Les restaurants se présentent sous différentes formes, et chacun fonctionne selon un modèle commercial différent. Lorsqu'il s'agit de plats gras et délicieux, tout est question de rapidité et de commodité. C'est pourquoi un excellent service à la clientèle est essentiel dans les restaurants fast-food.
La variété des hamburgers et des pizzas a ses limites, et la concurrence dans le secteur de la restauration rapide est forte.
C'est pourquoi vous devez vous concentrer sur l'amélioration de l'expérience globale de vos clients lorsqu'ils se rendent dans votre restaurant. C'est ainsi que vous vous démarquerez de vos concurrents. De plus, il vaut mieux encourager les clients à revenir plutôt que d'en rechercher de nouveaux. Cet article vous propose sept conseils efficaces pour vous aider à réussir.
Les tenants et aboutissants du service à la clientèle dans les restaurants fast-food
De nombreux restaurateurs pensent à tort que le simple fait de proposer des plats de qualité et un service rapide leur suffit pour réussir. Cependant, les stratégies marketing de QSR prouvent que les clients recherchent davantage qu'un service rapide. Le service client dans la restauration rapide comporte de nombreux aspects :
- Communication: une bonne communication est la pierre angulaire d'un excellent service client. Par exemple, si vos employés ne comprennent pas les demandes de vos clients, ils ne seront pas en mesure de les servir correctement. Ils risquent de se tromper dans la commande et de finir par faire fuir le client.
- Temps d'attente: les temps d'attente sont très importants dans le secteur de la restauration, et encore plus dans la restauration rapide. Préparer de bons plats prend du temps, et il n'est pas toujours facile de trouver le juste équilibre. Mais si vos clients doivent attendre longtemps avant que leur commande n'arrive, ils seront frustrés. Et un client frustré ne sera pas enclin à recommander votre établissement pour son service exceptionnel.
- Propreté: même si la restauration rapide n'est pas le meilleur choix pour la santé, personne ne devrait manger dans un environnement insalubre. La présence de saletés visibles, de tables graisseuses, d'odeurs nauséabondes, etc. dans votre établissement aura un impact négatif sur l'expérience client. Et comme l'expérience fait partie intégrante du service, cela vous fera plus de tort que de bien.
- Précision des commandes: avec des types de fast-food similaires, il est plus facile de se tromper dans les commandes des clients dans ce type de restaurant. Supposons que vous ayez deux hamburgers qui contiennent les mêmes ingrédients, sauf que l'un contient du fromage et l'autre non. Si un client commande le second et que vous lui apportez le premier, cela nuira à la qualité de votre service.
- Technologie: Vos clients évoluent probablement au rythme des progrès technologiques. Ils veulent désormais des menus sans contact, des codes QR, des paiements en ligne, etc. Si vous ne pouvez pas suivre le rythme, vous ne serez pas en mesure de leur fournir le service qu'ils souhaitent.
Comment améliorer le service à la clientèle dans les restaurants fast-food ?
Si la commodité et la facilité ont rendu la livraison en ligne très populaire, les gens continuent d'apprécier de manger des fast-foods au restaurant. En fait, 44 % des personnes interrogées ont cité cette raison comme la principale motivation pour manger au restaurant.
Cela n'aurait pas été le cas si les restaurants n'avaient pas accordé d'importance à l'excellence du service à la clientèle.
Après tout, personne n'aime manger dans des endroits où le personnel est impoli ou où la nourriture est froide. Si d'autres restaurants participent activement à cette initiative, pourquoi devriez-vous rester à la traîne ? Voici donc comment améliorer le service à la clientèle dans les restaurants fast-food.
Accueillez vos clients comme il se doit
L'expérience client dans un restaurant commence dès qu'il entre dans votre établissement et se termine lorsqu'il en ressort. Tout ce qui se passe pendant sa visite fait partie de cette expérience. Si quelque chose vient à manquer pendant ces moments, cela gâchera toute l'expérience et le client risque de partir mécontent.
Alors, faites en sorte qu'ils se sentent les bienvenus dès qu'ils franchissent la porte de votre restaurant. Un simple sourire ou un bonjour suffisent à leur donner l'impression que vous vous souciez vraiment d'eux.
