Connaître les attentes de vos clients vous évite d'avoir à prendre des décisions au petit bonheur la chance. Cependant, vous n'avez pas besoin de vous lancer dans des analyses complexes. Il vous suffit d'écouter votre public cible à l'aide des bons outils d'analyse client.
Certaines entreprises se concentrent sur la collecte des commentaires des clients afin d'obtenir des informations exploitables. Même si les avis et les opinions des clients sont utiles, vous avez besoin de types de données spécifiques pour atteindre des objectifs précis.
Par exemple, si vous souhaitez améliorer votre site web, vous aurez besoin d'informations sur l'expérience utilisateur. Vous devez donc disposer de divers outils en plus des techniques de collecte de commentaires.
Vous n'êtes pas seul si le nombre d'outils disponibles vous semble écrasant. Cet article pourrait vous aider à y voir plus clair.
Nous définirons les outils d'analyse des clients et expliquerons pourquoi les données sont importantes. Si vous regardez jusqu'à la fin, vous découvrirez également les différents outils qui répondent à différents besoins.
Que sont les outils d'analyse client ?
Fidèles à leur nom, les outils d'analyse client aident les entreprises à collecter et analyser les données clients. Cela leur permet de comprendre le comportement, les préférences et le sentiment général des clients.
Les informations sur les clients proviennent de diverses sources, telles que les commentaires des clients, les données comportementales, les études de marché, les données du service client et les données de vente. Les outils que vous choisissez dépendent des données que vous souhaitez collecter. Pour cela, vous devez comprendre quelles données proviennent de quels outils.
- Commentaires des clients: les commentaires vous apportent toujours des informations qualitatives, que vous les demandiez à vos clients ou qu'ils les laissent volontairement. Vous découvrez ainsi ce que les clients pensent de votre entreprise et de leurs problèmes. Vous pouvez recueillir ces données à l'aide d'outils de commentaires et de sites Web d'avis.
- Données comportementales: ces données se concentrent sur la manière dont les clients interagissent avec vos offres. Investissez dans des outils d'analyse des flux de clics, d'analyse de sites Web ou de gestion de la relation client pour obtenir ces données.
- Données relatives au service client: les interactions avec les clients constituent une autre source d'informations. Les tickets d'assistance, les journaux de chat et les appels téléphoniques fournissent des informations sur les pensées, les opinions et les attentes des clients. Ces données peuvent provenir de votre outil de gestion de la relation client.
- Données de vente: une autre façon de collecter des données sur les clients consiste à intégrer un outil d'analyse client à votre plateforme de vente. Il s'agit de données de vente qui enregistrent l'historique des achats. Grâce à ces données, vous pouvez personnaliser vos recommandations en fonction des achats déjà effectués par le client.
- Données d'études de marché: connaître vos clients actuels est une bonne chose, mais connaître votre public cible est encore mieux. Les données d'études de marché vous fournissent des informations sur les personnes qui seraient idéales pour vos offres. Les outils d'enquête et de retour d'information, les outils d'écoute des réseaux sociaux et les ressources de données publiques vous permettent d'étudier les tendances du marché.
5 raisons pour lesquelles les informations sur les clients sont importantes pour les entreprises
Après avoir découvert ce que sont les outils d'analyse client et le type de données qu'ils collectent, voyons pourquoi ces données sont importantes. L'une des raisons évidentes est de répondre aux attentes des clients. Plus vous en savez sur vos clients, plus vous serez en mesure de répondre à leurs demandes.
Cela déclenchera un effet domino pour votre entreprise, en commençant par des clients satisfaits qui deviendront des ambassadeurs fidèles. Si vous hésitez à utiliser des outils d'analyse des données clients, les sections suivantes pourraient vous faire changer d'avis. À ce propos, voici cinq raisons pour lesquelles les données clients sont importantes pour votre entreprise.
1. Produits et services améliorés
L'amélioration des produits et services est l'un des premiers avantages de la collecte et de l'analyse des données clients. Lorsque vous connaissez les attentes de vos clients, vous pouvez adapter vos offres à leurs demandes.
De plus, les données telles que les commentaires des clients vous aident à identifier les domaines à améliorer. Par exemple, un restaurant peut constater que ses clients trouvent ses délais de livraison trop longs. En connaissant les statistiques relatives à la livraison de repas, le restaurant peut repenser son processus de livraison et apporter des modifications.
