Si la plupart des entreprises souhaitent adopter une approche centrée sur le client, elles négligent souvent la pièce maîtresse du puzzle : la collecte des avis clients. Elles savent peut-être même comment s'y prendre, mais la multitude de méthodes disponibles les décourage.
De plus, les clients ne réagissent favorablement qu’à certaines de ces méthodes. Il peut donc s’avérer difficile d’élaborer une stratégie de collecte d’avis en choisissant les bonnes techniques. Si vous vous reconnaissez dans cette situation, vous êtes au bon endroit. Cet article vous présentera les avantages et les méthodes de collecte d’avis clients.
5 avantages liés à la collecte des avis clients
Selon Lyfe Marketing, seuls 4 % des clients font part de leurs expériences négatives. Les 96 % restants partent simplement sans donner d'explication ni formuler de réclamation.
Si ces statistiques sont révélatrices, vous devez vous employer activement à recueillir les retours d'expérience de vos clients. Sinon, vous risquez de passer à côté de nombreuses informations précieuses et d'avantages potentiels.
Il est judicieux de prendre connaissance de ces avantages avant d'apprendre à recueillir les avis des clients. Cela constitue une source de motivation idéale tout en vous préparant à cette démarche. Voici donc les cinq principaux avantages que vous pouvez tirer des avis clients.
1. Cela vous aide à mieux connaître vos clients
Les entreprises qui réussissent ne vendent pas simplement un produit. Elles vendent les avantages de ce produit. Elles mettent en avant leurs offres en expliquant à leurs clients ce qu’ils ont à y gagner. Elles veillent également à ce que ces avantages et ces offres répondent aux attentes de leurs clients. C’est ce qui les distingue et qui est le moteur de leur succès. Si vous souhaitez obtenir les mêmes résultats pour votre entreprise, vous devez suivre leur exemple.
Mais comment savoir ce que vos clients attendent ? C'est là que les retours clients entrent en jeu. En prêtant une attention particulière à ces retours, vous pouvez mieux cerner votre public. Vous pourrez ainsi identifier clairement ses préférences, ses attentes et ses comportements.
De plus, la mise en place de processus cohérents de collecte d'avis vous permettra de disposer en permanence de nouvelles données clients à exploiter. En utilisant ces données pour créer et mettre à jour les profils clients, vous ne serez jamais à court d'idées pour mettre en place des promotions efficaces.
De plus, les clients souhaitent que vous compreniez leurs besoins. Pour cela, ils n'hésitent pas à vous faire part de leurs impressions sur vos produits et de leur expérience globale. Cela vous facilite la tâche.
2. Cela vous aide à améliorer vos produits et services
Mieux comprendre vos clients vous aide également à identifier ce qui leur convient et ce qui ne leur convient pas. Il arrive parfois que des clients publient des avis négatifs sur leur expérience avec votre entreprise. Votre première réaction face à de tels avis peut être la colère ou le déni.
Mais en réalité, les clients qui laissent de véritables avis négatifs vous rendent service. Et même si ce n'est pas le cas, répondre aux faux avis négatifs peut renforcer l'autorité de votre marque.
Imaginons que vous soyez à la tête d'une entreprise SaaS. Comme vous commercialisez des produits techniques, vous devez proposer des démonstrations d'utilisation détaillées.
Même dans ce cas, certains clients pourraient avoir besoin d'éclaircissements lors de l'utilisation de vos produits. Si tel est le cas, ils vous feront part de ce qui les a laissés perplexes. Certains pourraient même vous faire part de suggestions visant à améliorer l'expérience utilisateur.
Ces informations exploitables vous permettent d'améliorer vos produits et services. Ainsi, vos clients se sentiront écoutés, ce qui les incitera à laisser davantage de commentaires utiles. De plus, cela leur donnera le sentiment que vous vous souciez de leurs besoins et de leurs problèmes, ce qui favorisera leur fidélité.
3. Vous pouvez améliorer la satisfaction et la fidélisation de vos clients
L'amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients constitue le troisième avantage lié à la collecte des avis clients.
