Conformité du marketing par SMS : guide complet sur le RGPD

Les SMS n’ont pas toujours été aussi efficaces qu’aujourd’hui. Leur essor en tant que canal marketing s’explique en grande partie par l’augmentation spectaculaire du nombre d’utilisateurs de téléphones portables. En 2008, moins de 25 % de la population britannique (âgée de plus de 16 ans) possédait un smartphone. Ce pourcentage a atteint le chiffre stupéfiant de 96 % en 2021.

À mesure que le nombre de propriétaires de téléphones augmente, il est tout à fait naturel que les canaux de commercialisation s'adaptent en conséquence.

Mais pour mener une campagne vraiment efficace, vous devez d'abord vous assurer que vos SMS marketing sont envoyés dans le respect du RGPD.

Qu'est-ce que le marketing par SMS ?

SMS est l'acronyme de « Short Message Service » (service de messages courts) ; chaque SMS est limité à 160 caractères. Le marketing par SMS consiste à envoyer ces messages sur les téléphones des abonnés afin de les tenir informés des dernières actualités de la marque, des offres promotionnelles et bien plus encore.

Le caractère direct et concis des SMS leur confère un avantage par rapport aux autres moyens de communication. Un message de 160 caractères se lit rapidement et facilement. Les consommateurs sont plus enclins à ouvrir et à lire un SMS qu’à lire un e-mail marketing.

Qu'est-ce que le RGPD ?

Le RGPD ( Règlement général sur la protection des données) est une législation européenne régissant la protection des données et la vie privée. Il est entré en vigueur en mai 2018 et a depuis influencé la manière dont les entreprises abordent le marketing, en particulier les campagnes de marketing par SMS.

N'oubliez pas que le RGPD ne se contente pas de définir quelles données vous pouvez collecter et comment. Il exige également que les entreprises utilisent un langage simple et compréhensible pour communiquer leur politique en matière de données aux abonnés potentiels.

Le RGPD et le marketing par SMS

Si vous maîtrisez le marketing par SMS et le RGPD et que vous les gérez avec soin, vous avez toutes les chances d'améliorer vos taux de réponse. Ne considérez donc pas la conformité au RGPD comme une simple formalité qui vous fait perdre du temps.

Les professionnels du marketing ont rapidement pris conscience que, les utilisateurs passant en moyenne 4,8 heures par jour sur leur téléphone, la messagerie mobile affiche certains des meilleurs taux de lecture et de réponse parmi tous les canaux.

Les SMS constituent le moyen de contact le plus direct. Ils sont transmis immédiatement et directement sur le téléphone du client, ce qui réduit le risque que votre message marketing soit considéré comme du spam avant même que le client n'ait eu l'occasion de le consulter.

Le marketing par SMS et le RGPD : guide étape par étape

Consentement

Les clients doivent indiquer leur numéro de téléphone sur un formulaire (en ligne ou en personne) qui mentionne clairement les conditions générales qu'ils doivent connaître.

Mention légale

Chaque fois qu'une nouvelle personne s'inscrit à votre liste d'abonnés, vous devez lui communiquer certaines informations.

• Faites-leur savoir qui vous êtes
• Informez-les des éventuels frais liés aux SMS ou au transfert de données.
• Précisez à quelle fréquence ils recevront des messages de votre part.
• Indiquez clairement comment ils peuvent se désinscrire.

Inscription volontaire

Veillez à ce que votre message reste clair et simple en séparant les formulaires d'inscription pour les différents canaux marketing.

Désinscription

Les abonnés doivent pouvoir se désabonner à tout moment, et la procédure à suivre pour ce faire doit être clairement indiquée au moyen de messages d'information réguliers.

Une fois que vous êtes certain que votre campagne de marketing par SMS est conforme, il est temps de vous assurer qu’elle donne de bons résultats. Découvrez ici les indicateurs à suivre et ce qu’ils signifient pour votre campagne.

Principales règles du RGPD à connaître en matière de marketing par SMS

• L'option d'adhésion doit être explicite. Cela signifie qu'il ne doit pas y avoir de cases pré-cochées pour l'abonnement aux SMS marketing.

Si vous souhaitez utiliser les SMS dans le cadre de votre campagne, vous devez obtenir un consentement explicite pour le faire. L'envoi de messages sans ce consentement pourrait être considéré comme une forme de harcèlement.

Une entreprise qui se livre à du marketing par SMS sans avoir obtenu l'autorisation de ses clients pourrait être considérée comme pratiquant le spam et enfreindrait ainsi le RGPD.

