Service à table : 6 opportunités lucratives de vente incitative

Gestion 11 minutes de lecture 17 juin 2021

Au cours des 12 derniers mois, le service à table dans le secteur de l'hôtellerie-restauration a pris une toute nouvelle dimension.

Autrefois réservé aux restaurants et aux terrasses, le « service à table uniquement » a été mis en place par presque tous les types d'établissements, des petits indépendants aux grandes chaînes multinationales.

Certes, il s'agit là d'un des nombreux changements que le secteur a connus en raison de la pandémie de COVID-19, mais il est probable que le service à table devienne une pratique courante dans de nombreux établissements à l'avenir, même si cela n'avait jamais été envisagé auparavant.

Dans ce guide, nous verrons comment vous pouvez augmenter le montant moyen des commandes dans votre établissement grâce à des techniques de service à table simples mais très astucieuses.

À quels types d'entreprises cela s'adresse-t-il ?

Aujourd'hui, nous nous intéresserons principalement aux entreprises du secteur hôtelier, mais les mêmes stratégies peuvent également s'appliquer aux activités basées sur les services.

Par exemple, si vous gérez un salon de beauté, les techniques de vente incitative, les suppléments et les idées de regroupement que nous aborderons peuvent tous fonctionner à merveille pour votre entreprise.

Il y a juste une chose que vous devez faire avant d'aller plus loin, c'est adopter le bon état d'esprit pour la vente incitative.

Tout d'abord, n'ayez pas peur de faire de la vente incitative.

Gérer un restaurant ou tout autre établissement hôtelier n'est pas bon marché. Les frais généraux continuent d'augmenter et la concurrence oblige tout le monde à se surpasser en permanence.

Il n'est donc pas étonnant que 52 % des professionnels de la restauration aient cité les coûts élevés des denrées alimentaires et d'exploitation comme leur principal défi.

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C'est l'une des nombreuses raisons pour lesquelles vous ne devriez jamais avoir peur de faire dépenser davantage à chacun de vos clients. Bien sûr, vous voulez offrir un excellent service à un prix avantageux et vous assurer qu'ils ne se sentent pas floués, mais si vous pouvez leur vendre des articles et des services qui leur apportent un réel avantage, n'hésitez pas à le leur faire savoir haut et fort !

Lorsque vous réfléchissez aux produits à proposer en complément, tenez compte des types de ventes suivants :

côtés ;
promotions spéciales ;
articles plus coûteux ; et
stock à rotation lente.

La vente incitative est beaucoup plus facile que vous ne le pensez. Proposer à un groupe une dernière occasion de commander une tournée avant que leur table ne soit reprise par les clients suivants ou vanter les mérites des spécialités de votre nouveau chef en sont des exemples classiques.

C'est ainsi que vous commencez à augmenter la valeur moyenne des commandes de chaque table. Mais pourquoi est-ce important ?

L'importance de la valeur moyenne des commandes

La valeur moyenne des commandes (AOV) correspond au montant moyen dépensé par chaque client lors de sa visite dans votre établissement. Elle se calcule comme suit :

Chiffre d'affaires total / nombre de commandes = panier moyen

Cela peut avoir un impact considérable sur votre chiffre d'affaires global et votre rentabilité, si vous vous fixez des objectifs.

Par exemple, si vous réalisez 10 000 £ de ventes en une semaine à partir de 500 commandes, cela signifie que votre panier moyen pour le mois était de 20 £. Ainsi, chaque client qui franchit votre porte dépensera en moyenne 20 £.

Maintenant, imaginez que vous vous fixiez comme objectif d'augmenter ce chiffre de seulement 5 £. Pour le même nombre de ventes mensuelles, cela porterait votre chiffre d'affaires total à 12 500 £. Deux mille cinq cents livres supplémentaires en un mois, simplement grâce à une augmentation de 25 % de votre panier moyen. Cela ne semble pas irréalisable quand on le présente ainsi, n'est-ce pas ?

Examinons donc quelques techniques intelligentes de service à table qui vous permettront d'augmenter ce chiffre si important qu'est le panier moyen.

Importance valeur moyenne

1. Concentrez-vous sur les boissons

À quel point mettez-vous en avant votre carte des boissons ? Pensez aux fois où vous vous êtes rendu dans un restaurant ou un autre établissement où la carte des boissons n'était clairement pas la priorité du personnel.

Vous restez assis là, votre verre vide depuis bien plus longtemps que nécessaire. Pour vous, en tant que client, cela ternit l'image du service client de l'établissement, et pour l'établissement lui-même, cela représente une perte de revenus considérable.

En augmentant la fréquence des commandes de boissons, vous augmenterez sans effort votre panier moyen. Après tout, les gens n'ont pas besoin d'une bonne raison pour remplir leur verre, et vous pourriez même trouver quelques occasions de vendre des produits supplémentaires au passage.

