Même les entreprises qui proposent d'excellents produits et un service client irréprochable se retrouvent parfois confrontées à un client difficile. Tout le monde peut avoir une mauvaise journée de temps en temps, et cela se ressent lorsqu'ils s'adressent à vous. Ou alors, ce sont simplement des clients très difficiles à satisfaire. Quoi qu'il en soit, il est indispensable d'apprendre à gérer les clients difficiles.
Votre instinct vous pousserait peut-être à dire leurs quatre vérités aux clients impolis ou à les ignorer complètement. Cependant, ce sont eux qui vous rapportent de l'argent. Alors, ne vous laissez pas emporter par la colère et gérez la situation avec professionnalisme.
De plus, le fait de résoudre des situations complexes avec vos clients donne l'impression que vous vous souciez d'eux. Cela pourrait vous permettre d'élargir votre audience !
Cela montre que vous maîtrisez votre sujet et que vous êtes à la hauteur. De plus, personne n'aime faire affaire avec quelqu'un qui perd son sang-froid dans des situations délicates. Donc, si vous êtes prêt à fidéliser votre clientèle, c'est par là qu'il faut commencer.
Comment gérer les clients difficiles au téléphone ?
Dans le cadre de toute activité commerciale, vous serez amené à faire face à des clients difficiles par le biais de différents canaux. Parfois, il s’agira d’un client qui vous appellera par téléphone ou se présentera directement dans vos locaux pour déposer une réclamation. D’autres fois, ils exprimeront leur mécontentement par e-mail, par messages privés sur les réseaux sociaux, voire par des avis négatifs !
Or, comme vous évaluerez le degré de colère de chaque client en fonction du canal utilisé, la stratégie varie également légèrement. Commençons par voir comment gérer les clients difficiles au téléphone.
Ici, vous ne pouvez pas les voir physiquement. Mais vous pouvez entendre leur voix, et si vous disposez de compétences suffisantes en matière de service client, vous pouvez analyser la situation à partir de leur ton.
Si un client vous fait des reproches, ne le prenez pas personnellement. Restez calme et laissez-le s'exprimer. Ne l'interrompez pas et n'essayez pas de lui couper la parole, car l'écoute active est la première étape pour résoudre toute situation délicate.
Une fois qu'ils se seront exprimés, présentez-leur vos excuses et dites-leur que vous comprenez leur problème. Il serait également judicieux de reformuler leur propos pour montrer que vous les avez écoutés et que vous êtes prêt à les aider.
À ce stade, le client s'est peut-être un peu calmé. C'est l'occasion pour vous de lui proposer une solution. Mais n'imposez rien et laissez-lui la possibilité de faire son propre choix. Veillez également à limiter au maximum l'utilisation du « vous » ; sinon, vous donnerez l'impression de lui faire des reproches.
Enfin, terminez l'appel sur une note positive. Par exemple, imaginez que vous deviez gérer un avis négatif sur Google. Vous pourriez dire : « Merci d'avoir pris le temps de nous faire part de votre avis. Nous ferons de notre mieux pour résoudre ce problème dans les plus brefs délais. »
Comment gérer les clients difficiles dans le secteur de la vente au détail ?
Maintenant que vous connaissez les principes de base pour gérer les clients difficiles, il est temps d'entrer dans les détails. Voyons plus en détail comment gérer les clients difficiles dans le secteur de la vente au détail.
Tenir votre stock à jour, nettoyer régulièrement les rayons et veiller au bon déroulement des opérations de vente vous sera bénéfique. L'absence de politique de retour ou de remboursement est un autre sujet qui suscite souvent des controverses. Accordez donc à vos clients un délai d'au moins sept jours pour retourner un produit, à condition qu'ils ne l'aient pas utilisé.
Cependant, tout ne se passera pas toujours comme sur des roulettes. Même si vous avez pris toutes les précautions nécessaires, il se peut que quelqu’un finisse quand même par s’offusquer de quelque chose.
Lorsque vous gérez un commerce de détail, il y a de fortes chances que vous ayez à faire face à des clients mécontents en personne. C'est le début d'une perte de clientèle, ce qui pourrait nuire à votre activité.
