Il y a une raison pour laquelle les données clients sont toujours au cœur des préoccupations dans le monde de l'entreprise : répondre à leurs attentes. Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et les plateformes de données clients (CDP) sont deux outils très répandus à cet effet. Il est donc tout à fait naturel de vouloir comprendre la différence entre une CDP et un CRM.
On confond souvent ces deux outils, en pensant qu’ils collectent tous deux des données de première partie sur les clients. Mais les similitudes s’arrêtent là. De plus, si l’on ajoute une plateforme de gestion des données (DMP) à l’équation, la comparaison prend une toute autre dimension.
Il peut être difficile de distinguer les différences entre ces trois options et de choisir celle qui vous convient le mieux. Mais ne vous inquiétez pas : cet article contient toutes les informations dont vous avez besoin, des définitions individuelles aux comparaisons en passant par les avantages. Si vous le lisez jusqu’au bout, vous saurez également quand choisir l’une ou l’autre.
Qu'est-ce qu'une plateforme de données clients ?
Une plateforme de données clients (CDP) est un logiciel qui regroupe les données clients provenant de diverses sources au sein d'un espace centralisé. Il en résulte un profil client unifié que vous pouvez utiliser pour élaborer des stratégies marketing personnalisées. Mais comment une CDP y parvient-elle ?
Eh bien, cet outil suit de près le comportement des clients, en enregistrant toutes leurs interactions avec votre marque. Par exemple, un client peut se rendre sur votre site web et consulter certaines pages sans effectuer d'achat.
À première vue, cela peut sembler un échec. Mais si vous vous appuyez sur le CDP pour collecter les données clients, une simple visite suffit pour vous donner l'avantage.
Pour illustrer cela, imaginons que vous soyez propriétaire d'une boutique de vêtements en ligne. Une personne se rend sur votre site web, parcourt la rubrique « vestes » pendant un moment, puis quitte la page. Quelques jours plus tard, elle voit votre publicité sur les réseaux sociaux annonçant une promotion à durée limitée sur les vestes.
Ils ont immédiatement consulté à nouveau votre site web et effectué un achat. Désormais, la plateforme CDP enregistrera et regroupera ces actions afin que vous puissiez les consulter. De la même manière, elle créera ces profils pour tous vos clients, quel que soit le nombre de points de contact qu’ils utilisent.
En quoi cela vous donne-t-il un avantage ? Parce que vous disposez, en un seul et même endroit, des habitudes d'achat et des préférences de vos clients, ainsi que des données d'identification. Imaginez ce que cela apportera à vos futures campagnes marketing.
Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion de la relation client ?
Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) est un outil qui aide les entreprises à gérer tous les aspects de leurs interactions et relations avec leurs clients. Il stocke et organise les données clients provenant de diverses sources, telles que les interactions commerciales, les tickets d'assistance et les campagnes marketing.
Vous pouvez également automatiser plusieurs tâches commerciales afin de vous concentrer sur l'essentiel, à savoir entretenir de bonnes relations avec vos clients.
Les clients exigent une expérience fluide et des réponses rapides. Cela n'est possible que si vous connaissez l'historique de la relation du client avec votre entreprise, notamment ses achats, ses échanges, etc.
Cela ne signifie pas pour autant qu’un CRM ne facilite pas la personnalisation. Grâce à la base de données du CRM, vous pouvez facilement évaluer les préférences et les comportements attendus de vos clients. En ce sens, un CRM s’apparente à une CDP. Il existe toutefois des différences majeures, que nous aborderons dans un instant. Pour l’instant, explorons le fonctionnement d’un CRM à l’aide d’un exemple.
Imaginons qu'un client vous ait contacté via votre site web avant d'effectuer son achat. Une fois sa commande passée, il vous contacte sur les réseaux sociaux pour savoir où en est son commande. Le CRM recueille et regroupe ces échanges. Quelques jours plus tard, il reçoit le colis mais affirme qu'il ne correspond pas à sa commande.
Si vous ne gérez pas correctement la situation, vous risquez de perdre ce client pour toujours. Pour cela, vous devrez consulter l'historique afin de vérifier, par exemple, ce qu'il a commandé, en quelle quantité, etc. C'est précisément ce qu'un CRM vous permet de faire.
