Comment répondre à un avis négatif sur Google : conseils et exemples

Lorsque les clients sont satisfaits de votre entreprise, ils vous envoient généralement un message sympathique et reconnaissant sur les réseaux sociaux. Mais lorsqu'ils sont déçus, ils se tournent vers un espace plus public, comme Google, pour exprimer leur mécontentement au monde entier. Vous devez donc savoir comment répondre à un avis négatif sur Google.

C'est le premier endroit où les gens se rendent lorsqu'ils recherchent un produit ou un service. Et si vous possédez une entreprise locale, vous avez encore plus de raisons d'inscrire votre entreprise sur Google et les sites d'avis publics.

Une fois que votre entreprise sera cotée en bourse, vous recevrez de temps à autre des avis négatifs. Et contrairement aux réseaux sociaux, vous n'aurez pas la possibilité de ne pas afficher ces avis. Si vous êtes prêt à apprendre comment gérer ce type d'avis, cet article est le point de départ idéal !

Voici pourquoi vous devriez répondre à tous les avis Google, qu'ils soient positifs ou négatifs.

Répondre aux avis n'effacera pas les commentaires négatifs de votre profil, ce qui peut sembler être une perte de temps. Mais saviez-vous que c'est l'un des meilleurs moyens de gagner la confiance et la fidélité de vos clients ? De plus, vous pouvez transformer une expérience négative en une foule de clients pour votre entreprise. Voici comment.

Lorsque vous répondez correctement aux avis positifs, les auteurs se sentent valorisés. Ce petit geste peut les inciter à laisser un avis à chaque fois qu'ils effectuent un achat.

De plus, lorsque d'autres personnes verront à quel point vous traitez bien vos clients, elles voudront elles aussi s'inscrire sur la liste.

Les mauvaises critiques sur Google ont un effet similaire. Lorsque les autres verront que vous vous intéressez sincèrement à vos clients et que vous essayez de résoudre leurs problèmes, cela renforcera leur confiance. Vous les encouragerez ainsi indirectement à faire affaire avec vous.

De plus, les faux avis sont devenus très courants, en particulier les avis négatifs. Si cela se produit et que vous n'y répondez pas, les autres personnes n'entendront qu'une seule version des faits. Mais si vous leur donnez une première réponse, vous avez le pouvoir de changer leur point de vue et de défendre votre cause.

Enfin, un objectif important est d'apparaître en tête des résultats de recherche Google. Si vous ne répondez pas aux avis, Google pourrait penser que vous ne consacrez pas suffisamment d'attention à votre entreprise.

Afin d'offrir la meilleure expérience possible aux clients, il classe les entreprises les plus performantes. Par conséquent, obtenir des avis et y répondre vous donne également un avantage.

Cours accéléré sur la manière de répondre à un avis Google

Avant de passer aux conseils, il est important que vous vous familiarisiez avec le processus de réponse aux avis sur Google. Mais avant de pouvoir traiter les avis, vous devez vérifier votre profil Google Business. Voici comment procéder.

Tout d'abord, revendiquez ou ajoutez votre profil d'entreprise sur Google. Cette étape vous permettra de contrôler la manière dont votre entreprise apparaît sur Google. De plus, il est nécessaire que votre entreprise apparaisse sur Maps.

Ensuite, choisissez une méthode de vérification et accordez à Google jusqu'à 7 jours pour terminer ce processus. Une fois la vérification terminée, vos données apparaîtront sur Google et les internautes pourront interagir avec vous.

Maintenant que vous avez revendiqué votre profil, vous pouvez lire et consulter les avis de vos clients. Pour cela :

1. Accédez à Google Maps ou recherchez votre entreprise dans Google Search depuis votre ordinateur, votre appareil Android ou iOS.
2. Si vous choisissez Google Maps, appuyez sur « Entreprise » en bas à droite. Mais si vous choisissez Google Search, tapez le nom de votre entreprise dans la barre de recherche.
3. Ensuite, appuyez sur « Avis ».
4. Recherchez l'avis auquel vous souhaitez répondre et appuyez sur « Répondre ».
5. Vous pouvez également modifier, supprimer ou signaler un avis en cliquant sur les trois points verticaux.

Comment répondre à un avis négatif sur Google ?

Maintenant que vous connaissez la procédure à suivre, voyons comment répondre à un avis négatif sur Google. Car en réalité, vous ne pouvez pas les éviter indéfiniment. Peu importe les efforts que vous déployez, il y aura toujours des clients mécontents.

