Attrition ou perte de clientèle : pourquoi ces indicateurs sont-ils importants pour les entreprises ?

Comme les gens et leurs besoins évoluent, vous risquez de perdre des clients et des collaborateurs même si vous faites tout comme il faut. Cependant, vous devez toujours suivre l'évolution de la situation et chercher à l'améliorer. C'est pourquoi il est important de distinguer l'attrition du taux de désabonnement.

Ces deux indicateurs vous permettent d'évaluer vos performances tant sur le plan commercial que sur celui de la gestion interne. Grâce à ces informations, vous pouvez mieux fidéliser vos clients et vos collaborateurs.

Le mot clé ici est « mieux », car il est impossible d’éviter totalement le taux de désabonnement et l’attrition. Cependant, une fois que vous aurez compris la différence entre ces deux phénomènes, vous pourrez prendre certaines mesures pour les réduire. Alors, commençons.

Découvrez les différences subtiles entre l'attrition et le taux de désabonnement

Le taux de désabonnement correspond à la proportion de clients qui cessent de faire appel aux services d'une entreprise. Dans ce cas précis, ces clients prennent délibérément la décision de ne plus acheter chez vous pour diverses raisons, notamment un service client de mauvaise qualité.

De même, le taux de rotation du personnel correspond au pourcentage de salariés qui quittent leur emploi au sein d'une entreprise.

Là encore, des expériences négatives, des salaires trop bas, etc., pourraient en être les raisons. Une partie de ce taux de rotation est volontaire, ce qui signifie que ce sont les salariés eux-mêmes qui décident de partir.

Ce type de départ révèle des problèmes au sein de votre entreprise que les employés jugent insatisfaisants. L'autre type de départ est involontaire : c'est vous qui mettez fin au contrat de travail des employés. Dans ce cas, le problème peut provenir de votre processus de recrutement, soit parce que vous n'êtes pas satisfait du travail de l'employé, soit parce qu'il pose des problèmes.

C'est à vous de choisir la période sur laquelle vous calculez le taux de désabonnement. Vous pouvez le faire tous les mois, tous les trimestres ou tous les ans. Mais si vous cherchez la période la plus appropriée, c'est tous les quatre mois.

Par ailleurs, la perte de clientèle correspond au nombre de clients qui cessent de faire appel à vos services pour des raisons tout à fait naturelles. Le décès et le déménagement sont les causes les plus courantes de ce phénomène.

Il en va de même pour les départs naturels. Il s'agit des salariés qui quittent votre entreprise en raison d'un déménagement, d'un départ à la retraite ou d'un décès. Ces départs sont volontaires, et vous ne pouvez pas faire grand-chose dans ces situations, puisque vous n'y êtes pour rien.

De manière générale, des taux de perte de clientèle et de départ de personnel élevés indiquent que vous ne répondez pas aux attentes. Toutefois, ce qui constitue un taux de perte acceptable varie en fonction de votre secteur d'activité. En revanche, un taux d'attrition élevé signifie simplement qu'un grand nombre de vos clients et de vos collaborateurs déménagent.

Y a-t-il une différence entre le calcul de l'attrition et celui du taux de désabonnement ?

Maintenant que vous connaissez les différences subtiles entre l'attrition et le taux de désabonnement, vous êtes prêt à découvrir comment les calculer.

Tout d'abord, n'oubliez pas que l'attrition fait partie intégrante du taux de désabonnement. Ainsi, lorsque vous calculez ce taux, vous devez également tenir compte des employés et des clients qui partent pour des raisons naturelles.

Si vous calculez le taux de désabonnement sur un mois, voici la marche à suivre. Divisez le nombre de clients restants à la fin du mois par le nombre total de clients que vous aviez au début. Multipliez ensuite ce chiffre par 100.

La formule permettant de calculer l'attrition client est la même que celle utilisée pour le taux de désabonnement. Cependant, si vous connaissez le nombre de clients qui sont partis pour des raisons naturelles, vous pouvez affiner ce calcul.

