Tout le monde sait que le SMS est l'un des meilleurs moyens d'attirer l'attention de vos clients. Mais envoyer un SMS professionnel n'a rien à voir avec les messages que vous envoyez à vos amis. Un mot ou une erreur de manipulation peut avoir des conséquences néfastes pour votre entreprise. C'est pourquoi la lecture de ce guide sur la conformité des SMS constitue une première étape judicieuse.
La réussite d'une campagne de marketing par SMS repose sur de nombreux facteurs. Après avoir investi de l'argent, du temps et des efforts dans la création d'une campagne, la dernière chose que vous souhaitez, c'est de faire l'objet d'une action en justice.
Mais si vous ne prêtez pas attention aux questions de conformité, vous risquez fort de tomber dans ce piège. Cela peut sembler intimidant au premier abord, mais ne vous inquiétez pas : cet article vous expliquera tout de la manière la plus simple possible.
Guide d'initiation : qu'est-ce que la conformité SMS ?
Commençons par répondre à la question la plus fondamentale : qu'est-ce que la conformité SMS ? Pour y répondre, il faut aborder plusieurs sujets.
Si les SMS affichent un taux d'ouverture supérieur à celui des e-mails, ils constituent également le moyen le plus personnel de communiquer avec les clients. En effet, vous envoyez des messages directement sur leurs téléphones, qu'ils utilisent également pour communiquer avec leurs proches.
De plus, la protection de la vie privée est devenue un enjeu majeur ces dernières années. Les gens craignent que les entreprises ne surveillent leurs téléphones et leurs activités. C'est pourquoi les autorités ont mis en place des règles et des réglementations visant à garantir la sécurité des clients et de leurs données.
Ainsi, si vous comptez envoyer des messages professionnels par SMS, vous devez respecter la législation en matière de conformité des SMS. Sinon, les clients n’hésiteront pas à vous signaler aux autorités, ce qui ne ferait que nuire à la réputation de votre entreprise.
De plus, vous pourriez vous retrouver confronté à des poursuites judiciaires qui vous obligeraient à payer des millions de dollars. Vous envoyez des SMS pour augmenter votre chiffre d'affaires, pas pour donner de l'argent de votre poche, n'est-ce pas ? Mais si vous enfreignez la loi, c'est ce qui finira par arriver.
À ce stade, une question très pertinente que l'on se pose souvent est la suivante : qui élabore ces lois ?
Aux États-Unis, la loi sur la protection des consommateurs contre les appels téléphoniques (TCPA) vise à empêcher que les particuliers ne reçoivent d’appels indésirables. Il en va de même pour les SMS. Au Royaume-Uni, en revanche, c’est le Règlement général sur la protection des données (RGPD) qui régit ces questions. Les dispositions légales sont pratiquement identiques dans les deux pays.
L'Association des télécommunications cellulaires et de l'Internet (CTIA) représente les opérateurs de téléphonie mobile afin de garantir une expérience positive à leurs clients.
La Mobile Marketing Association (MMA) est un autre organisme qui a défini des bonnes pratiques en matière de marketing mobile.
Enfin, la Commission fédérale des communications (FCC) supervise les communications interétatiques et internationales. Son objectif principal est de veiller à ce que ces communications soient utilisées de manière équitable et sûre.
Les termes à connaître pour respecter la législation en matière de SMS
Maintenant que vous savez ce qu'est la conformité en matière de SMS et qui en définit les règles, voyons ensemble quelques termes de base.
Sans ces informations, vous pourriez avoir du mal à comprendre les directives et les instructions fournies par les autorités. Voici donc les éléments les plus importants à respecter pour se conformer à la législation relative aux SMS :
- P2P et A2P: ce sont les deux types de messagerie utilisés au quotidien. Le P2P correspond à l'envoi d'un SMS d'une personne à une autre. L'A2P, quant à lui, désigne les messages marketing automatiques, les rappels, etc., que l'IA envoie aux utilisateurs.
- « Opt-in » et « Opt-out » : l’« opt-in » désigne le fait pour une personne d’autoriser une marque à lui envoyer des messages. Elle peut le faire en cochant une case ou en saisissant ses coordonnées. L’« opt-out », ou « désabonnement », désigne le fait pour une personne de ne plus souhaiter recevoir les messages d’une marque.
- Code court: il s'agit d'un numéro spécial qui génère les meilleurs résultats. En effet, lorsque les utilisateurs voient ce type de code, ils savent qu'ils reçoivent un message d'une marque (auquel ils ont donné leur accord).
- Numéros longs: il s'agit de numéros de téléphone fixe plus longs que les marques peuvent utiliser pour envoyer des messages. Cependant, certaines personnes se montrent méfiantes à leur égard et peuvent ne pas ouvrir le message, le prenant pour un spam ou une tentative de fraude.
