Même les entreprises qui proposent d'excellents produits et un service client irréprochable peuvent parfois être confrontées à des clients difficiles. Tout le monde peut avoir une mauvaise journée de temps en temps, et cela se reflète dans la manière dont ils s'adressent à vous. Ou alors, ils sont tout simplement très difficiles à satisfaire. Dans tous les cas, il est indispensable d'apprendre à gérer les clients difficiles.
Votre instinct vous dicte peut-être de dire leur fait aux clients impolis ou de les ignorer complètement. Cependant, ce sont eux qui vous rapportent de l'argent. Ne perdez donc pas votre sang-froid et abordez la situation avec professionnalisme.
De plus, résoudre les situations difficiles rencontrées par vos clients donne aux autres l'impression que vous vous souciez de vos clients. Cela pourrait vous apporter davantage de public !
Cela montre que vous savez ce que vous faites et que vous êtes compétent. De plus, personne n'aime faire affaire avec quelqu'un qui perd son sang-froid dans des situations délicates. Si vous êtes prêt à fidéliser votre clientèle, c'est donc le point de départ idéal.
Comment gérer les clients difficiles au téléphone ?
Dans toute activité commerciale, vous serez amené à faire face à des clients difficiles par divers moyens. Parfois, il s'agira d'un client qui vous appellera par téléphone ou se rendra directement dans vos locaux pour déposer une plainte. D'autres fois, ils exprimeront leur colère dans des e-mails, des messages privés sur les réseaux sociaux, voire des avis négatifs !
Maintenant, comme vous évaluerez le niveau de colère de chaque client en fonction du moyen de communication utilisé, la stratégie varie également légèrement. Commençons par discuter de la manière de traiter les clients difficiles au téléphone.
Ici, vous ne pouvez pas les voir physiquement. Mais vous pouvez entendre leur voix, et avec suffisamment de compétences en matière de service à la clientèle, vous pouvez analyser la situation à travers le ton.
Si le client vous accuse, ne le prenez pas personnellement. Restez calme et laissez-le parler. Ne l'interrompez pas et n'essayez pas de le couper, car l'écoute active est la première étape pour résoudre toute situation difficile.
Une fois qu'ils ont fini de parler, excusez-vous poliment et dites-leur que vous comprenez leur problème. Il serait également judicieux de répéter ce que vous avez entendu afin de prouver que vous avez écouté et que vous êtes prêt à aider.
À ce stade, le client s'est peut-être un peu calmé. C'est l'occasion pour vous de lui proposer une solution. Mais n'imposez rien et laissez-lui la possibilité de faire son propre choix. Évitez également d'utiliser le « vous » à tout bout de champ, sinon vous donnerez l'impression de lui faire des reproches.
Enfin, terminez l'appel sur une note positive. Imaginons, par exemple, que vous soyez confronté à un avis négatif sur Google. Vous pourriez dire : « Merci d'avoir pris le temps de nous faire part de vos commentaires. Nous ferons de notre mieux pour résoudre ce problème dans les plus brefs délais. »
Comment gérer les clients difficiles dans le commerce de détail ?
Maintenant que vous connaissez les bases pour gérer les clients difficiles, il est temps d'entrer dans les détails. Voyons plus précisément comment gérer les clients difficiles dans le commerce de détail.
Tenir votre inventaire à jour, nettoyer régulièrement les étagères et veiller au bon fonctionnement général du magasin jouera en votre faveur. L'absence de politique de retour ou de remboursement est un autre sujet qui suscite souvent des débats. Accordez donc à vos clients un délai d'au moins sept jours pour retourner un produit, à condition qu'ils ne l'aient pas utilisé.
Cependant, tout ne sera pas toujours idéal. Même si vous avez pris toutes les mesures nécessaires, quelqu'un pourrait quand même se fâcher pour une raison ou une autre.
Lorsque vous gérez un commerce de détail, il y a de fortes chances que vous soyez confronté à des clients mécontents. C'est le début de la perte de clientèle, ce qui peut nuire à votre entreprise.
