Alors que la plupart des entreprises souhaitent devenir centrées sur le client, elles négligent souvent l'élément le plus important du puzzle : la collecte des commentaires. Elles savent peut-être comment recueillir les commentaires des clients, mais elles sont submergées par la multitude de méthodes de collecte disponibles.
De plus, les clients ne réagissent favorablement qu'à certaines de ces méthodes. Il peut donc être difficile de mettre en place une stratégie de collecte de commentaires en choisissant les bonnes techniques. Si vous vous reconnaissez dans ces entreprises, vous êtes au bon endroit. Cet article vous présentera les avantages et les méthodes de collecte des commentaires des clients.
5 avantages à recueillir les commentaires des clients
Lyfe Marketing affirme que seuls 4 % des clients font part de leurs expériences négatives. Les 96 % restants partent simplement sans donner d'explication ni formuler de plainte.
Si ces statistiques sont révélatrices, vous devez vous employer activement à recueillir les commentaires des clients. Sinon, vous risquez de passer à côté de nombreuses informations et avantages.
Il est judicieux de connaître ces avantages avant d'apprendre à recueillir les commentaires des clients. Cela vous motivera et vous préparera au processus. Voici donc les cinq principaux avantages que vous pouvez tirer des avis clients.
1. Cela vous aide à mieux connaître vos clients
Les entreprises qui réussissent ne vendent pas le produit. Elles vendent les avantages du produit. Elles font la promotion de leurs offres en expliquant aux clients ce qu'ils ont à y gagner. Elles veillent également à ce que les avantages et les offres répondent aux demandes des clients. C'est ce qui les distingue et qui fait leur succès. Si vous voulez obtenir les mêmes résultats pour votre entreprise, vous devez suivre leur exemple.
Mais comment savoir ce que vos clients attendent ? C'est là que les commentaires des clients entrent en jeu. Vous pouvez apprendre à connaître votre public en prêtant une attention particulière aux commentaires des clients. Leurs préférences, leurs attentes et leurs comportements vous apparaîtront alors clairement.
De plus, des processus cohérents de collecte de commentaires vous fourniront toujours de nouvelles données clients à exploiter. En utilisant ces données pour créer et mettre à jour les profils clients, vous ne serez jamais à court d'idées pour des promotions efficaces.
De plus, les clients veulent que vous compreniez leurs besoins. Pour cela, ils partagent volontiers leurs impressions sur vos produits et leur expérience globale. Cela facilite votre travail.
2. Cela vous aide à améliorer vos produits et services
Comprendre vos clients à un niveau plus profond vous aide également à identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour eux. Parfois, les clients partagent des avis négatifs sur leur expérience avec votre entreprise. Votre première réaction lorsque vous tombez sur de tels avis peut être la colère ou le déni.
Mais en réalité, les clients qui laissent des commentaires négatifs sincères vous rendent service. Et si ce n'est pas le cas, répondre aux faux avis négatifs peut renforcer l'autorité de votre marque.
Imaginons que vous soyez propriétaire d'une entreprise SaaS. Étant donné que vous vendez des produits techniques, vous devez fournir des démonstrations d'utilisation détaillées.
Même dans ce cas, certains clients pourraient avoir besoin d'éclaircissements lors de l'utilisation de vos produits. Si tel est le cas, ils vous feront part de leurs doutes. Certains pourraient même vous faire part de suggestions visant à améliorer l'expérience utilisateur.
Ces informations exploitables vous permettent d'améliorer vos produits et services. Ainsi, les clients se sentiront écoutés, ce qui les encouragera à laisser davantage de commentaires utiles. De plus, ils auront le sentiment que vous vous souciez de leurs besoins et de leurs problèmes, ce qui favorisera leur fidélité.
3. Vous pouvez augmenter la satisfaction et la fidélisation de vos clients
L'augmentation de la satisfaction et de la fidélisation des clients est le troisième avantage de la collecte des commentaires des clients.
