Lorsque vous dirigez une entreprise, chaque client est précieux. Mais tous ne vous apportent pas les mêmes avantages. Pour dépenser vos ressources à bon escient, vous devez tenir compte de la valeur du cycle de vie de vos clients.
Cela vous donnera une idée de ce à quoi vous pouvez vous attendre de la part des clients et de la manière dont vous devez interagir avec eux. De plus, vous investissez du temps, des efforts et de l'argent pour acquérir des clients. Il est donc logique que vous souhaitiez qu'ils restent fidèles à votre marque.
En d'autres termes, vous souhaitez que vos clients vous apportent une valeur ajoutée à long terme. Mais vous ne pourrez y parvenir sans calculer leur valeur à vie et l'augmenter. Laissez donc cet article vous guider tout au long du processus.
Définition de la valeur du cycle de vie client
Le calcul de n'importe quel indicateur commercial devient facile lorsque vous savez ce qu'il implique. Par conséquent, comprendre la définition de la valeur du cycle de vie client serait une première étape judicieuse.
Il représente le revenu ou le bénéfice total qu'un client peut générer pendant toute la durée de sa relation avec votre entreprise. En termes plus simples, il s'agit du montant total que vous pouvez espérer que le client dépensera pour vos produits ou services. De plus, ce chiffre peut vous aider à évaluer si vos stratégies visant à augmenter vos revenus produisent des résultats significatifs.
Il existe deux façons d'examiner cet indicateur : historique et prédictif. Comme son nom l'indique, vous tiendrez compte de l'historique des achats du client auprès de votre entreprise pour le premier.
Par exemple, imaginons que vous soyez propriétaire d'une boulangerie. Un client achète chaque année depuis dix ans pour 50 dollars de cupcakes décorés à l'occasion de la Saint-Valentin. Dans ce cas, la valeur historique de ce client sur toute sa durée de vie, soit 500 dollars, est assez évidente.
Mais que se passera-t-il s'ils réduisent ou augmentent ce budget ou cette fréquence dans les années à venir ?
Cela nous amène à la valeur prédictive de la durée de vie du client. Vous disposez d'algorithmes intelligents qui utilisent les données historiques pour prédire les comportements futurs.
De plus, il analyse divers facteurs tels que les coûts d'acquisition des clients, la valeur moyenne des commandes, la fréquence d'achat et le taux de désabonnement. Nous reviendrons plus en détail sur ce calcul ultérieurement. Pour l'instant, voyons comment analyser les résultats.
Une CLV moyenne plus élevée signifie que vos clients sont fidèles. Elle indique également une satisfaction accrue de la clientèle. En bref, votre entreprise se porte bien.
D'autre part, une CLV moyenne plus faible signifie que vos clients ne restent pas longtemps. Cela peut également indiquer un problème au niveau de vos offres ou de votre service client.
Pourquoi la valeur vie client est importante pour les entreprises
L'objectif principal de la valeur vie client est d'indiquer le chiffre d'affaires qu'un client génère pour une entreprise au fil du temps. Cependant, il y a d'autres aspects à prendre en compte.
CLV peut vous aider à élaborer vos messages marketing. Lorsque vous connaissez vos clients les plus précieux, vous savez ce qui motive leur fidélité. Par exemple, certains peuvent être fans de vos offres, tandis que d'autres peuvent apprécier l'expérience que vous leur offrez. Si vous mettez en avant ces aspects, vos campagnes marketing donneront de meilleurs résultats.
De plus, une CLV plus élevée vous aide à récupérer l'argent que vous avez dépensé pour acquérir un client particulier. Après tout, plus les clients restent fidèles longtemps, plus ils vous rapportent de revenus.
Cela vous aide également à décider s'il vaut mieux dépenser plus d'argent pour acquérir ou fidéliser de nouveaux clients.
De plus, vous pouvez cibler les bons clients après avoir calculé leur valeur à vie. Lorsque vous connaissez vos clients les plus précieux, vous pouvez vous référer à leur profil et voir ce qu'ils ont en commun. Une fois que vous avez la réponse, vous pouvez rechercher des personnes similaires pour élargir votre clientèle et réorienter vos efforts marketing.
