Les hôteliers et les responsables marketing ne cessent d'évoquer l'importance de la collecte des données clients. Cependant, ils oublient souvent le rôle que joue un logiciel CRM dans la collecte, la gestion et l'exploitation efficace de ces données. Le problème ne tient toutefois pas toujours à la négligence. Certains ne savent tout simplement pas quel est le meilleur logiciel CRM pour les hôtels, ni comment en choisir un.
C'est pour cette raison que nous avons élaboré ce guide. À la fin de sa lecture, vous disposerez d'une connaissance approfondie des meilleurs logiciels CRM du secteur hôtelier.
Vous découvrirez également les avantages de ce logiciel, comment exploiter les données qu'il fournit et les fonctionnalités à privilégier. Alors, c'est parti !
Définition d'un système CRM pour hôtels : les principes fondamentaux pour renforcer les relations avec la clientèle
Dans le secteur de l'hôtellerie, la réussite repose sur l'établissement de relations authentiques avec vos clients. Les clients ne vous resteront pas fidèles simplement parce que vos chambres sont spacieuses et propres.
Ils évalueront également votre attitude à leur égard, ainsi que votre capacité à comprendre et à anticiper leurs besoins, avant d'investir du temps et de l'argent. Cela peut sembler demander beaucoup d'efforts en théorie, mais grâce à un logiciel de gestion de la relation client, ce n'est rien du tout. Si vous ne savez pas exactement à quoi sert ce logiciel, voici la définition d'un système CRM pour hôtels.
Un logiciel CRM destiné aux hôtels est un outil spécialisé qui aide ces derniers à gérer leurs interactions avec leurs clients et à entretenir leurs relations avec eux.
Certaines personnes pensent que le rôle d'un CRM se limite au stockage des coordonnées des clients. Or, ce n'est pas le cas. Les données proviennent de diverses sources, telles que le site web de l'hôtel, les systèmes de réservation, les outils de recueil d'avis, etc. Plus un CRM prend en charge d'intégrations, plus vous disposerez de données.
Le CRM intègre toutes ces fonctionnalités pour offrir une plateforme centralisée permettant de gérer l'ensemble du parcours client, de la pré-réservation jusqu'après le séjour.
Le système crée également un profil pour chaque client, comprenant des informations telles que ses coordonnées, l'historique de ses séjours, ses préférences et l'historique de ses échanges.
Vous pouvez même intégrer le réseau Wi-Fi et le système de réservation de votre hôtel au CRM. Cela vous permettra de gérer les réservations, de suivre la disponibilité des chambres et d'envoyer des e-mails de confirmation automatisés.
De plus, vos clients s'attendent à ce que vous fassiez preuve de diligence pour résoudre leurs problèmes. Ils ne veulent pas attendre plusieurs jours avant d'obtenir une réponse à leur demande. C'est là encore un domaine dans lequel un CRM peut vous aider. Il facilite la communication avec les clients via différents canaux, notamment les e-mails, les SMS et les réseaux sociaux.
Enfin, le logiciel doit disposer de fonctionnalités de suivi performantes pour les opérations, la communication et le marketing.
Les 6 avantages d'un logiciel CRM pour le secteur de l'hôtellerie-restauration
Le rôle principal d'un logiciel CRM est de gérer les relations avec les clients. Cela suffit à justifier l'intérêt de ce logiciel. Cependant, entretenir de bonnes relations avec vos clients vous apporte automatiquement d'autres avantages qu'il est bon de connaître, car ils contribuent au succès de votre hôtel.
- Satisfaction client: toutes les données étant regroupées au même endroit, il devient facile de mettre en place une communication proactive, d'offrir des expériences personnalisées et d'anticiper les besoins. Cela permet d'accroître la satisfaction des clients.
- Une communication simplifiée: un logiciel CRM vous permet d'accéder facilement à tous les canaux de communication et vous informe de chaque conversation et demande en attente. De plus, vous pouvez vous appuyer sur l'historique des échanges avec vos clients. Votre processus de communication s'en trouve ainsi simplifié.
- Résolution proactive des problèmes: grâce à des éléments tels que les commentaires des clients, leur historique et leurs préférences, vous pouvez rapidement cerner un problème et proposer des solutions. Vous n'aurez même pas besoin d'utiliser plusieurs outils, ce qui vous fera gagner du temps et améliorera la satisfaction des clients.
- Gain d'efficacité: les logiciels CRM destinés au secteur de l'hôtellerie vous permettent également d'automatiser les tâches routinières de l'hôtel. Cela réduit non seulement les risques d'erreurs humaines, mais permet également de gagner du temps et d'économiser des ressources. Grâce à ce logiciel, vous pouvez gérer vos équipes, attribuer des tâches et des rôles, et suivre les performances. Vous bénéficiez ainsi d'une meilleure efficacité opérationnelle.
