On pense souvent que les avis des clients sur les hôtels ne profitent qu'à l'établissement. Mais en réalité, cela peut créer une situation gagnant-gagnant. Les clients adorent soutenir les établissements qu'ils apprécient. De leur côté, ces derniers peuvent attirer davantage de clients en donnant une première impression positive aux personnes qui s'y intéressent.
Cependant, certaines entreprises hésitent à solliciter l'avis de leurs clients, craignant de recevoir des commentaires négatifs. En réalité, les commentaires négatifs sont une bénédiction déguisée.
Si vous êtes confronté au même dilemme, cet article pourrait vous aider à changer d'avis. Il commencera par définir ce qu'est le « feedback » dans le secteur hôtelier, avant d'évoquer son importance et de conclure par les méthodes à adopter. Alors, allons-y sans plus attendre.
Qu'est-ce que l'avis client dans le secteur hôtelier ?
Dans le secteur hôtelier, les commentaires des clients désignent les informations que vous recevez de la part des clients concernant leur expérience au sein de votre établissement. Ces informations peuvent prendre différentes formes : elles sont parfois sollicitées, parfois spontanées.
Maintenant que vous savez ce qu’est « l’avis client dans le secteur hôtelier », explorons ensemble quelques-uns de ces types d’avis. En règle générale, on peut classer les avis des clients en deux catégories : les avis en ligne et les commentaires directs.
Comme leur nom l'indique, les avis en ligne sont ceux que les internautes laissent sur des plateformes en ligne. Les avis publiés sur les réseaux sociaux, les sites d'avis, votre site web et les sondages en ligne entrent tous dans cette catégorie.
D'autre part, vous recevez les commentaires directs des clients pendant leur séjour dans votre hôtel.
Par exemple, vous pouvez leur demander de remplir des fiches de commentaires ou des questionnaires pendant leur séjour. Vous pouvez même recueillir des retours directs lors d'entretiens en face à face, en demandant aux clients ce qu'ils ont apprécié lors de leur séjour.
Il arrive même que les entreprises transforment les retours d'expérience directs en avis en ligne en les publiant sur leur site web.
Cependant, recueillir les avis dans les hôtels ne consiste pas à privilégier l’une ou l’autre de ces approches. Il s’agit plutôt de combiner les deux pour mieux cerner les opinions de vos clients. Après tout, si les avis en ligne vous apportent davantage de clients, les retours directs vous fournissent davantage de détails sur ce que ressentent vos clients. C’est pourquoi les avis sont importants.
L'importance des avis des clients pour les hôtels
Les avis des clients ne servent pas uniquement à attirer de nouveaux clients. Ils vous offrent l'occasion de mieux comprendre vos clients en leur donnant la parole. En retour, vous obtenez des informations précieuses qui ont un impact direct sur la satisfaction des clients, la qualité du service et la croissance de votre entreprise. Voici comment.
- Une satisfaction accrue des clients: lorsque vous sollicitez l'avis de vos clients, vous leur offrez un moyen simple de partager leurs impressions. Vous leur transmettrez probablement des liens ou des formulaires afin de leur faciliter la tâche. Lorsque les clients n'ont pas à faire beaucoup d'efforts pour donner leur avis, ils ont le sentiment que vous êtes toujours à leur écoute. Cela contribue, en retour, à leur satisfaction vis-à-vis de votre hôtel.
- Amélioration de la qualité du service: les commentaires des clients montrent clairement dans quelle mesure les services actuels répondent aux attentes. Les hôtels peuvent identifier les lacunes en analysant les commentaires concernant la propreté, les équipements, la courtoisie du personnel ou la réactivité face aux demandes. Cela leur permet d'affiner la prestation de leurs services, de former leur personnel plus efficacement et d'améliorer la qualité globale du service proposé. Là encore, ces changements se traduisent par la satisfaction des clients.
- Stimuler la croissance de l'activité: des clients satisfaits sont des clients fidèles. Ils laissent des avis publics positifs qui améliorent votre réputation. Cela permet d'instaurer un climat de confiance auprès des clients potentiels et de présenter l'hôtel sous un jour favorable. Répondre aux avis négatifs et aux commentaires critiques témoigne d'une volonté d'amélioration, ce qui renforce encore davantage la gestion de la réputation de l'hôtel. Cela permet également d'attirer de nouveaux clients.
- Une meilleure expérience client: le fait de solliciter activement les avis des clients sur votre hôtel et d’en tenir compte permet d’améliorer leur expérience. Ils peuvent ainsi constater les changements qu’ils ont suggérés, ce qui crée un lien positif entre eux et votre hôtel.
Qu'est-ce qu'un système d'avis clients ?
Comme il existe deux façons d'aborder cette question, la réponse dépend du contexte. Un système de recueillement des avis des clients peut être soit une approche structurée, soit un outil permettant de recueillir ces avis.
Les entreprises prospères du secteur de l'hôtellerie-restauration accordent une grande importance à la collecte des avis clients et à leur exploitation. Cela leur permet d'obtenir précisément les informations dont elles ont besoin, tout en mettant en avant leurs points forts.