Dans le prolongement du point précédent, améliorer votre entreprise à l'aide des commentaires aidera les clients à adhérer à vos offres. Ils constateront que ces changements correspondent à leurs besoins et, par conséquent, ils seront plus satisfaits lorsqu'ils utiliseront vos produits ou services.
Imaginons que les clients d'un hôtel aient donné leur avis sur la température de l'eau de la piscine intérieure. L'hôtel tient compte de leurs suggestions et augmente ou diminue la température en fonction des préférences des clients. Imaginez le confort et la satisfaction des clients lorsqu'ils se rendront à la piscine lors de leur prochain séjour. De plus, ces clients ne séjourneront pas dans un autre hôtel de sitôt.
De plus, recueillir activement les commentaires vous aide à gérer les situations négatives. Il devient plus facile de traiter avec des clients mécontents lorsque vous disposez des commentaires d'autres personnes pour appuyer vos affirmations.
De plus, si le client insatisfait a laissé des commentaires positifs par le passé, vous pouvez identifier ce qui n'a pas fonctionné. Cette information, combinée à l'historique du client, vous aidera à réparer votre erreur et à regagner la confiance du client.
4. Les entreprises qui recueillent des commentaires ont une meilleure réputation en ligne.
Comme mentionné précédemment, donner suite aux commentaires des clients leur donne le sentiment que vous vous souciez d'eux. Cela montre votre engagement envers leur satisfaction. Vous pouvez ainsi leur donner l'impression qu'ils font partie intégrante de votre marque.
En voyant cela, davantage de clients voudront suivre le mouvement. Par conséquent, davantage de personnes pourraient laisser des avis sur les réseaux sociaux ou les sites web dédiés. De plus, plus vous recevez de commentaires positifs, meilleure sera votre réputation en ligne. Si vous affichez ces avis en ligne sur votre site web ou vos réseaux sociaux, ils serviront de contenu positif généré par les utilisateurs.
N'oubliez pas que demander l'avis de vos clients est la première étape pour gérer votre réputation en ligne. Qu'elles soient positives ou négatives, répondre à vos avis donne une bonne impression. Avec les avis positifs, votre gratitude vous présentera comme une entreprise accueillante. D'autre part, répondre aux avis négatifs aidera à résoudre les problèmes.
5. Cela vous aide à attirer les bons clients
Enfin, recueillir les commentaires des clients vous permet d'attirer la clientèle adéquate. Vous saurez ainsi quel type de clients utilise vos produits et services. Attirer des personnes ayant des goûts similaires contribuera au succès de votre entreprise. De plus, les clients trouvent parfois des façons originales d'utiliser vos produits.
Par exemple, si vous possédez une entreprise de soins de la peau, de nombreux clients peuvent ajouter votre huile essentielle à un autre produit. Cette combinaison peut leur permettre d'obtenir des résultats spécifiques à leur type de peau.
Promouvoir cela vous aidera à attirer davantage de personnes appartenant au même groupe. Ici, l'argument ne consiste pas seulement à attirer de nouveaux clients, mais des clients qui achètent réellement chez vous.
Obtenir des informations sur l'âge, le sexe, les données démographiques et le comportement vous aidera à créer des supports marketing qui trouveront un écho auprès des bonnes personnes.
Comment recueillir les commentaires des clients grâce à 5 méthodes efficaces
Maintenant que vous savez ce que votre stratégie de retour client peut vous apporter, pourquoi ne pas explorer certaines des méthodes existantes ? Que vous meniez des entretiens, organisiez des groupes de discussion ou ajoutiez simplement un formulaire d'enquête à votre site Web, vous devez avoir un plan.
Par exemple, vous ne pouvez pas regrouper toutes les questions dans un seul sondage et en rester là. Vous devez planifier les informations dont vous avez besoin et déterminer la méthode la plus appropriée pour chaque type d'information. En bref, il y a beaucoup à planifier. Voyons donc comment recueillir les commentaires des clients à l'aide de cinq méthodes efficaces.
1. Commentaires en direct et entretiens avec les clients
L'un des moyens les plus simples de recueillir les commentaires des clients est de leur parler simplement. Les interactions en temps réel vous permettent de recueillir les impressions des clients alors que leur expérience est encore fraîche dans leur esprit.
