Les gens pensent souvent que les commentaires des clients sur les hôtels ne profitent qu'aux entreprises. Mais en réalité, cela peut créer une situation gagnant-gagnant. Les clients aiment aider les entreprises qu'ils apprécient. Les entreprises, quant à elles, peuvent attirer davantage de clients en créant une première impression positive auprès des spectateurs.
Cependant, certaines entreprises hésitent à demander l'avis des clients de leur hôtel, craignant de recevoir des commentaires négatifs. En réalité, les commentaires négatifs sont une bénédiction déguisée.
Si vous êtes confronté au même dilemme, cet article peut vous aider à changer d'avis. Il commencera par définir ce qu'est le feedback dans les hôtels, avant d'en exposer l'importance et de terminer par les méthodes. Alors, plongeons-nous dans le vif du sujet.
Qu'est-ce que le retour d'information des clients dans l'industrie hôtelière ?
Dans le secteur hôtelier, les commentaires des clients sont des informations que vous recevez de la part des personnes concernant leur expérience dans votre établissement. Ces informations peuvent prendre différentes formes, parfois sollicitées, parfois non.
Maintenant que vous savez ce qu'est le feedback client dans l'industrie hôtelière, explorons quelques-uns de ces types de commentaires. En règle générale, vous pouvez diviser les commentaires des clients en deux catégories : les avis en ligne et les commentaires directs.
Comme leur nom l'indique, les avis en ligne sont ceux que les gens laissent sur les plateformes en ligne. Les avis sur les réseaux sociaux, les sites web d'avis, votre site web et les sondages en ligne entrent tous dans cette catégorie.
D'autre part, vous recevez des commentaires directs de la part des clients pendant leur séjour dans votre hôtel.
Par exemple, vous pouvez leur demander de remplir des fiches de commentaires ou des questionnaires pendant leur séjour. Vous pouvez même obtenir des commentaires directs lors de conversations en face à face, en demandant aux clients ce qu'ils ont apprécié pendant leur séjour.
Parfois, les entreprises convertissent même les commentaires directs en avis en ligne en les affichant sur leur site web.
Cependant, recueillir des commentaires dans les hôtels ne consiste pas à choisir l'une ou l'autre approche. Il s'agit plutôt de combiner les deux afin d'avoir une meilleure vision des opinions de vos clients. Après tout, si les avis en ligne vous apportent plus de clients, les commentaires directs vous fournissent davantage de détails sur ce que ressentent vos clients. C'est pourquoi les avis sont importants.
L'importance des commentaires des clients pour les hôtels
Les commentaires des clients ne servent pas uniquement à attirer de nouveaux clients. Ils vous permettent également de mieux comprendre vos clients en leur donnant la parole. En retour, vous obtenez des informations précieuses qui ont un impact direct sur la satisfaction des clients, la qualité du service et la croissance de votre entreprise. Voici comment.
- Augmentation de la satisfaction des clients: lorsque vous demandez leur avis aux clients, vous leur offrez un moyen simple de partager leurs impressions. Vous leur fournirez probablement des liens ou des formulaires afin de leur faciliter la tâche. Lorsque les clients n'ont pas beaucoup d'efforts à fournir pour partager leur opinion, ils ont le sentiment que vous êtes toujours à leur écoute. En retour, cela les satisfait et les fidélise à votre hôtel.
- Amélioration de la qualité du service: les commentaires permettent de voir clairement dans quelle mesure les services actuels répondent aux attentes. Les hôtels peuvent identifier les lacunes en analysant les commentaires sur la propreté, les équipements, la courtoisie du personnel ou la réactivité aux demandes. Cela leur permet d'affiner la prestation de services, de former plus efficacement le personnel et d'améliorer la qualité globale du service offert. Là encore, ces changements se traduisent par la satisfaction des clients.
- Stimuler la croissance de l'entreprise: les clients satisfaits sont des clients fidèles. Ils laissent des avis positifs qui améliorent votre réputation. Cela renforce la confiance des clients potentiels et positionne l'hôtel sous un jour favorable. Répondre aux mauvais avis et aux commentaires négatifs démontre votre volonté de vous améliorer, ce qui renforce encore davantage la gestion de la réputation de l'hôtel. Cela attire également de nouveaux clients.
- Meilleure expérience client: demander activement l'avis des clients sur l'hôtel et le mettre en œuvre améliore leur expérience. Ils peuvent ainsi constater les changements qu'ils ont suggérés, ce qui crée un lien positif entre eux et votre hôtel.
Qu'est-ce qu'un système de commentaires des clients ?
Comme il existe deux façons d'aborder cette question, la réponse dépend du contexte. Un système de commentaires des clients peut être soit une approche structurée, soit un outil permettant de recueillir des commentaires.
Les entreprises prospères du secteur de l'hôtellerie accordent une grande importance à la collecte et à l'utilisation des commentaires. Cela leur permet d'obtenir les informations dont elles ont besoin tout en mettant en avant leurs points forts.
