Les restaurants se déclinent sous différentes formes, et chacun fonctionne selon un modèle économique qui lui est propre. Lorsqu'il s'agit de plats copieux et savoureux, tout est une question de rapidité et de praticité. C'est pourquoi un excellent service client revêt une importance capitale dans les restaurants de restauration rapide.
La diversité des hamburgers et des pizzas a ses limites, et la concurrence est rude dans le secteur de la restauration rapide.
Vous devez donc vous attacher à améliorer l'expérience globale que vivent vos clients lorsqu'ils se rendent dans votre restaurant. C'est ainsi que vous vous démarquerez de vos concurrents. De plus, il vaut mieux fidéliser vos clients que d'en rechercher de nouveaux. Cet article vous propose sept conseils efficaces pour vous aider à réussir.
Les tenants et aboutissants du service client dans les restaurants de restauration rapide
De nombreux restaurateurs pensent à tort que le simple fait de proposer une cuisine de qualité et un service rapide suffit à garantir leur succès. Or, les stratégies marketing des chaînes de restauration rapide démontrent que les clients recherchent bien plus qu’un service rapide. Le service client dans la restauration rapide comporte de nombreux aspects :
- Communication: Une bonne communication est la pierre angulaire d'un excellent service client. Par exemple, si vos employés ne comprennent pas les demandes de vos clients, ils ne seront pas en mesure de les servir correctement. Ils risquent de se tromper dans la commande et, au final, de faire fuir le client.
- Temps d'attente: Les temps d'attente sont un enjeu majeur dans le secteur de la restauration, et ce d'autant plus dans la restauration rapide. Préparer des plats de qualité prend du temps, et il n'est pas toujours facile de trouver le juste équilibre. Mais si vos clients doivent attendre longtemps avant d'être servis, cela les frustrera. Et un client frustré n'est guère enclin à vous recommander pour la qualité exceptionnelle de votre service.
- Propreté: même si la restauration rapide n'est pas le choix le plus sain, personne ne devrait manger dans un environnement insalubre. La présence de saletés visibles, de tables graisseuses, d'odeurs nauséabondes, etc. dans votre établissement nuira à l'expérience client. Et comme l'expérience fait partie intégrante du service, cela vous fera plus de mal que de bien.
- Précision des commandes: parmi les établissements de restauration rapide proposant des menus similaires, ce type de restaurant est plus susceptible de se tromper dans les commandes des clients. Imaginons que vous ayez deux hamburgers composés des mêmes ingrédients, à l’exception du fait que l’un contient du fromage et l’autre non. Si un client commande ce dernier et que vous lui servez le premier, cela nuira à la qualité de votre service.
- Technologie: Vos clients évoluent sans doute au rythme des progrès technologiques. Ils attendent désormais des fonctionnalités telles que des menus sans contact, des codes QR, le paiement en ligne, etc. Si vous ne parvenez pas à suivre le rythme, vous ne serez pas en mesure de leur offrir le service qu'ils attendent.
Comment améliorer le service client dans les restaurants de restauration rapide ?
Même si la commodité et la simplicité ont rendu la livraison en ligne très populaire, les gens continuent d'apprécier de manger du fast-food au restaurant. En effet, 44 % des personnes interrogées ont indiqué que c'était la principale raison pour laquelle elles préféraient manger sur place.
Cela n'aurait pas été le cas si les restaurants n'avaient pas accordé d'importance à un service client de qualité.
Après tout, personne n'aime manger dans des endroits où le personnel est désagréable ou où les plats sont froids. Si d'autres restaurants s'y mettent activement, pourquoi resteriez-vous à la traîne ? Voici donc comment améliorer le service client dans les restaurants de restauration rapide.
Accueillez vos clients comme il se doit
L'expérience client au restaurant commence dès que le client franchit la porte de votre établissement et se termine lorsqu'il en repart. Tout ce qui se passe pendant sa visite fait partie intégrante de cette expérience. Si un élément vient à manquer à un moment ou à un autre, cela gâchera l'expérience dans son ensemble, et le client risque de repartir mécontent.
Veillez donc à ce qu’ils se sentent les bienvenus dès qu’ils franchissent la porte de votre restaurant. Un simple sourire ou un mot d’accueil suffit largement à leur faire sentir que vous vous souciez vraiment d’eux.