Voyons maintenant du côté des salariés. En partant du même hypothèse d'un mois, voici comment calculer le taux de rotation du personnel.

Divisez le nombre d'employés à la fin du mois par le nombre total d'employés au début du mois. Puis, multipliez ce chiffre par 100.

En ce qui concerne le taux de départ des salariés, le calcul reste le même que pour le taux de désabonnement. La seule différence réside dans le fait qu'il s'agit de moyennes et non de totaux.

Même si un certain taux de rotation est inévitable, il ne devrait pas dépasser 10 % pour les salariés et 5 à 7 % par an pour les clients. S'il dépasse ces chiffres, cela pourrait indiquer un problème au sein de votre culture d'entreprise.

Cela dit, la solution pour réduire le taux de rotation de votre personnel est simple. Tout d’abord, le fait que les employés aient l’impression que vous leur demandez plus de travail que ce que vous leur payez est une cause fréquente de départ. Proposez-leur donc un ensemble d’avantages sociaux qu’ils ne pourront pas refuser.

Deuxièmement, améliorez votre processus de recrutement afin d'attirer les bons talents. De plus, soyez à l'écoute de leurs préoccupations et récompensez-les pour leurs réalisations ; enfin, mettez en place des programmes de formation à leur intention afin qu'ils puissent s'épanouir au sein de l'entreprise plutôt que de la quitter.

Perte de clientèle vs taux de désabonnement : 4 conseils pour les réduire

Saviez-vous qu'une légère amélioration du taux de fidélisation de la clientèle peut faire grimper vos bénéfices de manière spectaculaire ? Il est donc indispensable de prendre des mesures pour fidéliser vos clients après leur premier contact.

Comme vous ne pouvez pas forcer les gens à faire affaire avec vous, cette tâche peut sembler intimidante. Mais si vous vous efforcez de satisfaire vos clients, vous n’avez rien à craindre.

Mettons donc de côté, pour l'instant, les notions de perte de clientèle et de taux de désabonnement, et voyons quelles mesures vous devez prendre pour fidéliser votre clientèle.

Ne cessez jamais d'être à l'écoute de vos clients

Comme nous l'avons déjà mentionné, les clients partent lorsque vous ne répondez pas à leurs besoins. Ils se mettent alors à chercher des alternatives qui ne sont pas forcément moins chères, mais qui répondent à leurs attentes.

Mais comment savoir ce dont les clients ont besoin et ce qu’ils attendent de vous ? Vous trouverez la réponse à cette question en prêtant attention à leurs suggestions et à leurs commentaires. Le principe de la fidélisation est simple : si vous écoutez et tenez compte des retours que vous recevez, la situation s’améliorera. Par conséquent, lorsque les clients laissent des avis, considérez-les comme des occasions d’apprendre.

Utilisez-les pour améliorer vos produits et services. Les gens ont besoin de changement et l'apprécient. Par conséquent, proposez de nouvelles fonctionnalités et des mises à jour qui répondent aux besoins de vos clients.

De plus, essayez de repérer des tendances parmi les éléments que vos clients n'apprécient pas. Vous pourrez ainsi apporter des modifications qui permettront d'améliorer la situation.

Mais pour y parvenir, vous devrez faire savoir à vos clients que vous êtes ouvert à leurs suggestions. Vous pouvez soit mettre en place une boîte à suggestions physique, soit leur fournir vos coordonnées pour qu'ils puissent vous contacter.

N'oubliez pas que l'on vous proposera parfois de baisser vos prix ou de proposer des promotions. Vous devez également donner suite à ces suggestions.

Mettez en place des programmes de fidélité pour inciter vos clients à revenir régulièrement. Privilégiez les programmes à plusieurs niveaux : plus ils dépensent, plus ils bénéficient de réductions.