2. Suggérer des modules complémentaires

Si vous avez déjà acheté quelque chose sur Amazon, vous êtes probablement habitué à voir des suggestions d'ajouts à votre commande.

Après tout, si vous commandez un mixeur à smoothies, vous aurez sûrement besoin de verres pour l'accompagner ? Des études ont montré que près de 60 % des acheteurs ajoutent des articles supplémentaires à leur panier s'ils obtiennent quelque chose en retour (comme la livraison gratuite).

Cette tactique s'applique à merveille au secteur de l'hôtellerie-restauration. C'est pourquoi vous verrez de plus en plus souvent des accompagnements, des vins et des suppléments recommandés pour votre plat principal. Vous commandez un hamburger ? Doublez-le pour 1 £ de plus ! Vous avez envie de bar ? N'oubliez pas de commander notre tout nouveau vin blanc maison qui se marie parfaitement avec ce plat !

Pour revenir à notre objectif d'augmenter la valeur moyenne des commandes de seulement 5 £, il suffit de quelques ajouts par commande pour facilement dépasser ce montant.

Articles supplémentaires dans le panier

3. Emballez-le !

Les forfaits ne sont pas réservés aux agences de voyage : ils peuvent également s'appliquer au service à table dans les restaurants.

Cela fonctionne à merveille, tant pour vous que pour le client. En regroupant plusieurs articles à un prix inférieur à celui qu'il faudrait payer pour les acheter séparément, vous incitez les clients à « faire des économies » et à opter pour le lot. Ils en ont ainsi plus pour leur argent et finissent par dépenser davantage chez vous que s'ils avaient simplement acheté le plat principal, par exemple.

Tout est question de psychologie et d'économies d'échelle, mais c'est tellement efficace. Il suffit de regarder McDonald's et sa gamme Extra Value Meal pour comprendre comment cela fonctionne.

Encore une fois, grâce au regroupement, vous pourriez très facilement ajouter ces 5 £ supplémentaires à votre panier moyen et offrir au client quelque chose de précieux en échange.

4. Déplacer efficacement les clients (et le personnel)

L'un des changements les plus simples que vous pouvez apporter pour augmenter votre panier moyen consiste à améliorer l'efficacité avec laquelle les personnes se déplacent dans votre établissement.

Cela vaut aussi bien pour le personnel que pour les clients. Plus vite vous installez les clients à leur table, plus vite vous pouvez commencer à les servir, et plus longtemps ils resteront assis (ce qui signifie qu'ils auront potentiellement plus de chances de dépenser davantage !).

Quant à votre personnel, s'il n'est pas en mesure de se déplacer facilement dans la salle du restaurant, il manquera des occasions de servir rapidement les clients et d'identifier des opportunités de vente incitative.

Examinez donc la disposition de votre salle et assurez-vous qu'il existe des chemins clairs et faciles à suivre. Répartissez les invités lorsque vous les installez et ne placez aucun obstacle inutile sur le chemin du personnel de service.

Lorsque vous vous rendez dans un restaurant aujourd'hui, vous remarquez probablement que certaines sections du menu ressortent davantage que d'autres.

C'est tout à fait voulu, et cela n'a rien à voir avec les menus laminés et fades auxquels nous étions habitués auparavant.

Les clients sont généralement pressés et indécis. En gardant cela à l'esprit, vous pouvez adapter la conception de votre menu afin d'attirer leur attention sur les articles les plus chers et les ventes incitatives. Mettez en avant les plats populaires, les nouveautés et ce qu'ils risquent de manquer, et vous serez surpris de la rapidité avec laquelle ils opteront pour les plats les plus chers, simplement parce que vous les avez présentés comme un choix évident sur le menu.

La peur de passer à côté (FOMO) jouera également un rôle important ici. Indiquez donc clairement qu'il y a des articles que vous vendez et qu'ils risquent de manquer s'ils n'agissent pas rapidement, en utilisant des polices en gras, des couleurs vives et des encadrés.

6. Se concentrer sur la satisfaction des clients

Parfois, ce sont justement les actions qui semblent n'avoir aucun rapport avec l'augmentation du panier moyen qui permettent d'atteindre cet objectif.

Par exemple, si vous travaillez dur pour améliorer la satisfaction globale de vos clients, ceux-ci seront plus enclins à dépenser davantage chez vous. C'est aussi simple que cela.

Ainsi, si votre philosophie repose déjà sur l'amélioration du niveau de satisfaction de vos clients, il y a de fortes chances que vous constatiez déjà un impact significatif sur le panier moyen. Il vous suffit de commencer à le mesurer ! Pourquoi ne pas examiner certaines données historiques et leur appliquer cette formule essentielle ?