Augmentez les réservations directes dans votre hôtel ou votre entreprise de location

Demandez à n'importe quel hôtelier ou propriétaire d'entreprise de location quelle est sa principale préoccupation, et il vous montrera probablement l'une de ses dernières factures de commission d'agence de voyages en ligne (OTA).

Websites like Booking.com and Expedia have cornered the online booking market in the hospitality industry. Search for a hotel in <insert location here>, and Google will almost definitely present you with the option to book immediately - via an OTA.

Il y a juste un problème si vous êtes hôtelier. Chaque fois qu'une personne réserve un séjour dans un hôtel via une agence de voyages en ligne (OTA), l'hôtel en question doit verser une commission pour recevoir la réservation. Cela fait longtemps que cette question fait débat dans le secteur, mais elle n'est pas aussi simple qu'il n'y paraît.

Plus important encore, il existe en réalité quelques astuces que les hôteliers peuvent utiliser pour obtenir davantage de réservations directes.

La malédiction (et la bénédiction) de l'OTA

Les agences de voyages en ligne disposent d'énormes budgets marketing. Ils sont tellement importants que les OTA peuvent dépenser des millions dans Google Ads sans entamer leur solde bancaire.

Cela signifie qu'ils peuvent mettre leurs partenaires hôteliers au premier plan dans les résultats de recherche les plus pertinents. Et, même si cela rend quelque peu difficile le référencement du site web de votre hôtel en première page de Google, cela signifie également que vous pouvez compter sur leurs dépenses marketing pour vous apporter de nouveaux clients.

Les factures de commission qui arrivent chaque mois sont donc à double tranchant. Elles réduisent d'une part les bénéfices générés par chaque vente de chambre, mais elles permettent d'autre part à l'hôtel concerné de conquérir un nouveau marché. Par exemple, plus de la moitié de la génération Y réserve désormais ses séjours à l'hôtel via des agences de voyages en ligne (OTA).

En matière de relations commerciales, celle-ci est particulièrement complexe.

Combien facturent les agences de voyages en ligne ?

Bonne question, mais difficile à répondre.

En effet, les tarifs OTA varient. Certains facturent des commissions fixes, tandis que d'autres facturent des frais de réservation (le système mondial de distribution [GDS] est encore plus compliqué, mais c'est un sujet qui sera abordé un autre jour).

En général, les hôtels doivent payer entre 15 et 30 % pour une réservation effectuée via une agence de voyages en ligne. Ces frais sont calculés sur le coût total du séjour, et si votre hôtel est situé au Royaume-Uni, vous devrez payer la TVA en plus (ce qui signifie que le taux de commission peut en réalité atteindre 36 %).

Certaines agences de voyages en ligne (OTA) vous permettront même de payer une commission plus élevée en échange d'un meilleur classement dans leurs pages de résultats de recherche.

Vous pourriez penser qu'il suffit de proposer des tarifs moins élevés sur votre propre site web pour obtenir davantage de réservations directes, mais cela enfreindrait les conditions stipulées dans la plupart des contrats OTA, qui stipulent que le même prix doit être proposé pour une chambre sur tous les sites de réservation. C'est une question sur laquelle la Competition and Markets Authority (CMA) enquête depuis longtemps et qu'elle tente actuellement de réformer.

Comment augmenter les réservations directes

Il va de soi que si vous pouvez encourager davantage de clients à réserver directement, vous développerez une activité hôtelière plus rentable.

Heureusement, il existe plusieurs façons d'y parvenir sans nuire à vos relations avec les agences de voyages en ligne.

Encouragez les clients fidèles à visiter votre site Web.

L'une des plus grandes erreurs que les hôteliers peuvent commettre dans leur stratégie de réservation en ligne est de négliger l'importance d'encourager les clients qui réservent via les agences de voyages en ligne (OTA) à revenir via le site web de l'hôtel.