- Règlement SHAFT: ce règlement interdit aux marques de diffuser des messages contenant des éléments liés au sexe, à la haine, à l'alcool, aux armes à feu et au tabac. Si vous vendez ce type de produits, vous devrez peut-être mettre en place un système de vérification de l'âge afin d'empêcher les publics inappropriés de s'abonner. Il est recommandé de consulter un conseiller juridique pour éviter toute sanction et respecter les règles spécifiques à votre secteur d'activité.
Liste de contrôle de conformité des SMS : 6 conseils pour vous aider à éviter les complications juridiques
En général, 97 % des personnes lisent leurs SMS dans les 15 minutes suivant leur réception. Et si vos offres sont suffisamment attrayantes, vous avez de grandes chances de conclure une vente.
Cela montre à quel point les SMS peuvent être efficaces pour assurer le succès de vos campagnes marketing. Il est toutefois important d'apprendre à rédiger le message idéal si vous souhaitez en tirer pleinement parti. Avant de vous lancer dans le marketing par SMS, vous devez toutefois toujours veiller au respect de la réglementation en la matière, ce qui n'est pas une mince affaire.
Mais la bonne nouvelle, c'est que si vous souhaitez vraiment éviter les complications juridiques, il vous suffit de consacrer du temps à faire des recherches.
Les sections suivantes vous faciliteront cette recherche en vous proposant une liste de contrôle de conformité des SMS comprenant six recommandations.
Guide sur la conformité en matière de SMS : commencez par obtenir le consentement du client
Ce guide sur la conformité en matière de SMS commence par les étapes fondamentales qui vont de soi. Il est indispensable d'obtenir le consentement explicite des clients avant de leur envoyer des messages promotionnels. Si vous ne respectez pas cette étape, vous vous exposerez inévitablement à des poursuites judiciaires.
Après tout, ces règles ont pour but de protéger le client et de lui offrir la meilleure expérience possible. Comment son expérience pourrait-elle être satisfaisante s'il continue à recevoir des SMS non sollicités ?
Par conséquent, vous devez demander au client si vous pouvez lui envoyer des SMS lorsqu’il vous communique son numéro. Mais n’oubliez pas que le consentement peut prendre différentes formes. Ce n’est pas parce qu’un client accepte de recevoir des rappels qu’il accepte pour autant de recevoir des publicités.
Alors, expliquez-leur clairement quel type de contenu vous allez leur envoyer. S'ils acceptent après avoir pris connaissance de ces informations, vous pouvez y aller.
Il existe plusieurs façons d'obtenir ce consentement. Vous pouvez utiliser une case à cocher que les clients peuvent cocher pour indiquer qu'ils souhaitent recevoir des messages. Vous pouvez également créer un petit formulaire qu'ils peuvent signer pour donner leur consentement par écrit.
Enfin, vous pouvez tout simplement leur poser la question lorsqu'ils se rendent dans votre établissement. S'ils acceptent oralement, vous pouvez leur envoyer un message de confirmation sur leur téléphone portable.
Il est toutefois préférable de demander un avis juridique dans ce cas, car l'accord n'est que verbal et pourrait poser des problèmes par la suite.
Donnez-leur la possibilité de ne plus recevoir de messages
Même s'il est important de conserver vos clients dans votre liste pour augmenter votre chiffre d'affaires grâce aux SMS, vous ne pouvez pas les forcer à rester. Parfois, ils trouvent d'autres marques qui répondent mieux à leurs besoins. D'autres fois, ils n'ont tout simplement plus besoin de votre produit ou service.
Dans ce cas, ils doivent avoir la possibilité de ne plus recevoir de messages. Il est de votre responsabilité légale de faciliter au maximum cette procédure.
N'imposez pas à vos clients un parcours trop long où ils doivent remplir divers formulaires et les signer pour ne plus recevoir de messages. Créez plutôt un formulaire simple comportant deux ou trois champs à remplir, tels que le motif de désabonnement et la confirmation. Vous devez ajouter le lien vers ce formulaire à la fin de chaque message.
Vous pouvez aussi simplement leur demander de taper « Se désabonner », « STOP » ou même « Je ne souhaite plus recevoir de messages ».
Tant que vous ne compliquez pas la procédure et que vous ajoutez des instructions claires pour se désinscrire, vous ne devriez pas rencontrer de problèmes.
De plus, n'essayez pas de tromper le client ou le système en prévoyant des horaires spécifiques pendant lesquels le client peut se désabonner. Cette option doit être accessible à tout moment, quand il le souhaite.
De plus, lorsqu'ils suivent les instructions pour se désabonner, veillez à les retirer de votre liste. Respecter leur choix est une autre règle que vous devez respecter.
Suivez de près les heures validées
Personne n'aime recevoir un SMS alors qu'il est profondément endormi dans son lit. C'est particulièrement vrai pour les SMS publicitaires.
Les autorités et les organismes de régulation en ont également tenu compte lors de l'élaboration de la législation relative au marketing par SMS. Si vous envoyez des messages publicitaires en dehors des horaires autorisés, vous vous exposez à des sanctions. Mais quels sont ces horaires autorisés ?