Même si les règles de base sont les mêmes que lors d'une négociation par téléphone, vous pouvez également recourir à des gestes de la main. Il existe toutefois une frontière ténue entre un langage corporel agressif et un langage corporel bienveillant. Veillez donc à rester du côté positif de cette frontière. Sinon, la situation pourrait dégénérer et devenir incontrôlable.
De plus, souriez lorsque cela s'y prête, par exemple lorsque vous proposez une solution. Il n'est toutefois pas judicieux de sourire lorsque le client expose son problème avec colère.
Alors, quel type de solutions une entreprise de vente au détail peut-elle proposer ? Tout d'abord, vous pourriez leur offrir des points de fidélité supplémentaires, des réductions ou des bons d'achat. Ensuite, des excuses personnalisées de la part du responsable ou d'un responsable de même niveau feront des merveilles.
Enfin, vous devez également respecter toutes les consignes relatives à la gestion des clients difficiles au téléphone.
4 conseils pour gérer les clients difficiles
Nous avons évoqué précédemment que la manière dont vous gérez les clients difficiles dépend en partie du canal utilisé. Cependant, certains principes restent inchangés, que vous répondiez à un avis en ligne, via un chat en direct ou par téléphone.
Le fait de respecter ou non ces règles courantes peut faire toute la différence. De plus, si vous employez du personnel, intégrez ces conseils à leur formation. Par exemple, si vous gérez un commerce de détail, cela devrait faire partie de votre programme de formation destiné à vos employés.
Voici donc les quatre meilleurs conseils pour la gestion de la relation client.
Conseil n° 1 : Faites preuve d'empathie à leur égard
Commençons par l'empathie, qui s'applique à toutes les situations difficiles, et pas seulement dans le monde des affaires. Vous devez vous mettre à la place des clients, car la colère est une réaction naturelle. S'ils investissent de l'argent dans quelque chose, ils veulent que ce soit parfait.
Par conséquent, vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu’ils restent calmes s’ils ont l’impression d’avoir gaspillé leur argent. Demandez-vous ce que vous feriez si vous rencontriez un problème avec l’entreprise dans laquelle vous investissez.
C'est seulement ainsi que vous pourrez garder l'esprit ouvert et résoudre les problèmes des clients.
De plus, c'est votre entreprise, et vous en connaissez tous les rouages. Mais ce n'est pas le cas de vos clients. C'est à vous de les considérer comme des débutants et de leur expliquer comment les choses fonctionnent. Se dire « tout le monde sait ça » n'est pas la bonne attitude à adopter face à des clients difficiles.
Enfin, évitez d'adopter une attitude défensive. N'oubliez pas que c'est le problème lui-même qui met vos clients en colère. Cela n'a rien de personnel ; vous êtes simplement devenu la cible de leur colère parce que vous représentez votre entreprise.
Conseil n° 2 : reformulez le problème de votre interlocuteur pour montrer que vous l'avez bien compris
Une fois que vous avez compris leur problème en faisant preuve d'empathie, faites-le-leur savoir. Reformulez le problème et demandez-leur si vous l'avez bien compris. Voici un exemple.
Imaginons qu'un client écrive : « J'ai acheté cette chemise la semaine dernière. Je vous ai expressément demandé si sa couleur allait s'estomper, et vous m'avez répondu que non. Mais quand je l'ai lavée, c'est exactement ce que je redoutais qui s'est produit. Regardez, la couleur s'est estompée. Que suis-je censé faire maintenant ? J'ai gaspillé mon argent. »
Imaginons que le client n'ait pas lu les instructions, ce qui expliquerait pourquoi la couleur s'est estompée. Mais ne le dites pas tout de suite. Votre réponse devrait plutôt ressembler à ceci :
«Je m'excuse pour le désagrément que cela vous a causé. Vous dites que vous avez lavé cette chemise et que la couleur s'est estompée alors qu'elle n'était pas censée le faire, c'est bien ça ?»
