Comment répondre à un avis négatif sur Google : conseils et exemples

Lorsque les clients sont satisfaits de votre entreprise, ils vous envoient généralement un message sympathique et élogieux sur les réseaux sociaux. En revanche, lorsqu’ils sont déçus, ils se tournent vers une plateforme plus publique, comme Google, pour exprimer leur mécontentement au monde entier. C’est pourquoi vous devez savoir comment répondre à un avis négatif sur Google.

C'est le premier endroit vers lequel les gens se tournent lorsqu'ils recherchent un produit ou un service. Et si vous êtes propriétaire d'une entreprise locale, vous avez d'autant plus de raisons de référencer votre entreprise sur Google et sur les sites d'avis en ligne.

Une fois que votre entreprise sera en ligne, vous recevrez de temps à autre des avis négatifs. Et contrairement aux réseaux sociaux, vous n’aurez pas la possibilité de ne pas afficher ces avis. Alors, si vous êtes prêt à apprendre comment gérer ce genre d’avis, cet article est le point de départ idéal !

Voici pourquoi vous devriez répondre à tous les avis Google, qu'ils soient positifs ou négatifs

Comme répondre aux avis ne supprime pas les avis négatifs de votre profil, cela peut sembler être une perte de temps. Mais saviez-vous que c'est l'un des meilleurs moyens de gagner la confiance et la fidélité de vos clients ? De plus, vous pouvez transformer une expérience négative en une vague de clients pour votre entreprise. Voici comment procéder.

Lorsque vous répondez de manière appropriée aux avis positifs, cela donne aux auteurs le sentiment d'être privilégiés. Ce petit geste pourrait les inciter à laisser un avis à chaque fois qu'ils effectuent un achat.

De plus, lorsque d'autres personnes verront à quel point vous traitez bien vos clients, elles auront envie de s'inscrire à la liste.

Il en va de même pour les avis négatifs sur Google. Lorsque les internautes verront que vous vous intéressez sincèrement à leurs problèmes et que vous vous efforcez de les résoudre, cela renforcera leur confiance. Vous les inciterez ainsi indirectement à faire appel à vos services.

De plus, les faux avis sont désormais très courants, en particulier les avis négatifs. Si cela se produit et que vous n’y répondez pas, les autres n’entendront qu’une seule version des faits. En revanche, si vous leur apportez une première réponse, vous avez le pouvoir de changer leur point de vue et de défendre votre position.

Enfin, l'un des objectifs majeurs est d'apparaître en tête des résultats de recherche Google. Si vous ne répondez pas aux avis, Google pourrait en déduire que vous ne consacrez pas suffisamment d'attention à votre entreprise.

Afin d'offrir à ses clients la meilleure expérience possible, la plateforme classe les entreprises les plus performantes. Par conséquent, recueillir des avis et y répondre vous donne également un avantage concurrentiel.

Guide rapide pour répondre à un avis Google

Avant de passer aux conseils, il est important que vous vous familiarisiez avec la procédure à suivre pour répondre aux avis sur Google. Mais avant de pouvoir gérer ces avis, vous devez vérifier votre fiche Google My Business. Voici comment procéder.

Commencez par revendiquer ou créer votre fiche d'entreprise sur Google. Cette étape vous permettra de contrôler la manière dont votre entreprise apparaît sur Google. De plus, cela est indispensable pour que votre entreprise apparaisse sur Google Maps.

Choisissez ensuite une méthode de vérification et accordez à Google un délai pouvant aller jusqu'à 7 jours pour mener à bien ce processus. Une fois la vérification terminée, vos informations apparaîtront sur Google et les internautes pourront entrer en contact avec vous.

Maintenant que vous avez revendiqué votre profil, vous pourrez lire et consulter les avis de vos clients. Pour cela :

1. Rendez-vous sur Google Maps ou recherchez votre entreprise dans Google Search depuis votre ordinateur, votre appareil Android ou iOS.
2. Si vous choisissez Google Maps, appuyez sur « Entreprise » en bas à droite. Si vous choisissez Google Search, saisissez le nom de votre entreprise dans la barre de recherche.
3. Ensuite, appuyez sur « Avis ».
4. Recherchez l'avis auquel vous souhaitez répondre, puis appuyez sur « Répondre ».
5. Vous pouvez également modifier, supprimer ou signaler un avis en cliquant sur les trois points verticaux.

Comment répondre à un avis négatif sur Google ?

Maintenant que vous connaissez la marche à suivre, voyons comment répondre à un avis négatif sur Google. Car en réalité, vous ne pouvez pas les éviter indéfiniment. Peu importe les efforts que vous déployez, il y aura toujours un client mécontent.