• Vous devriez toujours laisser vos clients choisir le canal de communication (le cas échéant) par lequel ils préfèrent que votre entreprise les contacte. Veillez à les contacter conformément à cette préférence, non seulement en raison du RGPD, mais aussi parce que le fait de contacter un client selon ses souhaits permet généralement d'obtenir un meilleur taux de réponse.
• Les formulaires d'inscription doivent être spécifiques. Vous ne pouvez pas avoir un seul formulaire d'inscription valable pour toutes vos communications marketing ; vous devrez en créer un dédié aux SMS si ce n'est pas déjà le cas.
• Les mécanismes de désabonnement doivent être clairs et simples. Les clients doivent savoir qu'ils peuvent retirer à tout moment leur consentement à recevoir des SMS marketing, et cette procédure doit leur être facilitée.

Cela signifie que vous devez inclure une option de désabonnement dans les SMS que vous envoyez. Si vous envoyez des SMS mensuels à vos clients, vous devez également leur fournir chaque mois les instructions leur permettant de se désabonner s’ils le souhaitent. Ces instructions n’ont toutefois pas besoin d’être trop compliquées. Vous pouvez simplement leur demander d’envoyer « STOP » ou « HELP » accompagné d’un lien leur permettant de finaliser la procédure de désabonnement.

Vous devez également inclure sur votre site web un lien ou une option clairement identifiable permettant de se désabonner. Vos conditions générales doivent également indiquer clairement comment se désabonner des messages marketing par SMS.

• Données à caractère personnel. Les nouvelles règles du RGPD imposent aux entreprises de traiter avec soin les données à caractère personnel de leurs clients. Par exemple :
  • Conservez un registre précis des données détenues et des autorisations d'utilisation.
  • Demandez-vous s'il est nécessaire de renouveler l'autorisation de conserver les données (notamment pour le marketing par SMS).
  • Veillez à ce que les données stockées soient tenues à jour et ne soient pas conservées plus longtemps que nécessaire. Définissez clairement la durée de conservation des données à caractère personnel.
  • Renforcer la sécurité des données (tant sur le plan humain que technique).

Envoi de SMS marketing dans le cadre du RGPD

Il est vrai que le RGPD et le marketing par SMS peuvent sembler compliqués à comprendre. Mais cela vaut la peine de prendre le temps de bien cerner ces réglementations.

Le marketing par SMS peut constituer un outil utile dans la stratégie de toute entreprise. Et lorsque vous maîtrisez le sujet, le RGPD peut vous aider à améliorer vos méthodes marketing et leur efficacité.

Si les stratégies utilisées auparavant ont peut-être permis d'élargir la liste initiale de contacts, cela ne s'est pas nécessairement traduit par un taux de réponse élevé. Par exemple, le fait d'avoir des cases d'abonnement aux SMS pré-cochées sur les formulaires a peut-être permis aux entreprises de contacter légalement davantage de personnes par SMS, mais combien d'entre elles auraient répondu, voire ouvert ces messages ?

Pourquoi la conformité au RGPD est-elle importante pour le marketing par SMS ?

De nos jours, les gens passent de plus en plus de temps sur Internet. Si vous souhaitez satisfaire vos clients, le mieux est d’aborder le marketing et le RGPD en toute transparence. Informez vos clients de l’utilisation qui est faite de leurs données et de la durée de leur conservation. Veillez à ce qu’ils sachent à quelles communications ils peuvent se désabonner et comment procéder.

Un abonné qui estime pouvoir vous confier ses informations est plus susceptible d'être satisfait de votre entreprise et de devenir un client (fidèle).

Certaines entreprises pensent qu'une procédure de désabonnement simple et transparente aura un impact négatif sur leurs résultats marketing, mais ce n'est tout simplement pas vrai. De nombreuses entreprises constatent au contraire une réaction positive lorsqu'elles établissent ce lien de confiance avec leurs clients. En fin de compte, les clients d'aujourd'hui interagissent avec des centaines d'entreprises différentes et deviennent donc de plus en plus exigeants. Faire preuve d'ouverture et de sincérité se traduit souvent par

Le marketing par SMS est-il suffisamment efficace ?

Selon Finances Online, 48 % des consommateurs ont choisi le SMS comme moyen de contact préféré pour recevoir les actualités des marques.

Mais cela ne signifie pas pour autant que vous ne deviez pas recourir à d'autres méthodes de marketing dans le cadre d'une stratégie plus globale. Le RGPD impose aux entreprises de laisser les consommateurs choisir leur mode de contact préféré, qu'il s'agisse d'un SMS, d'un e-mail ou d'un autre moyen.

Et c'est généralement en étant à l'écoute de vos clients que vous obtiendrez les meilleurs résultats. Pour en savoir plus sur la manière de créer une campagne d'e-mails ciblée et efficace, rendez-vous sur Beambox.

N'oublie pas…

En fin de compte, les meilleures campagnes font appel à plusieurs canaux marketing différents. Vous pouvez ainsi toucher vos clients potentiels de multiples façons. Pour optimiser votre stratégie marketing et vous assurer de rester en conformité avec le RGPD, offrez à vos abonnés la possibilité de choisir la manière dont ils préfèrent être contactés.