Si vous souhaitez suivre leur exemple, réfléchissez aux sources de collecte d'avis qui conviendraient le mieux à vos clients. Des questionnaires longs les frustreraient-ils, ou préféreraient-ils exprimer leurs opinions en détail ? Chaque entreprise et chaque client étant différents, répondre à cette question vous aidera à choisir les outils adaptés.
Ensuite, réfléchissez à la manière dont vous allez stocker et traiter ces informations. Vous pouvez créer des bases de données pour enregistrer les informations personnelles ainsi que les commentaires. Vous pouvez également intégrer ces données dans votre logiciel de gestion de la relation client.
Enfin, vous devez élaborer une stratégie appropriée pour utiliser les commentaires. Une approche consiste à surveiller les commentaires et à apporter continuellement les modifications nécessaires. Une autre consiste à établir un calendrier pour intégrer les commentaires. Réfléchissez aux avantages et aux inconvénients de chaque méthode avant d'en choisir une.
D'autre part, un système peut faire référence aux outils qui aident à gérer les avis clients. Ces outils vous aident à recueillir et à surveiller les avis provenant de différentes plateformes. Certains vous permettent même d'activer des notifications pour tous les nouveaux avis afin que vous disposiez de toutes les informations.
Certains outils intègrent des formulaires d'enquête et de commentaires et peuvent automatiser les demandes d'avis par SMS et par e-mail. De plus, vous pouvez répondre aux avis directement depuis l'outil. Ces fonctionnalités font de ces outils un investissement rentable.
Comment recueillir les commentaires des clients d'un hôtel : 7 méthodes efficaces
Il existe plusieurs façons d'obtenir les commentaires des clients. Mais vous devez mener des recherches appropriées pour faire votre choix. Après tout, vos clients sont différents de ceux de vos concurrents. Vous devez donc recueillir leurs commentaires en utilisant les méthodes qui leur conviennent.
Mais quelle que soit la méthode choisie, une chose est sûre : 76 % des clients n'hésitent pas à payer plus cher pour un hôtel qui bénéficie d'avis positifs. Comment faire en sorte que cela s'applique à votre hôtel ? En recueillant, surveillant et gérant les avis. Voici donc sept méthodes efficaces pour recueillir les commentaires des clients de votre hôtel.
1. Utilisez le marketing WiFi
Le marketing WiFi remplit trois fonctions pour les hôtels. Premièrement, ils peuvent fournir une connexion Wi-Fi gratuite dans leur établissement afin d'attirer davantage de clients. Deuxièmement, ils peuvent utiliser cette offre pour recueillir des informations sur leurs clients. Troisièmement, ils peuvent envoyer automatiquement des demandes d'avis à leurs clients.
Pour profiter de ces trois avantages, vous devez investir dans un logiciel de marketing WiFi. Ensuite, créez un petit sondage à l'aide de ce logiciel. Lorsque les clients se déconnectent de votre réseau WiFi, affichez ce sondage afin de recueillir leurs commentaires.
Vous n'êtes pas obligé de leur poser des questions sur leur expérience WiFi. Vous pouvez également leur demander leur avis sur leur séjour dans votre hôtel en général. Veillez simplement à rester concis, car ces clients seront pressés de régler leur note. Ils risquent de ne pas prendre le temps de répondre à un questionnaire trop long.
2. Ajouter des codes QR aux supports marketing
Une autre façon de recueillir les commentaires des clients consiste à utiliser le marketing par code QR. Ces codes sont faciles à utiliser et les gens les connaissent bien. Ils hésiteront donc moins à les scanner avec leur téléphone pour laisser un avis.
Tirez parti de cet avantage et affichez des codes QR de demande d'avis dans votre hôtel, en particulier à la réception. Une fois que le client a scanné le code, redirigez-le vers le lien vers l'avis. Veillez à ce qu'il n'y ait pas d'étapes supplémentaires afin de ne pas frustrer le client.
De plus, vous devriez ajouter un CTA fort pour encourager les clients à scanner les codes. Une phrase telle que « Votre avis compte » leur donnerait l'impulsion nécessaire pour scanner les codes.
Vous pouvez même ajouter ces codes à vos supports marketing, tels que brochures, dépliants, panneaux d'affichage, etc.
3. Interrogez vos clients par e-mail
Si vous souhaitez envoyer des demandes d'avis plus personnalisées, le marketing par e-mail pour les hôtels fait des merveilles. Vous pouvez segmenter votre liste de diffusion et poser à vos clients des questions qui les concernent spécifiquement. Cette tactique peut également augmenter vos taux de réponse, car les clients se sentiront plus proches de vous. Ils seront donc plus enclins à partager leurs opinions.
De plus, vous pouvez décider quels e-mails seront rendus publics et lesquels ne le seront pas. Si vous recevez des commentaires positifs, vous pouvez les afficher sur votre site web. Mais si l'avis est négatif, vous pouvez résoudre le problème en privé tout en préservant votre réputation.