De plus, les interactions physiques vous permettent de déchiffrer plus que les simples paroles des clients. Le langage corporel et les gestes des mains ont également leur importance lorsque vous recueillez les commentaires des clients. En particulier pour les clients mécontents, vous pouvez mieux évaluer la gravité de la situation grâce aux interactions en direct.
Par conséquent, organisez des entretiens avec vos clients et des groupes de discussion dans votre établissement. Communiquez avec vos clients pendant leur visite. Engagez des conversations constructives et interrogez-les sur leur expérience. Si vous ne disposez pas d'un emplacement physique, envisagez d'ajouter des chats en direct et des chatbots à votre site web.
2. Analyse de sites Web et veille sociale
Si vous souhaitez recueillir des commentaires sans poser de questions, suivez les statistiques de votre site Web et de vos réseaux sociaux.
Combien de temps les clients restent-ils sur votre site Web, que font-ils et quelles sont les pages les plus populaires ? Ces questions peuvent fournir des informations quantitatives qui vous aideront à améliorer l'expérience utilisateur de votre site Web. Par exemple, un taux de rebond élevé peut indiquer un problème au niveau du contenu ou de la navigation.
En outre, vous pouvez suivre les recherches des clients afin d'identifier les lacunes et les demandes des clients. Les réseaux sociaux vous en apprennent également beaucoup sur votre clientèle. C'est un lieu où les gens partagent librement leurs expériences avec différentes marques. Ces informations non filtrées peuvent vous être plus utiles que des entretiens.
Par conséquent, observez comment les gens mentionnent votre marque et suivez leurs indicateurs d'engagement. Les mentions « J'aime », les abonnements et les commentaires sont également d'excellents moyens de recueillir des commentaires.
3. Commentaires libres
Les clients fournissent des commentaires libres lorsqu'ils répondent avec leurs propres mots, sans être limités par des options prédéfinies. Cela leur permet d'exprimer ouvertement leurs pensées, leurs opinions et leurs expériences.
Les conversations ouvertes sont un exemple de la manière d'obtenir les commentaires des clients grâce à des commentaires libres. Lorsque vous demandez aux clients ce qu'ils pensent de votre marque, vous ne leur posez pas une question à portée limitée. Vous leur donnez carte blanche pour discuter de ce qu'ils ont aimé ou n'ont pas aimé dans votre entreprise.
Les autres options pour les commentaires libres comprennent les boîtes de commentaires, les commentaires sur les réseaux sociaux et les sections d'avis.
4. Sondages et marketing par courriel
Lorsque les entreprises souhaitent recueillir les commentaires de leurs clients, la première méthode qui leur vient à l'esprit est le recours à des enquêtes clients. Cela se justifie, car les clients sont familiarisés avec cette méthode.
Lorsque des sondages apparaissent sur des sites Web ou après l'achat d'un produit, les consommateurs ne les trouvent ni étranges ni intrusifs. Cependant, cela peut poser problème si le sondage est trop long ou pose des questions personnelles. Par conséquent, planifiez vos questions et réfléchissez à la manière de les distribuer.
L'idée est de se concentrer sur un seul sujet par question. Par exemple, si vous posez une question sur les besoins, n'ajoutez pas l'historique des achats à cette question.
Facilitez-leur la tâche pour répondre. Les questions ouvertes vous fournissent davantage d'informations, mais peuvent également frustrer le client. Par conséquent, analysez votre public et déterminez le type d'enquête qui lui conviendra le mieux.
Outre les sondages, vous pouvez également utiliser le marketing par e-mail pour recueillir des commentaires. Mais pour cela, vous devez choisir le bon moment. Envoyer un e-mail juste après l'achat est idéal pour obtenir des commentaires sur l'expérience d'achat. Envoyez-leur les détails de la commande et demandez-leur comment s'est déroulé leur parcours d'achat.
