Comment encourager les avis positifs sur TripAdvisor

Demandez à n'importe quel propriétaire d'établissement hôtelier quelle est l'une de ses plus grandes craintes, et il vous répondra sans doute qu'il s'agit d'une série d'avis négatifs sur TripAdvisor.

C'est dommage, car une étude menée par Yelp suggère qu'une augmentation d'une étoile ⭐️ de la note moyenne attribuée par les clients pourrait se traduire par une hausse de 5 à 9 % du chiffre d'affaires.

La position dominante de TripAdvisor sur le marché des avis dans le secteur de l'hôtellerie n'est pas nouvelle. En 2015, une étude menée par ReviewPro a révélé que la grande majorité des hôteliers considéraient TripAdvisor comme très ou extrêmement important pour leur marque.

Alors, comment obtenir d'excellents avis sur TripAdvisor ?

La mauvaise nouvelle (mais ne désespérez pas !)

Il n'y a pas de recette miracle pour obtenir d'excellents avis sur TripAdvisor (ni sur aucune autre plateforme d'avis, d'ailleurs).

Pour obtenir d'excellents avis sur TripAdvisor, il faut avant tout gérer un établissement d'accueil de qualité, mais vous pouvez mettre en place certaines stratégies pour vous assurer que les clients se rendent sur le site d'avis le plus important au monde avec des commentaires positifs à l'esprit concernant votre établissement.

Demandez à vos clients de laisser un avis !

On croit à tort que le fait de demander aux clients de laisser un avis revient à « tirer les ficelles » là où il ne faut pas.

En réalité, c'est l'une des meilleures choses que vous puissiez faire. Demander aux clients de laisser des avis positifs est bien sûr une mauvaise pratique, mais si vous leur demandez poliment de se rendre sur TripAdvisor pour vous faire part de leur avis sur leur séjour, vous ne faites rien de mal.

Rappelez à votre personnel qu'il s'agit d'une question constructive. Cela montre que vous prenez leurs commentaires au sérieux et que vous n'avez pas peur d'entendre ce qu'ils pensent réellement de votre établissement.

De plus, cela vous permet de détecter tout problème potentiel avant même qu’il ne soit publié en ligne ; certains clients peuvent en effet se sentir incités, au moment du départ, à faire part de leurs éventuelles remarques dès qu’ils entendent le mot « avis ». Vous pouvez ainsi vous employer à résoudre ces problèmes et transformer ce qui aurait pu être un avis négatif en un avis positif.

Offrez une expérience inoubliable

Ce sont souvent les petits détails qui font la différence pour un séjour à l'hôtel ou un repas au restaurant inoubliable. Offrez suffisamment de ces petits détails à vos clients, et votre établissement restera longtemps gravé dans leur mémoire – pour les bonnes raisons.

Laissez-leur un petit mot personnalisé lors de leur enregistrement, accompagné d'une bouteille de vin offerte, ou, pour les clients fidèles, tirez parti de leurs habitudes et préférences lors de leurs séjours précédents afin de leur proposer un service qui leur semble sur mesure.

Plus vous consacrez de temps à l'expérience client, plus vous avez de chances de recevoir d'excellents avis sur TripAdvisor : c'est aussi simple que cela.

Ne t'éloigne pas de qui tu es

Vous vous êtes lancé dans le secteur de l'hôtellerie-restauration pour une raison bien précise, et votre établissement possède sa propre philosophie, sa propre personnalité et ses propres valeurs.

Si vous vous éloignez des éléments qui ont fait le succès de votre entreprise, l'expérience que vous offrez à chaque client variera. En conséquence, la qualité des avis que vous recevrez variera également, ce qui n'est pas particulièrement bénéfique pour votre image de marque.

Avant tout, veillez à ce que toute l'équipe comprenne pourquoi l'entreprise a ses propres valeurs et en quoi celles-ci s'appliquent à chaque poste. Plus votre entreprise fait preuve de cohésion, plus vous avez de chances d'avoir une équipe que les gens auront envie de mettre en avant sur Internet.

Répondez au plus grand nombre possible d'avis

Si vous avez déjà cherché un hôtel ou un restaurant sur TripAdvisor, vous avez sans doute été impressionné par les établissements qui s'impliquent activement sur le site.

En répondant aux avis (positifs comme négatifs), vous montrerez aux internautes de passage que vous accordez de l'importance aux commentaires de vos clients. Remerciez ceux qui vous font des compliments et promettez aux clients mécontents que vous allez remédier à la situation et tenir compte de leurs critiques.

Faites preuve de générosité dès que vous le pouvez S'il y a bien une chose susceptible de susciter des avis négatifs, c'est la mesquinerie ou un mauvais rapport qualité-prix. Les restaurants et les hôtels qui semblent réticents à faire un petit effort supplémentaire pour leurs clients subiront presque à coup sûr, tôt ou tard, les foudres d'un avis négatif.

Une connexion Wi-Fi gratuite et rapide, du café offert et des surclassements gratuits lorsque vous êtes en mesure de les proposer ne sont que quelques-unes des façons dont vous pouvez faire preuve de générosité en tant qu'établissement hôtelier.

Être à l'écoute des clients et tenir compte de leurs commentaires

À condition de disposer d'un moyen de collecter les données de vos clients de manière éthique (à commencer par leur adresse e-mail, qui reste l'un des moyens de communication les plus rentables dans l'économie numérique), vous avez la possibilité d'écouter ce qu'ils vous disent de leur expérience et d'agir en conséquence.

Envoyez des questionnaires et des messages après le séjour pour recueillir les avis des clients avant qu'ils ne soient publiés sur TripAdvisor, puis tirez parti de leurs commentaires.

Lorsque vous apportez des changements, faites-le savoir haut et fort sur votre site web et sur les réseaux sociaux ; montrez ainsi que vous consacrez du temps à améliorer sans cesse votre capacité à offrir des expériences exceptionnelles à vos clients.

Pour conclure

Il ne faut pas craindre TripAdvisor ; c'est une plateforme qui pourrait s'avérer déterminante pour votre établissement hôtelier.

Points à retenir :

• demander aux clients de laisser un avis ;
• restez fidèle à votre marque, en toutes circonstances ;
• répondre aux avis ; et
• prendre connaissance des commentaires négatifs et y donner suite avant qu'ils ne soient publiés en ligne.

Pour en savoir plus

Saviez-vous que 87 % des clients choisissent un restaurant en fonction de ses avis en ligne ? Découvrez d'autres faits passionnants et apprenez comment améliorer votre classement sur TripAdvisor grâce au Wi-Fi client dans notre superbe guide vidéo.