Si vous souhaitez suivre leur exemple, réfléchissez aux moyens de recueillir les avis de vos clients qui leur conviendraient le mieux. Des questionnaires trop longs risqueraient-ils de les décourager, ou préféreraient-ils exprimer leur avis de manière détaillée ? Chaque entreprise et chaque clientèle étant différentes, répondre à cette question vous aidera à choisir les outils les plus adaptés.
Réfléchissez ensuite à la manière dont vous allez stocker et traiter ces informations. Vous pouvez créer des bases de données pour enregistrer les informations personnelles ainsi que les commentaires. Vous pouvez également importer ces données dans votre logiciel de gestion de la relation client.
Enfin, vous devez mettre en place une stratégie adaptée pour exploiter ces retours d'expérience. Une approche consiste à suivre ces retours et à apporter les modifications en parallèle, au fur et à mesure. Une autre consiste à établir un calendrier pour intégrer ces retours. Réfléchissez aux avantages et aux inconvénients de chaque méthode avant d'en choisir une.
D'autre part, le terme « système » peut désigner les outils qui facilitent la gestion des avis clients. Ces outils vous aident à collecter et à suivre les avis provenant de différentes plateformes. Certains vous permettent même d'activer des notifications pour tous les nouveaux avis, afin que vous ne manquiez aucune information.
Certains outils intègrent des formulaires d'enquête et de commentaires et permettent d'automatiser les demandes d'avis par SMS et par e-mail. De plus, vous pouvez répondre aux avis directement depuis l'outil. Ces fonctionnalités font de ces outils un investissement rentable.
Comment recueillir les commentaires des clients d'un hôtel : 7 méthodes efficaces
Il existe plusieurs façons de recueillir les avis des clients. Mais vous devez mener une étude approfondie pour faire le bon choix. Après tout, vos clients ne sont pas les mêmes que ceux de vos concurrents. Vous devez donc recueillir leurs avis en utilisant les méthodes qui leur conviennent le mieux.
Mais quelle que soit la méthode que vous choisissiez, une chose est sûre : 76 % des clients n’hésitent pas à payer plus cher pour un hôtel bénéficiant d’avis plus positifs. Comment faire en sorte que cela s’applique à votre hôtel ? En recueillant, en suivant et en gérant les avis. Voici donc comment recueillir les commentaires des clients de votre hôtel grâce à sept méthodes efficaces.
1. Utiliser le marketing via le Wi-Fi
Le marketing via le Wi-Fi remplit trois fonctions pour les hôtels. Premièrement, cela leur permet de proposer une connexion Wi-Fi gratuite dans leurs locaux afin d'attirer davantage de clients. Deuxièmement, ils peuvent utiliser cette offre pour recueillir des informations sur leur clientèle. Troisièmement, ils peuvent envoyer des demandes d'avis automatiques à leurs clients.
Pour profiter de ces trois avantages, vous devez investir dans un logiciel de marketing Wi-Fi. Créez ensuite un petit questionnaire à l'aide de ce logiciel. Lorsque les clients se déconnectent de votre réseau Wi-Fi, affichez ce questionnaire afin de recueillir leurs commentaires.
Vous n'êtes pas obligé de leur poser des questions sur leur expérience du Wi-Fi. Vous pouvez également leur demander leur avis sur leur séjour dans votre hôtel en général. Veillez simplement à ce que l'enquête soit brève, car ces clients seront pressés de régler leur note. Ils risquent de ne pas prendre la peine de répondre à l'enquête si celle-ci est trop longue.
2. Intégrer des codes QR dans les supports marketing
Une autre façon de recueillir les avis des clients consiste à recourir au marketing par codes QR. Ces codes sont faciles à utiliser et le public y est habitué. Les clients hésiteront donc moins à les scanner avec leur téléphone pour laisser un avis.
Tirez parti de cette fonctionnalité et affichez des codes QR de demande d'avis un peu partout dans votre hôtel, notamment à la réception lors du départ. Une fois que le client a scanné le code, redirigez-le vers le lien d'avis. Veillez à ce qu'il n'y ait pas d'étapes supplémentaires afin de ne pas frustrer le client.
De plus, vous devriez ajouter un appel à l'action percutant pour inciter les clients à scanner les codes. Une phrase telle que « Votre avis compte » leur donnerait le coup de pouce dont ils ont besoin pour scanner les codes.
Vous pouvez même ajouter ces codes à vos supports marketing, tels que les brochures, les prospectus, les panneaux d'affichage, etc.
3. Solliciter les clients par e-mail
Si vous souhaitez envoyer des demandes d'avis plus personnalisées, le marketing par e-mail pour les hôtels est très efficace. Vous pouvez segmenter votre liste de diffusion et poser aux clients des questions qui les concernent spécifiquement. Cette stratégie peut également augmenter vos taux de réponse, car les clients se sentiront plus proches de vous. Ils seront donc plus enclins à partager leurs avis.
De plus, vous pouvez choisir quels e-mails rendre publics et lesquels ne le seront pas. Si vous recevez des commentaires positifs, vous pouvez les publier sur votre site web. En revanche, si un avis est négatif, vous pouvez régler le problème en privé tout en préservant votre réputation.
