Les 6 meilleures plateformes d'expérience client pour booster vos performances

Pour bâtir une entreprise prospère, toutes vos décisions doivent être axées sur vos clients. Que pouvez-vous faire pour améliorer leur expérience ? Bien sûr, vous ne pouvez pas répondre à cette question sans les connaître au préalable. Mais les meilleures plateformes dédiées à l'expérience client peuvent vous y aider.

Après tout, vous avez un public très large, et il est tout simplement impossible de connaître chacun personnellement. Certains affirment qu’une plateforme de gestion de la relation client peut remplir la même fonction. Mais ce n’est pas vrai.

La gestion de l'expérience client est un concept plus global, qui commence bien avant que le client ne passe effectivement commande. Comprendre ce concept est la première étape pour choisir la bonne plateforme.

Qu'est-ce qu'une plateforme d'expérience client ?

Avant de vous présenter la liste parmi laquelle vous pourrez faire votre choix, nous devons d'abord définir ce qu'est une plateforme d'expérience client. En effet, sans bien comprendre ce concept, vous risquez de parcourir la liste sans but précis. Vous pourriez même finir par choisir le mauvais logiciel.

Une plateforme dédiée à l'expérience client vous aide donc à gérer, optimiser et améliorer l'expérience globale que vivent vos clients avec votre marque.

Tout d'abord, elles vous offrent une vision à 360 degrés de vos clients. Comment ? En combinant des données provenant de différentes sources, en ligne et hors ligne.

Votre base de données CRM, votre système de marketing Wi-Fi et vos réseaux sociaux regorgent tous d'informations utiles pour mettre en place une stratégie d'engagement auprès de vos clients. Lorsque toutes ces données sont regroupées au même endroit, il est plus facile d'avoir une vue d'ensemble de la situation et de prendre les décisions qui s'imposent.

De plus, vous n'aurez pas à passer d'un outil à l'autre simplement pour collecter des données. Cela vous permettra de gagner du temps, de réduire vos efforts et même, dans certains cas, de faire des économies.

D'autre part, ces plateformes permettent de cartographier le parcours de vos clients. Vous pourrez ainsi identifier ce qui a satisfait le client et ce qui n'a pas fonctionné en cas de problème. Grâce à ces informations, vous pourrez même regagner la confiance d'un client mécontent !

Cependant, ces outils ne se contentent pas d'afficher les résultats des sondages : ils vous aident également à recueillir les commentaires de vos clients.

Créez des sondages interactifs et des formulaires de commentaires directement dans l'interface afin de permettre aux clients de donner plus facilement leur avis.

Troisièmement, vous pouvez offrir un service client rapide. Dès qu'un client rencontre un problème, résolvez-le directement sur la plateforme par e-mail, chat, réseaux sociaux ou téléphone. Imaginez à quel point ils vous seront fidèles !

Enfin, tout le monde sait à quel point une expérience personnalisée peut avoir un impact sur un client. Eh bien, ces plateformes permettent justement cela, ce qui contribue à accroître la satisfaction globale de vos clients.

Comment choisir la bonne plateforme d'expérience client ?

Maintenant que vous savez ce qu'est une plateforme d'expérience client, vous êtes prêt à découvrir comment en choisir une.

Mais pourquoi ce texte apparaît-il avant la liste ? Eh bien, c'est parce que vous pourrez mieux évaluer les différentes options en gardant ces points à l'esprit.

1. Conception adaptative: vous investissez dans une plateforme d'expérience client pour gagner du temps, réduire vos efforts et faire des économies, n'est-ce pas ? Mais cet objectif ne servira à rien si vous devez passer d'un appareil à l'autre pour effectuer différentes tâches. C'est pourquoi la plateforme que vous choisirez devra fonctionner sur tous les appareils.
2. Autonomie des utilisateurs: Le client d'aujourd'hui fait tout son possible pour éviter tout contact direct avec les marques. C'est pourquoi votre plateforme doit proposer des forums communautaires, des FAQ, des bases de connaissances, etc.
3. Intégration transparente: si votre plateforme CXM ne s'intègre pas à d'autres systèmes, vous passerez à côté d'une grande quantité de données. Cela concerne non seulement les systèmes CRM, mais aussi les systèmes de point de vente (POS) Wi-Fi, les logiciels de comptabilité, les outils d'analyse, etc.
4. Flexibilité et évolutivité: votre entreprise ne restera pas éternellement au stade où elle se trouve actuellement. Vous allez vous développer et prendre de l'ampleur, en gagnant de nouveaux clients et en adoptant de nouveaux outils au fur et à mesure. Votre plateforme doit donc être capable d'évoluer avec vous. Sinon, vous serez obligé de changer sans cesse de solution.
5. Segmentation de la clientèle: comme tous vos clients ont des besoins différents, vous devez leur apporter une attention personnalisée. Mais comment y parvenir sans les répartir en plusieurs profils clients? Assurez-vous donc que votre plateforme permette la segmentation de la clientèle.
6. Sécurité: vous y stockerez de nombreuses données personnelles et clients. Choisissez donc une plateforme sécurisée afin de vous protéger, vous et vos clients, contre les fuites de données.