Dans la continuité du point précédent, améliorer votre activité grâce aux retours d'expérience permettra à vos clients de mieux s'identifier à vos offres. Ils constateront que ces changements répondent à leurs besoins et, par conséquent, seront plus satisfaits lorsqu'ils utiliseront vos produits ou services.
Imaginons que les clients d'un hôtel aient fait part de leurs commentaires concernant la température de l'eau de la piscine intérieure. L'hôtel tient compte de leurs suggestions et ajuste la température à la hausse ou à la baisse en fonction des préférences des clients. Imaginez le confort et la satisfaction des clients lorsqu'ils se rendront à la piscine lors de leur prochain séjour. De plus, ces clients ne seront pas tentés de séjourner dans un autre hôtel de sitôt.
De plus, recueillir activement les avis des clients vous aide à gérer les situations difficiles. Il est plus facile de gérer les clients mécontents lorsque vous pouvez vous appuyer sur les avis d'autres personnes pour étayer vos arguments.
De plus, si ce client insatisfait a déjà laissé un avis positif par le passé, vous pourrez identifier ce qui n'a pas fonctionné. Ces informations, associées à l'historique du client, vous aideront à rectifier le tir et à regagner sa confiance.
4. Les entreprises qui recueillent les avis de leurs clients bénéficient d'une meilleure réputation en ligne
Comme nous l'avons mentionné, le fait de donner suite aux commentaires des clients leur montre que vous vous souciez d'eux. Cela témoigne de votre engagement en faveur de leur satisfaction. Vous pouvez ainsi donner à vos clients le sentiment qu'ils font partie intégrante de votre marque.
En voyant cela, davantage de clients auront envie de suivre le mouvement. Par conséquent, davantage de personnes pourraient laisser des avis sur les réseaux sociaux ou sur des sites d'avis. De plus, plus vous recevez de commentaires positifs, meilleure est votre réputation en ligne. Si vous affichez ces avis en ligne sur votre site web ou sur vos réseaux sociaux, ils constitueront du contenu positif généré par les utilisateurs.
N'oubliez pas que demander l'avis de vos clients constitue la première étape pour gérer votre réputation en ligne. Qu'ils soient positifs ou négatifs, le fait de répondre à vos avis donne une bonne impression. Dans le cas d'avis positifs, votre gratitude vous fera passer pour une entreprise accueillante. En revanche, répondre aux avis négatifs vous aidera à résoudre les problèmes.
5. Cela vous aide à attirer les bons clients
Enfin, recueillir les avis des clients vous permet d'attirer la clientèle qui vous convient. Vous saurez ainsi quel type de clients utilise vos produits et services. Attirer des personnes partageant les mêmes goûts contribuera au succès de votre entreprise. De plus, les clients trouvent parfois des façons originales d'utiliser vos produits.
Par exemple, si vous êtes à la tête d'une entreprise spécialisée dans les soins de la peau, de nombreux clients pourraient ajouter votre huile essentielle à un autre produit. Cette association pourrait leur permettre d'obtenir des résultats adaptés à leur type de peau.
En faisant la promotion de cela, vous attirerez davantage de personnes appartenant à ce même groupe. Il ne s'agit pas ici simplement d'attirer de nouveaux clients, mais des clients qui achètent réellement chez vous.
Recueillir des informations sur l'âge, le sexe, les caractéristiques démographiques et les comportements vous aidera à créer des supports marketing qui trouveront un écho auprès du public ciblé.
Comment recueillir les avis des clients grâce à 5 méthodes efficaces
Maintenant que vous savez ce que votre stratégie de recueil des avis clients peut vous apporter, pourquoi ne pas découvrir certaines de ces méthodes ? Que vous meniez des entretiens, organisiez des groupes de discussion ou ajoutiez simplement un formulaire d'enquête sur votre site web, vous devez disposer d'un plan d'action.
Par exemple, vous ne pouvez pas simplement regrouper toutes les questions dans un seul questionnaire et en rester là. Vous devez déterminer quelles informations vous sont nécessaires et quelle méthode sera la plus adaptée pour chacune d’entre elles. En bref, il y a beaucoup à planifier. Voyons donc comment recueillir les avis des clients à l’aide de cinq méthodes efficaces.