Et ce n'est pas forcément toujours de votre faute. Même dans ce cas, votre réponse ne doit pas laisser transparaître votre colère ou votre agacement. En effet, la meilleure façon de gérer ces situations délicates est de faire preuve de professionnalisme. Avant de rédiger votre réponse, respirez donc un bon coup et analysez la situation. N'oubliez pas non plus qu'il existe de nombreux exemples d'excellentes réponses à des avis négatifs. Vous pouvez donc également vous inspirer de vos pairs.

Vous n'êtes pas obligé de répondre dès que vous voyez l'avis. Prenez le temps d'analyser la situation. Essayez de comprendre le problème et de vous mettre à la place de l'auteur de l'avis. Sinon, votre réponse pourrait vous faire plus de mal que de bien.

Même si le client semble très sévère, ne lui répondez pas sur le même ton. Faites preuve d'empathie envers l'auteur de l'avis et dites-lui que vous comprenez la situation. Remerciez-le également d'avoir pris le temps de laisser un avis.

Assumez pleinement vos responsabilités si le problème relève de votre compétence. Évitez toutefois de faire des promesses irréalistes concernant des éléments sur lesquels vous n'avez aucune influence.

Proposez des solutions réalistes qui permettront non seulement de résoudre leur problème, mais qui ne constitueront pas non plus une charge pour vous. Par exemple, vous possédez une boutique en ligne et un client n'a pas reçu son colis.

Ils sont en colère et vous accusent d'avoir volé leur argent. Proposez-leur un produit gratuit en plus de celui qu'ils ont commandé et veillez à ce que la livraison soit rapide cette fois-ci. Vous pouvez également leur proposer un remboursement ou une réduction sur leur prochaine commande.

Exemples de réponses à un avis négatif sur Google

Saviez-vous que 45 % des gens préfèrent les entreprises qui répondent aux avis négatifs? Ainsi, si vous n'apprenez pas à répondre à un avis négatif, vous passerez à côté d'une part importante du marché.

De plus, la théorie prend toujours tout son sens lorsqu’elle s’appuie sur des connaissances pratiques. Dans ce cas précis, se contenter de lire les conseils ne suffit pas. Il faut des exemples pour voir comment ces conseils s’appliquent concrètement. Voici donc trois exemples illustrant comment répondre à un avis négatif sur Google.

Exemple n° 1 : si le client a rencontré des problèmes avec votre offre

Les problèmes liés au produit ou à l'offre constituent l'un des thèmes les plus fréquents dans les avis négatifs. C'est particulièrement vrai pour les clients qui achètent chez vous pour la première fois. Vous devez donc savoir comment y répondre. Imaginons que vous soyez propriétaire d'un restaurant et que vous receviez le commentaire suivant d'un client.

« Une expérience horrible. Les plats étaient froids et sans saveur. L'ambiance était agréable, mais je n'y retournerai certainement pas ! »

Bon, cet avis risque de vous blesser et de vous plonger dans la panique, mais ce n’est pas la bonne façon de réagir. Respirez profondément, ne le prenez pas personnellement et rédigez la réponse suivante à cet avis.

« Cher [nom de l'auteur de l'avis], merci d'avoir pris le temps de nous faire part de votre avis. Nous sommes désolés d'apprendre que votre expérience dans notre restaurant vous a déçu. Nous aimerions en savoir plus sur ce qui s'est passé, car ce genre de situation est assez rare. N'hésitez pas à nous contacter afin que nous puissions y remédier. En guise d'excuses, nous aimerions également vous offrir un repas gratuit. »

Autre exemple : vous gérez une boutique en ligne et un client reçoit un produit défectueux. Voici comment vous devriez réagir. « Cher [nom de l’auteur de l’avis], veuillez accepter nos excuses les plus sincères pour ce produit défectueux. Cela a certainement soulevé des questions concernant l’emballage, nous vous remercions donc de nous avoir fait part de votre expérience. Veuillez nous contacter à l’adresse [coordonnées] afin que nous puissions vous envoyer un produit de remplacement sans frais supplémentaires. »

Exemple n° 2 : si vous n'avez pas été satisfait de notre service

Un autre thème récurrent dans les avis négatifs concerne les problèmes rencontrés par les clients avec votre service. Il peut arriver qu'un de vos employés passe une mauvaise journée et qu'un client difficile se présente. Cette situation donnera très probablement lieu à un commentaire virulent sur votre page d'avis Google.

Mais même dans ce cas, il ne faut pas tirer de conclusions hâtives et licencier l'employé sur-le-champ. Commencez par examiner ce que dit le client. Interrogez l'employé pour vérifier si tout cela est vrai. Si c'est le cas, la première chose à faire est de répondre à l'avis.