Les 6 meilleures plateformes d'expérience client à utiliser en 2024

Certaines personnes pensent que l'expérience client se résume au résultat obtenu une fois que le client a effectué un achat.

Mais en réalité, tout commence dès le premier contact qu’un client établit avec votre marque. Il ne s’agit pas nécessairement d’un contact physique. Il se peut qu’il consulte votre page Instagram après avoir entendu parler de vous pour la première fois. Ou bien il peut effectuer directement un achat sur votre site web.

Ces deux cas constituent des premiers contacts avec le client, mais l'expérience commence à des étapes différentes du parcours client.

Et si ce n'est là que l'histoire de deux clients, imaginez ce que cela représenterait de suivre et d'améliorer manuellement le parcours de chacun ! C'est pourquoi vous devez choisir l'une de ces meilleures plateformes dédiées à l'expérience client.

Zendesk est l'une des meilleures plateformes de gestion de l'expérience client

Commençons par Zendesk, la meilleure plateforme globale de gestion de l'expérience client. Il s'agit d'une plateforme très prisée pour les ventes, le service client et d'autres formes de communication avec la clientèle. Mais qu'est-ce qui en fait la meilleure dans l'ensemble ?

Eh bien, tout d'abord, cette solution peut s'adapter et évoluer au rythme de votre entreprise. De plus, elle propose des bases de connaissances et des forums communautaires. Comme nous l'avons vu précédemment, ces éléments sont importants.

Deuxièmement, cette solution ne se concentre pas uniquement sur vos clients. Elle vous aide également à tout synchroniser grâce à des fonctionnalités destinées à vos équipes commerciales et de service client. C’est une chose de pouvoir résoudre facilement les problèmes des clients, mais pouvoir les résoudre directement au sein de la plateforme grâce à des fonctionnalités dédiées, c’est la cerise sur le gâteau !

Vous disposez ainsi du contexte et de l'historique des échanges en un seul et même endroit. Si vous êtes confronté à des clients en colère ou irrationnels, ces informations peuvent vous être d'une grande aide.

Vous n'aurez pas à passer d'une plateforme à l'autre ni à multiplier les réunions simplement pour cerner le contexte de la situation. Cela vous permettra non seulement de mieux gérer le client, mais aussi d'éviter des pertes.

De plus, il intègre des fonctionnalités de gestion de la réputation basées sur l'intelligence artificielle qui orientent les clients vers le bon conseiller.

Il n'est même pas nécessaire d'être développeur ou d'avoir des connaissances approfondies en programmation pour intégrer d'autres outils à cette solution. En effet, celle-ci propose une option d'intégration « sans code » facile à utiliser et à mettre en œuvre.

Cela peut toutefois sembler un peu cher si vous débutez. Pour obtenir des informations tarifaires plus précises, rendez-vous sur le site web de Zendesk.

Mais vous n'êtes pas obligé d'investir tout de suite, car le service propose une période d'essai gratuite de 14 jours !

Acoustic Tealeaf est la meilleure plateforme d'analyse de l'expérience client

Une plateforme dédiée à l'expérience client serait inutile si elle ne collectait pas de données clients. C'est donc une fonctionnalité que l'on retrouve dans toutes les solutions. Mais en tant que plateforme d'intelligence client, Acoustic Tealeaf mérite une mention particulière.

Elle vous permet de mieux comprendre le comportement de vos clients à travers différents points de contact. Voyons, à l'aide d'un exemple, pourquoi Tealeaf est la meilleure plateforme d'analyse de l'expérience client.

Imaginons qu'un client navigue sur votre site web. Grâce à Tealeaf, vous pouvez identifier les sections qui ont semé la confusion chez le client et celles où il a pu naviguer sans difficulté. L'outil vous indique même à quel moment le client a quitté votre site web.