1. Retour d'expérience en direct et entretiens avec les clients
L'un des moyens les plus simples de recueillir les avis des clients consiste à leur parler en toute simplicité. Les interactions en temps réel vous permettent de recueillir les impressions des clients alors que leur expérience est encore fraîche dans leur mémoire.
De plus, les interactions en face à face vous permettent d’aller au-delà des simples paroles des clients. Le langage corporel et les gestes des mains jouent également un rôle important lors de la collecte des retours clients. C’est notamment le cas pour les clients mécontents : les interactions en direct vous permettent de mieux évaluer la gravité de la situation.
Par conséquent, organisez des entretiens avec vos clients et des groupes de discussion dans votre établissement. Allez à la rencontre de vos clients lors de leur visite. Engagez des conversations constructives et interrogez-les sur leur expérience. Si vous ne disposez pas d'un point de vente physique, pensez à intégrer des fonctionnalités de chat en direct et des chatbots à votre site web.
2. Analyse des données du site web et veille sur les réseaux sociaux
Si vous souhaitez recueillir des avis sans poser de questions, suivez les statistiques de votre site web et de vos réseaux sociaux.
Combien de temps les clients restent-ils sur votre site web, que font-ils lorsqu'ils s'y trouvent et quelles sont les pages les plus consultées ? Ces questions peuvent vous fournir des données quantitatives qui vous aideront à améliorer l'expérience utilisateur de votre site web. Par exemple, un taux de rebond élevé peut indiquer un problème au niveau du contenu ou de la navigation.
De plus, vous pouvez analyser les recherches effectuées par vos clients afin d’identifier les lacunes et les attentes de ces derniers. Les réseaux sociaux vous en apprennent également beaucoup sur votre clientèle. C’est un espace où les gens partagent librement leurs expériences avec différentes marques. Ces informations non filtrées peuvent vous être plus utiles que des entretiens.
Par conséquent, observez comment les internautes parlent de votre marque et suivez vos indicateurs d'engagement. Les « J'aime », les abonnements et les commentaires constituent également d'excellents moyens de recueillir des retours.
3. Commentaires sous forme de texte libre
Les clients fournissent des commentaires sous forme de texte libre lorsqu'ils répondent avec leurs propres mots, sans être limités par des options prédéfinies. Cela leur permet d'exprimer ouvertement leurs réflexions, leurs opinions et leurs expériences.
Les conversations ouvertes illustrent bien comment recueillir les avis des clients grâce à des commentaires libres. Lorsque vous demandez à vos clients ce qu’ils pensent de votre marque, vous ne leur posez pas une question au champ d’application restreint. Vous leur donnez toute latitude pour évoquer ce qu’ils ont apprécié ou non dans votre entreprise.
Parmi les autres possibilités permettant de laisser des commentaires libres, on peut citer les zones de commentaires, les commentaires sur les réseaux sociaux et les rubriques d'avis.
4. Enquêtes et marketing par e-mail
Lorsque les entreprises souhaitent recueillir l'avis de leurs clients, la première méthode qui leur vient à l'esprit est le recours aux enquêtes de satisfaction. Cela se comprend, car les clients sont habitués à cette méthode.
Lorsque des sondages apparaissent sur des sites web ou après l'achat d'un produit, les utilisateurs ne les trouvent ni étranges ni intrusifs. En revanche, cela peut poser problème si le sondage est trop long ou s'il comporte des questions d'ordre personnel. Il convient donc de bien préparer les questions de votre sondage et de réfléchir à la manière de les présenter.
L'idée est de se concentrer sur un seul sujet par question. Par exemple, si vous posez une question sur les besoins, n'y ajoutez pas l'historique des achats.
Facilitez-leur la tâche pour qu'ils puissent répondre. Les questions ouvertes vous fournissent davantage d'informations, mais peuvent également frustrer le client. Par conséquent, analysez votre public et déterminez quel type d'enquête lui conviendra le mieux.