Et ce n'est pas toujours de votre faute. Même dans ce cas, votre réponse ne doit pas refléter votre colère ou votre agacement. En fait, la meilleure façon de gérer ces situations délicates est de rester professionnel. Avant de rédiger votre réponse, respirez profondément et analysez la situation. De plus, n'oubliez pas qu'il existe de nombreux exemples de réponses efficaces à des avis négatifs. Vous pouvez donc également vous inspirer de vos pairs.

Vous n'êtes pas obligé de répondre dès que vous voyez l'avis. Prenez le temps d'analyser la situation. Essayez de comprendre le problème et de voir d'où vient l'auteur de l'avis. Sinon, votre réponse pourrait vous faire plus de mal que de bien.

Même si le client semble très sévère, ne répondez pas sur le même ton. Faites preuve d'empathie envers l'auteur de l'avis et dites-lui que vous comprenez la situation. Remerciez-le également d'avoir pris le temps de laisser un avis.

Assumez l'entière responsabilité si le problème relève de votre contrôle. Cependant, évitez de faire des promesses irréalistes pour des choses sur lesquelles vous n'avez aucune influence.

Proposez des solutions réalisables qui non seulement résoudront leur problème, mais qui ne vous imposeront pas non plus de charge supplémentaire. Par exemple, vous possédez une boutique en ligne et un client n'a pas reçu son colis.

Ils sont en colère et vous accusent d'avoir volé leur argent. Offrez-leur un produit gratuit avec celui qu'ils ont commandé et assurez-vous que cette fois-ci, la livraison soit rapide. Vous pouvez également leur proposer un remboursement ou une réduction sur leur prochaine commande.

Exemples de réponses à une mauvaise critique sur Google

Saviez-vous que 45 % des gens préfèrent les entreprises qui répondent aux avis négatifs? Donc, si vous n'apprenez pas à répondre à un avis négatif, vous allez passer à côté d'une grosse partie du marché.

De plus, la théorie a toujours plus de sens lorsqu'elle s'appuie sur des connaissances pratiques. Dans ce cas, il ne suffit pas de lire les conseils. Vous avez besoin d'exemples pour voir comment ces conseils s'appliquent dans la pratique. Voici donc trois exemples de réponses à donner à un avis négatif sur Google.

Exemple n° 1 : si le client a rencontré des problèmes avec votre offre

Les problèmes liés au produit ou aux offres sont l'un des thèmes les plus courants des avis négatifs. Cela est particulièrement vrai pour les clients qui achètent chez vous pour la première fois. Vous devez donc savoir comment y répondre. Supposons que vous soyez propriétaire d'un restaurant et que vous receviez les commentaires suivants de la part d'un client.

« Une expérience horrible. La nourriture était froide et fade. L'ambiance était agréable, mais je ne reviendrai certainement pas ! »

Cette critique pourrait vous blesser et vous plonger dans la panique, mais ce n'est pas la bonne approche. Respirez profondément, évitez de le prendre personnellement et rédigez la réponse suivante.

« Cher [nom du critique], merci d'avoir pris le temps de partager votre avis. Nous sommes désolés d'apprendre que vous avez été déçu par votre expérience dans notre restaurant. Nous aimerions en savoir plus sur votre expérience, car elle est assez inhabituelle. Veuillez nous contacter afin que nous puissions remédier à la situation. En guise d'excuses, nous aimerions également vous offrir un repas gratuit. »

Autre exemple : vous gérez une boutique en ligne et un client reçoit un produit défectueux. Voici comment vous devriez réagir. « Cher [nom de l'auteur de l'avis], veuillez accepter nos sincères excuses pour ce produit défectueux. Cela soulève certainement des questions quant à l'emballage, nous vous remercions donc d'avoir partagé votre expérience. Veuillez nous contacter à l'adresse [coordonnées] afin que nous puissions vous envoyer un produit de remplacement sans frais supplémentaires. »

Exemple n° 2 : Si votre service n'était pas satisfaisant

Un autre thème récurrent dans les avis négatifs concerne les problèmes rencontrés par les clients avec votre service. Il peut arriver qu'un de vos employés passe une mauvaise journée et qu'un client difficile se présente. Cette situation entraînera très probablement une critique virulente sur votre page d'avis Google.

Mais même dans ce cas, vous ne devez pas tirer de conclusions hâtives et licencier immédiatement l'employé. Commencez par examiner les propos du client. Interrogez l'employé pour vérifier si tout est vrai. Si c'est le cas, la première chose à faire est de répondre à l'avis.

