Nous savons tous pourquoi les avis sont essentiels pour toute entreprise. Ils peuvent faire ou défaire la première impression que se font les clients potentiels de votre établissement. Google règne en maître parmi les trois principaux sites d’avis locaux sur lesquels il vaut la peine d’être présent; ce sont donc ceux qui comptent le plus. Les mauvais avis sur Google et les faux avis peuvent être un véritable casse-tête pour une entreprise. Ils peuvent nuire à votre réputation en ligne et vous empêcher d’attirer des clients. Néanmoins, il est impossible de ne recevoir que des avis positifs.
Tôt ou tard, un client mécontent finira inévitablement par prendre le temps de rédiger un avis négatif sur votre entreprise, quelle que soit la qualité de l'expérience client que vous offrez en général.
Soyons clairs sur ce point.
Il est normal de recevoir des avis négatifs sur Google. Une entreprise qui ne présente QUE des avis positifs sur Google suscitera toujours la méfiance.
Cependant, il arrive parfois que les avis négatifs sur les restaurants soient injustifiés, trompeurs, diffamatoires, faux ou, pire encore, qu’ils constituent une tentative manifeste de nuire à votre établissement.
Si vous avez la malchance d'avoir reçu des avis exagérés, faux ou trompeurs, une entreprise peut-elle supprimer des avis Google, et Google examine-t-il les déclarations diffamatoires contenues dans ces avis ? Comment supprimer un avis Google ? Découvrez-en davantage sur la politique de Google en matière d'avis et sur la manière de contester un avis Google.
Comment supprimer les avis négatifs sur Google
Les avis sur les restaurants peuvent influencer considérablement le choix d'un client quant à l'endroit où il va manger. Est-il possible de supprimer des avis Google, et peut-on faire retirer des articles négatifs de Google ? Bien que nous n'ayons pas les moyens de faire supprimer des articles, la suppression d'un avis Google commence par une simple démarche : signaler l'avis en question sur Google. Voyons ensemble comment supprimer un avis Google.
Suivez ces étapes si vous souhaitez supprimer les avis négatifs de Google Local (Google Maps et Recherche Google) :
- Connectez-vous au compte Google associé à la fiche de votre entreprise
- Retrouvez votre entreprise sur Google Maps
- Ouvrir la rubrique « Avis »
- Recherchez l'avis que vous souhaitez supprimer
- Cliquez sur les trois points situés dans le coin supérieur droit, puis sélectionnez « Signaler comme inapproprié ».
- Remplissez le formulaire et envoyez-le.
Combien de temps faut-il à Google pour supprimer les avis négatifs ?
La suppression de l'avis signalé peut prendre un certain temps.
Le délai de traitement nécessaire à la suppression d'un avis dépendra de la nature de l'infraction en question. En moyenne, Google interviendra dans un délai compris entre 2 et 60 jours ouvrés.
Toutefois, dans la plupart des cas, on peut raisonnablement s'attendre à ce que Google intervienne dans un délai de 2 à 4 semaines. Cela dit, l'ensemble du processus peut nécessiter davantage d'actions que de simples clics ici et là sur votre compte Google My Business.
Il arrive parfois que, pour faire supprimer un avis, vous vous retrouviez pris dans une boucle où Google vous demandera de fournir des raisons supplémentaires et des preuves à l'appui de vos affirmations. Si l'avis signalé contient des déclarations trompeuses, des informations erronées ou des affirmations mensongères, vous devrez peut-être le prouver d'une manière ou d'une autre.
Google pourrait tout de même décider de rejeter votre réclamation. Ce scénario fâcheux signifie qu'il vaut mieux prévoir un plan B pour faire face aux avis mensongers et négatifs (nous aborderons quelques stratégies à ce sujet plus loin dans cet article).
Comment contacter le service client de Google pour les petites entreprises
Il arrive parfois qu'il soit plus simple de s'adresser à un être humain plutôt qu'à un système de réponse automatisé ou à une IA pour signaler un avis négatif sur Google.
Google propose différents moyens de contacter son service client. Cependant, il convient de modérer vos attentes. Google compte des milliards de clients. L'entreprise « sélectionne » donc les utilisateurs qui bénéficieront de l'aide d'un de ses collaborateurs.