Autre exemple : les analyses du site Web d'un magasin de vêtements peuvent révéler des lacunes dans l'expérience utilisateur. Fort de cette information, le magasin peut remonter à la source du problème et améliorer la conception du site Web afin d'offrir une meilleure expérience.
De plus, c'est l'occasion pour vous de présenter de nouveaux produits et services avant tout le monde. Par exemple, vous êtes un hôtel dont la clientèle est principalement composée d'hommes d'affaires.
Après enquête, vous constatez que ces personnes ont des difficultés à gérer certaines choses pendant leurs voyages. Si vous leur proposez un service de conciergerie qui gère leurs courses et leurs rendez-vous, elles gagneront du temps et deviendront des clients fidèles.
2. Amélioration de l'expérience client
Dans la continuité du point précédent, l'amélioration des produits et services vous permet de répondre aux attentes des clients et de résoudre leurs problèmes. Ce faisant, vous améliorez leur expérience client. Les gens s'identifient à votre marque lorsqu'ils voient que vous donnez suite à leurs suggestions.
De plus, le suivi des avis des clients vous permet de détecter les problèmes et les lacunes avant qu'ils ne surviennent.
Par exemple, une entreprise SaaS peut créer des tutoriels si elle constate que les utilisateurs ont des difficultés à utiliser son logiciel. Ce genre d'initiatives contribue à créer une expérience positive pour vos clients.
3. Meilleure fidélisation de la clientèle
Saviez-vous que 75 % des consommateurs américains deviennent plus fidèles lorsque vous les comprenez à un niveau personnel?
Cela montre que les informations sur les clients ne vous aident pas seulement à gagner des clients. Elles vous aident également à les fidéliser. Voici comment :
Tout d'abord, le simple fait que vous essayiez de comprendre vos clients suffit à leur donner le sentiment d'être spéciaux. Après tout, ils vous confient leur argent. Ils s'attendent donc à ce que vous vous intéressiez à eux et à leurs problèmes.
Deuxièmement, l'analyse des commentaires issus des enquêtes, des interactions avec les clients, etc. vous aide à identifier les clients susceptibles de vous quitter. Lorsque vous savez qui est sur le point de partir et pourquoi, vous pouvez agir pour inverser la tendance et les inciter à rester.
De plus, ces informations vous aident à créer des programmes de fidélisation par e-mail qui trouvent un écho auprès de votre public.
Par exemple, si votre public est plus sensible aux remises, vous pouvez récompenser vos clients fidèles en leur offrant fréquemment des remises.
D'autre part, récompensez la fidélité avec des cadeaux si c'est ce que vos clients apprécient. Ainsi, ces programmes de fidélité vous aideront à fidéliser vos clients.
4. Campagnes efficaces et ciblées
Outre l'amélioration de vos offres et de l'expérience client, les informations recueillies contribuent également à rendre votre marketing plus efficace. Elles vous aident à personnaliser vos campagnes. Ainsi, celles-ci atteignent leur cible à chaque fois. Au lieu de promotions génériques, vous pouvez envoyer des promotions ciblées en fonction de l'historique et du comportement du client.
Par exemple, vous pouvez analyser les statistiques de votre site Web pour voir les produits qu'un client particulier a le plus souvent consultés. Il est probable qu'il réagisse aux promotions si vous lui envoyez un e-mail ciblé sur ces produits. Ajoutez-y une petite remise, et l'affaire est conclue.
De plus, vous pouvez analyser vos efforts marketing afin de comprendre les réactions des clients à chaque type de campagne. Grâce à ces informations, vous pouvez vous appuyer sur les concepts qui ont fait leurs preuves et abandonner ceux qui n'ont pas fonctionné.
De même, vous pouvez également procéder ainsi si vous souhaitez effectuer un ciblage démographique simple. Recueillez des informations sur le lieu de résidence de vos clients et envoyez-leur des offres en fonction de leur emplacement. Par exemple, un restaurant qui rencontre des difficultés dans un endroit particulier peut offrir un dessert gratuit après chaque repas pour cet emplacement.
5. Augmentation des ventes et des conversions
L'objectif ultime de toute entreprise est d'augmenter ses ventes et ses conversions. De la même manière, tout ce dont nous avons discuté jusqu'à présent contribue à cet objectif. Une meilleure expérience, des produits et services améliorés, la fidélisation et la satisfaction des clients, ainsi que des campagnes ciblées permettent tous d'augmenter votre chiffre d'affaires. Voici comment.
