La stratégie révolutionnaire de Jon Taffer pour fidéliser la clientèle

Envisageriez-vous d'offrir un repas gratuit à chaque nouveau client ?

Cela semble fou, n'est-ce pas ? Pensez à combien cela va vous coûter !

C'est en tout cas ce que Jon Taffer a suggéré aux restaurateurs de faire dans une interview accordée en 2017 à Gary Veynerchuk (ou « Gary Vee », comme on l'appelle plus communément), légende des réseaux sociaux et propriétaire d'un empire médiatique.

Si vous n'avez jamais entendu parler de Jon Taffer, sachez qu'il est restaurateur et personnalité de la télévision. Connu pour être l'animateur de Bar Rescue (imaginez Ramsey's Kitchen Nightmares, mais avec une carte de cocktails discutable, et vous y êtes presque), Taffer a aidé des centaines d'entreprises à redresser la barre et mérite vraiment d'être écouté lorsqu'il s'agit de développer un restaurant rentable.

Lors de son entretien avec Gary Vee, Taffer a révélé un conseil qui change complètement la donne (sans jeu de mots) sur la façon dont vous devriez considérer les clients qui franchissent votre porte. Nous pensons que cela change la donne en matière d'acquisition et de fidélisation de la clientèle.

Le coût réel d'un nouveau client

Selon Taffer, si quelqu'un se rend dans un restaurant et y passe un moment parfait, la probabilité statistique qu'il y retourne est d'environ 40 %.

S'ils reviennent pour une deuxième visite, la probabilité statistique qu'ils reviennent pour une troisième fois reste de 40 %.

Cependant, si vous parvenez à les inciter à revenir pour une troisième visite, la probabilité qu'ils reviennent pour une quatrième fois augmente considérablement, atteignant 70 %.

« Vous devez viser trois visites, pas une seule », explique Taffer. C'est la perle rare contenue dans cette interview de Gary Vee, et c'est le seul conseil marketing que tout restaurateur devrait suivre.

Cependant, il y a un hic. Si vous décidez d'opter pour la publicité traditionnelle afin d'acquérir de nouveaux clients (c'est-à-dire les journaux locaux, les spots radio ou les publicités télévisées), vous devrez débourser entre 40 et 80 dollars pour chaque client acquis.

Cela peut coûter très cher, même si vous parvenez à fidéliser vos clients. Comme le souligne Taffer, le nombre de nouveaux clients est limité ; parfois, il ne s'agit pas d'attirer davantage de clients, mais d'augmenter la fréquence de leurs visites.

Alors, comment faites-vous cela ?

Quelques statistiques sur la fidélisation de la clientèle

Avant d'aborder la manière dont vous pouvez augmenter la fréquence des visites de vos clients, nous pensons qu'il est nécessaire de replacer les choses dans leur contexte.

En effet, les conseils de Taffer ne sont pas particulièrement faciles à comprendre si vous n'êtes pas familier avec le pouvoir de la fidélisation de la clientèle.

Voici quelques statistiques sur la fidélisation de la clientèle qui vous surprendront :

• si vous augmentez la fidélisation de vos clients de seulement 5 %, vous pourriez doubler vos bénéfices
• Les clients satisfaits génèrent 2,6 fois plus de revenus.
• Vous avez 3,5 fois plus de chances de vendre à un client existant qu'à un nouveau client.
• Le taux moyen de fidélisation de la clientèle des grandes entreprises dans de nombreux secteurs s'élève à 94 %.
• 33 % des consommateurs américains changent de fournisseur lorsqu'ils sont mécontents du service reçu.
• Réduisez votre taux de désabonnement de 5 % et vous pourriez augmenter vos bénéfices jusqu'à 125 %.
• 80 % des milléniaux sont susceptibles de devenir des clients fidèles si une marque répond à leurs besoins.

Alors, avec ces chiffres qui vous trottent dans la tête, voyons comment encourager ces quatre visites par client.

(Regardez Jon Taffer expliquer dans la vidéo ci-dessous, nous avons sauté à 46 minutes, mais cela vaut la peine de regarder la vidéo en entier une fois que vous aurez fini de lire).