Il est relativement facile d'éviter de payer une « double » commission. Par exemple, pour encourager les gens à réserver directement, vous pouvez :

• Ajoutez une note à vos factures clients pour les inviter à réserver directement la prochaine fois, avec un lien vers votre site web.
• Utilisez le marketing par e-mail pour contacter vos anciens clients et les inciter à revenir via votre site web.
• investissez un peu dans la publicité dans des magazines spécialisés ou dans les zones géographiques où réside votre public cible idéal ;
• former le personnel d'accueil à noter la facilité d'utilisation de votre système de réservation en ligne si le client souhaite revenir pendant la procédure de paiement ; ou
• offrir une incitation à réserver directement la prochaine fois grâce à un code de réduction.

En tant que clients d'hôtel, la plupart d'entre nous sommes naturellement paresseux lorsqu'il s'agit de réserver. C'est pourquoi il est important, en tant qu'hôtelier, d'être proactif et d'encourager les clients à réserver directement lors de leur prochain séjour, plutôt que de consulter leur liste de réservations passées sur une plateforme de réservation en ligne.

Offrez une excellente expérience de réservation en ligne, avec un petit plus en prime.

À quand remonte la dernière fois où vous vous êtes mis à la place de vos clients et avez essayé de réserver une chambre via votre propre site web ?

Essayez-le !

Était-ce facile ? Avez-vous pu réserver la chambre rapidement ? Le processus était-il intuitif ? Avez-vous essayé sur votre smartphone et, si oui, l'expérience était-elle agréable ? Si vous rencontrez des obstacles, vous renverrez les clients potentiels vers les agences de voyages en ligne.

Les clients feront leurs achats en ligne, donc s'ils vous trouvent sur une agence de voyages en ligne, ils pourraient bien rechercher votre propre site web. Cela signifie que vous devez faire deux choses :

1. Offrez la meilleure expérience possible en matière de réservation en ligne.
2. Offrez-leur une incitation à réserver directement.

Cette incitation est la dernière pièce du puzzle. Une fois que vous les avez attirés sur votre site web, vous avez l'occasion idéale d'éviter de payer une commission à une agence de voyages en ligne. Bien sûr, vous devrez respecter les règles de parité tarifaire que nous avons mentionnées précédemment, mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas offrir un petit plus.

En proposant les mêmes tarifs pour les chambres, mais en offrant un petit-déjeuner gratuit ou une bouteille de vin à l'arrivée pour toute réservation directe, vous pourriez bien gagner quelques réservations directes supplémentaires chaque mois.

Exploitez votre WiFi invité

Il y a de fortes chances que vous proposiez une connexion Wi-Fi à vos clients dans tout l'hôtel, mais avez-vous déjà pensé à cela comme une opportunité marketing ? Plus important encore, et si cela pouvait vous aider à inciter les gens à réserver directement ?

Nous vous avons précédemment suggéré de contacter vos clients existants et de les encourager à réserver directement. Votre système Wi-Fi pourrait être la clé pour obtenir les données dont vous avez besoin pour y parvenir efficacement.

Par exemple, avec Beambox, vous pouvez utiliser la plateforme Interactions pour envoyer des e-mails programmés à vos clients un certain nombre de jours après leur séjour. Ainsi, vous n'oublierez jamais d'envoyer cet e-mail crucial leur proposant de réserver directement la prochaine fois, et vous obtiendrez les données personnelles dont vous avez besoin pour le faire sans effort et de manière éthique via la connexion à votre service Wi-Fi.

Une fois que vous disposez des données nécessaires, vous pouvez tirer pleinement parti du parcours d'engagement client suivant :

Conclusion

Il est clair que les hôteliers doivent trouver un équilibre entre les commissions des agences de voyages en ligne et leur capacité à attirer autant de clients directs que possible.

La clé réside dans l'établissement et le maintien d'une relation positive avec chaque agence de voyages en ligne (OTA) et dans la volonté résolue de fidéliser les clients via votre propre site web. Nos conseils supplémentaires ci-dessus pour le marketing auprès des clients qui réservent directement devraient vous aider à réduire encore davantage ces commissions.

Les agences de voyage en ligne ne sont pas près de disparaître, mais il faut apprendre à travailler avec elles, et non les conquérir.

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