Les avis en ligne sur votre entreprise influencent les décisions de vos clients, que cela vous plaise ou non. Il suffit de consulter n’importe quel site web consacré aux statistiques pour se rendre compte à quel point cela est vrai. Cependant, ce n’est pas si grave si l’on y réfléchit un instant.
Les gens recommandent rarement une entreprise qui reçoit de mauvais avis, ce qui vous offre une occasion de vous améliorer. Plus les clients constateront des progrès dans vos prestations, plus ils seront enclins à faire appel à vous. Et si vous recevez des avis positifs, vous n’avez aucun souci à vous faire. Ces clients deviendront vos meilleurs ambassadeurs : ils vous apporteront davantage de clients et contribueront à l’essor de votre entreprise.
Si vous souhaitez en savoir plus sur l'influence des avis et sur les méthodes permettant de les recueillir, cet article peut vous aider. Alors, c'est parti.
L'impact des avis en ligne sur les entreprises
Les avis en ligne aident les clients à décider s'ils souhaitent ou non faire affaire avec une entreprise donnée. Mais ce n'est pas leur seule utilité. Voici comment les avis en ligne influencent les entreprises.
Tout d'abord, elles peuvent avoir un impact significatif sur le chiffre d'affaires et les bénéfices de votre entreprise. De meilleurs avis vous permettront d'augmenter vos ventes. À l'inverse, les mauvais avis risquent de dissuader les clients d'acheter chez vous.
Mais même dans ce cas, si vous les prenez au sérieux, les commentaires négatifs peuvent avoir un impact positif. Les avis négatifs sincères vous permettent d'identifier les points à améliorer. Ils vous indiquent ce que les clients attendent de votre entreprise et comment vous pouvez répondre à ces attentes.
Répondre à ces avis négatifs peut vous aider à améliorer votre activité. À terme, vous obtiendrez des avis positifs tout en veillant à offrir à vos clients ce qu’ils attendent.
De plus, répondre aux avis en ligne et interagir avec les avis négatifs permet de renforcer la confiance et la crédibilité. Les clients se sentent ainsi plus à l'aise pour vous faire part de leurs impressions. Enfin, une bonne réputation en ligne se traduit par une meilleure visibilité sur Internet.
Les 3 meilleures méthodes pour obtenir des avis en ligne pour votre entreprise
Maintenant que vous savez comment les avis en ligne influencent votre activité, voyons comment vous pouvez tirer parti de ces effets. Il existe différentes méthodes pour inviter vos clients à laisser des avis, notamment les questionnaires à remplir en personne et le marketing via le Wi-Fi.
Il arrive toutefois que des avis spontanés soient publiés. Les clients laissent ces avis de leur plein gré sur diverses plateformes. Les avis sollicités et spontanés contribuent tous deux à forger votre réputation en ligne. Mais dans le cadre de cet article, nous nous concentrerons sur les avis sollicités. Voici donc comment obtenir des avis pour votre entreprise.
1. Offrir un service client exceptionnel
Offrir un service client exceptionnel est un moyen indirect d'obtenir des avis spontanés. Si vous offrez à vos clients une expérience exceptionnelle, ils reviendront satisfaits et prêts à vanter les mérites de votre entreprise publiquement.
Même s’ils ne laissent pas d’avis de leur propre initiative, les clients satisfaits seront plus réceptifs aux demandes d’avis. Vous pouvez leur demander de remplir un questionnaire en personne ou de scanner un code QR pour laisser un avis en ligne. Comme ils seront satisfaits de votre service, ils ne pourront pas refuser votre demande.
2. Ajoutez un lien vers les avis dans vos e-mails
L'envoi d'un lien de demande d'avis par e-mail vous offre un moyen personnalisé de solliciter les avis de vos clients. Comme vous disposez de plus d'espace, vous pouvez expliquer en détail en quoi les avis des clients vous aident à améliorer vos produits et services.
De plus, ces messages parviendront directement aux clients. Ainsi, si vous rédigez un message attrayant, les clients seront plus enclins à y répondre.