Avec d'autres méthodes telles que les sites Web d'avis et les réseaux sociaux, vous n'avez pas le choix. Tout ce que vos clients disent sera public et visible par tous. De plus, les e-mails permettent à vos clients de rester anonymes. C'est donc une situation gagnant-gagnant pour les deux parties.
4. Donnez-leur un modèle à remplir en personne
Les modèles papier sont un autre excellent moyen d'obtenir les commentaires des clients. Comme les gens n'ont pas à trop réfléchir lorsqu'ils remplissent ces modèles, ils hésitent moins.
De plus, interroger les clients sur leur expérience pendant ou immédiatement après leur séjour garantit des commentaires précis. En effet, tout est encore frais dans leur mémoire.
Vous pouvez même essayer d'entrer en contact avec les clients pendant qu'ils remplissent ces formulaires, en leur posant des questions supplémentaires sur leur séjour. Ils auront ainsi l'impression que vous vous souciez de leur avis. Expliquez-leur que leurs commentaires vous aident à prendre de meilleures décisions. Ce lien personnel les encouragera à partager davantage d'informations.
5. Soyez présent sur Google ou TripAdvisor
Jusqu'à présent, vous avez découvert différentes méthodes pour demander des avis à vos clients. Cependant, si vous souhaitez obtenir des avis spontanés, vous devez être présent sur Google ou TripAdvisor. Plus vous inscrivez votre site web sur un grand nombre de sites, mieux c'est.
Les gens utilisent régulièrement ces sites Web pour partager leurs expériences ; d'autres s'appuient sur ces expériences pour prendre des décisions. Par conséquent, une expérience positive sur ces sites Web peut vous apporter une croissance explosive.
Il n'est même pas si difficile d'assurer cette présence. Vous pouvez inscrire gratuitement votre entreprise sur ces sites web ! Veillez toutefois à ce que les informations que vous publiez soient identiques sur tous les sites web. Sinon, vous laisseriez une mauvaise impression aux visiteurs, qui se méfieraient de votre entreprise.
Une fois que vous disposez de ces fiches, gérez-les en surveillant les avis et en y répondant. Vous obtiendrez ainsi des informations sur vos clients, une bonne réputation et une visibilité en ligne accrue.
6. Interagissez avec vos clients sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux constituent un autre moyen de recevoir des commentaires non sollicités. Interagir avec les clients sur ces plateformes vous permet de connaître leur opinion sur votre entreprise. En fait, certains clients ne partagent leurs impressions que sur les réseaux sociaux, soit via la messagerie de l'entreprise, soit dans la section commentaires.
Par conséquent, si vous n'utilisez pas les réseaux sociaux pour recueillir les commentaires des clients, vous passez à côté de nombreuses opinions. Pour éviter cela, encouragez les clients à vous contacter par message privé dès qu'ils rencontrent un problème. Répondez aux commentaires et posez des questions sur l'expérience des clients.
De plus, surveillez les mentions de votre établissement et observez comment les gens parlent de votre hôtel. Essayez de repérer des tendances dans les commentaires. Si vous remarquez que certains aspects négatifs reviennent régulièrement dans différents commentaires, examinez de plus près ce qui ne va pas.
Une fois que vous avez apporté le changement, faites savoir à vos clients que vous les avez entendus ! Cela transformera vos comptes sur les réseaux sociaux en excellents collecteurs de commentaires.
7. Envoyer un lien vers l'avis par SMS
L'envoi d'une demande d'avis par SMS est un autre moyen personnalisé de solliciter les commentaires de vos clients. Presque tous les processus de réservation exigent que les clients communiquent leur adresse e-mail ou leur numéro de téléphone, vous disposez donc des ressources nécessaires pour mettre en œuvre cette méthode.
Comme votre message parviendra directement aux clients sur leur téléphone, il y a plus de chances qu'ils le voient. Avec d'autres méthodes telles que les codes QR et les réseaux sociaux, vous ne pouvez pas garantir cela.
Ainsi, si vous envoyez des liens de demande d'avis par SMS, il vous suffit de rendre le message attrayant. Cependant, le nombre de caractères est limité, envoyez donc des messages courts.
Ne laissez pas les commentaires des clients passer à la trappe
Vous avez désormais une idée claire de ce que peuvent apporter les avis clients aux hôtels. Ils constituent le meilleur bouche-à-oreille qui soit et attirent davantage de clients dans votre établissement.
Cependant, si vous ne demandez des commentaires que pour obtenir une impression positive, vous gaspillez leur potentiel. Ces avis vous donnent un aperçu de ce que les clients pensent de votre hôtel. Utilisez-les pour améliorer vos services et vos offres.
Pour développer votre activité, il est essentiel d'obtenir régulièrement des avis. Beambox peut automatiser les avis et améliorer vos notes sur les plateformes importantes. Vous pouvez également gérer votre réputation en ligne à partir d'un seul tableau de bord. Commencez votre essai dès maintenant!