« Le personnel de ce magasin est très peu professionnel et inattentif. J'ai été choqué par leur ton grossier. Je ne recommanderai cette entreprise à personne ! »

En réponse, vous pouvez écrire ce qui suit. « Cher [nom du critique], nous sommes désolés d'apprendre la mauvaise expérience que vous avez vécue. Ce comportement est tout à fait inacceptable et nous vous présentons nos excuses pour les désagréments que cela vous a causés.

Nous examinons la question afin de nous assurer que cela ne se reproduise plus. Veuillez nous donner une autre chance et nous contacter directement pour bénéficier d'une réduction de 15 % lors de votre prochaine visite.

Exemple n° 3 : si l'évaluation porte sur l'environnement

Quel que soit le type d'entreprise que vous dirigez, l'état physique de votre établissement doit être à la hauteur. Si ce n'est pas le cas, vous risquez de vous retrouver avec un client mécontent sur votre page d'avis Google.

Vous pourriez trouver quelque chose comme ceci : « Évitez ce restaurant si vous tenez à votre nez. L'odeur y était incroyablement désagréable, et j'ai également vu des traces de poussière et des restes de nourriture sur la table. Dire que je suis déçu serait un euphémisme. »

Si votre première réaction est de vous précipiter sur votre clavier pour décrire vos pratiques en matière de nettoyage et d'hygiène, abstenez-vous.

Vérifiez plutôt où ce client était assis. Si cet endroit était proche de la cuisine ou d'un lieu insalubre, informez-le du problème et présentez-lui vos excuses. Voici comment procéder.

« Cher [nom du critique], nous comprenons que vous ayez été gêné par l'odeur et la propreté de notre établissement. Nous mettons tout en œuvre pour maintenir un environnement sain et hygiénique dans notre restaurant.

Mais nous prenons également très au sérieux les avis de nos clients. Malheureusement, après avoir examiné la question, nous n'avons trouvé aucune raison justifiant cette plainte. Cependant, nous vous présentons nos sincères excuses pour ce désagrément et vous offrons une place VIP lors de votre prochaine visite.

Comment repérer les faux avis Google et les traiter de manière appropriée ?

Si les exemples ci-dessus fonctionnent à merveille lorsque l'auteur de l'avis a réellement un problème, vous pouvez également être confronté à de faux avis.

Un concurrent pourrait tenter de saboter votre image et de vous voler vos clients. Ou bien un ancien client mécontent pourrait chercher à rouvrir un vieux différend. Quoi qu'il en soit, vous devez savoir comment repérer les faux avis afin de pouvoir prendre les mesures appropriées. Voici comment procéder.

Tout d'abord, la plupart des faux avis sont faux. Ils n'entrent pas dans les détails. Par exemple, « Expérience pathétique. Je ne reviendrai pas. » est probablement faux.

Deuxièmement, la mention d'un concurrent dans l'avis est un signal d'alarme certain. Lorsque l'avis est authentique, il traite du problème plutôt que de comparer votre entreprise à un concurrent spécifique.

Troisièmement, si l'avis est une diatribe furieuse qui vous reproche plusieurs choses à la fois, il s'agit peut-être d'un faux avis. Les avis authentiques ne sont jamais excessivement positifs ou négatifs.

Enfin, les faux évaluateurs auront probablement un nouveau profil contenant moins de détails. Ils auront également évalué plusieurs autres entreprises en même temps.

Bien que Google détecte et supprime les avis manifestement faux, il n'est pas toujours facile de les repérer. En effet, les spammeurs sont devenus plus intelligents et savent comment rendre un avis crédible. De plus, les faux avis ne sont pas nécessairement illégaux. Il est donc important de savoir comment réagir.

Pour signaler un faux avis Google, cliquez sur les trois points et signalez-le. Mais n'oubliez pas que Google ne le supprimera que s'il enfreint ses conditions d'utilisation. S'il n'y a pas d'infraction et que Google ne le supprime pas, traitez-le comme un véritable avis négatif et répondez-y.

Plus d'avis positifs sur Google peuvent mener à plus de clients satisfaits !

Les avis sont la première chose que les gens consultent lorsqu'ils cherchent à choisir une entreprise. Si vous avez des avis positifs, vos chances d'acquérir un nouveau client augmentent considérablement. Mais vous perdrez de l'argent si vous avez davantage d'avis négatifs et que vous ne faites rien pour y remédier.

Par conséquent, vous devez savoir comment répondre à un avis négatif sur Google. Adoptez un ton professionnel et essayez de comprendre le cœur du problème. De plus, présentez vos excuses et proposez des solutions.

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