- Décisions fondées sur les données: la capacité à analyser les campagnes marketing et les données clients vous fournit des informations pertinentes et exploitables qui vous aident à prendre vos décisions. Vous n'avez plus besoin de vous fier à des suppositions. En contrepartie, vos décisions gagnent en efficacité tout en vous permettant d'économiser du temps et des ressources.
- Augmentation du chiffre d'affaires: les données issues des retours et des interactions avec les clients permettent d'identifier des axes d'amélioration. En agissant en conséquence, vous montrerez que vous êtes à l'écoute des besoins de vos clients. Cela renforcera leur fidélité envers votre hôtel. Or, les clients fidèles sont moins enclins à séjourner ailleurs, ce qui signifie que votre chiffre d'affaires augmentera également.
Quels sont les critères à prendre en compte pour choisir un logiciel de gestion de la relation client destiné aux hôtels ?
La première étape dans le choix d'un logiciel de gestion de la relation client pour les hôtels consiste à rechercher les fonctionnalités de base. Optez pour une solution permettant de créer des profils clients, de centraliser les données et les communications, d'assurer un suivi complet et de s'intégrer à diverses plateformes.
Toutefois, cela dépendra également de vos besoins. Par exemple, si vous êtes propriétaire d'un petit établissement hôtelier, même une solution offrant moins de fonctionnalités suffira. Vous n'aurez peut-être pas besoin de fonctionnalités de gestion d'équipe et d'automatisation des tâches si vous opérez à petite échelle. En revanche, pour les grands hôtels, opter pour une solution ne proposant que les fonctionnalités les plus basiques fera plus de mal que de bien.
Deuxièmement, tenez compte des objectifs de votre hôtel. Si votre objectif est d’être présent à chaque étape du parcours client, vous aurez également besoin de fonctionnalités d’automatisation du marketing. En revanche, si votre objectif est d’améliorer votre efficacité globale, vous aurez besoin de fonctionnalités d’automatisation des tâches. Tout dépend donc de vos besoins et de vos objectifs.
De plus, privilégiez une entreprise qui offre un service client disponible en permanence. Comme il s'agit d'un logiciel, on ne sait jamais quand on pourrait avoir besoin d'aide.
Enfin, vous allez collecter et exploiter un volume important de données clients. C'est donc à vous qu'incombe la responsabilité d'assurer la sécurité de ces données. Pour cela, vous devez également évaluer les différentes options en tenant compte de la sécurité des données.
3 façons d'exploiter les données issues d'un logiciel CRM pour hôtels
Les systèmes CRM peuvent potentiellement générer un retour sur investissement de 8,71 dollars pour chaque dollar investi. Cependant, le simple fait d'avoir investi dans un CRM hôtelier ne garantit pas ce retour sur investissement.
Pour obtenir ces résultats, vous devez exploiter les données de votre CRM. Si vous débutez avec ce logiciel, il peut s'avérer difficile de déterminer précisément comment intégrer ces données dans le fonctionnement de votre hôtel. Mais ne vous inquiétez pas : les sections suivantes vous présenteront les trois meilleures façons d'utiliser les données issues d'un CRM hôtelier.
1. Pour des campagnes marketing efficaces
Un logiciel CRM classique utilisé dans le secteur hôtelier permet de stocker les informations relatives aux clients. Ce type de données peut améliorer l'efficacité des initiatives marketing. Les profils clients créés par le système facilitent la segmentation. Il permet également d'analyser les interactions passées et le comportement de vos clients. Vous pouvez ainsi attirer des clients en fonction de leurs préférences, plutôt que de vous fier à des suppositions.
Vous pouvez également lancer des campagnes marketing ciblées destinées à un groupe spécifique. Par exemple, proposez des activités adaptées aux enfants aux familles ou des offres spéciales sur les navettes d'aéroport aux voyageurs d'affaires.
Comme vos campagnes marketing seront adaptées aux besoins et aux préférences de vos clients, ceux-ci seront plus enclins à y donner suite.
2. Pour améliorer vos produits et services
Une autre décision judicieuse consiste à utiliser la base de données CRM pour améliorer vos produits et services. Cela vous permettra d'augmenter vos réservations et votre chiffre d'affaires, tout en renforçant la fidélité et l'engagement de vos clients. Voici comment procéder.
Les clients n'hésitent pas à vous faire part de ce qu'ils apprécient et de ce qu'ils n'apprécient pas, que ce soit par le biais d'enquêtes, de leurs échanges avec vous ou de leur comportement, etc. Il serait illogique de maintenir le statu quo si vos clients n'en sont pas satisfaits.