Si vous avez reçu un avis illicite, c'est-à-dire un avis qui porte atteinte à votre réputation ou à celle de votre marque en ligne, vous pouvez le signaler. Les avis en ligne peuvent avoir un impact considérable sur votre réputation et la confiance de vos clients. Utilisez l'outil de suppression de contenu et répondez aux questions relatives à votre réclamation dans Google Business Profile Manager. Encore une fois, si l'avis enfreint les lois sur la diffamation, vous avez plus de chances de faire supprimer cet avis Google.
Pour tout autre avis négatif sur Google, contactez l'assistance Google My Business en vous rendant sur support.google.com/business. En bas de la page, vous verrez le bouton « Nous contacter ». Cliquez dessus et choisissez le moyen par lequel vous souhaitez être contacté (téléphone, chat en ligne, e-mail). Vous devriez recevoir une réponse dans les 24 heures. Si vous ne recevez pas de réponse, vous pouvez également mentionner @GoogleMyBiz sur Twitter. Il s'agit du compte officiel de Google My Business.
Quelqu'un devrait vous contacter depuis ce site, où vous pourrez poursuivre votre demande de suppression d'un avis Google.
Peut-on supprimer les avis négatifs sur Google ?
Selon BrightLocal, 78 % des consommateurs utilisent Internet pour rechercher des informations sur les entreprises locales au moins une fois par semaine.
Alors, quelle est l'application de cartographie leader, avec plus de 150 millions d'utilisateurs mensuels ? Google Maps.
C'est pourquoi il est essentiel de bien gérer votre profil Google My Business pour être visible sur Google Maps. Les utilisateurs consultent Google Maps pour obtenir l'itinéraire menant à votre établissement et lire les avis clients. Ils cliquent sur les avis qui apparaissent dans leurs résultats de recherche pour découvrir les commentaires des habitants de la région sur des sites fiables. Un avis positif sur Google contribuera à renforcer la notoriété de votre marque dans votre région.
Si ce n'est pas encore fait, inscrivez votre entreprise sur Google My Business et prenez le contrôle total des informations affichées.
Puis-je supprimer un avis Google ? Une entreprise peut-elle supprimer des avis Google ? Les restaurants peuvent-ils supprimer des avis Google ? Le profil Google My Business est l'outil que les chefs d'entreprise peuvent utiliser pour gérer et supprimer les avis négatifs sur Google Maps. Sans surprise, il faut disposer de droits plus étendus pour supprimer des avis Google en un seul clic.
Envisagez de faire appel à un service de suppression d'avis pour gérer efficacement les commentaires.
Comme la plupart des entreprises du secteur des hautes technologies, Google ne vous donne pas un contrôle total sur votre fiche d'entreprise Google sur SA plateforme. Cependant, dans la mesure où l'entreprise souhaite garantir la qualité et la fiabilité de sa plateforme, il existe certains cas où vous pouvez demander la suppression d'avis Google de votre fiche d'entreprise.
Tout repose sur la politique de Google en matière d'avis. Découvrons dans quels cas vous pouvez demander à Google de supprimer des avis négatifs.
Ce qu'il faut savoir sur les règles relatives aux avis Google
L'objectif principal de Google (en tant qu'entreprise) est de fournir à ses clients des informations complètes, actualisées et utiles.
Cependant, Google a défini des règles et des critères à respecter par sa communauté (c'est-à-dire les utilisateurs de Google) lorsqu'ils utilisent ses plateformes et ses applications. Les contenus ne doivent pas enfreindre les règles de Google, qu'il s'agisse de l'application Google Maps, des images, des recherches, de YouTube, du Google Play Store ou de toute autre plateforme appartenant à Google. Ces règles s'appliquent à tous les types de contenus : vidéos, photos, messages et, bien sûr, nouveaux avis.