Avec d'autres moyens, comme les sites d'avis ou les réseaux sociaux, vous n'avez pas le choix. Tout ce que vos clients écrivent sera public et accessible à tous. En revanche, les e-mails permettent à vos clients de rester anonymes. C'est donc une situation gagnant-gagnant pour les deux parties.
4. Donnez-leur un modèle papier à remplir
Les formulaires à remplir en personne constituent un autre excellent moyen de recueillir les avis des clients. Comme les gens n'ont pas besoin de trop réfléchir pour remplir ces formulaires, ils hésitent moins.
De plus, interroger les clients sur leur expérience pendant ou juste après leur séjour permet d'obtenir des retours d'expérience fiables. En effet, tout est encore frais dans leur mémoire.
Vous pouvez même essayer d'échanger avec les clients pendant qu'ils remplissent ces formulaires, en leur posant des questions supplémentaires sur leur séjour. Ainsi, ils auront le sentiment que vous vous souciez de leur avis. Expliquez-leur en quoi leurs commentaires vous aident à prendre de meilleures décisions. Ce contact personnalisé les incitera à partager davantage d'informations.
5. Être présent sur Google ou TripAdvisor
Jusqu'à présent, vous avez découvert différentes méthodes pour solliciter les avis de vos clients. Cependant, si vous souhaitez obtenir des avis spontanés, vous devez être présent sur Google ou TripAdvisor. Plus vous référencerez votre site web sur un grand nombre de plateformes, mieux ce sera.
Les internautes consultent régulièrement ces sites pour partager leurs expériences ; d'autres s'appuient sur ces témoignages pour prendre des décisions. Par conséquent, une expérience positive sur ces sites peut vous permettre de connaître une croissance fulgurante.
Ce n'est même pas si difficile que ça d'assurer cette visibilité. Vous pouvez référencer votre entreprise gratuitement sur ces sites web ! Veillez toutefois à ce que les informations que vous publiez soient identiques sur tous les sites. Sinon, vous risqueriez de donner une mauvaise impression aux internautes, qui pourraient alors se méfier de votre entreprise.
Une fois que vous disposez de ces fiches, gérez-les en surveillant les avis et en y répondant. Vous obtiendrez ainsi des informations sur vos clients, une bonne réputation et une visibilité en ligne accrue.
6. Interagir avec les clients sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux constituent un autre moyen de recevoir des retours d'expérience spontanés. Interagir avec vos clients sur ces plateformes vous permet de connaître leur avis sur votre entreprise. En effet, certains clients ne partagent leurs impressions que sur les réseaux sociaux, que ce soit via la messagerie de l'entreprise ou dans la section des commentaires.
Par conséquent, si vous n'utilisez pas les réseaux sociaux pour recueillir les avis de vos clients, vous passez à côté de nombreux commentaires. Pour éviter cela, encouragez vos clients à vous contacter par message privé dès qu'ils rencontrent un problème. Répondez aux commentaires et posez des questions sur l'expérience de vos clients.
De plus, surveillez les mentions vous concernant et observez ce que les gens disent de votre hôtel. Essayez de repérer des tendances dans les commentaires. Si vous remarquez un élément négatif qui revient régulièrement dans différents commentaires, cherchez à comprendre plus en détail ce qui ne va pas.
Une fois que vous aurez mis en œuvre ce changement, faites savoir à vos clients que vous avez pris en compte leurs remarques ! Cela permettra à vos comptes sur les réseaux sociaux de devenir de véritables sources de retours d'expérience.
7. Envoyer un lien vers l'avis par SMS
Envoyer une demande d'avis par SMS est un autre moyen personnalisé de solliciter l'avis de vos clients. Presque tous les processus de réservation exigent que les clients communiquent leur adresse e-mail ou leur numéro de téléphone ; vous disposez donc des moyens nécessaires pour mettre en œuvre cette méthode.
Comme votre message parviendra directement aux clients sur leur téléphone, ils ont plus de chances de le voir. Avec d'autres méthodes, comme les codes QR ou les réseaux sociaux, vous ne pouvez pas garantir cela.
Ainsi, si vous envoyez des liens de demande d'avis par SMS, il vous suffit de rédiger un message accrocheur. Cependant, le nombre de caractères étant limité, veillez à envoyer des messages courts.
Ne laissez pas les commentaires des clients passer à la trappe
Vous avez désormais une idée précise de l'impact que peuvent avoir les avis des clients sur les hôtels. Ils constituent le meilleur moyen de faire du bouche-à-oreille et d'attirer davantage de clients dans votre hôtel.
Cependant, si vous ne sollicitez des avis que pour obtenir une image positive, vous passez à côté de leur véritable potentiel. Ces avis vous donnent un aperçu de ce que les clients pensent de votre hôtel. Tirez-en parti pour améliorer vos services et votre offre.
Pour développer votre activité, il est essentiel de recueillir régulièrement des avis. Beambox permet d'automatiser la collecte d'avis et d'améliorer vos notes sur les principales plateformes. Vous pouvez également gérer votre réputation en ligne depuis un seul tableau de bord. Commencez votre essai dès maintenant!