Il se peut qu'un agent de sécurité soit posté à l'entrée. Apprenez-lui à ouvrir poliment la porte à vos invités et à leur dire « bonjour ».
Prévoyez qu'un directeur général se tienne derrière un pupitre près de l'entrée. Dès que les clients franchissent le seuil, il devra les accueillir.
Ensuite, apprenez-leur à demander le nombre de personnes qui dîneront avec vous ce jour-là. Demandez-leur de conduire les clients à une table adaptée, disposant du nombre de places nécessaire. Si aucune table de ce type n'est libre pour le moment, qu'ils leur indiquent poliment le temps d'attente prévu.
Vous pouvez également les orienter vers les espaces de divertissement, si votre restaurant en dispose.
Une fois la table prête, adressez-vous à eux en les appelant « monsieur » ou « madame » d’un ton poli et invitez-les à s’y installer.
À partir de là, le serveur devrait prendre le relais et accueillir le groupe poliment, avec le sourire. Ainsi, vous éviterez que les clients se sentent perdus dans votre établissement.
De plus, leur expérience commencera sur les chapeaux de roue, et ils n'hésiteront pas à s'adresser à votre personnel s'ils ont besoin de quoi que ce soit. Après tout, personne n'a envie d'avoir affaire à des serveurs impolis et désagréables.
Chaque membre du personnel doit connaître le menu par cœur
En tant que restaurateur, vous ne serez pas en contact direct avec vos clients, du moins pas tout le temps. Ce sont vos employés et vos serveurs qui seront chargés de les accueillir et de les servir. C’est pourquoi leur dispenser une formation adéquate peut s’avérer la clé d’un service client exceptionnel.
Même parmi votre personnel, ce sont les serveurs avec lesquels les clients interagiront le plus. Qu'ils souhaitent commander quelque chose, demander l'addition ou avoir besoin d'une chaise supplémentaire, c'est vers votre serveur qu'ils se tourneront. Veillez donc à les former avec le plus grand soin.
Tout d'abord, ils doivent connaître les noms des plats figurant sur votre carte. Des entrées aux boissons en passant par les desserts, ils doivent tout connaître sur le bout des doigts.
Veillez toutefois à ce que la présentation du menu reste simple et claire. Regroupez les plats similaires et donnez une description détaillée des ingrédients de chaque plat. Cela aidera non seulement les serveurs à mémoriser le menu, mais permettra également aux clients de s'y retrouver facilement.
D'autre part, les nouveaux clients comme les habitués qui souhaitent découvrir de nouvelles choses aiment demander des conseils aux serveurs.
Pour cela, ils doivent d'abord s'enquérir des préférences du client. Par exemple, si un client demande quels sont les meilleurs hamburgers, le serveur doit d'abord lui demander quel type de viande il souhaite. Ensuite, il doit lui demander quel type de sauce il préfère.
En fonction de leurs goûts, le serveur peut leur proposer une ou deux options sans que le choix ne devienne trop compliqué.
Mais comment pourront-ils y parvenir s'ils ne connaissent pas les points forts de chaque plat ? Sans compter les plats du jour, qui changent sans cesse.
L'important, c'est que vos serveurs s'informent activement sur vos plats et sur les modifications apportées par les chefs.
N'oubliez pas que les clients aiment aller dans des restaurants où le personnel est à la fois aimable et compétent, capable de leur faire de bonnes recommandations (et d'établir un contact visuel !).
Soyez attentif et agissez sans tarder
Faire preuve d'attention et prendre les bonnes mesures au bon moment est indispensable pour toute entreprise, et pas seulement pour les restaurants. Si vous voulez que vos clients soient satisfaits, ne les faites pas attendre avant de leur accorder votre attention.
Une fois la commande servie, formez votre personnel à prendre régulièrement des nouvelles des clients. Demandez-leur s'ils ont besoin d'autre chose. Qui sait ? Un petit coup de pouce pourrait les inciter à commander davantage que ce qu'ils avaient prévu au départ.
De plus, demandez à vos employés de faire régulièrement le tour des tables et des comptoirs pour voir si quelqu'un a besoin de quelque chose.
Par exemple, un groupe d'amis appelle un serveur au milieu de leur repas. Dans ce genre de situation, certains serveurs évitent de répondre aux tables dont ils n'ont pas pris la commande.
Ces serveurs devraient prendre la commande et apporter leur aide partout où cela est possible, car le chef de salle est peut-être occupé ailleurs. De plus, il n'est pas judicieux de faire attendre le client.