Comme l'indique Google dans ses règles relatives à Google Maps : « Les règles suivantes s'appliquent à tous les formats, y compris les avis, les photos et les vidéos. Les contenus ne répondant pas à ces critères peuvent se voir refuser la publication sur Google Maps. »
Si vous vous demandez pourquoi un avis Google concernant votre entreprise n'apparaît pas, sachez que Google analyse automatiquement les publications sur sa plateforme et supprime les contenus inappropriés. Cependant, ce processus s'appuie sur l'intelligence artificielle et est encore en cours de développement. Il est donc possible que certains contenus enfreignant ses règles échappent à cette vérification.
De plus, les personnes et les logiciels qui publient de mauvais avis sur Google parviennent de mieux en mieux à contourner les filtres d'IA de Google. C'est pourquoi Google encourage les chefs d'entreprise à signaler les avis qui ne respectent pas ses règles.
Voici les principales infractions susceptibles d'entraîner la suppression de contenu par Google :
- Harcèlement, discours de haine, contenu offensant, informations personnelles ou privées
- Contenu trompeur, fausses déclarations, désinformation ou engagement factice
- Contenu obscène, à sensation, sexuellement explicite ou violent
- Contenus soumis à restriction, dangereux, illégaux ou à caractère terroriste qui enfreignent la réglementation locale
- Hors sujet, publicité, charabia
Si un avis négatif ou mensonger visant votre entreprise entre dans l'une de ces catégories, vous pouvez demander à Google de le supprimer. Voici comment procéder.
Autres méthodes pour supprimer un avis négatif sur Google
Malheureusement, il n'est pas rare que Google décide de ne pas supprimer l'avis négatif que vous avez signalé.
Compte tenu du caractère subjectif des avis, Google n'a aucun intérêt à supprimer les mauvais avis en ligne. Et non, le simple fait qu'un chef d'entreprise ne soit pas d'accord avec les commentaires reçus ne suffit pas. Il existe toutefois une autre méthode pour faire supprimer un avis négatif et médiocre de Google.
Un moyen infaillible d'améliorer vos avis sur vos services d'hôtellerie consiste à demander à l'auteur de l'avis de modifier ou de supprimer les commentaires négatifs. Cette démarche est tout à fait légale et implique que vous preniez contact avec les auteurs d'avis sur Google.
La première chose à faire est de répondre à l'avis de manière polie et bienveillante. Idéalement, il vaut mieux sortir la conversation de la sphère publique. Il peut donc être utile de poursuivre la discussion par un canal privé (e-mails). Si vous résolvez le problème ou parvenez à un accord avec le client, vous pouvez lui demander de mettre à jour son avis.
Il n’est pas rare de voir des utilisateurs supprimer un avis Google négatif ou mensonger après que l’entreprise a fait preuve de sincérité. De plus, toute personne qui lira cet avis appréciera l’engagement de l’entreprise à dialoguer avec ses clients.
Que faire lorsque vous ne parvenez pas à supprimer des avis Google ?
Quelle que soit la plateforme sur laquelle l'avis négatif est publié, il serait utile que vous ayez toujours un plan B au cas où vous ne parviendriez pas à supprimer un avis négatif. Même s'il n'est pas toujours possible (ni nécessaire) de supprimer un avis négatif d'un site d'avis, vous devez répondre à tous les avis, qu'il s'agisse d'avis Google frauduleux, d'avis positifs ou d'avis négatifs.
Étonnamment, la plupart des entreprises ne répondent pas aux avis négatifs, alors que 53 % des clients s'attendent à ce qu'elles y répondent rapidement. comment-supprimer-les-mauvais-avis-sur-Google-WP-002
Une page d'entreprise qui ne répond pas aux avis négatifs sera perçue comme une entreprise qui ne se soucie pas de ses clients. Suivre un guide de gestion de la réputation en ligne peut améliorer considérablement l'image de votre marque auprès de vos clients. Tenez-vous au courant des derniers articles pour prendre une longueur d'avance grâce à de nouvelles idées marketing et améliorer les scores de satisfaction client. Découvrez comment gérer les avis en ligne pour renforcer la réputation de votre entreprise et améliorer la satisfaction client.
De plus, répondre à un avis négatif permet de mettre les choses au clair. Cela offrira une vision neutre aux internautes qui se font une opinion sur votre établissement.