Analyse des différences entre le CDP et le CRM
Comme nous l'avons déjà mentionné, le CRM et la CDP présentent des similitudes, mais ne remplissent pas les mêmes fonctions. Qu'il s'agisse des données qu'ils collectent ou de la manière dont ils les exploitent, il existe des différences majeures qu'il ne faut pas négliger.
Mais pourquoi est-il important de connaître ces détails ? Parce que leur utilisation dépend de la situation. Si vous choisissez le mauvais outil, même la situation la plus favorable peut tourner au désastre. Alors, avant de réfléchir à l'outil à utiliser dans chaque situation, voyons quelle est la différence entre un CDP et un CRM.
1. Les systèmes CRM et CDP collectent différents types de données
La première différence entre un CRM et une CDP réside dans les types de données collectées par chaque outil. Comme vous le savez, un CRM se concentre sur les interactions avec les clients et la relation que vous entretenez avec eux. Bien qu’il compile ces informations à partir de multiples sources, les données restent limitées aux interactions en contact direct avec les clients.
Cela signifie qu'il ne vous fournira pas de données telles que les visites sur le site web, les clics, les « j'aime » sur les réseaux sociaux, etc. En revanche, il recueillera des informations telles que les avis, les discussions, les demandes d'assistance et les interactions directes entre le client et votre marque.
En revanche, le CDP collecte un éventail plus large de données. Il regroupe toutes les interactions directes et indirectes du client afin de créer des profils consommateurs unifiés. Cela permet d'obtenir une vision plus globale du comportement et des préférences des clients.
De plus, un CRM fonctionne généralement uniquement avec des données de première partie, c'est-à-dire essentiellement les informations clients que vous collectez vous-même. À l'inverse, une CDP peut également extraire des informations provenant de sources de zéro, de deuxième et de troisième parties, en plus des données de première partie.
2. CDP et CRM : deux outils au service d'objectifs différents
Après avoir abordé les différences en matière de collecte de données, examinons les différences entre le CDP et le CRM du point de vue des objectifs qu’ils servent. Ces deux aspects sont en réalité liés si l’on y regarde de plus près. Après tout, les différents types de données répondent à des objectifs différents, n’est-ce pas ?
En matière de CRM, tout est dans le nom. L'objectif principal de cet outil est de vous aider à gérer vos relations clients. Pour ce faire, il vous permet de rationaliser vos interactions avec la clientèle. Il dispose également de fonctionnalités qui permettent à votre équipe du service client de traiter et de résoudre rapidement les problèmes.
De plus, les clients exigent une réponse immédiate. Or, vous ne pouvez pas être disponible en permanence, surtout si votre client réside dans un autre pays. Dans ce cas, un logiciel CRM vous permet d’automatiser les réponses aux problèmes les plus courants. Ou, à tout le moins, vous pouvez automatiser le message initial pour informer le client que vous avez bien reçu sa demande.
À l'inverse, une plateforme de gestion des données clients (CDP) vise à vous offrir une vision globale de vos clients. L'objectif principal est ici d'analyser le profil de votre audience. Une fois cette analyse effectuée, vous pouvez segmenter votre audience en différents groupes et exploiter ces informations pour mettre en place des stratégies marketing efficaces.
3. En quoi l'utilisation des données diffère-t-elle entre un CRM et une CDP ?
Les profils clients constituent le dernier domaine dans lequel ces deux outils se distinguent. Comme mentionné précédemment, une CDP crée un profil client unifié. Cela vous offre une vue à 360 degrés du comportement des clients sur l'ensemble de vos points de contact. Vous n'aurez plus besoin de surveiller chaque plateforme séparément, car les CDP regroupent automatiquement les données.
De même, les CRM vous aident également à créer des profils clients, qui constituent des fiches détaillées pour chaque client ou prospect. Contrairement aux CDP, ces profils sont individuels et non centralisés.
Les données contenues dans ces profils peuvent inclure l'historique des achats, les coordonnées, les journaux d'interaction, les commentaires, etc. Comme vous pouvez le constater, ces données ne sont pas aussi complètes que celles stockées par une plateforme de données clients (CDP).