Les clients qui ont la meilleure expérience avec votre marque sont plus susceptibles de devenir fidèles. Par conséquent, ils effectueront davantage d'achats chez vous, ce qui augmentera votre chiffre d'affaires. De même, l'amélioration des produits et des services encourage les clients à acheter davantage auprès de votre entreprise.
Les campagnes ciblées vous permettent également de gagner du temps et de l'argent sur les tests A/B par e-mail. De plus, ces campagnes efficaces encouragent les clients à acheter. En bref, toutes les informations fournies par les insights clients contribuent à l'objectif global d'augmentation des conversions.
6 outils qui aident les entreprises à collecter des données exploitables
Maintenant que vous savez ce que les informations clients peuvent vous apporter, vous devez être prêt à passer à l'étape suivante. Cependant, choisir une plateforme d'informations clients n'est pas chose facile, d'autant plus que chacune d'entre elles répond à un objectif différent.
Même si vous avez découvert certains des outils ci-dessus et le type de données qu'ils fournissent, cela ne suffit pas. Vous devez connaître les outils qui sont devenus la norme dans le secteur pour les données que vous souhaitez collecter. Voici donc les six meilleurs outils d'analyse client que vous devez connaître.
1. Google Analytics pour les performances du site Web
Si vous recherchez un outil gratuit et fiable pour analyser le trafic de votre site web, optez pour Google Analytics. Il vous indique le nombre de visiteurs quotidiens sur votre site web. Vous pouvez également connaître les performances de votre site web en suivant les taux de conversion, les indicateurs d'engagement, la durée par session, etc.
En outre, Google Analytics suit également les sources de trafic externes afin que vous puissiez comprendre le parcours des clients.
Grâce à ces données, vous pouvez créer un contenu de meilleure qualité afin d'augmenter les taux d'engagement. De plus, vous pouvez améliorer la mise en page du site web et ajouter des sections qui intéressent votre public. Par exemple, si la plupart de vos clients proviennent de publications sur les réseaux sociaux, ils pourraient rechercher davantage d'informations.
Fort de cette connaissance, vous pouvez créer des articles qui font connaître vos produits et favorisent les relations jusqu'à ce que les clients effectuent un achat.
2. Google Trends pour les études de marché
Vous vous souvenez que nous avons mentionné les études de marché comme source de données ? Google Trends est le meilleur outil pour cela.
Non seulement cet outil est gratuit, mais il vous indique également ce que les gens recherchent régulièrement. Vous pouvez créer une liste de mots-clés et de requêtes qui composent les résultats de recherche d'une personne lambda. Vous pouvez également filtrer les résultats en fonction de l'emplacement, etc. Vous pouvez ainsi positionner vos produits de manière à correspondre à ces recherches et obtenir de meilleurs résultats.
Outre les requêtes de recherche, Google Trends révèle également les tendances en matière de comportement d'achat. Vous pouvez ainsi savoir ce qui incite les gens à acheter. En créant du contenu qui correspond à ces raisons, vous pouvez connaître une croissance explosive de vos ventes.
3. Sprout Social pour des informations sur les réseaux sociaux
Les plateformes de réseaux sociaux peuvent offrir des informations précieuses sur vos clients si vous savez où chercher. Mais même si ce n'est pas le cas, Sprout Social peut vous aider. Il regroupe toutes vos interactions sur les réseaux sociaux en un seul endroit afin que vous puissiez tout surveiller facilement. Des mentions de votre marque aux mentions de votre marque, tout sera à portée de main, afin que vous ne manquiez aucune interaction.
De plus, vous pouvez répondre aux commentaires et aux messages depuis la plateforme elle-même. Vous pouvez également comparer vos offres à celles de vos concurrents. Grâce à ces informations, vous pouvez soit mieux positionner vos offres, soit les modifier. Vous pouvez même utiliser l'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux pour découvrir le contexte derrière les engagements des utilisateurs.
4. Zendesk pour la communication avec les clients
Comme mentionné précédemment, la communication et les interactions avec les clients vous apportent également une mine d'informations. Si vous ne savez pas comment collecter ces données, optez pour Zendesk. Même si cela vous coûtera un peu d'argent, les résultats en valent la peine. Voici pourquoi.
Tout d'abord, Zendesk est une solution de service client qui vous aide à satisfaire vos clients grâce à des conversations fluides.