Ne négligez pas la segmentation de la clientèle

La segmentation de la clientèle peut sembler hors de propos ici, mais elle joue en réalité un rôle essentiel dans la fidélisation. Réfléchissez-y : pourquoi des plateformes à succès comme Spotify et YouTube proposent-elles des playlists personnalisées ? Parce que lorsque l'on vous propose des suggestions en lien avec ce que vous aimez déjà, vous passez plus de temps sur ces plateformes.

Cela vaut pour toutes les entreprises. Lorsque les clients reçoivent des suggestions adaptées à leurs préférences, ils sont plus enclins à effectuer des achats.

C'est pourquoi vous devez segmenter votre clientèle non seulement en fonction de critères démographiques, mais aussi en fonction de ses préférences. La segmentation comportementale donne d'excellents résultats dans la plupart des secteurs d'activité. La difficulté réside peut-être dans la collecte des données clients, surtout si vous ne vous appuyez pas sur la technologie.

Une fois ces groupes identifiés, envoyez-leur des messages personnalisés pour promouvoir vos produits et services. Mais veillez à ne pas vous montrer trop insistant, car votre objectif est de fidéliser vos clients, et non de les faire fuir.

Des rappels discrets permettront de maintenir l'intérêt de vos clients. Même s'ils sont sur le point de partir, un petit rappel personnalisé pourrait les inciter à revenir.

Demandez-leur également s'ils ont apprécié cette suggestion. Cela vous permettra de mieux cerner leurs préférences.

Facilitez la démarche pour qu'ils deviennent vos clients

Si vous souhaitez fidéliser vos clients, votre processus d'intégration doit être aussi simple que possible, en particulier dans le domaine du SaaS.

C'est le premier contact qu'ils auront avec votre entreprise. Si la première impression n'est pas bonne, vous pouvez imaginer comment se déroulera le reste de la collaboration. Ne demandez pas à vos clients de remplir de longs formulaires ni de se déplacer plusieurs fois chez vous simplement pour acheter vos produits.

Si vous dirigez une entreprise où les problèmes juridiques sont fréquents, contentez-vous de leur faire signer un seul contrat.

Prenons un exemple pour mieux comprendre cette astuce. Imaginons que vous soyez propriétaire d'une boutique en ligne. Vous avez créé un site web et vous êtes actif sur les réseaux sociaux.

Or, si vous ne précisez pas à vos clients si vous acceptez les commandes via votre site web ou par messages privés, cela risque de les dérouter. Ils devront alors vous envoyer un SMS pour vous poser la question, ce qui ne fera que ralentir le processus d'inscription.

Veillez donc à fournir des instructions claires sur la manière de passer commande, tant sur votre site web que sur les réseaux sociaux.

Offrir le meilleur service client possible

Ce dernier conseil est sans doute l'élément essentiel pour fidéliser vos clients. Si vous ne leur offrez pas un service client de qualité, vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu'ils continuent à faire appel à vous.

Tout comme pour un processus d'intégration simple, faites en sorte qu'ils puissent facilement vous contacter lorsqu'ils rencontrent un problème.

Et lorsqu’ils vous contactent, traitez-les avec courtoisie. Écoutez leurs préoccupations et proposez-leur des solutions. De plus, n’hésitez pas à vous excuser si vous êtes réellement en tort. Lorsqu’un client est en colère, de simples excuses peuvent faire toute la différence.

De plus, vous pouvez proposer des mesures incitatives pour contribuer à améliorer la situation. Mais quoi que vous fassiez, ne perdez jamais de vue la satisfaction de vos clients.

Ne vous laissez pas décourager par votre taux de désabonnement

À présent, vous devriez bien comprendre la différence entre l'attrition et le taux de désabonnement, ce qui vous permettra de calculer ces indicateurs en toute confiance. Cependant, ne vous laissez pas décourager par les chiffres s'ils s'avèrent plutôt élevés.

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