Enfin, mettre l'accent sur l'augmentation de la valeur vie client signifie encourager vos clients à devenir plus fidèles. À mesure que le nombre de clients fidèles augmente, vous pouvez vous attendre à davantage d'achats répétés. En retour, cela vous permettra d'augmenter vos ventes et votre marge bénéficiaire.
De plus, les clients fidèles deviennent les meilleurs ambassadeurs de la marque, attirant davantage de clients grâce au bouche-à-oreille.
Analyse des chiffres : formule de calcul de la valeur du cycle de vie client
Le calcul de la valeur vie client n'est pas un processus simple. Vous devez prendre en compte et calculer de nombreux facteurs pour obtenir le chiffre final. Cependant, ce n'est pas impossible ; avec les bonnes informations, vous pouvez le faire assez facilement. Voici ce que vous devez savoir.
La formule principale de la valeur du cycle de vie client comprend la valeur client et la durée de vie moyenne du client.
En multipliant ces deux chiffres, vous obtenez la CLV de chaque client. Mais comment trouver ces chiffres ?
Pour le premier chiffre, vous devez multiplier la valeur moyenne des achats par la fréquence moyenne des achats.
Ici, la valeur moyenne d'achat = chiffre d'affaires total sur une période donnée / nombre d'achats effectués pendant cette période.
D'autre part, le taux de fréquence d'achat moyen = nombre total d'achats au cours d'une période donnée / nombre de clients au cours de cette période.
Une fois que vous disposez de ces valeurs, insérez-les dans la formule permettant de calculer la valeur client. Passez ensuite à la durée de vie moyenne d'un client. Pour calculer cet indicateur, divisez la durée moyenne de fidélisation d'un client par le nombre total de clients.
Maintenant que vous disposez à la fois de la valeur client et de la durée de vie moyenne, vous pouvez les intégrer dans la formule principale.
Valeur moyenne du cycle de vie client par secteur d'activité
Une fois que vous avez calculé votre CLV, vous devez disposer d'un moyen d'évaluer vos résultats. Connaître la valeur moyenne du cycle de vie client par secteur d'activité est l'un de ces moyens. Vous pouvez comparer votre valeur à la moyenne de votre secteur et voir où vous vous situez par rapport à vos concurrents.
En gros, si votre CLV est au moins trois fois supérieur aux coûts d'acquisition de clients, vous êtes tranquille.
Cela dit, examinons quelques secteurs spécifiques. 385 000 dollars est un chiffre acceptable si vous possédez une société de conseil aux entreprises.
Cependant, vous n'avez pas besoin de viser un chiffre aussi élevé si vous travaillez dans le domaine du chauffage, de la ventilation et de la climatisation. Dans ce cas, une CLV de 47 200 $ sera tout à fait suffisante.
Pour une entreprise de conception numérique, ce chiffre s'élève à 91 000 dollars, tandis qu'une société de conseil financier devrait viser 164 000 dollars. D'autre part, une compagnie d'assurance commerciale doit maintenir une CLV de 321 000 dollars pour rester compétitive.
Enfin, les sociétés de facturation médicale et de conseil en soins de santé devraient avoir des CLV de 88 300 $ et 328 600 $, respectivement.
5 stratégies pour améliorer la valeur vie client
Depuis le début de cette discussion, nous avons évoqué l'importance d'accroître la fidélité des clients. Or, cette tâche est directement liée à l'amélioration de la valeur du cycle de vie client. Plus la valeur du cycle de vie client est élevée, plus les clients sont fidèles à votre marque.
Après avoir appris la définition, la formule et l'importance, il est logique d'examiner cinq stratégies pour l'améliorer.
1. Suivez les conseils de vos clients
Puisque la CLV concerne les clients, pourquoi ne pas l'améliorer en leur demandant leur avis ? Même si vous disposez des données et des statistiques nécessaires pour identifier les problèmes dans votre entreprise, rien ne vaut les commentaires des clients.
Ils souhaitent sincèrement vous aider à améliorer leur expérience avec votre marque. Ils la jugeront donc sans parti pris et n'hésiteront pas à exprimer leur opinion. Vous saurez ainsi ce que les gens aiment et ce qu'ils souhaitent que vous changiez.
Suivre ces suggestions améliorera vos opérations commerciales et satisfera la plupart de vos clients. De plus, lorsque les clients voient que vous avez pris leurs suggestions au sérieux, cela crée un sentiment de respect. Ils se sentent accueillis et valorisés par votre marque, ce qui renforce leur fidélité.
