte cinq à sept fois plus cher que de les fidéliser.

Vous pouvez même introduire de nouveaux produits qui correspondent à la tendance et s'alignent sur vos offres.

Deuxièmement, vous ne manquerez aucun commentaire client, ce qui vous permettra de gérer efficacement les avis. Nous verrons pourquoi cela est important dans un instant.

Mais pour l'instant, voyons la troisième raison pour laquelle vous devriez surveiller les avis en ligne. Cela vous aide à engager des conversations constructives avec vos clients. Lorsque des spectateurs lisent ces conversations, cela renforce la notoriété de votre marque et vous pouvez même gagner de nouveaux clients.

De plus, lorsque vous surveillez constamment les avis, vous prenez également des mesures pour résoudre les problèmes. Cela vous aide à éviter que les problèmes ne prennent trop d'ampleur.

Comment surveiller les avis clients ?

Maintenant que vous connaissez l'importance du suivi des avis, vous êtes prêt à apprendre comment le faire.

Il existe deux façons de procéder. Soit vous le faites manuellement, soit vous utilisez un outil. Voyons la première méthode.

Ici, vous devez dresser une liste des sites d'avis sur lesquels vos clients pourraient laisser des commentaires. Il s'agit notamment de Yelp, Google, Tripadvisor, etc.

De plus, rendez-vous sur les sites de vos concurrents et voyez où ils acceptent les avis. Certains sites affichent des badges indiquant qu'ils acceptent les avis sur un site donné. Vous pouvez également vous en inspirer et faire de même sur votre site web.

Une fois la liste établie, indiquez votre adresse e-mail et activez les notifications pour chaque nouvel avis. Si vous n'avez pas encore enregistré ou revendiqué votre entreprise sur ces sites, vous devrez peut-être le faire au préalable.

Cependant, la surveillance manuelle demande plus de temps et d'efforts. De plus, vous risquez de passer à côté de certains avis. Il est donc préférable d'utiliser un outil en ligne qui peut vous fournir des informations précieuses.

Même lorsqu'elles utilisent des outils, certaines personnes commettent l'erreur de ne surveiller que les mentions sur les réseaux sociaux. Cela n'est pas suffisant, alors suivez plutôt ces étapes. Une première étape judicieuse consiste à configurer des alertes Google. Vous recevrez une notification chaque fois que quelqu'un mentionnera votre marque en ligne.

Si vous êtes une entreprise locale, activez les notifications Yelp. Outre ces alertes spécifiques, il existe des outils qui vous permettent de surveiller les avis sur l'ensemble du Web. Reputology, Hootsuite et Trustpilot sont quelques-unes des plateformes les plus populaires à cet effet. Si vous gérez une entreprise locale, les solutions de marketing WiFi offrent généralement des fonctionnalités qui vous permettent de gérer votre réputation à partir d'un seul tableau de bord.

Comment utiliser la surveillance des avis en ligne pour gérer votre réputation ?

90 % des gens se fient aux avis en ligne pour choisir une entreprise. Mais cela ne signifie pas pour autant qu'ils se contentent de lire les avis et de prendre une décision immédiate.

Ils essaient de se faire une idée de votre entreprise en fonction de la manière dont vous gérez ces avis. Si vous parvenez à leur faire bonne impression, ils pourraient vous choisir même si vous avez reçu de nombreux avis négatifs.

Mais cela ne sera possible que si vous utilisez la surveillance des avis en ligne pour gérer votre réputation. Voici donc les étapes à suivre.

1. Répondre à tous les avis

À quoi bon surveiller les commentaires des gens si vous ne comptez pas y répondre ? Oui, vous devriez répondre à tous les avis que vous recevez.

Après tout, les clients vous rendent service lorsqu'ils laissent des avis positifs. Le moins que vous puissiez faire est de leur montrer votre gratitude.

D'un autre côté, lorsqu'ils laissent des avis négatifs, ils veulent généralement juste que vous résolviez leur problème. Mais répondre à un avis négatif avec colère ne fera qu'empirer la situation.