Outre les sondages, vous pouvez également recourir au marketing par e-mail pour recueillir des retours d'expérience. Mais pour cela, vous devez choisir le bon moment. Envoyer un e-mail juste après l'achat est idéal pour recueillir des retours sur l'expérience d'achat. Envoyez-leur les détails de la commande et demandez-leur comment s'est déroulé leur parcours d'achat.
Vous pouvez également leur poser des questions sur leur expérience passée lorsqu'ils ont acheté un produit à deux reprises. Vous pouvez même automatiser ce processus à l'aide de logiciels d'automatisation du marketing par e-mail. Ces systèmes vous fournissent également des informations utiles sur les performances de vos campagnes, telles que les taux de réponse, les taux d'ouverture, etc.
Veillez toutefois à intégrer ces sondages directement dans l'e-mail afin que votre client n'ait pas à quitter l'application.
5. Sites web d'avis
Cette dernière méthode n'est pas une initiative que vous lancerez vous-même ; il s'agit plutôt d'un suivi. En surveillant régulièrement ce que les internautes disent de votre entreprise sur les sites d'avis, vous obtiendrez des informations précieuses et sans filtre.
Ce sont de vraies personnes qui ont vécu des expériences concrètes avec votre entreprise. De plus, elles laissent des avis sur votre entreprise sans que vous ayez à leur demander. Ces circonstances garantissent des avis sincères, provenant directement des clients.
Par conséquent, identifiez les sites d'avis qui correspondent à votre public cible. Par exemple, Yelp est dédié aux restaurants, TripAdvisor aux hôtels et Google My Business au commerce de détail.
De nombreuses plateformes proposent des outils de notification qui vous alertent lorsque vous recevez de nouveaux avis. Activez-les pour ne manquer aucun avis. Grâce à ces sites, identifiez les tendances de la demande et les lacunes afin d'orienter vos décisions.
Collecte manuelle des avis clients ou à l'aide d'outils technologiques ?
La meilleure façon de recueillir les avis des clients consiste à associer l'expertise humaine à des outils technologiques. En effet, ces deux méthodes présentent chacune leurs avantages et leurs inconvénients. Pour vous aider à définir votre approche, examinons-les séparément, en commençant par les méthodes manuelles.
Les techniques manuelles de collecte d'avis, telles que les entretiens, les groupes de discussion, la veille sur les sites d'avis, etc., vous permettent d'obtenir des informations plus approfondies. Vous pouvez adapter les questions ou les thèmes abordés en fonction du client. En résumé, vous disposez d'un meilleur contrôle sur les informations que vous recueillez.
Cependant, les méthodes de retour d'information manuelles peuvent prendre beaucoup de temps. De plus, elles ne permettent d'atteindre qu'un échantillon restreint par rapport aux outils technologiques.
En revanche, des outils tels que les sondages « exit-intent » sur les sites web, les sondages par e-mail et les outils d'analyse de trafic facilitent votre travail. Ils permettent de toucher un public plus large, rapidement et efficacement. Cependant, ils ne donnent pas forcément une vision complète de la situation, car les internautes ignorent parfois les demandes de retour d'expérience automatisées.
Même dans ce cas, il existe une méthode qui ne manque jamais de faire son effet : le marketing via le Wi-Fi. Lorsque vous proposez une connexion Internet gratuite dans votre établissement, vous pouvez tirer parti du marketing via le Wi-Fi. Pour cela, mettez en place une solution de marketing via le Wi-Fi et automatisez la collecte d’avis. Lorsqu’un client se déconnecte de votre réseau Wi-Fi, la solution lui envoie un questionnaire sur son expérience.
Obtenez un avantage concurrentiel en recueillant les avis de vos clients
Recueillir les commentaires des clients est un excellent moyen d'identifier les lacunes de vos services. Cependant, ne pas donner suite à ces informations peut réduire à néant tous vos efforts. Par conséquent, servez-vous des commentaires des clients pour améliorer vos produits et accroître la satisfaction et la fidélisation de votre clientèle.
Pour résumer, voici comment recueillir les avis des clients, mener des entretiens avec eux et organiser des groupes de discussion. Par ailleurs, prêtez attention aux analyses de données relatives au site web et aux réseaux sociaux.
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