De plus, une plateforme CDP vous offre davantage d'informations sur le comportement des clients et l'analyse de leur sentiment qu'un système CRM.
CRM, CDP et DMP : découvrez les avantages de ces trois solutions
Vous vous souvenez peut-être que nous avons évoqué un autre outil, le DMP, au tout début de cet article. Il s'agit là encore d'un outil qui facilite la gestion des données, d'où la comparaison entre le CDP et le CRM.
L'un des meilleurs moyens de distinguer ces solutions les unes des autres consiste à examiner les avantages de chacune. Voici donc ce que vous devez savoir sur le CRM, la CDP et la DMP.
Commençons par parler des CDP, puisque vous les connaissez déjà bien. Leur principal avantage réside dans la collecte de données provenant de tous les points de contact, ce qui permet d’obtenir une vue d’ensemble cohérente de l’ensemble des informations. Vos équipes marketing n’ont plus besoin d’analyser les données issues d’outils individuels pour personnaliser leurs actions. Tout est à portée de main.
Outre le marketing, vous pouvez utiliser ces données pour apporter des améliorations qui tiennent compte des préférences de vos clients. Vous constaterez ainsi une augmentation de vos ventes et de votre chiffre d'affaires, ainsi qu'une amélioration de la satisfaction et de la fidélité de vos clients.
En ce qui concerne les CRM, leur principal avantage réside dans l'amélioration du service client. Ils vous aident à renforcer vos relations avec vos clients en leur donnant le sentiment d'être écoutés. Là encore, une augmentation du chiffre d'affaires et de la fidélité est garantie si vous utilisez correctement un CRM.
Par ailleurs, une enquête a révélé que les équipes d'assistance ne disposant pas d'un logiciel CRM consacraient 15 % de leur temps à la collecte de données clients. En investissant dans cet outil, vous pourrez toutefois vous concentrer sur d'autres tâches essentielles.
De plus, les équipes commerciales qui utilisent un CRM peuvent gagner en productivité grâce à l'automatisation des tâches de communication courantes.
Mais trêve de CDP et de CRM, passons aux DMP. Le premier avantage réside dans l’unification des données. Une DMP collecte des données provenant de diverses sources, ce qui vous aide à créer des segments de clientèle précis. Cela s’avère très utile pour la génération de prospects. De plus, alors qu’une CDP ne se concentre pas toujours sur les données de deuxième et de troisième partie, une DMP vous offre encore plus d’informations.
Choisir entre une plateforme de gestion des données clients (CDP) et un système de gestion de la relation client (CRM)
Lorsqu'on compare le CDP et le CRM, certaines personnes affirment à tort que l'un est supérieur à l'autre. En réalité, la question n'est pas de savoir lequel est le meilleur dans l'absolu, mais plutôt lequel fonctionne le mieux dans une situation spécifique.
Comme vous l'avez déjà constaté, ces deux outils ont des fonctions différentes. C'est pourquoi, selon la situation, vous devez disposer des deux et choisir celui qui convient le mieux.
En matière de CRM, utilisez-le pour nourrir vos prospects, suivre le parcours d'achat ou identifier les goulots d'étranglement. Le CRM s'avère également plus efficace que la CDP dans d'autres domaines, notamment la communication, les tickets d'assistance et les retours d'expérience.
Vous pouvez également utiliser une plateforme CDP pour offrir à vos clients une expérience personnalisée, quel que soit le canal utilisé.
De plus, la segmentation de la clientèle devient plus simple et plus précise grâce à l'utilisation d'une plateforme de gestion des données clients (CDP). Optez donc pour une CDP afin de regrouper vos clients en fonction de leurs préférences, de leur niveau d'engagement et de leur comportement.
Combiner tous les outils de données pour prendre les meilleures décisions
Alors que les CDP se concentrent sur la collecte et la mise en commun des données issues des points de contact de votre marque, les CRM se concentrent sur les interactions avec les clients. La nature des profils clients diffère également entre les CDP et les CRM. Un CRM permet d'entretenir les relations, tandis qu'un CDP offre une vue d'ensemble de votre clientèle.
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