Indicateurs de fidélisation marketing : évaluer l'engagement des clients

Les indicateurs de fidélisation mesurent et quantifient la fidélité des clients à votre entreprise.

En termes simples, si vous comprenez ce qui fidélise vos clients à votre entreprise, vous les inciterez à revenir.

De plus, les indicateurs de fidélisation vous aident à identifier les domaines dans lesquels vous devriez peut-être réévaluer votre stratégie marketing.

Dans cet article, nous vous présenterons les indicateurs clés du marketing de fidélisation qui vous permettront de développer votre activité en fidélisant votre clientèle.

Qu'est-ce que la fidélité client et pourquoi est-elle importante ?

Il n'existe pas de définition unique et universellement acceptée de la fidélité client. Cependant, elle peut être définie comme un lien émotionnel fort entre un client et une entreprise ou une marque.

Ce lien peut reposer sur des facteurs tels que la satisfaction, la confiance, l'engagement et l'alignement des valeurs.

Soyons clairs. La fidélité des clients est primordiale pour toute entreprise, quel que soit son secteur d'activité ou sa taille.

Lorsque les clients sont fidèles à une entreprise, ils sont plus enclins à revenir pour de futurs achats et à recommander l'entreprise à d'autres personnes.

En retour, les entreprises qui fidélisent leur clientèle peuvent bénéficier d'une augmentation de leurs ventes, d'une réduction de leurs coûts marketing et d'une hausse de leurs bénéfices.

Selon Forbes, les clients fidèles sont 50 % plus enclins à essayer de nouveaux produits et dépensent 31 % de plus que les nouveaux clients.

De plus, les clients fidèles sont les ambassadeurs naturels de votre entreprise et vous apporteront de nouveaux clients.

Maintenant que nous avons défini la fidélité client et son importance pour votre réussite, voyons comment trouver les indicateurs de marketing de fidélisation que vous souhaitez suivre.

Vos clients sont-ils fidèles à votre entreprise ? 6 indicateurs marketing pour le savoir

Il existe toute une série d'indicateurs et d'outils permettant de suivre la fidélité de vos clients.

Cela vous aidera à évaluer comment votre entreprise est perçue par les clients, ce qu'ils apprécient et valorisent le plus, et s'ils sont prêts à la recommander.

Les indicateurs énumérés ci-dessous sont les plus pertinents pour les petites entreprises. Cependant, tous ne peuvent pas être définis à l'aide de pourcentages.

En réalité, les êtres humains ne sont pas des chiffres, et il est donc impossible de suivre et de consigner dans un tableur un petit nombre d'indicateurs pertinents.

Certaines mesures essentielles ne peuvent être remarquées qu'à travers vos yeux, car elles reflètent véritablement le comportement de vos clients.

Passons aux indicateurs

Fidélisation de la clientèle

Avez-vous déjà entendu parler du principe de Pareto?

Il affirme que 80 % de vos résultats proviennent de 20 % de vos efforts.

Sans surprise, une étude menée par Gartner Group a montré que 80 % de vos bénéfices futurs proviendront de 20 % de vos clients actuels. Les clients fidèles.

De plus, la probabilité de vendre à un client existant est bien plus élevée que celle de vendre à un nouveau client.

Pour mesurer la fidélisation de la clientèle, également appelée taux d'achat répétitif (RPR), vous devez diviser le nombre de clients qui ont effectué un achat répété au cours d'une période donnée par le nombre total de clients au cours de la même période.

Cependant, cet indicateur peut être difficile à mesurer avec précision sans un outil dédié (par exemple, cartes de fidélité, profils enregistrés, etc.).

Néanmoins, si votre entreprise est de petite ou moyenne taille, vous devriez être en mesure de reconnaître la fréquence à laquelle les gens reviennent visiter votre établissement.

La meilleure façon de fidéliser vos clients ?

Offrez-leur une expérience exceptionnelle à chaque fois qu'ils interagissent avec vous.

Cela signifie offrir un excellent service à la clientèle, tenir vos promesses et aller au-delà des attentes lorsque cela est possible.

De plus, maintenez leur intérêt. Envoyez-leur régulièrement (mais pas trop souvent) des communications qui les intéressent et leur apportent une valeur ajoutée. Le marketing par SMS peut être très efficace à cette fin.

Indicateurs de satisfaction client

Afin de garantir la satisfaction de leurs clients, les petites entreprises doivent comprendre leurs attentes et leurs besoins.

De nombreux facteurs peuvent influencer la satisfaction des clients, tels que la qualité du produit ou du service, le prix, le délai de livraison, la qualité du service client et la manière dont les besoins du client ont été satisfaits.

Selon le Gartner Group, les entreprises qui accordent la priorité à l'expérience client génèrent 60 % de bénéfices supplémentaires par rapport à leurs concurrents.

Le Net Promoter Score (NPS) est un moyen de mesurer la satisfaction client.