Supposons que vous receviez cet avis : « Service déplorable. J'ai commandé une lampe de bureau qui est arrivée cassée dans son emballage. Ils n'ont même pas pris la peine de la protéger avec du papier bulle. »

Comme vous pouvez le constater, le ton est assez agressif et accusateur. Maintenant, au lieu de vous précipiter pour vous défendre, votre réponse devrait être quelque chose comme ceci.

« Cher [nom du critique], merci pour vos précieux commentaires. Nous vous prions de nous excuser pour le désagrément que vous avez subi. Nous veillons à emballer soigneusement toutes les commandes fragiles, mais peut-être n'avions-nous pas bu assez de café ce jour-là.

Mais ce n'est pas une excuse. Nous aimerions donc vous proposer un produit de remplacement ainsi qu'un bon de réduction de 20 % sur votre prochaine commande. »

Bien sûr, l'humour peut détendre l'atmosphère, mais n'en abusez pas. Une petite touche bien placée suffira.

2. Travaillez activement à obtenir davantage d'avis positifs

Un autre aspect important de la gestion de la réputation en ligne consiste à obtenir davantage d'avis positifs. Cela ne signifie pas pour autant que vous pouvez forcer ou inciter vos clients à changer d'avis sur votre entreprise.

Au contraire, le meilleur moyen d'obtenir des commentaires positifs est d'offrir le meilleur service possible. Si vos offres sont à la hauteur, que vous écoutez vos clients et que vous apportez les changements nécessaires, vous n'avez rien à craindre.

Parfois, les clients ne savent pas où laisser leurs avis et suggestions. C'est à vous de leur indiquer.

Vous pouvez placer dans vos magasins des panneaux affichant les badges de sites d'avis tels que Yelp. Mais pour cela, vous devrez vous inscrire sur les sites web appropriés.

Ou bien, gardez simplement une boîte à suggestions physique. De plus, envoyez à vos clients un message personnalisé leur demandant s'ils apprécient votre produit ou service.

Cela les encouragera à partager leurs impressions. Encore une fois, répondez aux avis positifs et affichez-les sur les réseaux sociaux en identifiant leur auteur. D'autres personnes y verront une occasion d'être reconnues, ce qui les encouragera à laisser un avis.

3. Traitez correctement les faux avis

Parfois, des clients mécontents ou des entreprises concurrentes publient de faux avis à votre sujet afin de nuire à votre réputation. Si vous êtes confronté à cette situation, trois options s'offrent à vous.

Tout d'abord, chaque plateforme dispose d'une option « signaler comme inapproprié ». Lorsque vous trouvez un faux avis, signalez-le. La plateforme l'examinera et, s'il enfreint les conditions d'utilisation, elle supprimera l'avis.

Mais que faire si l'avis semble authentique et que la plateforme ne le supprime pas ? Dans ce cas, votre prochaine option est de répondre à l'avis.

Faites simplement ce que vous feriez s'il s'agissait d'un avis positif ou négatif authentique. De cette façon, les spectateurs connaîtront toute l'histoire, et pas seulement le point de vue de l'auteur de l'avis.

Enfin, vous avez la possibilité d'intenter une action en justice. Les faux avis ne sont pas nécessairement illégaux. Vous devrez donc y réfléchir et faire des recherches avant d'agir.

Affichez des avis élogieux pour attirer davantage de clients

Grâce à la surveillance des avis en ligne, vous ne manquerez plus jamais une conversation. Elle vous donne une image complète de tout ce que les clients disent à votre sujet, alors pourquoi ne pas l'utiliser à votre avantage ?

Cependant, ne vous arrêtez pas là. Participez à la conversation en utilisant un outil de gestion de la réputation en ligne. Répondez à tous les avis en adoptant une attitude positive (« merci pour votre commentaire ») ou constructive (« désolé, nous n'avons pas été à la hauteur »).

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