« Le personnel de ce magasin manque cruellement de professionnalisme et d'attention. J'ai été choquée par leur ton grossier. Je ne recommanderai ce magasin à personne ! »

En réponse, vous pouvez rédiger le message suivant : « Cher [nom de l'auteur de l'avis], nous sommes désolés d'apprendre que vous avez vécu une mauvaise expérience. Ce comportement est tout à fait inacceptable, et nous vous présentons nos excuses pour le désagrément que cela vous a causé. »

Nous examinons actuellement la situation afin de nous assurer que cela ne se reproduise plus. Donnez-nous une nouvelle chance et contactez-nous directement pour bénéficier d'une réduction de 15 % lors de votre prochaine visite. »

Exemple n° 3 : si l'avis porte sur l'environnement

Quel que soit le type d'activité que vous exercez, l'état de vos locaux doit être irréprochable. Si ce n'est pas le cas, vous risquez fort de vous retrouver face à un client mécontent sur votre page d'avis Google.

Vous pourriez tomber sur un commentaire du genre : « Évitez ce restaurant à tout prix si vous tenez à votre nez. L'odeur y était incroyablement nauséabonde, et j'ai également remarqué des traces de poussière et des restes de nourriture sur la table. Dire que je suis déçu serait un euphémisme. »

Si votre première réaction est de vous précipiter sur votre clavier pour décrire vos pratiques en matière de nettoyage et d'hygiène, ne le faites pas.

Vérifiez plutôt où ce client était assis. Si cet endroit se trouvait près de la cuisine ou d'un lieu peu hygiénique, signalez-lui le problème et présentez-lui vos excuses. Voici comment procéder.

« Cher [nom de l'auteur de l'avis], nous comprenons que vous ayez été gêné par les odeurs et le manque de propreté dans notre établissement. Nous mettons tout en œuvre pour garantir un environnement sain et hygiénique dans notre restaurant.

« Mais nous prenons également très au sérieux les avis de nos clients. Malheureusement, après avoir examiné la situation, nous n’avons trouvé aucune raison justifiant cette réclamation. Nous vous présentons toutefois nos sincères excuses pour cet incident et vous proposons des places VIP lors de votre prochaine visite. »

Comment repérer les faux avis Google et y faire face de la bonne manière ?

Si les exemples ci-dessus s'avèrent très efficaces lorsque l'auteur de l'avis rencontre réellement un problème, vous pourriez également tomber sur de faux avis.

Un concurrent pourrait tenter de nuire à votre image et de vous voler vos clients. Ou bien un ancien client mécontent pourrait chercher à raviver une vieille polémique. Quoi qu’il en soit, vous devez savoir repérer les faux avis afin de pouvoir prendre les mesures qui s’imposent. Voici comment procéder.

Tout d'abord, la plupart des faux avis sont, justement, faux. Ils n'entrent pas dans les détails concernant le problème. Par exemple, « Expérience lamentable. Je n'y retournerai pas. » est probablement un faux avis.

Deuxièmement, la mention d'un concurrent dans un avis est un signal d'alerte indéniable. Lorsqu'un avis est authentique, il aborde le sujet en question au lieu de comparer votre entreprise à un concurrent en particulier.

Troisièmement, si l'avis prend la forme d'une diatribe virulente qui vous reproche plusieurs choses à la fois, il pourrait s'agir d'un faux. Les avis authentiques ne sont jamais ni trop positifs ni trop négatifs.

Enfin, les auteurs de faux avis auront probablement un nouveau profil contenant moins d'informations. Ils auront également laissé des avis sur diverses autres entreprises en même temps.

Même si Google détecte et supprime les avis manifestement faux, il n'est pas toujours facile de les repérer. En effet, les spammeurs ont perfectionné leurs techniques et savent comment donner à un avis l'apparence d'un avis authentique. De plus, les faux avis ne sont pas nécessairement illégaux. Il est donc important de savoir comment réagir.

Pour gérer un faux avis Google, signalez-le en cliquant sur les trois points et en le signalant. Mais n'oubliez pas que Google ne le supprimera que s'il enfreint ses conditions d'utilisation. S'il n'est pas en infraction et que Google ne le supprime pas, considérez-le comme un véritable avis négatif et répondez-y.

Davantage d'avis positifs sur Google peuvent contribuer à la satisfaction de vos clients !

Les avis sont la première chose que les gens consultent lorsqu'ils cherchent à choisir une entreprise. Si vous avez des avis positifs, vos chances d'acquérir un nouveau client augmentent considérablement. En revanche, vous passez à côté d'opportunités financières si vous avez davantage d'avis négatifs et que vous ne faites rien pour y remédier.

C'est pourquoi vous devez savoir comment répondre à un avis négatif sur Google. Adoptez un ton professionnel et essayez de cerner le cœur du problème. De plus, présentez vos excuses et proposez des solutions.

Si vous souhaitez améliorer votre réputation en ligne et automatiser la gestion des avis Google, essayez Beambox. Cet outil vous aidera à obtenir davantage d'avis positifs et à empêcher la publication d'avis négatifs. De plus, vous pouvez utiliser la plateforme Beambox pour mener des campagnes marketing et collecter des données auprès de vos clients. Commencez votre essai gratuit dès maintenant!

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