Comment encourager les avis positifs sur TripAdvisor

Demandez à n'importe quel propriétaire d'entreprise hôtelière quelle est l'une de ses plus grandes craintes, et il vous répondra probablement : une série de mauvaises critiques sur TripAdvisor.

C'est dommage, car les recherches menées par Yelp suggèrent qu'une augmentation d'une étoile dans les avis clients moyens pourrait entraîner une hausse de 5 à 9 % du chiffre d'affaires.

La domination de TripAdvisor dans le domaine des avis sur l'hôtellerie n'est pas nouvelle. En 2015, une étude menée par ReviewPro a révélé que la grande majorité des hôteliers considèrent TripAdvisor comme très important, voire extrêmement important pour leur marque.

Alors, comment obtenir d'excellentes critiques sur TripAdvisor ?

La mauvaise nouvelle (mais ne désespérez pas !)

Il n'y a pas de formule secrète pour obtenir d'excellentes critiques sur TripAdvisor (ou sur n'importe quelle autre plateforme d'avis, d'ailleurs).

Les bonnes critiques sur TripAdvisor n'apparaîtront que si vous gérez un établissement hôtelier de qualité, mais vous pouvez mettre en place certaines stratégies pour vous assurer que les gens se rendent sur le site d'avis le plus important au monde avec des commentaires favorables à l'égard de votre établissement.

Demandez à vos clients de laisser un avis !

Il existe une idée fausse selon laquelle vous tirez des ficelles qui ne devraient pas l'être si vous demandez à vos clients de laisser un avis.

En réalité, c'est l'une des meilleures choses que vous puissiez faire. Demander aux clients de laisser des avis positifs est bien sûr une mauvaise pratique, mais si vous leur demandez poliment de se rendre sur TripAdvisor pour vous faire part de leur expérience, vous ne faites rien de mal.

Rappelez à votre personnel qu'il s'agit d'une question positive. Cela montre que vous prenez leurs commentaires au sérieux et que vous n'avez pas peur d'entendre exactement ce qu'ils pensent de votre établissement.

De plus, cela vous donne la possibilité de détecter tout problème potentiel avant qu'il ne soit publié en ligne ; certains clients peuvent se sentir obligés, au moment du départ, d'exprimer leurs griefs lorsque le mot « avis » est mentionné. Vous pouvez ainsi vous efforcer de résoudre ces problèmes et transformer ce qui aurait pu être un avis négatif en un avis positif.

Offrez une expérience inoubliable

Ce sont souvent les petites attentions qui font qu'un séjour à l'hôtel ou un repas au restaurant devient inoubliable. Offrez suffisamment de ces petites attentions à vos clients, et votre établissement restera longtemps gravé dans leur mémoire, pour les bonnes raisons.

Laissez un mot personnalisé lorsqu'ils s'enregistrent dans leur chambre avec une bouteille de vin offerte ou, pour les clients fidèles, exploitez leurs habitudes et préférences lors de leurs séjours précédents afin de leur offrir un service qui semble taillé sur mesure pour eux.

Plus vous investissez de temps dans l'expérience client, plus vous avez de chances d'obtenir d'excellentes critiques sur TripAdvisor. C'est aussi simple que cela.

Ne vous éloignez pas de qui vous êtes

Vous êtes entré dans le monde de l'hôtellerie pour une raison, et votre entreprise a sa propre philosophie, sa propre personnalité et ses propres valeurs.

Si vous vous écartez des éléments qui ont fait le succès de votre entreprise, l'expérience que vous offrez à chaque client variera. En conséquence, la qualité des avis que vous recevrez variera également, ce qui n'est pas particulièrement bon pour l'image de votre marque.

Plus important encore, veillez à ce que toute l'équipe comprenne pourquoi l'entreprise a ses propres valeurs et comment celles-ci s'appliquent à chaque poste. Plus votre entreprise est soudée, plus vous avez de chances d'avoir une équipe que les gens auront envie de féliciter en ligne.

Répondez à autant d'avis que possible.

Si vous avez déjà recherché un hôtel ou un restaurant sur TripAdvisor, vous avez sans doute été impressionné par les entreprises qui jouent un rôle actif sur le site.

En répondant aux avis (positifs et négatifs), vous montrerez aux passants que vous accordez de l'importance aux commentaires des clients. Remerciez ceux qui vous font des compliments et promettez aux clients mécontents que vous corrigerez le tir et tiendrez compte de leurs critiques.

Soyez généreux autant que possible. S'il y a bien une chose susceptible de susciter de mauvaises critiques, c'est la mesquinerie ou un mauvais rapport qualité-prix. Les restaurants et les hôtels qui semblent réticents à faire un effort supplémentaire pour leurs clients subiront presque à coup sûr les foudres d'une mauvaise critique à un moment ou à un autre.

Une connexion Wi-Fi gratuite et rapide, du café offert et des surclassements gratuits lorsque vous êtes en mesure de les proposer ne sont que quelques-unes des façons dont vous pouvez faire preuve de générosité en tant qu'entreprise du secteur de l'hôtellerie.

Écouter les clients et agir en fonction de leurs commentaires

Si vous disposez d'un moyen éthique de collecter les données de vos clients (à commencer par leur adresse e-mail, qui reste l'un des moyens de communication les plus rentables dans l'économie numérique), vous avez la possibilité d'écouter et d'agir en fonction de ce qu'ils vous disent de leur expérience.

Envoyez des sondages et des messages après le séjour pour obtenir des commentaires avant qu'ils ne soient publiés sur TripAdvisor, puis agissez en fonction des commentaires reçus.

Lorsque vous apportez des changements, annoncez-le haut et fort sur votre site Web et vos réseaux sociaux ; prouvez que vous investissez votre temps dans l'amélioration constante de votre capacité à créer des expériences client exceptionnelles.

Conclusion

Il ne faut pas craindre TripAdvisor ; c'est une plateforme qui pourrait transformer votre entreprise hôtelière.

Points à retenir :

• demander des avis aux clients ;
• restez fidèle à votre marque, toujours ;
• répondre aux avis ; et
• Obtenir les commentaires négatifs et y réagir avant qu'ils ne soient publiés en ligne.

Pour en savoir plus

Saviez-vous que 87 % des clients choisissent un restaurant en fonction des avis en ligne ? Découvrez d'autres faits fascinants et apprenez comment améliorer votre classement sur TripAdvisor grâce au Wi-Fi client dans notre guide vidéo très instructif.