Vous pouvez également leur demander quelle a été leur expérience lorsqu'ils ont acheté un produit à deux reprises. Vous pouvez même automatiser ce processus à l'aide de logiciels d'automatisation du marketing par e-mail. Ces systèmes vous fournissent également des informations utiles sur les performances de vos campagnes, telles que les taux de réponse, les taux d'ouverture, etc.
Cependant, veillez à intégrer ces sondages dans l'e-mail afin que votre client n'ait pas à quitter l'application.
5. Sites Web d'évaluation
Cette dernière méthode ne relève pas de votre initiative, mais plutôt de votre surveillance. En surveillant régulièrement ce que les gens disent de votre entreprise sur les sites d'avis, vous obtenez des informations précieuses et non filtrées.
Ce sont de vraies personnes qui ont eu de vraies expériences avec votre entreprise. De plus, elles évaluent votre entreprise sans que vous ayez à leur demander. De telles circonstances permettent d'obtenir des avis honnêtes qui proviennent directement du client.
Par conséquent, trouvez les sites d'avis qui correspondent à votre public cible. Par exemple, Yelp est destiné aux restaurants, TripAdvisor aux hôtels et Google My Business au commerce de détail.
De nombreuses plateformes proposent des outils de notification qui vous alertent lorsque vous recevez de nouveaux avis. Activez-les afin de ne jamais manquer un avis. À l'aide de ces sites Web, identifiez les tendances en matière de demande et les lacunes afin d'orienter vos décisions.
Collecte manuelle des commentaires des clients ou à l'aide d'outils technologiques
La meilleure façon de recueillir les commentaires des clients est de combiner l'expertise manuelle et les outils technologiques. En effet, ces deux méthodes ont chacune leurs avantages et leurs inconvénients. Pour vous aider à choisir votre approche, examinons chacune d'elles séparément, en commençant par les méthodes manuelles.
Les techniques manuelles de collecte de commentaires, telles que les entretiens, les groupes de discussion, la surveillance des sites Web d'évaluation, etc., vous permettent d'obtenir des informations plus approfondies. Vous pouvez adapter les questions ou les domaines d'intérêt en fonction du client. En bref, vous avez plus de contrôle sur les informations que vous recueillez.
Cependant, les méthodes de retour d'information manuelles peuvent prendre beaucoup de temps. De plus, elles ne permettent d'atteindre qu'un échantillon de taille réduite par rapport aux outils technologiques.
D'autre part, les enquêtes sur l'intention de quitter un site web, les enquêtes par e-mail et les analyses de sites web vous facilitent la tâche. Elles permettent d'atteindre rapidement et efficacement un public plus large. Cependant, elles peuvent ne pas donner une image complète de la situation, car les gens ignorent parfois les demandes de commentaires automatisées.
Même dans ce cas, il existe une méthode qui ne manque jamais d'impressionner. Il s'agit du marketing WiFi. Lorsque vous offrez une connexion Internet gratuite dans votre établissement, vous pouvez tirer parti du marketing WiFi. Pour cela, mettez en place une solution de marketing WiFi et automatisez les avis. Lorsqu'un client se déconnecte de votre WiFi, la solution lui envoie un questionnaire sur son expérience.
Obtenez un avantage concurrentiel en recueillant les commentaires des clients
Recueillir les commentaires des clients est un excellent moyen d'identifier les lacunes de vos services. Cependant, ne pas donner suite à ces informations peut réduire à néant tous vos efforts. Utilisez donc les commentaires des clients pour améliorer vos produits et augmenter la satisfaction et la fidélisation de votre clientèle.
Pour résumer, voici comment recueillir les commentaires des clients, mener des entretiens avec eux et organiser des groupes de discussion. De plus, prêtez attention aux analyses des sites Web et des réseaux sociaux.
N'oubliez pas de tirer parti du marketing WiFi pour obtenir un avantage concurrentiel. Beambox vous permet d'obtenir des informations analytiques sur votre clientèle.
De plus, il vous aide à obtenir des avis grâce à des invites automatisées. Commencez votre essai gratuit de trente jours et bénéficiez d'un avantage concurrentiel !