Le client s'est sans doute un peu calmé à présent, puisque vous vous êtes excusé et que vous avez compris son problème. Veillez toutefois à adopter le ton qui convient. Il ne faut pas qu'il ait l'impression que vous l'accusez de faire une scène.
Conseil n° 3 : Définissez des étapes intermédiaires pour le problème
Le conseil suivant ne s'applique peut-être pas à toutes les situations. Mais il arrive parfois qu'un problème prenne du temps à se résoudre. Vous devrez peut-être passer par plusieurs étapes pour satisfaire le client. Dans ce cas, se fixer des étapes intermédiaires pour résoudre le problème peut s'avérer très efficace.
Tout d'abord, cela vous facilitera la tâche. C'est dans la nature humaine de remettre à plus tard les tâches qui semblent trop chronophages. Mais lorsque vous décomposez le problème en petites étapes réalisables, vous êtes plus enclin à vous y attaquer.
D'autre part, vous pourrez tenir le client régulièrement informé. Cela lui permettra d'avoir l'esprit tranquille, sachant que vous vous occupez de son problème. Lorsque les clients n'ont pas de nouvelles de votre part, ils peuvent penser que vous les ignorez, même si vous êtes en train de traiter leur problème.
Mais lorsque vous résolvez le problème par étapes, vous pouvez leur faire part de l'avancement du problème. Voici comment procéder.
Commencez par vous excuser et expliquez-leur que vous allez vérifier d'où vient le problème. Une fois que vous aurez identifié la cause du problème, informez-en le client.
Expliquez-leur également ce que vous comptez faire pour résoudre le problème et tenez-les informés des dernières évolutions. Enfin, assurez un suivi pour vérifier si le client est satisfait de votre solution.
D'un autre côté, n'oubliez pas que répondre aux avis négatifs est l'un des moyens d'obtenir davantage d'avis.
Conseil n° 4 : Ne vous laissez pas submerger par vos émotions
Dernier conseil : ne vous laissez pas submerger par vos émotions. Il est naturel d'éviter les situations qui vous mettent mal à l'aise. Cependant, ignorer les clients lorsqu'ils se montrent difficiles n'est pas une bonne idée.
Lorsque vous essayez de résoudre une situation délicate, vous pouvez craindre d'aggraver encore davantage la colère du client. Ou bien vous pouvez redouter qu'il cesse de faire affaire avec vous.
Mais il est indispensable de surmonter cette crainte pour résoudre la situation. Sinon, vous finirez par présenter des excuses sans conviction, et le client n’obtiendra pas de solution. Voici une situation hypothétique. Au lieu de dire : « Nous sommes vraiment désolés. Cela ne se reproduira plus. Donnez-nous une autre chance et continuez à faire appel à nos services. »
Dites : « Je suis désolé que cela se soit produit et je comprends à quel point c'est frustrant. Ne vous inquiétez pas, je vais résoudre votre problème en [précisez la solution] et je vous remercie de votre patience pendant cette procédure. »
Exemples de gestion des clients difficiles
Saviez-vous que 60 % des consommateurs déclarent partager leurs expériences négatives avec d'autres personnes? Eh bien, c'est une mauvaise nouvelle pour vous, car si vous ne résolvez pas les problèmes de vos clients, ceux-ci ne manqueront pas de faire passer le message.
Inutile de préciser que cela entraînera une augmentation du taux de désabonnement de vos clients. C'est pourquoi apprendre à gérer les clients difficiles devrait figurer en tête de vos priorités.
Mais il existe différents types de clients mécontents, et il faut adopter une approche différente pour chacun d'entre eux. Voici donc trois exemples illustrant comment gérer les clients difficiles.
Quand un client ne cesse de se plaindre
Le premier type de client est celui qui se plaint souvent. Il n’hésite pas à formuler des réclamations et à faire part de ses problèmes, souvent sur un ton irrité. Parfois, ces clients peuvent même chercher délibérément des défauts dans le produit ou le service.