Grâce à ces informations, vous pouvez améliorer votre site web en termes d'expérience utilisateur. Vous pouvez ainsi résoudre les problèmes auxquels les clients ont pu être confrontés.

De plus, vous pouvez voir quelles actions les clients effectuent sur votre site web ou votre application. Bien sûr, l'idéal serait qu'ils effectuent un achat.

Cependant, tous les clients qui visitent votre site web ne partent pas forcément après avoir effectué un achat. Certains peuvent simplement parcourir le site puis le quitter. Mais lorsque vous savez comment vos clients naviguent sur votre site, vous pouvez déterminer ce qui retient leur attention.

S'ils consultent des produits associés les uns à la suite des autres, vous pouvez créer une rubrique « Produits associés » si ce n'est pas déjà fait.

Ou bien, si vous remarquez que la plupart des clients se précipitent vers la section des avis, vous pouvez la déplacer vers un emplacement plus accessible. Tout cela est possible grâce aux fonctionnalités d'intégration de l'IA de Tealeaf.

Apprenez à mieux connaître vos clients grâce à SurveySparrow

La troisième option de cette liste des meilleures plateformes dédiées à l'expérience client est SurveySparrow. Elle propose un outil de sondage en ligne qui vous aide à mieux connaître vos clients.

Comme nous l'avons déjà mentionné, il serait impossible d'interagir personnellement avec chacun de vos clients.

Mais avec SurveySparrow, vous pouvez facilement créer des sondages en ligne que les gens n'hésiteront pas à remplir. En effet, les sondages peuvent parfois sembler un peu trop fastidieux lorsque les participants doivent répondre à un grand nombre de questions.

Mais cet outil permet de créer des sondages parfaitement équilibrés qui vous fournissent les informations nécessaires sans être trop envahissants pour le client. Grâce à son interface conversationnelle, les clients ont l'impression de s'adresser directement à vous, plutôt que de remplir un sondage ennuyeux.

De plus, vous n'avez même pas à vous soucier d'envoyer manuellement les sondages. Il vous suffit de les programmer, et SurveySparrow s'occupe du reste.

Une fois que vous disposez des résultats et des avis, vous pouvez les partager avec vos clients actuels et potentiels. En mettant en avant ces avis positifs par e-mail, SMS, réseaux sociaux, etc., les gens seront plus enclins à acheter chez vous.

Cependant, les sondages ne sont pas la seule fonctionnalité qui justifie l'investissement dans cet outil. Vous pouvez également suivre le parcours client et interagir avec vos clients grâce à des chatbots sans code.

De plus, vous pouvez l'utiliser comme outil de gestion de la réputation. En contrepartie, vous gagnerez des clients fidèles qui recommanderont votre marque à toutes les personnes qu'ils croisent.

En matière de tarifs, SurveySparrow propose cinq formules : « Basic », « Starter », « Business », « Professional » et « Enterprise ». Bien que les tarifs commencent à 19 $ par mois, il est préférable de consulter le site web pour obtenir les informations les plus précises et les plus récentes.

Vous pouvez tester gratuitement les quatre premières options pendant 14 jours, sans même avoir à fournir votre numéro de carte bancaire ! La cinquième option, en revanche, est personnalisée ; vous devrez donc contacter l'équipe.

Utilisez Churn360 pour obtenir des données sur le comportement des clients provenant de plusieurs sources

Pour améliorer la satisfaction client, vous devez disposer d'une vision globale de la manière dont vos clients interagissent avec votre marque.

Cette affirmation vous a peut-être laissé perplexe, car cette discussion porte sur l'expérience client et non sur la satisfaction client. Mais pourquoi s'efforcerait-on d'améliorer l'expérience client si vos clients sont déjà satisfaits ?

Ces deux concepts vont de pair. Si vous veillez à la satisfaction de vos clients, ceux-ci bénéficieront de la meilleure expérience possible.

Pour cela, vous avez besoin de Churn360 afin de comprendre le comportement de vos clients à tous les points de contact avec votre marque. Voici pourquoi.

Cette plateforme vous permet de connaître l'historique de chaque client, ce qui vous aide à tisser des liens solides avec eux. De plus, elle vous offre une vision globale de votre clientèle, vous permettant ainsi d'évaluer la fidélité de vos clients. En retour, vous découvrirez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Grâce à ces informations, vous pourrez apporter des modifications visant à améliorer l'expérience client.

Vous vous souvenez que nous avons vu que votre logiciel devait disposer de fonctionnalités de segmentation ? Eh bien, Churn360 vous permet de le faire en toute simplicité. Une fois que vous avez segmenté vos clients, vous pouvez créer des campagnes marketing pour les fidéliser en fonction de leur groupe.