Mais comment recueillir les commentaires des clients ? Si vous possédez un magasin physique, la solution la plus simple consiste à leur poser la question lorsqu'ils viennent vous rendre visite. Vous pouvez également leur envoyer des questionnaires par e-mail.
Une autre solution consiste à leur poser la question sur les réseaux sociaux ou à y créer des sondages. Certains clients peuvent ne pas souhaiter d'interaction physique et préférer taper leurs opinions.
Vous pouvez également encourager vos clients à laisser leurs commentaires sur des sites Web d'avis. Offrir des incitations, telles que des crédits pour une bonne suggestion, pourrait jouer en votre faveur.
Mais n'oubliez pas que certaines de ces opinions pourraient ne pas vous plaire. Vous devez toutefois les accepter avec fair-play et les considérer comme des occasions d'apprendre.
2. Lancer des programmes de fidélisation et de parrainage
Les programmes de fidélité et de parrainage sont les meilleurs moyens d'augmenter la valeur du cycle de vie des clients. Après tout, la raison pour laquelle les spécialistes du marketing ont mis au point ces programmes était d'améliorer la fidélité des clients.
Dans le cadre des programmes de fidélité, vous incitez les clients à renouveler leurs achats. Il existe de nombreuses façons d'aborder cette question, mais la plus populaire est le programme à points.
Ici, plus un client dépense, plus il accumule de points. Vous pouvez lui offrir une récompense appropriée une fois qu'il a accumulé un certain nombre de points. Il peut s'agir d'une petite réduction ou d'un article gratuit lors de son prochain achat. Mais n'oubliez pas que cette incitation doit apporter une valeur ajoutée au client.
D'autre part, vous pouvez lancer un programme de fidélité qui récompense les clients en fonction de la durée de leur fidélité. Plus un client reste longtemps chez vous, plus la récompense est élevée. Vous pouvez également créer différents niveaux d'abonnement.
Amazon Prime en est un excellent exemple : les membres bénéficient d'une livraison plus rapide. De tels programmes inciteront les clients à continuer à faire affaire avec vous. Il ne s'agit même pas seulement d'incitations.
Les gens veulent que vous leur donniez le sentiment de faire partie intégrante de votre marque. Les programmes de fidélité permettent d'atteindre facilement cet objectif.
En ce qui concerne les programmes de parrainage, le principe est légèrement différent. Dans ce cas, vous récompensez les clients en fonction des nouveaux clients qu'ils vous apportent. Airbnb applique parfaitement ce principe en offrant des bonus aux personnes qui recommandent des appartements à leurs amis.
3. Offrir le service client le plus exceptionnel qui soit
Même si vous devez vous concentrer sur la création de produits que les gens aiment, négliger le service à la clientèle ne vous apportera rien de bon.
Selon une étude réalisée par Verint, sept clients sur dix ont quitté une marque en raison d'un mauvais service client. Cela montre que ne pas mettre l'accent sur un service exceptionnel aura un impact négatif sur votre CLV.
De plus, lorsque vous faites preuve d'initiative pour fournir une assistance à la clientèle et résoudre leurs problèmes, ils ont le sentiment que vous vous souciez d'eux. Parfois, cela suffit pour vous démarquer.
De plus, les clients veulent avoir l'assurance que vous les aiderez en cas de problème. Vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu'un client reste longtemps s'il doit constamment s'inquiéter pour son argent.
Par conséquent, créez une ligne d'assistance à la clientèle et encouragez les gens à appeler en cas de problème. Vous pouvez également les encourager à vous envoyer un message sur vos profils de réseaux sociaux.
Mais lorsqu'ils répondent, n'attendez pas trop longtemps. Les clients s'attendent à ce que vous répondiez à leurs questions en quelques heures, voire en quelques minutes. Lorsque vous répondez à ces questions, adoptez un ton poli et empathique. Même si un client est en colère, un tel ton et des excuses peuvent vous aider à régler le problème.
Vous pouvez également ajouter un chatbot à votre site web si vous disposez des ressources nécessaires. Sinon, vous pouvez maintenir une base de connaissances où les clients peuvent trouver des solutions à leurs problèmes sans que vous ayez à intervenir.