Vous avez peut-être un gardien à l'entrée. Apprenez-lui à ouvrir poliment la porte à vos invités et à leur dire « bonjour ».
Placez un directeur général derrière un podium près de l'entrée. Dès que les clients entrent, il doit également les accueillir.
Ensuite, formez-les à demander le nombre de personnes qui dîneront avec vous ce jour-là. Demandez-leur d'accompagner les clients à une table appropriée disposant du nombre de places requis. Si aucune table de ce type n'est disponible à ce moment-là, informez-les poliment du temps d'attente.
Vous pouvez également les diriger vers les espaces de divertissement si votre restaurant en dispose.
Une fois la table prête, adressez-vous à eux en utilisant « monsieur » ou « madame » sur un ton poli et dirigez-les vers celle-ci.
À partir de là, le serveur doit prendre en charge le groupe et l'accueillir poliment avec le sourire. De cette façon, vous ne risquez pas de laisser vos clients se sentir perdus dans votre établissement.
De plus, leur expérience commencera en beauté et ils se sentiront à l'aise d'approcher votre personnel s'ils ont besoin de quoi que ce soit. Après tout, personne ne veut avoir affaire à un personnel de restaurant impoli et désagréable.
Chaque membre du personnel doit connaître le menu par cœur.
En tant que propriétaire de restaurant, vous ne rencontrerez pas directement vos clients, du moins pas tout le temps. Ce sont vos employés et vos serveurs qui les accueilleront et les serviront. Par conséquent, leur offrir une formation adéquate peut être la clé d'un service à la clientèle exceptionnel.
Même parmi votre personnel, ce sont les serveurs avec lesquels les clients interagiront le plus. Qu'ils souhaitent commander quelque chose, demander l'addition ou avoir besoin d'une chaise supplémentaire, ils feront appel à votre serveur. Il est donc essentiel de les former avec le plus grand soin.
Tout d'abord, ils doivent connaître les noms des plats figurant sur votre menu. Des entrées aux boissons en passant par les desserts, ils doivent tout connaître sur le bout des doigts.
Cependant, veillez à ce que le menu soit simple et facile à comprendre. Regroupez les éléments similaires et donnez une description détaillée de chaque plat. Cela aidera non seulement les serveurs à mémoriser le menu, mais permettra également aux clients de s'y retrouver facilement.
Deuxièmement, les nouveaux clients et les habitués qui souhaitent essayer de nouvelles choses aiment demander des recommandations aux serveurs.
Pour cela, ils doivent d'abord demander les préférences du client. Par exemple, un client demande quels sont les meilleurs hamburgers. La première question du serveur doit porter sur le type de viande qu'il souhaite. Ensuite, il doit lui demander quel type de sauce il souhaite.
En fonction de leurs goûts préférés, le serveur peut leur proposer une ou deux options sans compliquer leur choix.
Mais comment pourront-ils le faire s'ils ne connaissent pas les points forts de chaque plat ? Ensuite, il y a les plats du jour qui changent constamment.
Le fait est que vos serveurs doivent s'informer activement sur vos plats et sur les changements apportés par les chefs.
N'oubliez pas que les gens aiment manger dans des restaurants où le personnel est sympathique et professionnel, et où l'on leur fait de bonnes recommandations (et où l'on établit un contact visuel !).
Soyez attentif et agissez rapidement
Être attentif et prendre les bonnes mesures au bon moment est indispensable pour toutes les entreprises, pas seulement pour les restaurants. Si vous voulez satisfaire vos clients, ne les faites pas attendre pour obtenir votre attention.
Une fois la commande servie, apprenez à votre personnel à revenir régulièrement vers les clients. Demandez-leur s'ils ont besoin d'autre chose. Qui sait ? Un petit coup de pouce pourrait les inciter à commander plus que ce qu'ils avaient initialement prévu.
De plus, demandez à vos employés de faire le tour des tables et des comptoirs pour voir si quelqu'un a besoin de quelque chose.
Par exemple, un groupe d'amis appelle le service au milieu de leur repas. Dans de telles situations, certains serveurs évitent de répondre aux tables auxquelles ils n'ont pas pris de commande.
Ces serveurs devraient prendre la commande et aider partout où ils le peuvent, car le serveur responsable est peut-être occupé ailleurs. De plus, il n'est pas judicieux de faire attendre le client.