Si les règles principales sont les mêmes que pour les transactions téléphoniques, vous pouvez également utiliser des gestes de la main. Cependant, la frontière entre un langage corporel agressif et un langage corporel aimable est très mince. Veillez donc à rester du côté positif de cette frontière. Sinon, la situation pourrait dégénérer et devenir incontrôlable.
De plus, souriez lorsque cela est approprié, par exemple lorsque vous proposez une solution. Il n'est pas judicieux de sourire lorsque le client expose le problème avec colère.
Maintenant, quel type de solutions un commerce de détail peut-il proposer ? Tout d'abord, vous pouvez leur offrir des points de fidélité supplémentaires, des remises ou des bons d'achat. Ensuite, des excuses personnalisées de la part du responsable ou d'une personne de même rang feront des merveilles.
Enfin, vous devez également suivre toutes les tactiques pour gérer les clients difficiles au téléphone.
4 conseils pour gérer les clients difficiles
Nous avons mentionné précédemment que la manière dont vous traitez les clients difficiles dépend légèrement du moyen de communication utilisé. Cependant, certaines choses ne changent pas, que vous répondiez à un avis en ligne, à un chat en direct ou au téléphone.
Le respect ou non de ces règles courantes peut faire toute la différence. De plus, si vous employez du personnel, intégrez ces conseils à leur formation. Par exemple, si vous gérez un commerce de détail, cela devrait faire partie du programme de formation de vos employés.
Voici donc les quatre meilleurs conseils pour la gestion de la relation client.
Conseil n° 1 : faites preuve d'empathie à leur égard
Commençons par l'empathie, qui fonctionne dans toutes les situations difficiles, pas seulement dans le monde des affaires. Vous devez vous mettre à la place des clients, car la colère est naturelle. S'ils investissent de l'argent dans quelque chose, ils veulent que ce soit parfait.
Par conséquent, vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu'ils restent calmes lorsqu'ils pensent avoir gaspillé leur argent. Réfléchissez à ce que vous feriez si vous aviez un problème avec l'entreprise dans laquelle vous investissez.
Ce n'est qu'ainsi que vous pourrez garder l'esprit ouvert et résoudre les problèmes des clients.
De plus, c'est votre entreprise, et vous en comprenez tous les rouages. Mais ce n'est pas le cas de vos clients. C'est à vous de les considérer comme des débutants et de leur expliquer comment les choses fonctionnent. « Tout le monde sait ça » n'est pas l'état d'esprit idéal pour aborder les clients difficiles.
Enfin, évitez d'être sur la défensive. N'oubliez pas que c'est le problème qui provoque la colère de vos clients. Il ne s'agit pas d'une attaque personnelle, vous êtes simplement devenu la cible de leur colère parce que vous représentez votre entreprise.
Conseil n° 2 : répétez leur problème pour montrer que vous avez compris
Une fois que vous avez compris leur problème avec empathie, faites-le-leur savoir. Répétez le problème et demandez-leur si vous avez bien compris. Voici un exemple.
Supposons qu'un client écrive : « J'ai acheté cette chemise la semaine dernière. Je vous ai explicitement demandé si sa couleur allait s'estomper, et vous m'avez répondu que non. Mais lorsque je l'ai lavée, ce que je redoutais est arrivé. Regardez, la couleur s'est estompée. Que suis-je censé faire maintenant ? J'ai gaspillé mon argent. »
Supposons que le client n'ait pas lu les instructions, ce qui explique pourquoi la couleur s'est estompée. Mais ne le dites pas encore. Votre réponse devrait plutôt être quelque chose comme ceci.
«Je vous présente mes excuses pour le désagrément occasionné. Vous dites avoir lavé cette chemise et que la couleur a déteint alors qu'elle n'était pas censée le faire, n'est-ce pas ?»