Le Net Promoter Score est un type d'enquête qui vise à mesurer la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à leur entourage.

Dans un questionnaire NPS, vos clients seront invités à choisir une note comprise entre 0 et 10 pour répondre à une série de questions relatives à leur expérience avec votre entreprise.

Les questions peuvent porter sur un large éventail de sujets, tels que la satisfaction globale à l'égard d'un produit ou d'un service, la qualité des produits ou des services, la probabilité de recommander un produit ou un service à d'autres personnes et les raisons d'une éventuelle insatisfaction.

Les clients qui attribuent une note comprise entre 9 et 10 à la plupart des questions sont appelés « promoteurs ». Ceux qui attribuent une note comprise entre 0 et 6 sont appelés « détracteurs ». Enfin, ceux qui attribuent une note comprise entre 7 et 8 sont appelés « passifs ».

La limite du NPS réside dans le fait qu'il mesure l'intention de vos clients et non leur comportement réel. Cependant, vous pouvez l'intégrer aux indicateurs comportementaux énumérés ci-dessous.

Les entreprises doivent également écouter attentivement les plaintes des clients et les avis négatifs afin d'identifier les domaines dans lesquels elles doivent s'améliorer.

En comprenant ce que veulent les clients et en traitant tous les problèmes susceptibles de causer leur insatisfaction, les entreprises peuvent accroître la satisfaction client et stimuler leurs ventes.

Taux de vente incitative

Le taux de vente incitative correspond au pourcentage de clients qui achètent un produit ou un service supplémentaire après leur achat initial.

Par exemple, si 10 % de vos clients achètent un produit ou un service complémentaire après leur achat initial, votre taux de vente incitative est de 10 %.

Il existe plusieurs moyens d'améliorer votre taux de vente incitative.

Tout d'abord, assurez-vous de proposer à vos clients une gamme variée de produits et services. Cela leur offrira davantage de choix et leur permettra de trouver plus facilement ce qui leur convient.

Deuxièmement, facilitez l'achat du service ou du produit supplémentaire.

La vente incitative indique que vos clients apprécient votre entreprise et considèrent vos produits et services comme dignes de confiance.

Interactions sur les réseaux sociaux

Les mentions « J'aime », les partages et les commentaires sont souvent considérés comme les indicateurs les plus importants pour mesurer votre succès sur les réseaux sociaux et dans le monde réel. Cependant, ces indicateurs ont perdu tout leur sens dès lors qu'il est devenu possible de les acheter.

Néanmoins, si vous êtes propriétaire d'une petite entreprise, vous devriez tenir compte du niveau d'engagement suscité par vos publications sur les réseaux sociaux.

Lorsqu'ils sont sincères (et proviennent de profils authentiques), les « j'aime », les partages et les commentaires prouvent que votre public s'intéresse à votre travail et apprécie ce que vous avez à dire.

Cela prouvera également qu'ils entretiennent une relation étroite avec votre marque et qu'ils sont susceptibles de promouvoir votre entreprise par le bouche-à-oreille.

Avis positifs

En plus d'être l'un des moyens les plus efficaces pour une entreprise de se démarquer, les avis positifs sont également révélateurs d'une excellente expérience.

D'une certaine manière, rédiger une critique négative est perçu comme un devoir, tandis que rédiger une critique positive est souvent considéré comme inutile.

Quand quelqu'un prend le temps d'écrire un avis positif, cela signifie souvent que l'expérience méritait d'être recommandée.

Tout comme pour les interactions sur les réseaux sociaux, il n'est jamais judicieux d'acheter de faux avis, car vous ne pouvez pas échapper à une mauvaise expérience.

Cependant, soyez fier des avis positifs et considérez-les comme un indicateur de réussite.

Faire venir la famille et les amis

Les êtres humains veulent être beaux.

Surtout aux yeux de ceux qu'ils aiment.

C'est pourquoi le signe le plus important que votre client apprécie votre travail est qu'il amène ses proches dans votre établissement.

Aucun indicateur statistique ne peut prouver la fidélité à votre entreprise mieux que le fait de la partager avec sa famille ou ses amis. Soyez donc attentif à ces signaux et veillez à ce que leurs décisions ne passent pas inaperçues.

Conclusion

Mesurer la fidélité des clients est un indicateur important pour évaluer la fiabilité de votre entreprise.

Comme le montrent les études, les clients fidèles représentent à long terme la principale source de revenus pour la plupart des entreprises.

Vous pouvez également envisager de mettre en place un programme de fidélité afin de tirer parti de la fidélité de vos clients et de les récompenser.

De plus, vous pouvez augmenter le nombre de vos vrais fans en utilisant nos stratégies marketing simples.

Cependant, n'oubliez pas que le plus important est toujours une seule chose.

Bienveillant.

Si vous vous souciez vraiment de vos clients, vous serez inévitablement récompensé.