Veillez toutefois à envoyer ces e-mails au bon moment. Par exemple, lorsque les clients effectuent un achat, vous pouvez leur demander leur avis sur votre système de commande.
Vous pouvez également interroger vos clients sur votre offre lorsqu'ils reçoivent leurs commandes. C'est à ce moment-là que vous avez le plus de chances d'obtenir une réponse si vous leur demandez de laisser un avis.
3. Utilisez le marketing via le Wi-Fi pour automatiser les demandes d'avis
Terminons cette liste par le marketing via le Wi-Fi, une stratégie qui va bien au-delà de la simple mise à disposition d'un accès Wi-Fi gratuit. Tout comme un service exceptionnel, un accès Wi-Fi gratuit et fiable contribue à la satisfaction des clients. Vous savez sans doute à quel point des clients satisfaits peuvent être bénéfiques pour votre réputation en ligne.
Invitez donc vos clients à répondre à un petit questionnaire lorsqu'ils se déconnectent de votre réseau. Certaines entreprises passent à côté de ce potentiel offert par le marketing Wi-Fi en se contentant de leur poser des questions sur leur expérience du Wi-Fi. Ne commettez pas la même erreur ; tirez pleinement parti du marketing Wi-Fi.
Les 3 meilleurs sites d'avis sur les entreprises, par secteur d'activité
Les statistiques ont démontré à maintes reprises l'importance des plateformes d'avis. Par exemple, BrightLocal a constaté que 81 % des consommateurs font confiance aux avis Google concernant les entreprises locales. Il est donc indispensable d'être présent sur Google.
Cependant, outre Google, il existe divers sites d'avis auxquels les consommateurs se réfèrent lorsqu'ils souhaitent se faire une opinion sur une entreprise. Certains font davantage confiance à Yelp pour les restaurants, tandis que d'autres préfèrent TripAdvisor pour ce type d'établissements. C'est pourquoi il est préférable de se renseigner sur ces sites et d'y être présent sur tous ceux qui correspondent à votre activité.
Si vous ne savez pas par où commencer, les sections suivantes présentent les trois meilleurs sites d'avis sur les entreprises, classés par secteur d'activité.
1. Yelp pour les restaurants et les établissements de restauration
Yelp est un site d'avis très connu dédié aux commerces locaux, en particulier aux restaurants. Il est tellement célèbre que certains moteurs de recherche ont abandonné leur propre fonctionnalité d'avis pour intégrer ceux de Yelp !
C'est le premier site vers lequel se tournent les clients lorsqu'ils cherchent un endroit où manger. Par conséquent, ne pas y figurer revient à passer à côté de nombreuses informations exploitables.
Par ailleurs, Yelp a mis en place plusieurs règles et stratégies strictes pour garantir l'authenticité des avis. C'est ce qui permet aux clients de faire confiance à la plateforme. Si vous travaillez dans ce secteur, vous devriez y être présent. Mais surtout, vous devez savoir comment obtenir efficacement des avis sur Yelp.
Le plus intéressant, c'est que vous pouvez créer gratuitement des fiches d'entreprise ici. Si vous proposez la réservation en ligne, Yelp dispose d'une fonctionnalité de réservation intégrée pour vous faciliter la tâche.
De plus, vous pouvez faire de la publicité pour votre entreprise afin de faire remonter votre fiche en tête de liste. Dans ce cas, Yelp indiquera que votre fiche est un « résultat sponsorisé ».
Une autre fonctionnalité qui va vous surprendre est celle des rapports. Elle vous permet notamment de consulter vos avis mensuels et même l'activité des utilisateurs après qu'ils ont consulté votre fiche Yelp.
2. TripAdvisor pour les hôtels
Si vous êtes propriétaire d'un hôtel ou d'une location de vacances, vous ne pouvez pas vous passer d'une fiche TripAdvisor. En effet, dès que les touristes ont besoin de conseils sur les hébergements ou les lieux à visiter, ils se tournent vers TripAdvisor.
Parmi les autres types d'entreprises pouvant tirer profit d'une fiche sur TripAdvisor, on peut citer:
- Services de transport
- Lieux de divertissement
- Autres possibilités d'hébergement
Encore une fois, la création d'une fiche sur ce site est gratuite. Tous les avis que vous recevrez sur TripAdvisor seront notés sur une échelle de 1 à 5.
