Service à table : 6 opportunités lucratives de vente incitative

Direction 11 minutes de lecture 17 juin 2021

Au cours des douze derniers mois, le service à table dans le secteur de l'hôtellerie-restauration a pris une toute nouvelle dimension.

Autrefois réservé aux restaurants et aux terrasses, le principe du « service à table uniquement » a été adopté par pratiquement tous les types d'établissements, des petits indépendants aux grandes chaînes multinationales.

Certes, il s'agit là d'un des nombreux changements que le secteur a connus en raison de la pandémie de COVID-19, mais il est probable que le service à table devienne désormais une pratique courante dans de nombreux établissements, même si cela n'avait jamais été envisagé auparavant.

Dans ce guide, nous allons voir comment vous pouvez augmenter le montant moyen des commandes dans votre établissement grâce à des techniques de service à table simples mais extrêmement astucieuses.

À quels types d'entreprises s'adresse-t-il ?

Aujourd'hui, nous nous intéresserons principalement aux entreprises du secteur de l'hôtellerie-restauration, mais ces mêmes stratégies peuvent également s'appliquer aux entreprises du secteur des services.

Par exemple, si vous gérez un salon de beauté, les techniques de vente incitative, les options supplémentaires et les idées de offres groupées que nous aborderons peuvent toutes s'avérer très efficaces pour votre entreprise.

Il y a juste une chose que vous devez faire avant d'aller plus loin : vous mettre dans le bon état d'esprit pour la vente incitative.

Commençons par le commencement : n'ayez pas peur de proposer des ventes incitatives

Gérer un restaurant, ou tout autre établissement du secteur de l'hôtellerie-restauration, n'est pas une mince affaire. Les frais généraux ne cessent de grimper, et la concurrence oblige tout le monde à se surpasser sans cesse.

Il n’est donc pas étonnant que 52 % des professionnels de la restauration aient cité les coûts élevés des denrées alimentaires et d’exploitation comme leur principal défi.

Service à table – 6 opportunités lucratives de vente incitative 1

C'est l'une des nombreuses raisons pour lesquelles vous ne devriez jamais hésiter à inciter chaque client à dépenser davantage. Bien sûr, vous souhaitez offrir un excellent service à un prix avantageux et veiller à ce que vos clients n'aient pas l'impression de se faire arnaquer, mais si vous pouvez leur proposer des produits et services supplémentaires qui leur apportent un réel avantage, n'hésitez pas à le faire savoir haut et fort !

Lorsque vous réfléchissez aux produits à proposer en complément, tenez compte des types de ventes suivants :

côtés ;
offres spéciales ;
les articles les plus chers ; et
stock à rotation lente.

L'upselling est bien plus simple que vous ne le pensez. Proposer à un groupe une dernière occasion de commander une tournée avant que leur table ne soit reprise par les clients suivants, ou vanter avec enthousiasme les spécialités de votre nouveau chef, en sont des exemples classiques.

C'est ainsi que vous commencez à augmenter le montant moyen des commandes pour chaque table. Mais en quoi est-ce important ?

L'importance du montant moyen des commandes

La valeur moyenne des commandes (AOV) correspond au montant moyen dépensé par chaque client lors de chacune de ses visites dans votre établissement. Elle se calcule comme suit :

Chiffre d'affaires total / nombre de commandes = panier moyen

Cela peut avoir un impact considérable sur votre chiffre d'affaires global et votre rentabilité — à condition de vous fixer des objectifs.

Par exemple, si vous réalisez 10 000 £ de chiffre d'affaires en une semaine grâce à 500 commandes, cela signifie que votre panier moyen (AOV) pour le mois s'élevait à 20 £. Ainsi, chaque client qui franchit le seuil de votre magasin dépensera, en moyenne, 20 £.

Maintenant, imaginez que vous vous fixiez comme objectif d’augmenter ce chiffre de seulement 5 £. À nombre de ventes mensuelles égal, cela porterait votre chiffre d’affaires total à 12 500 £. 2 500 £ de plus en un mois, simplement grâce à une augmentation de 25 % de votre panier moyen… Ça ne semble pas irréalisable vu sous cet angle, n’est-ce pas ?

Voyons donc quelques façons d'utiliser des techniques astucieuses de service à table pour augmenter ce chiffre si important qu'est le panier moyen.

Valeur moyenne d'importance

1. Mettre l'accent sur les boissons

À quel point mettez-vous en avant votre carte des boissons ? Pensez aux fois où vous êtes allé au restaurant ou ailleurs et où il était évident que la carte des boissons n'était pas la priorité du personnel de salle.

Vous restez assis là, votre verre vide bien plus longtemps que nécessaire. Pour vous, en tant que client, cela ternit l'image du service client de l'établissement, et pour l'établissement lui-même, cela représente d'innombrables pertes de chiffre d'affaires.