Il est donc essentiel de former votre personnel à être attentif et serviable en toutes circonstances.
Être attentif aux besoins des clients implique notamment de les tenir régulièrement informés de l'état d'avancement de leur commande (mais sans pour autant les importuner). Par exemple, un client commande trois smash burgers, mais les cuisiniers mettent plus de temps que d'habitude à les préparer.
Formez votre personnel de service à communiquer cette information et à présenter ses excuses aux clients qui attendent. Même si le client n'est pas en colère ou n'a rien demandé, cette démarche renforcera la confiance et le mettra à l'aise.
Créez une atmosphère inoubliable
Comme mentionné précédemment, les gens aiment manger dans les restaurants fast-food. Inévitablement, ces restaurants maintiennent une ambiance agréable. Vous devriez vous inspirer de leur exemple si vous souhaitez améliorer votre service à la clientèle.
La première chose qui contribue à créer une ambiance agréable, c'est la propreté. Un lieu sale ne dégoûtera pas seulement vos clients, mais vous causera également des problèmes avec les autorités sanitaires.
Comme cette discussion porte sur les restaurants fast-food, vous n'aurez pas beaucoup de vaisselle à gérer. Vous servirez probablement les repas dans des emballages et des barquettes en papier.
Ainsi, les tables peuvent être un peu plus faciles à débarrasser par rapport à d'autres formats de restaurants, tels que les restaurants gastronomiques.
Cependant, la restauration rapide est grasse, et il y a plus de chances de trouver des traces de nourriture sur les tables.
Après avoir jeté les emballages et rapporté les plateaux à la cuisine, essuyez les tables avec un produit nettoyant et un chiffon. De plus, balayez le sol afin que le groupe suivant ne trouve pas de miettes.
La décoration jouera également un rôle dans le thème de votre restaurant. Assurez-vous que l'image de marque soit cohérente en utilisant les mêmes couleurs dans tout l'établissement.
Mais choisissez ces couleurs avec soin, car certaines peuvent stimuler l'appétit tandis que d'autres peuvent le couper. De plus, affichez votre logo à des endroits appropriés afin de créer un sentiment de familiarité et de notoriété de la marque.
Et comme vous êtes propriétaire d'un restaurant fast-food, le cadre sera plutôt décontracté. Alors, laissez libre cours à votre créativité et imaginez des thèmes qui plairont aux gens.
Par exemple, utilisez un thème cowboy, une décoration vintage, un décor de bar sportif et des thèmes saisonniers liés aux fêtes. Vous pouvez également proposer des options de divertissement telles que de la musique live, des photomatons, etc.
Demandez des commentaires et agissez en conséquence
Lorsque vous auditez votre entreprise pour identifier les domaines à améliorer, vous risquez d'en oublier certains. Il est facile de négliger certaines choses lorsque vous y êtes attaché.
Puisque nous parlons d'offrir un service exceptionnel à vos clients, pourquoi ne pas leur demander ce que vous pouvez faire pour l'améliorer ? Ils n'ont aucun attachement émotionnel à votre restaurant, ils seront donc les meilleurs juges. Voici comment procéder.
Lorsque les clients ont fini leur repas et vous appellent pour demander l'addition, demandez-leur s'ils ont apprécié la nourriture. Vous obtiendrez ainsi une réponse claire et précise.
Mais comme vous le savez probablement déjà, il ne s'agit pas seulement de la nourriture. Vous aurez beaucoup d'autres domaines dans lesquels vous souhaiterez obtenir leur avis.
Cependant, les clients pourraient ne pas être disposés à donner ces réponses verbalement. Une option consiste donc à créer un petit questionnaire. Créez quatre colonnes, la première correspondant au domaine en question et les deuxième, troisième et quatrième aux réactions des clients. Laissez ensuite le questionnaire sur la table sans forcer les clients à le remplir.
De plus, si vous utilisez des campagnes marketing telles que des e-mails ou des SMS, numérisez le sondage et envoyez-le à vos clients.
Les réseaux sociaux constituent une autre plateforme puissante pour connaître l'avis des clients sur votre restaurant. Ils partageront leurs avis publiquement, ce qui peut également vous servir de promotion gratuite, à condition que les avis positifs soient plus nombreux que les avis négatifs.