Facebook recommande également de réagir aux rares avis négatifs qu'une entreprise pourrait recevoir. Savoir comment supprimer des avis sur Facebook et comment les retirer de la plateforme relève d'autres considérations. Les Normes communautaires de Facebook définissent ce qui est considéré comme un avis inapproprié, afin que vous puissiez le signaler. Vous pouvez également signaler les avis frauduleux, à condition d'y avoir réagi de manière naturelle avant de les signaler.
Il est donc essentiel pour un chef d'entreprise de répondre aux avis.
Comment obtenir davantage d'avis positifs
La mise en place d'un partenariat entre restaurants peut vous aider à partager vos ressources et à élargir vos opportunités commerciales. Outre la gestion des avis négatifs, vous souhaitez également obtenir de bons avis sur Google. Le meilleur moyen de minimiser l'impact d'un avis négatif sur Google est d'avoir de nombreux avis positifs.
Cela pourrait vous amener à vous demander s'il est possible d'acheter des avis Google ou de payer pour en faire supprimer. Il vaudrait mieux que vous évitiez cette pratique. L'achat d'avis sur Google Maps pourrait vous exposer à des poursuites judiciaires et nuire à votre réputation. Cela pourrait également faire fuir des clients potentiels. Il est essentiel d'apprendre comment améliorer votre réputation en ligne et de comprendre pourquoi cela est important pour renforcer efficacement votre présence numérique.
Nous vous proposons sept méthodes efficaces pour obtenir davantage d'avis sur Google. Mettez en place un processus visant à demander à vos clients de laisser un avis sur votre entreprise et sur leur expérience.
Comment gérer les autres sites d'avis
Outre les avis Google, votre entreprise peut également tirer parti d’autres sites d’avis locaux. Apprendre à obtenir des avis sur Yelp vous permet d’élargir votre visibilité sur plusieurs plateformes. Les entreprises peuvent-elles supprimer des avis sur Yelp ? À l’instar de la politique de Google, Yelp examine les avis signalés et peut les supprimer s’ils enfreignent ses directives en matière de contenu. Découvrez comment supprimer un avis sur Yelp afin de gérer efficacement votre réputation en ligne.
Nos « mauvais » avis TripAdvisor préférés sont souvent les plus divertissants : ils révèlent des expériences drôles ou insolites qui en font une lecture mémorable. Nous prenons plaisir à lire ces mauvais avis TripAdvisor pour le plaisir. Mais parfois, en tant qu’entreprise, il faut savoir comment gérer ces mauvais avis. Pour supprimer les avis négatifs de TripAdvisor, vous devez les signaler pour violation des directives ou contacter le service client de TripAdvisor en fournissant des preuves que l’avis enfreint leurs règles. Il est essentiel de prendre un peu de temps pour réfléchir avant de répondre. Cependant, vous devez toujours répondre dans les 24 heures à un auteur d’avis déçu, le remercier pour son retour d’expérience et lui présenter vos excuses. N’oubliez pas que vous pouvez toujours poursuivre la discussion hors ligne pour résoudre le problème.
Si vous souhaitez encourager les avis clients sur d'autres sites, tenez compte de la différence entre le marketing par SMS et le marketing par e-mail. Le marketing par SMS peut stimuler votre chiffre d'affaires et améliorer votre service client en envoyant des sondages pour recueillir les avis des clients. Le marketing par e-mail tient compte des tarifs et de l'évolutivité. En un rien de temps, vous disposerez de centaines d'avis qui donneront une image fiable de votre entreprise.
Maintenant que vous savez comment supprimer les avis Google et obtenir davantage d'avis positifs que négatifs, passez à l'étape suivante pour votre entreprise grâce au marketing Wi-Fi. Beambox est une solution Wi-Fi tout-en-un qui répond à tous les besoins mentionnés ci-dessus. Accélérez la croissance de votre entreprise : commencez dès aujourd'hui votre essai gratuit de Beambox!
Lancez-vous dans le marketing via le Wi-Fi gratuit
Beambox aide les entreprises comme la vôtre à se développer grâce à la collecte de données, à l'automatisation du marketing et à la gestion de la réputation.
Inscrivez-vous pour bénéficier de 30 jours gratuits