Par exemple, ils pourraient dire quelque chose comme ça : « Je suis très déçu. Chaque fois que je passe une commande, vous faites toujours des erreurs. Cette fois-ci, vous m'avez envoyé le mauvais produit. Savez-vous seulement comment faire des affaires ? »
D'instinct, vous risquez de trouver agaçant qu'un même client ne cesse de se plaindre. Mais ne vous laissez pas déstabiliser. Restez calme et commencez la conversation en présentant vos excuses, même si vous n'êtes pas en tort.
Lorsqu'un client mécontent reçoit des excuses, sa colère s'atténue généralement de moitié. Voici un exemple de réponse à la réclamation ci-dessus.
« Je suis vraiment désolé de vous avoir envoyé le mauvais produit. Je vais chercher à comprendre pourquoi cela s'est produit afin que vous bénéficiez du service que vous méritez la prochaine fois. En attendant, vous recevrez une nouvelle livraison accompagnée d'un petit cadeau en guise d'excuses. »
Quand c'est un client qui s'apprête à partir
Vous saurez qu'un client est sur le point de partir s'il mentionne s'intéresser à un concurrent. Ou s'il a vécu plusieurs mauvaises expériences avec vous et qu'il indique clairement qu'il ne fera plus appel à vos services.
Voici un exemple de ce que ce client pourrait dire : « C'est juste moi, ou tout le monde rencontre des difficultés avec votre logiciel ? Je ne trouve la fonctionnalité [FeatureABC] nulle part. [CompetitorXYZ] est bien plus efficace pour résoudre ces problèmes, et son logiciel est également plus facile à utiliser. Je ne sais pas pourquoi je continue à faire appel à vous. »
Dans ce cas, vous devez agir rapidement. Commencez par vous excuser et accompagnez-les tout au long du processus. Vous pourriez par exemple dire :
« Je vous présente mes excuses pour les difficultés que vous avez rencontrées lors de l'utilisation de notre logiciel. Pour trouver [FeatureABC], il vous suffit de vous rendre à [endroit] et de cliquer sur « Plus ». Vous y trouverez la fonctionnalité que vous recherchez. Je reste à votre disposition si vous rencontrez encore des difficultés. »
Une fois ce problème résolu, tenez-les informés et communiquez-leur les dernières nouvelles si vous avez apporté des modifications. De plus, pour les inciter à rester, proposez-leur des réductions, des offres groupées ou des options supplémentaires.
Quand un client a des attentes irréalistes
Le dernier exemple concerne un client ayant des attentes irréalistes. C'est particulièrement vrai dans le secteur de l'hôtellerie-restauration, notamment dans les restaurants gastronomiques. Ces clients exigent des choses qui dépassent le cadre de votre activité et se montrent souvent agacés lorsque vous ne pouvez pas y répondre.
Les clients désorientés pourraient constituer une sous-catégorie de ce groupe. Vous les reconnaîtrez à leurs propos vagues, qui vous laissent le soin de deviner quel est leur problème. Dans ce cas, vous devez leur poser de nombreuses questions pour les aider à cerner leur problème.
Cette catégorie pourrait dire : « Je viens manger dans votre restaurant depuis deux mois. Tout s'est très bien passé, mais pourquoi ne trouve-t-on pas de mets raffinés sur votre carte ? J'adore le homard, alors ajoutez-le à votre carte. »
Dans ce cas, votre réponse devrait être quelque chose comme : « Merci beaucoup de votre confiance envers notre restaurant ces deux derniers mois. Nous espérons que notre relation durera longtemps, mais nous sommes désolés de devoir vous informer que nous ne pouvons pas répondre à votre demande. Les mets raffinés ne sont pas vraiment notre spécialité pour l'instant. Mais avez-vous déjà goûté notre burger « loaded » ? C'est notre plat le plus populaire et il bénéficie actuellement d'une réduction de 15 %. »
Transformez un contretemps en opportunité
Apprendre à gérer les clients difficiles n'est pas compliqué quand on connaît les bonnes méthodes. L'une des choses les plus importantes est de garder un ton professionnel et calme.
Commencez la conversation en vous excusant, même si vous n'êtes pas en tort. De plus, vous devez comprendre leur problème et, si possible, leur proposer une solution.
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