Le client s'est probablement un peu calmé maintenant que vous vous êtes excusé et que vous avez compris son problème. Cependant, n'oubliez pas d'utiliser le ton approprié. Vous ne voulez pas qu'il pense que vous l'accusez d'avoir fait une scène.
Conseil n° 3 : définissez des étapes intermédiaires pour résoudre le problème
Le conseil suivant ne s'applique peut-être pas à toutes les situations. Mais parfois, la résolution d'un problème peut prendre du temps. Vous devrez peut-être passer par plusieurs étapes pour satisfaire le client. Dans ce cas, définir des étapes intermédiaires pour résoudre le problème peut faire des merveilles.
Tout d'abord, cela vous facilitera la tâche. Il est dans la nature humaine de repousser les tâches qui semblent prendre trop de temps. Mais lorsque vous divisez le problème en petites étapes réalisables, vous êtes plus enclin à vous y attaquer.
Deuxièmement, vous pourrez fournir régulièrement des informations actualisées au client. Cela le rassurera quant à la résolution de son problème. Si les clients n'ont pas de nouvelles de votre part, ils pourraient penser que vous les ignorez, même si vous travaillez sur leur problème.
Mais lorsque vous résolvez le problème par étapes, vous pouvez leur donner des informations sur l'état d'avancement du problème. Voici comment.
Tout d'abord, présentez vos excuses et informez-les que vous êtes en train de vérifier la nature du problème. Une fois que vous avez identifié la cause du problème, informez-en le client.
Expliquez-leur également ce que vous allez faire pour résoudre le problème et tenez-les informés des derniers développements. Enfin, assurez-vous que le client est satisfait de votre solution.
D'un autre côté, considérez que répondre aux avis négatifs est l'un des moyens d'obtenir davantage d'avis.
Conseil n° 4 : ne vous laissez pas submerger par vos émotions
Le dernier conseil est de ne pas vous laisser envahir par vos émotions. Il est naturel d'éviter les situations qui vous mettent mal à l'aise. Cependant, ignorer les clients lorsqu'ils se montrent difficiles n'est pas une bonne stratégie.
Lorsque vous essayez de résoudre une situation difficile, vous pouvez craindre d'énerver encore plus le client. Ou vous pouvez avoir peur qu'il cesse de faire affaire avec vous.
Mais il est nécessaire de surmonter cette peur pour résoudre la situation. Sinon, vous finirez par présenter des excuses banales et le client n'aura pas de solution. Voici une situation hypothétique. Au lieu de dire : « Nous sommes vraiment désolés. Cela ne se reproduira plus. Donnez-nous une autre chance et continuez à faire affaire avec nous. »
Dites : « Je suis désolé que cela se soit produit et je comprends à quel point cela peut être frustrant. Ne vous inquiétez pas, je vais résoudre votre problème en [indiquez la solution] et je vous remercie de votre patience pendant ce processus. »
Exemples de gestion des clients difficiles
Saviez-vous que 60 % des acheteurs déclarent partager leurs expériences négatives avec d'autres personnes? C'est une mauvaise nouvelle pour vous, car si vous ne résolvez pas les problèmes de vos clients, ils vont faire passer le mot.
Il va sans dire que cela augmentera votre taux de désabonnement. Par conséquent, apprendre à gérer les clients difficiles devrait être votre priorité absolue.
Mais il existe différents types de clients mécontents, et vous devez traiter chacun d'entre eux différemment. Voici donc trois exemples de gestion des clients difficiles.
Quand c'est un client qui se plaint tout le temps
Le premier type de client est celui qui se plaint fréquemment. Il n'hésite pas à déposer des plaintes et à exposer ses problèmes, souvent sur un ton irrité. Parfois, ces clients peuvent même rechercher délibérément des problèmes dans le produit ou le service.
Par exemple, ils pourraient dire quelque chose comme ceci : « Je suis très déçu. Chaque fois que je passe une commande, vous faites toujours des erreurs. Cette fois-ci, vous m'avez envoyé le mauvais produit. Savez-vous seulement comment faire des affaires ? »
Instinctivement, vous trouverez agaçant qu'un même client ne cesse de déposer des plaintes. Mais ne vous laissez pas envahir par cette émotion. Restez calme et commencez la conversation en vous excusant, même si ce n'est pas de votre faute.