Comment générer quatre visites par client

« Dans ce secteur, il faut d'abord attirer le regard, puis le corps, et enfin le portefeuille », explique Taffer. « On n'obtient pas le portefeuille tant qu'on n'a pas d'abord attiré le regard et le corps. »

La plupart des restaurateurs le savent, mais cela peut entraîner des campagnes marketing assez coûteuses. Les publicités traditionnelles coûteuses mentionnées ci-dessus, les publicités PPC et les agences de marketing onéreuses peuvent certes attirer quelques clients supplémentaires, mais cela coûte une fortune.

C'est pourquoi offrir un repas à un nouveau client est beaucoup plus judicieux. N'oubliez pas que le coût d'acquisition d'un nouveau client via les médias traditionnels peut atteindre 80 $. Combien vous coûterait-il de lui offrir un steak gratuit à la place ? C'est loin d'être aussi cher, n'est-ce pas ? De plus, vous n'avez pas à dépenser cet argent tant qu'il n'est pas assis dans votre restaurant.

Jon Taffer explique comment il offre de la nourriture gratuite pour encourager ces quatre visites. Cela se passe à peu près comme suit :

• Faites largement connaître le premier repas gratuit par le bouche-à-oreille, les réseaux sociaux et des panneaux d'affichage improvisés à proximité de votre restaurant.
• lorsqu'un nouveau client mord à l'hameçon et se rend dans votre établissement, signalez son statut de « nouveau client » en lui donnant des serviettes rouges ;
• lorsqu'un client « serviette rouge » quitte l'établissement, remettez-lui un coupon pour son deuxième repas ; et
• Lorsqu'ils reviennent pour ce deuxième repas, incitez-les à revenir pour un troisième en leur offrant un dessert gratuit.

N'oubliez pas : une fois que vous les avez fait franchir la porte une troisième fois, ils ont 70 % plus de chances de revenir une quatrième fois, et si cela se produit, « vous les avez conquis », comme le dit si bien Taffer.

Dans ce scénario, tout ce que vous payez en tant que restaurateur, c'est le coût des aliments que vous offrez, qui pourrait être aussi peu que 15 $ au total pour ces trois visites.

Cela semble bien mieux que 80 dollars, n'est-ce pas ?

Sources des statistiques: 99 entreprises, SurverySparrow.com

L'importance de la collecte des données clients

Aussi excellents que soient les conseils de Taffer, il est essentiel de garder à l'esprit l'élément manquant dans ce qui précède, à savoir la volonté de collecter les données des clients.

Si vous accueillez quelqu'un dans vos locaux, vous avez immédiatement l'occasion de recueillir ses coordonnées pour une utilisation future.

Une excellente façon d'y parvenir est le marketing WiFi. Il s'agit, en échange d'une connexion WiFi gratuite, de demander l'adresse e-mail du client lors du processus de connexion. C'est simple, pratique et ce n'est pas trop demander. Ils bénéficient d'une excellente connexion WiFi et vous obtenez leur adresse e-mail à des fins marketing : tout le monde y gagne !

Vous pouvez également aller plus loin. Grâce à la technologie qui sous-tend le marketing WiFi, il est désormais beaucoup plus facile de connaître la fréquence des visites, ce qui constitue un complément idéal aux stratégies de fidélisation telles que celles proposées par John Taffer.

Au-delà de ces quatre visites, que se passe-t-il lorsqu'ils atteignent dix visites ? Si vous savez quand cela se produit, vous pouvez récompenser à nouveau le client et le fidéliser davantage à votre marque. En utilisant le marketing par e-mail pour atteindre vos clients les plus fidèles, vous pouvez vraiment créer des clients pour la vie.

N'oubliez pas de définir vos propositions de valeur et d'étudier les différences entre la valeur perçue et la valeur absolue. Qu'est-ce que votre restaurant peut offrir que celui d'à côté ne peut pas offrir ? Quelle expérience offre-t-il au-delà du premier repas gratuit ou d'autres offres alléchantes pour les nouveaux clients ?