Il est donc essentiel de former votre personnel à faire preuve d'attention et de serviabilité en toutes circonstances.
Être à l'écoute des besoins des clients implique notamment de les tenir régulièrement informés de l'état d'avancement de leurs commandes (sans pour autant les importuner). Par exemple, un client commande trois « smash burgers », mais les cuisiniers mettent plus de temps que d'habitude à les préparer.
Formez votre personnel de salle à communiquer cette information et à présenter ses excuses au client qui attend. Même si le client n'est pas en colère ou n'a rien demandé, ce geste renforcera la confiance et le mettra à l'aise.
Créez une ambiance inoubliable
Comme nous l'avons déjà mentionné, les gens aiment manger dans les restaurants de restauration rapide. Ces établissements veillent inévitablement à offrir une ambiance agréable. Vous devriez vous en inspirer si vous souhaitez améliorer votre service client.
La propreté est le premier élément qui contribue à créer une ambiance agréable. Un établissement sale risque non seulement de rebuter vos clients, mais aussi de vous valoir des ennuis avec les autorités sanitaires.
Comme il est question ici de restaurants de restauration rapide, vous n'aurez pas beaucoup de vaisselle à gérer. Vous servirez probablement les repas dans des emballages et des barquettes en papier.
Ainsi, il est peut-être un peu plus facile de débarrasser les tables par rapport à d'autres types de restaurants, comme les établissements haut de gamme.
Cependant, la restauration rapide est grasse, et il y a plus de chances de trouver des traces de saleté sur les tables.
Après avoir jeté les emballages et rapporté les plateaux en cuisine, essuyez les tables avec un produit nettoyant et un chiffon. De plus, balayez le sol afin que le groupe suivant ne trouve pas de miettes.
La décoration contribuera également à définir le thème de votre restaurant. Veillez à assurer la cohérence de votre image de marque en utilisant les mêmes couleurs dans l'ensemble de l'établissement.
Mais choisissez ces couleurs avec soin, car certaines peuvent stimuler l'appétit tandis que d'autres peuvent au contraire le couper. De plus, affichez votre logo aux endroits appropriés afin de créer un sentiment de familiarité et de renforcer la notoriété de votre marque.
Et comme vous êtes propriétaire d'un fast-food, l'ambiance sera plutôt décontractée. Alors, laissez libre cours à votre créativité et imaginez des thèmes qui plairont à vos clients.
Vous pouvez par exemple opter pour un thème « cow-boy », une décoration rétro, une ambiance de bar sportif ou encore des thèmes liés aux fêtes de fin d'année. Vous pouvez également proposer des animations telles que des concerts ou des photomatons, etc.
Demandez des retours d'expérience et tirez-en les leçons
Lorsque vous procédez à un audit de votre entreprise pour identifier les points à améliorer, il peut vous arriver d'en oublier certains. On a tendance à négliger certaines choses lorsqu'on y est attaché.
Puisqu'il est question d'offrir un service exceptionnel à vos clients, pourquoi ne pas leur demander ce que vous pourriez faire pour l'améliorer ? Ils n'ont pas d'attachement émotionnel à votre restaurant, ce sont donc eux qui sont les mieux placés pour en juger. Voici comment procéder.
Lorsque les clients ont fini de manger et qu'ils vous appellent pour l'addition, demandez-leur s'ils ont apprécié le repas. Vous obtiendrez ainsi des informations très précises sur-le-champ.
Mais comme vous le savez sans doute déjà, il ne s'agit pas uniquement de la nourriture. Il y aura bien d'autres domaines pour lesquels vous souhaiterez recueillir leur avis.
Cependant, il se peut que les clients ne soient pas disposés à donner ces réponses oralement. Une solution consiste donc à créer un petit questionnaire. Prévoyez quatre colonnes : la première pour le sujet en question, et les deuxième, troisième et quatrième pour les réactions des clients. Il suffit ensuite de le laisser sur la table sans les obliger à le remplir.
De plus, si vous menez des campagnes marketing par e-mail ou SMS, optez pour un questionnaire numérique et envoyez-le à vos clients.
Les réseaux sociaux constituent un autre outil puissant pour découvrir ce que les clients pensent de votre restaurant. Ils publient leurs avis en ligne, ce qui peut également vous servir de publicité gratuite, à condition que les avis positifs l'emportent sur les négatifs.