La plateforme demande également aux utilisateurs actifs d'indiquer la date de leur visite et de fournir des photos afin d'enrichir leurs avis. Cette fonctionnalité, associée à d'autres telles que les comparatifs d'établissements, fait de TripAdvisor un site avantageux pour les clients et, par conséquent, pour vous.
3. Google pour toutes les entreprises
Comme mentionné précédemment, Google est le premier site vers lequel les internautes se tournent lorsqu’ils recherchent des avis en ligne sur des entreprises. En effet, rares sont ceux qui ne consultent pas Google avant de prendre une décision d’achat.
Il vous suffit de créer un profil Google My Business (GMB) et de mettre à jour les informations concernant votre entreprise. Cela permettra à votre entreprise d'apparaître sur Google. Une fois que ce sera fait, les internautes pourront rechercher votre entreprise sur Google et laisser des avis.
Toutefois, si vous souhaitez que votre fiche d'entreprise inspire confiance et attire davantage d'avis, concentrez-vous sur vos avis Google et sur le référencement naturel (SEO).
Un profil Google Business (GBP) permet également aux clients de vous trouver plus facilement lorsqu'ils recherchent des entreprises locales à soutenir. Plus votre réputation sur Google est bonne, plus votre fiche apparaîtra en tête des résultats.
Gérer les avis en ligne sur son entreprise
En matière d'avis clients en ligne, il ne suffit pas de les recueillir. Il faut également les gérer. En d'autres termes, vous devez suivre les avis provenant de différentes sources et y répondre.
Répondre aux avis positifs, négatifs et faux vous permet de gérer la réputation en ligne de votre entreprise et la perception qu’en ont les autres. Voici comment procéder.
Lorsque vous répondez à un avis positif en exprimant votre gratitude, vous faites bonne impression auprès des clients potentiels. Ils vous perçoivent alors comme une marque à l'écoute de ses clients.
Remercier les clients pour leurs avis positifs permet également de tisser un lien privilégié avec eux. Ainsi, ils seront plus enclins à laisser d'autres avis à l'avenir.
D'un autre côté, répondre à un avis négatif montre que vous n'avez pas peur de reconnaître vos erreurs. Vous vous souciez des problèmes de vos clients et souhaitez trouver une solution satisfaisante pour l'auteur de l'avis.
Pour cela, vous devez présenter vos excuses pour cette erreur et proposer des solutions.
Envisagez d'offrir une compensation au client pour les désagréments qu'il a subis. Mais quoi que vous fassiez, n'oubliez pas de garder votre calme. Nier votre erreur et vous disputer avec l'auteur de l'avis ne fera qu'empirer les choses.
Ignorer les avis négatifs des clients est une autre chose à ne jamais faire. Les clients potentiels apprécieront toujours que ces problèmes soient résolus rapidement.
Si vous ne disposez pas d'un système permettant de suivre les notes et les avis, vous risquez de passer à côté de certains avis par inadvertance. Il est donc important d'activer les notifications sur les réseaux sociaux, par e-mail, sur les sites d'avis, etc. Vous pouvez même investir dans un système de gestion des avis afin de centraliser leur suivi.
Faut-il se fier uniquement aux avis en ligne ?
Même si la gestion des avis en ligne contribue à améliorer votre réputation, vous ne devez pas vous fier uniquement à ceux-ci. Vous devez également interagir avec vos clients en magasin afin d'obtenir des informations plus approfondies.
Des méthodes telles que les groupes de discussion et les entretiens vous permettent de mettre au jour des éléments que vous n'auriez peut-être jamais repérés lors d'un audit.
Il est essentiel de recevoir régulièrement des avis en ligne sur les sites spécialisés pour développer votre activité. Pour automatiser cette partie de vos opérations, essayez Beambox.
Il s'agit d'une plateforme de marketing via Wi-Fi qui vous aide à obtenir davantage d'avis positifs et à empêcher la publication d'avis négatifs. Commencez votre essai dès maintenant!