4. Créer des expériences centrées sur le client
Lorsque vous offrez un service client proactif, cela contribue à créer une expérience mémorable. En retour, ce type d'expérience fidélise les clients à votre marque.
Outre l'assistance, les clients attendent de vous que vous personnalisiez leur expérience. Ils se sentent heureux et rassurés d'investir dans votre entreprise lorsqu'ils ont l'impression que vous les connaissez. Par exemple, en tant que marque de vêtements, vous pouvez avoir un client qui achète toujours dans votre section cuir vegan.
Envoyez-leur un e-mail pour leur dire à quel point vous appréciez leurs efforts pour rendre le monde meilleur. Profitez-en pour leur proposer de précommander un article que vous n'avez pas encore commercialisé. Imaginez le niveau de connexion qu'ils ressentiront avec votre marque après avoir lu cet e-mail.
Cependant, vous devez faire preuve de prudence dans ce domaine, car parfois, ils peuvent avoir l'impression que vous exploitez leur vie privée.
En plus de la personnalisation, vous devez faciliter l'adhésion et la fidélisation de vos clients. Cela vaut particulièrement pour les entreprises SaaS où les clients doivent créer un compte. Leur demander de remplir plusieurs formulaires juste pour acheter leur premier abonnement n'est probablement pas la meilleure idée.
Votre comportement envers les clients joue également un rôle dans leur expérience. Supposons que vous soyez propriétaire d'un restaurant. Chaque fois que des clients entrent dans votre établissement, vos employés doivent les accueillir.
Ils doivent également les guider activement vers une table qui correspond à leurs besoins. Ne les laissez pas se débrouiller seuls, car cela ne fera pas bonne impression. Même après qu'ils aient passé leur commande, les serveurs doivent rester attentifs au cas où ils auraient besoin d'autre chose. Tous ces petits gestes contribuent à offrir à vos clients une expérience mémorable.
5. Maintenez leur intérêt grâce à un contenu de qualité
La manière dont vous interagissez avec vos clients contribue également à améliorer leur valeur à long terme.
Vos clients passent probablement des heures à parcourir les réseaux sociaux, où une publicité apparaît après quelques publications. Si vous vous lancez également dans une stratégie commerciale agressive, vos clients perdront votre contenu parmi toutes les autres publicités similaires.
Vous devez donc vous concentrer sur la création de contenu de qualité pour attirer l'attention de vos clients. Vous pourrez ainsi susciter leur engagement. Plus un client est engagé, moins il est susceptible de partir.
Le marketing par e-mail est l'un des meilleurs moyens d'y parvenir. D'une part, il garantit que votre message parviendra à vos clients. D'autre part, il permet d'envoyer des messages personnalisés.
Par exemple, si un client a laissé un article dans son panier d'achat en ligne, envoyez-lui un e-mail lui rappelant son panier abandonné. Ou si un client passe beaucoup de temps sur votre site, envoyez-lui un e-mail de remerciement accompagné d'une offre promotionnelle. Mais pour cela, vous devrez segmenter vos clients et suivre efficacement leurs comportements.
De plus, mettez en avant vos clients les plus fidèles dans votre contenu. Vous pourrez ainsi améliorer vos relations avec vos clients et leur donner le sentiment de faire partie intégrante de votre marque. Et lorsqu'ils auront pris conscience de cela, ils ne voudront plus jamais vous quitter.
Calculez la valeur du cycle de vie client pour stimuler la croissance
Pour gérer une entreprise prospère, il faut savoir jouer avec les chiffres, car vous devez surveiller divers indicateurs. Comme vous l'avez vu dans cet article, la valeur du cycle de vie client est l'un de ces indicateurs.
Beambox est la solution idéale si vous souhaitez développer votre activité et stimuler votre croissance. Elle vous aidera à collecter des données et à automatiser vos campagnes marketing afin d'augmenter la valeur que vous tirez de vos clients.
Beambox est abordable, sans frais cachés, et vous pouvez l'essayer gratuitement pendant trente jours. Commencez votre essai dès maintenant!
Commencez avec le marketing WiFi gratuit
Beambox aide les entreprises comme la vôtre à se développer grâce à la collecte de données, l'automatisation du marketing et la gestion de la réputation.
Inscrivez-vous pour bénéficier de 30 jours gratuits