Il rassemble toutes ces conversations et crée des profils clients complets. Ces profils comprennent l'historique du client, ses préférences, ses données démographiques et même son comportement. Grâce à ces profils, vous pouvez prendre des décisions marketing éclairées.
Vous pouvez même classer les demandes de service client en fonction des différents services et produits. Cela vous aidera à recueillir des informations encore plus détaillées.
5. Hotjar pour l'analyse de l'expérience utilisateur
Alors que Google Analytics vous fournit des chiffres, Hotjar va plus loin et vous explique la raison derrière ces chiffres. En termes plus simples, Hotjar vous permet de mieux comprendre le trafic de votre site web. Il peut faire de même pour votre application mobile si vous en avez une.
Un point essentiel est sa fonctionnalité de cartes thermiques, qui vous offre une représentation visuelle du trafic de votre site Web ou de votre application. Elle vous permet de voir où les clients cliquent et combien de fois.
Une autre mesure utile est leur comportement de navigation. Vous pouvez voir où les clients vont après avoir visité une page particulière et pourquoi.
Vous pouvez même utiliser cet outil pour interroger vos clients sur leur expérience d'utilisation de vos produits numériques. En bref, Hotjar offre une meilleure expérience utilisateur.
6. Mixpanel pour les parcours clients
Le parcours client est rarement linéaire. Il est impossible de prédire ce qu'un client particulier fera après avoir découvert vos promotions. Même les meilleures campagnes peuvent ne pas suffire à convaincre le client. Vous devez le guider tout au long de son parcours si vous souhaitez qu'il passe à l'action.
C'est pourquoi utiliser Mixpanel est une décision judicieuse. Cela vous permet de cartographier le parcours des clients depuis leur arrivée sur votre site web ou votre application jusqu'à leur achat.
Il vous montre également les appareils utilisés par les utilisateurs pour accéder à votre site web ou à votre application. Grâce à ces informations, vous pouvez optimiser le contenu pour les appareils les plus populaires. Mixpanel vous permet ainsi d'améliorer l'expérience utilisateur et d'optimiser les parcours pour obtenir de meilleurs taux de conversion.
Comment le marketing WiFi s'intègre-t-il dans le paysage des entreprises locales ?
Outre les outils spécifiques que vous avez découverts ci-dessus, il existe un autre moyen qui peut faire des merveilles pour les entreprises locales : le marketing WiFi.
Le WiFi gratuit n'est pas seulement une stratégie pour attirer plus de clients dans votre établissement. En l'associant à un logiciel de marketing WiFi, vous pouvez recueillir des informations précieuses sur vos clients, au-delà de leur utilisation du WiFi.
Pour ce faire, vous devez mettre en place un portail captif. Il s'agit d'une page d'accueil que les clients voient lorsqu'ils essaient de se connecter à votre réseau WiFi. Elle leur demande généralement leur adresse e-mail et leur nom, mais vous pouvez également l'utiliser pour afficher des promotions ciblées et mener des enquêtes.
Par exemple, lorsque les clients se déconnectent de votre réseau WiFi, vous pouvez leur demander de répondre à un petit sondage.
De plus, les logiciels de marketing WiFi vous permettent de savoir combien de clients se connectent quotidiennement à votre réseau. Vous pouvez même analyser leurs habitudes de navigation dans votre magasin à l'aide d'outils d'analyse WiFi.
Ces informations vous permettent d'améliorer la navigation en magasin ou d'utiliser le marketing de proximité pour augmenter les ventes.
De plus, vous pouvez créer des profils à partir des informations personnelles saisies par les clients pour accéder au réseau. Vous pouvez également obtenir des informations sur la fréquentation, les clients réguliers, les types d'appareils et les taux de clics (si vous avez affiché des liens sur la page d'accueil).
Investissez dans des outils d'analyse des données clients pour prendre de meilleures décisions commerciales
Dans l'ensemble, investir dans des outils d'analyse de la clientèle peut être une décision judicieuse de votre part. Vous faites tout pour bien servir vos clients. Si vous ne savez pas ce dont ils ont besoin, vous ne serez pas en mesure de répondre à leurs attentes.
De plus, tout ce qui découle des informations sur les clients, y compris la fidélisation de la clientèle, l'amélioration des produits et l'efficacité des campagnes, se traduit par une augmentation des ventes. Comme c'est l'objectif ultime de toute entreprise, vous ne pouvez pas vous passer de ces outils.
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