Cela signifie que Churn360 vous fournit non seulement les données dont vous avez besoin, mais vous aide également à en tirer parti. Vous n'avez pas non plus à tout faire manuellement, car cette plateforme vous permet d'automatiser certaines tâches.

De plus, vous pouvez intégrer des outils tels que Zendesk, Pipedrive, Gmail, Outlook, etc., pour faciliter l'ensemble du parcours client.

Cependant, son apprentissage est assez difficile, vous devrez donc suivre une formation approfondie avant de pouvoir commencer à l'utiliser. De plus, il n'existe pas de formule gratuite.

Créez des profils clients détaillés avec Qualtrics

Qualtrics est une autre plateforme de gestion de l'expérience client qui vous permet de créer des profils clients précis.

Cependant, les données clients sont sensibles, tout comme leur traitement. Vous devrez contrôler qui accède à quelles informations. Vous devrez également empêcher certaines personnes de modifier ces données. Mais comment ?

Eh bien, Qualtrics résout ce dilemme grâce à un tableau de bord qui vous permet de définir des rôles. Il vous permet de configurer des autorisations et des règles afin que seules les personnes autorisées puissent accéder à l'espace. Les modifications que vous apportez s'affichent en temps réel, ce qui vous permet de détecter les erreurs dès leur apparition.

De plus, il offre un système structuré permettant de résoudre les problèmes des clients. Cela signifie que vous pouvez créer, attribuer et suivre les tickets depuis un seul et même endroit.

Vous n'avez même pas besoin de changer d'application pour résoudre le ticket. Qualtrics intègre différents canaux de communication que vous pouvez utiliser pour contacter le client, et inversement. Une fois le problème résolu, il vous suffit de marquer le ticket comme « résolu » dans le tableau de bord.

De cette façon, vous pourrez répertorier les réponses de vos clients, enrichir la conversation de contexte et bénéficier d'une vue d'ensemble centralisée.

Peu importe que vos clients interagissent avec vous sur les réseaux sociaux, par e-mail ou par téléphone. Les données issues de tous ces canaux seront regroupées en un seul et même endroit.

Qualtrics n'a pas communiqué ses tarifs. Vous pouvez toutefois bénéficier d'un essai gratuit avant de vous engager.

Freshdesk vous permet d'offrir un service client basé sur l'IA

Terminons cette liste avec Freshdesk, qui propose un service client basé sur l'IA ! Les gens sont devenus impatients. Ils ne veulent pas attendre des heures que vous résolviez leur problème. Ils ont besoin de solutions immédiates. C'est pourquoi Freshdesk est une véritable aubaine parmi les meilleures plateformes d'expérience client.

L'une de ses principales fonctionnalités est la gestion avancée des tickets. À l'instar de Qualtrics, vous pouvez ouvrir et clôturer des tickets directement depuis la plateforme.

De plus, cela vous permet de configurer des déclencheurs pour fournir une assistance grâce à l'IA. Cette fonctionnalité est particulièrement efficace pour les problèmes courants auxquels vos clients ont déjà été confrontés. Comme vous avez déjà résolu ces problèmes par le passé, vous pouvez apprendre à l'IA à les résoudre à votre place.

De plus, il dispose d'un système de messagerie qui vous permet de communiquer avec votre équipe et vos clients sans avoir à changer d'application.

Toutefois, les clients qui ne souhaitent pas entrer en contact avec un conseiller peuvent consulter les bases de connaissances. Résoudre les problèmes rapidement et efficacement contribuera à renforcer l'image positive de votre marque auprès de vos clients.

Ils vous resteront fidèles. C'est la raison pour laquelle Freshdesk accorde une telle importance au service client. Lorsque les clients bénéficient d'un accompagnement hors pair, leur expérience s'en trouve automatiquement améliorée.

Mais ce n'est même pas le meilleur ! Freshdesk propose une formule gratuite à vie pouvant accueillir jusqu'à dix agents. Pour les autres formules, consultez le site web de Freshdesk.

Une bonne expérience client peut valoir mieux que le marketing

Les meilleures plateformes dédiées à l'expérience client présentent toutes certains points communs. Les cartes du parcours client, les analyses, les outils permettant d'améliorer l'expérience client, etc., ne sont que la partie émergée de l'iceberg.

Grâce à ces plateformes, vous pouvez offrir à vos clients la meilleure expérience possible dès le moment où ils entrent en contact avec votre marque.

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