Parcourez ces avis et identifiez les points à améliorer. Une fois que vous aurez suffisamment d'informations, passez à l'action.
Par exemple, vous pourriez constater que les clients trouvent votre restaurant trop cher. Pour y remédier, vous pouvez essayer de contrôler vos coûts alimentaires en achetant vos matières premières auprès de fournisseurs locaux.
Lancez un programme de fidélité pour les clients réguliers
Même si les programmes de fidélité des restaurants peuvent sembler sans rapport avec le service à la clientèle, ils y sont en réalité étroitement liés. Ils permettent aux clients de se sentir privilégiés, comme s'ils faisaient partie intégrante de votre marque. Cela contribue à l'objectif plus large de satisfaction client. Voici les différents types de programmes de fidélité.
- Basé sur des points: chaque fois qu'un client dépense dans votre restaurant, vous lui attribuez un certain nombre de points. Les clients peuvent ensuite échanger leurs récompenses lorsqu'ils atteignent le seuil que vous avez fixé. Par exemple, offrez aux clients un dessert gratuit après avoir accumulé 50 points.
- Basé sur les articles: au lieu de points, vous gardez une trace des articles achetés par les clients. Lorsqu'ils ont acheté un article un certain nombre de fois, vous pouvez les récompenser. Par exemple, offrez le sixième hamburger gratuitement après qu'un client en ait acheté cinq au cours du même mois.
- Récompenses d'abonnement: proposez à vos clients de s'abonner à un service de restauration et récompensez-les après un certain temps. Par exemple, lancez un programme dans le cadre duquel les clients abonnés à votre kit repas mensuel reçoivent un kit gratuit après quatre mois.
- Programme de parrainage: C'est le meilleur moyen de transformer vos clients en ambassadeurs fidèles de votre marque. Vous récompensez ici les clients qui amènent leurs amis et leur famille dans votre restaurant.
- Récompenses en ligne: même s'il est préférable d'encourager les clients à venir manger sur place, offrir des récompenses en ligne peut également jouer en votre faveur. Il vous suffit de remplacer les clients des exemples ci-dessus par des clients en ligne. De plus, vous pouvez offrir des remises surprises avec une date d'expiration. Cela crée une peur de passer à côté d'une bonne affaire et encourage les clients à agir immédiatement.
Intégrez la technologie partout où vous le pouvez
Le dernier conseil pour améliorer le service à la clientèle est d'utiliser la technologie partout où vous le pouvez. D'une part, vous ne pourrez pas répondre aux demandes des clients sans elle. De plus, les gens hésitent à se rendre dans un restaurant qui semble dépassé.
Tout d'abord, vous devez disposer d'un système de point de vente dans votre restaurant. Comme mentionné précédemment, les risques d'erreurs dans les commandes sont plus élevés dans les restaurants fast-food.
Un système de point de vente permet de passer des commandes précises, ce qui augmente l'efficacité. Cela améliore en retour le service à la clientèle, car les clients n'ont plus à faire face à des commandes erronées.
Deuxièmement, l'argent liquide ne devrait pas être le seul moyen de paiement que vous acceptez dans votre restaurant. Aujourd'hui, les clients s'attendent à pouvoir payer en ligne ou par carte. Si votre restaurant ne propose pas cette option, ils risquent d'être déçus. Il est donc important de proposer des options de paiement sans contact dans votre restaurant.
Troisièmement, certains clients peuvent ne pas souhaiter avoir de contact physique, même s'ils apprécient l'ambiance de votre restaurant. Pour ces clients, installez des bornes de commande en libre-service afin qu'ils n'aient pas à attendre que votre personnel prenne leur commande.
Enfin, disposer de menus et de sondages sous forme de codes QR jouera également en votre faveur. En effet, de plus en plus de personnes souhaitent éviter tout contact physique depuis la pandémie.
Transformez les expériences négatives en expériences positives grâce à un service client exceptionnel
Il n'est pas toujours possible d'entretenir une relation parfaite avec ses clients, et les incidents occasionnels sont monnaie courante dans toute entreprise.
Mais offrir un service client exceptionnel dans les restaurants fast-food peut vous aider à éviter les expériences négatives.
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