En augmentant la fréquence des commandes de boissons, vous augmenterez sans effort votre panier moyen. Après tout, les clients n'ont pas besoin d'une raison particulière pour se resservir, et vous pourriez même profiter de quelques occasions de vente incitative au passage.

2. Proposer des extensions

Si vous avez déjà acheté quelque chose sur Amazon, vous avez sans doute l'habitude de voir apparaître des suggestions de produits à ajouter à votre commande.

Après tout, si vous commandez un mixeur à smoothies, vous aurez sûrement besoin de verres pour l'accompagner, non ? Des études ont montré que près de 60 % des acheteurs ajoutent des articles supplémentaires à leur panier s'ils bénéficient d'un avantage en contrepartie (comme la livraison gratuite).

Cette stratégie s'applique à merveille au secteur de la restauration. C'est pourquoi vous verrez de plus en plus souvent des suggestions d'accompagnements, de vins et de compléments à votre plat principal. Vous commandez un hamburger ? Prenez-le en double pour seulement 1 £ de plus ! Envie d'un bar ? N'oubliez pas de commander notre tout nouveau vin blanc maison, qui se marie à merveille avec ce plat !

Si l'on revient à notre objectif d'augmenter le panier moyen de seulement 5 £, il suffit de quelques produits supplémentaires par commande pour dépasser largement ce chiffre.

Articles supplémentaires dans le panier

3. Couvrez-vous bien !

Les formules ne sont pas réservées aux agences de voyages : elles peuvent également s'appliquer au service à table dans les restaurants.

C'est une solution très efficace, tant pour vous que pour le client. En proposant un lot d'articles à un prix inférieur à celui qu'il faudrait payer pour les acheter séparément, vous inciterez les clients à « faire des économies » et à opter pour ce lot. Ils en ont ainsi davantage pour leur argent et finissent par dépenser davantage chez vous qu'en achetant simplement le plat principal, par exemple.

Tout est une question de psychologie et d'économies d'échelle, mais c'est extrêmement efficace. Il suffit de prendre l'exemple de McDonald's et de sa gamme « Extra Value Meal » pour voir comment cela fonctionne à la perfection.

Là encore, grâce au regroupement de produits, vous pourriez très facilement augmenter votre panier moyen de 5 £ et offrir en contrepartie quelque chose de précieux au client.

4. Assurer une circulation fluide des clients (et du personnel)

L'une des mesures les plus simples que vous pouvez mettre en œuvre pour augmenter votre panier moyen consiste à améliorer la fluidité de circulation des visiteurs dans l'espace.

Cela vaut aussi bien pour le personnel que pour les clients. Plus vite vous parvenez à installer les clients à leur table, plus vite vous pouvez commencer à les servir, et plus longtemps ils resteront à table (ce qui signifie qu'ils dépenseront potentiellement davantage !).

Quant à votre personnel, s'il ne parvient pas à se déplacer facilement dans la salle du restaurant, il passera à côté d'occasions de servir rapidement les clients et d'identifier des opportunités de vente incitative.

Examinez donc l'agencement de votre salle et assurez-vous que les chemins sont clairs et faciles à suivre. Répartissez les convives de manière à espacer les places, et veillez à ne pas placer d'obstacles inutiles sur le passage du personnel de service.

De nos jours, lorsque vous allez au restaurant, vous remarquerez sans doute que certaines rubriques du menu ressortent davantage que d'autres.

C'est tout à fait voulu, et cela n'a plus rien à voir avec les menus plastifiés et sans charme auxquels nous étions habitués par le passé.

Les clients manquent généralement de temps et sont indécis. En gardant cela à l'esprit, vous pouvez adapter la mise en page de votre carte afin d'attirer leur regard vers les plats les plus chers et de favoriser les ventes incitatives. Mettez en avant les plats les plus populaires, les nouveautés et ce qu'ils risquent de manquer, et vous serez surpris de la rapidité avec laquelle ils opteront pour le plat le plus cher, simplement parce que vous aurez fait en sorte que ce choix apparaisse comme une évidence sur la carte.

La peur de passer à côté (FOMO) jouera également un rôle important ici. Veillez donc à bien faire comprendre aux clients qu’ils risquent de passer à côté de certains articles si ils n’agissent pas rapidement, en utilisant des caractères en gras, des couleurs vives et des encadrés.

6. Privilégier la satisfaction des clients

Parfois, ce sont justement les actions qui semblent n'avoir aucun rapport avec l'augmentation du panier moyen qui peuvent y contribuer.

Par exemple, si vous vous efforcez d'améliorer la satisfaction globale de vos clients, ceux-ci seront plus enclins à dépenser davantage chez vous : c'est aussi simple que cela.

Ainsi, si votre philosophie vise déjà à améliorer la satisfaction de vos clients, il y a de fortes chances que vous constatiez déjà un impact significatif sur le panier moyen. Il ne vous reste plus qu’à commencer à le mesurer ! Pourquoi ne pas examiner quelques données historiques et y appliquer cette formule essentielle :