Lorsque les clients mécontents entendent des excuses, la moitié de leur colère disparaît généralement. Voici un exemple de réponse à la plainte ci-dessus.
« Je suis vraiment désolé de vous avoir envoyé le mauvais produit. Je vais chercher à comprendre pourquoi cela s'est produit afin que vous bénéficiez du service que vous méritez la prochaine fois. En attendant, vous recevrez une nouvelle livraison accompagnée d'un cadeau spécial en guise d'excuses. »
Quand c'est un client qui est sur le point de partir
Vous saurez qu'un client est sur le point de partir lorsqu'il mentionnera son intérêt pour un autre concurrent. Ou lorsqu'il aura eu plusieurs mauvaises expériences avec vous et qu'il mentionnera explicitement qu'il ne fera plus affaire avec vous.
Voici un exemple de ce que ce client pourrait dire : « Est-ce seulement moi, ou tout le monde rencontre-t-il des problèmes avec votre logiciel ? Je ne trouve [FonctionnalitéABC] nulle part. [ConcurrentXYZ] résout beaucoup mieux ces problèmes, et son logiciel est également plus facile à utiliser. Je ne sais pas pourquoi je continue à faire appel à vous. »
Dans cette situation, vous devez agir rapidement. Commencez par vous excuser et guidez-les tout au long du processus. Par exemple, vous pourriez dire :
« Je vous présente mes excuses pour les difficultés que vous avez rencontrées lors de l'utilisation de notre logiciel. Pour trouver [FonctionnalitéABC], rendez-vous simplement dans [endroit] et cliquez sur « Plus ». Vous y trouverez la fonctionnalité que vous recherchez. Je reste à votre disposition si vous rencontrez encore des difficultés. »
Une fois que vous avez résolu ce problème, tenez-les informés et communiquez-leur les mises à jour si vous avez apporté des modifications. De plus, pour les empêcher de partir, proposez-leur des remises, des forfaits ou des mises à niveau supplémentaires.
Quand un client a des attentes irréalistes
Le dernier exemple concerne un client ayant des attentes irréalistes. Cela vaut particulièrement pour les entreprises du secteur de l'hôtellerie-restauration, comme les restaurants gastronomiques. Ces clients demandent des choses qui dépassent le cadre de votre activité et s'énervent souvent lorsque vous ne pouvez pas leur fournir.
Les clients confus peuvent être considérés comme une sous-catégorie de cette catégorie. Vous pouvez les reconnaître lorsque leurs conversations sont vagues et qu'ils vous laissent deviner leur problème. Dans ce cas, vous devez leur poser beaucoup de questions pour les aider à comprendre leur problème.
Cette catégorie pourrait dire : « Je viens dans votre restaurant depuis deux mois. Tout est parfait, mais pourquoi je ne vois pas de mets raffinés sur votre menu ? J'adore le homard, alors ajoutez-le à votre menu. »
Dans ce cas, votre réponse devrait être quelque chose comme : « Merci beaucoup d'avoir fait confiance à notre restaurant ces deux derniers mois. Nous espérons que notre relation durera longtemps, mais nous sommes désolés de vous dire que nous ne pouvons pas répondre à votre demande. Les mets raffinés ne sont pas vraiment notre spécialité pour l'instant. Mais avez-vous goûté notre hamburger garni ? C'est le plat le plus populaire et il bénéficie actuellement d'une réduction de 15 %. »
Transformez un inconvénient en opportunité
Apprendre à gérer les clients difficiles n'est pas difficile lorsque vous connaissez les bons protocoles. L'une des choses les plus importantes est de garder un ton professionnel et calme.
Commencez la conversation en vous excusant, même si ce n'est pas votre faute. De plus, vous devez comprendre leur problème et, si possible, leur proposer une solution.
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