Parcourez ces avis et identifiez les points à améliorer. Une fois que vous aurez recueilli suffisamment d'informations, mettez-les en pratique.
Par exemple, vous pourriez constater que vos clients trouvent votre restaurant trop cher. Dans ce cas, vous pouvez essayer de maîtriser vos coûts alimentaires en vous approvisionnant en matières premières auprès de fournisseurs locaux.
Lancer un programme de fidélité destiné aux clients réguliers
Même si les programmes de fidélité des restaurants peuvent sembler n'avoir aucun rapport avec le service client, ils y sont en réalité étroitement liés. Ils permettent aux clients de se sentir privilégiés, comme s'ils faisaient partie intégrante de votre marque. Cela contribue à l'objectif plus large qu'est la satisfaction client. Voici les différents types de programmes de fidélité.
- Système de points: chaque fois qu'un client dépense de l'argent dans votre restaurant, vous lui attribuez un certain nombre de points. Les clients peuvent ensuite échanger leurs points contre des récompenses lorsqu'ils atteignent le seuil que vous avez fixé. Par exemple, offrez un dessert gratuit aux clients qui ont accumulé 50 points.
- Système basé sur les articles: au lieu de points, vous comptabilisez les articles achetés par les clients. Lorsqu'un client a acheté un article un certain nombre de fois, vous pouvez le récompenser. Par exemple, offrez-lui un sixième hamburger gratuit après qu'il en a acheté cinq au cours du même mois.
- Récompenses d'abonnement: proposez à vos clients de s'abonner à un service de restauration et récompensez-les au bout d'un certain temps. Par exemple, lancez un programme dans le cadre duquel les clients abonnés à votre formule mensuelle de paniers-repas reçoivent un panier gratuit au bout de quatre mois.
- Programme de parrainage: C'est le meilleur moyen de transformer vos clients en ambassadeurs fidèles de votre marque. Dans ce cadre, vous récompensez les clients qui amènent leurs amis et leur famille dans votre restaurant.
- Récompenses en ligne: même s’il est préférable d’encourager les clients à venir manger sur place, proposer des récompenses en ligne peut également jouer en votre faveur. Il vous suffit de remplacer les clients des exemples ci-dessus par des clients en ligne. De plus, vous pouvez proposer des réductions surprises assorties d’une date d’expiration. Celles-ci créent un sentiment de « peur de passer à côté » et incitent les clients à agir immédiatement.
Intégrez la technologie partout où vous le pouvez
Dernier conseil pour améliorer le service client : utilisez la technologie dès que vous le pouvez. D'une part, vous ne pourrez pas répondre aux attentes des clients sans elle. D'autre part, les clients hésitent à se rendre dans un restaurant qui semble dépassé.
Tout d'abord, vous devez disposer d'un système de caisse dans votre restaurant. Comme mentionné précédemment, le risque de se tromper dans les commandes est plus élevé dans les restaurants de restauration rapide.
Un système de point de vente permet de traiter les commandes avec précision, ce qui améliore l'efficacité. Cela se traduit par une amélioration du service client, puisque les clients n'ont plus à faire face à des erreurs de commande.
Deuxièmement, l'argent liquide ne devrait pas être le seul moyen de paiement que vous acceptez dans votre restaurant. Les clients s'attendent désormais à pouvoir payer en ligne ou par carte. Si votre restaurant ne propose pas cette possibilité, ils risquent d'être déçus. Veillez donc à proposer des options de paiement sans contact dans votre établissement.
Troisièmement, certains clients pourraient ne pas souhaiter avoir de contact physique, même s’ils apprécient l’ambiance de votre restaurant. Pour ces clients, installez des bornes de commande en libre-service afin qu’ils n’aient pas à attendre que votre personnel vienne prendre leur commande.
Enfin, proposer des menus et des sondages sous forme de codes QR jouera également en votre faveur. En effet, depuis la pandémie, de plus en plus de personnes souhaitent privilégier les solutions sans contact.
Transformez les expériences négatives en expériences positives grâce à un service client exceptionnel
Il n'est pas toujours possible d'entretenir une relation parfaite avec ses clients, et il est tout à fait courant que des petits accrocs surviennent de temps à autre dans n'importe quelle entreprise.
Mais offrir un service client exceptionnel dans les restaurants de restauration rapide peut vous aider à éviter les expériences négatives.
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