Conformément à la loi TCPA, il est interdit de déranger une personne en lui envoyant un SMS pendant ses « heures de tranquillité ». Ces heures s'étendent généralement de 8 h à 21 h. Notez que certaines régions appliquent des règles plus strictes ; il vous appartient donc de vous renseigner sur les dispositions en vigueur dans chaque région.
Toutefois, cela dépend du fuseau horaire de vos clients, et non du vôtre. Si vous avez des clients à l'étranger, vous devez y prêter une attention particulière.
Vous avez sans doute déjà automatisé votre marketing par SMS, puisque vous ne pouvez pas envoyer de SMS individuellement à chaque client, n'est-ce pas ? Alors, comment le programme saura-t-il où habite chaque client ?
La meilleure façon d'y parvenir est la segmentation. Répartissez vos clients en groupes de personnes résidant dans la même région. Une fois cette étape franchie, il vous sera très facile de tenir compte des fuseaux horaires.
N'utilisez pas de raccourcis pour raccourcir les URL
Tout dépendra de votre décision de suivre ou non la recommandation suivante concernant l'utilisation des raccourcisseurs d'URL. Leur utilisation peut exposer votre message au risque d'être classé comme spam. Voici pourquoi.
Les pirates informatiques utilisent des URL raccourcies pour introduire des virus dans les téléphones portables des utilisateurs. C'est pourquoi les opérateurs de téléphonie mobile américains déconseillent l'utilisation de services publics de raccourcissement d'URL.
Parfois, le problème ne s'arrête pas lorsque quelqu'un signale votre message comme spam. Vous risquez des poursuites judiciaires si quelqu'un commence à penser que vous essayez de voler ses données.
Cependant, les URL raccourcies sont plus esthétiques. De plus, lorsqu'une URL est trop longue, les internautes ont du mal à la comprendre. Ils deviennent alors méfiants et risquent de ne pas cliquer dessus.
Donc, si vous souhaitez procéder ainsi, utilisez votre domaine dédié plutôt que des liens raccourcis. Si vous prévoyez de mettre en place une procédure de double confirmation, le lien doit inspirer confiance.
C'est lorsque le client donne son consentement et que vous lui envoyez un lien pour vérifier son adresse e-mail ou son numéro de téléphone. De cette manière, le consentement est plus solide.
Affirmez clairement votre identité dès le départ
Une autre règle à respecter consiste à préciser clairement qui vous êtes dès le tout premier message.
Les clients ont sans doute communiqué leurs coordonnées à de nombreuses marques, et pas seulement à la vôtre. Si vous ne leur précisez pas clairement qui vous êtes, comment pourraient-ils faire confiance à vos messages ?
Par conséquent, lorsqu'un client accepte de recevoir vos messages, envoyez-lui un message de confirmation contenant les informations suivantes :
- Nom de votre entreprise
- Précisez que le client a accepté de recevoir des messages
- Une affirmation selon laquelle les clients peuvent acheter chez vous même s'ils ne reçoivent pas de messages
- Informations concernant le nombre de messages par mois et le type de messages que vous prévoyez d'envoyer
- Une mention relative aux tarifs, telle que « Des frais de messagerie et de données peuvent s'appliquer. »
- Instructions pour contacter le service client en cas de problème
- Instructions claires concernant le désabonnement
- Un lien vers vos conditions générales ou votre politique de confidentialité
Ces dispositions sont prévues spécifiquement par la TCPA. Il est toutefois recommandé de les inclure, que votre client réside ou non aux États-Unis.
Traitez les données personnelles des clients avec le plus grand soin
Nous ne pouvons pas conclure cette liste sans évoquer la protection des données des clients. Après tout, c'est là tout l'intérêt de ces règles.
Si un client accepte de recevoir des messages de votre part, c'est qu'il vous fait confiance pour protéger ses données. Il est convaincu que vous n'utiliserez pas ses données de manière illégale, par exemple en les vendant ou en les partageant. Vous devez donc vous montrer à la hauteur de cette confiance. Si les autorités découvrent que vous vendez les données de vos clients, vous devrez payer des amendes colossales.
Tout d'abord, vous devez indiquer clairement au client comment vous allez utiliser et conserver ses données.
Deuxièmement, vous devez mettre en place des mesures de sécurité adéquates afin d'empêcher les pirates informatiques d'accéder aux données de vos clients. Vous devez également les informer de ces mesures. Enfin, veillez à consigner tout cela par écrit afin de respecter les exigences légales et d'éviter toute sanction.
Menez vos campagnes de marketing par SMS comme il faut pour qu'elles soient efficaces et sans risque
À présent, ce guide sur la conformité en matière de SMS devrait vous paraître tout à fait clair. En fin de compte, vous devez respecter les règles. La plupart des recommandations relèvent du bon sens. Vous ne devriez donc pas avoir de mal à les suivre.
Mais surtout, respectez vos clients. Envoyez-leur du contenu pertinent et ne les submergez pas de messages. Si vous souhaitez automatiser vos campagnes marketing par SMS et e-mails, essayez Beambox.
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