Essayez donc d'identifier les points à améliorer dans l'offre de votre hôtel. Les clients sont-ils satisfaits de votre service en chambre ? Souhaiteraient-ils bénéficier d'activités supplémentaires que vous pourriez facilement proposer ? Répondez à ces questions et continuez à apporter des améliorations en permanence.
Cela enverra un message positif à vos clients. Cela vous permettra également de tisser des liens solides avec eux en leur montrant que vous vous efforcez de vous améliorer. Ils auront le sentiment que vous êtes à leur écoute, ce qui contribuera à renforcer la fidélité à votre hôtel.
De plus, ils seront disposés à vous fournir encore plus d'informations, car ils savent que vous les utiliserez dans leur intérêt. Cela vous permettra de mettre en place votre meilleure stratégie d'engagement client.
3. Pour améliorer l'expérience client
Connaître vos clients vous permet également d'améliorer leur expérience. Ils apprécient toujours que vous fassiez un effort supplémentaire pour eux. N'oubliez pas qu'une expérience positive fidélise vos clients à votre hôtel et les incite même à vous recommander à d'autres. Mais comment y parvenir ?
Tout d’abord, misez sur la personnalisation. Tirez parti des interactions et des comportements passés pour personnaliser le séjour de vos clients. Vous pouvez même leur faire la surprise d’un surclassement de chambre en fonction de leurs préférences ou de remplir à l’avance le mini-réfrigérateur avec leurs boissons préférées. Ensuite, les données doivent servir à anticiper les besoins des clients. Par exemple, si des clients fréquentent régulièrement la salle de sport, proposez-leur une réduction sur un abonnement à la salle de sport pendant leur séjour.
Cependant, la personnalisation va au-delà du marketing (comme mentionné précédemment). Vous pouvez même personnaliser vos communications. Vous pouvez identifier les problèmes récurrents des clients en analysant les interactions passées et en proposant des solutions personnalisées.
Les 4 meilleurs logiciels CRM pour hôtels : fonctionnalités et avantages
Maintenant que vous connaissez la définition et les avantages du CRM, passons à la partie que vous attendiez avec impatience. Oui, nous allons aborder les solutions logicielles que nous vous avions promis d'examiner tout à l'heure.
Toutefois, pour aborder au mieux les sections suivantes, le mieux serait de revenir sur les fonctionnalités. En comparant les deux côte à côte, vous aurez une meilleure idée du logiciel qu'il vous convient de choisir. Cela étant dit, voici les quatre meilleurs logiciels CRM pour hôtels, avec leurs fonctionnalités et leurs avantages.
1. Optez pour Salesforce comme CRM pour votre système de réservation hôtelière
Étant donné que les établissements hôteliers fonctionnent grâce aux réservations, celles-ci constituent la première source d'informations sur les clients. Mais pour cela, il faut relier votre système de réservation à votre CRM.
Vous pouvez utiliser un système de réservation distinct et l'intégrer à votre CRM, ou choisir un CRM doté de fonctionnalités de réservation. Si vous optez pour la deuxième solution, Salesforce est la solution idéale pour un CRM avec système de réservation hôtelière. Il vous permet de créer une application personnalisée à l'image de votre marque pour les enregistrement, les réservations, les demandes, etc.
Cela renforce votre image de marque, augmente le trafic et offre aux clients un moyen simple de réserver des chambres. Salesforce peut récupérer les données de cette application et d’autres points de contact, ce qui vous évite d’avoir à utiliser plusieurs plateformes distinctes.
De plus, c'est l'une des meilleures solutions pour coordonner plusieurs équipes. Une telle collaboration permet d'optimiser les opérations et l'affectation des ressources.
L'une des fonctionnalités phares est l'accès en temps réel aux outils de veille des réseaux sociaux. Ces outils vous permettent de savoir ce que les internautes disent de votre hôtel sur les réseaux sociaux et comment ils interagissent avec celui-ci.
Cependant, ce logiciel présente une courbe d'apprentissage assez raide ; vous aurez donc besoin d'une formation adéquate. De plus, les formules tarifaires peuvent s'avérer trop compliquées pour certaines personnes.
2. NetSuite est la solution la plus adaptée aux grands groupes hôteliers
Les grands groupes hôteliers ont besoin d'un système logiciel complet capable de regrouper plusieurs outils en un seul et même endroit. C'est pourquoi vous devriez opter pour NetSuite si vous exercez vos activités à grande échelle.
Son principal atout réside dans le nombre d'intégrations qu'il permet. Ces intégrations s'avèrent extrêmement efficaces pour les programmes de fidélité par e-mail, le marketing, la gestion des stocks, etc. Vous pouvez ainsi relier l'ensemble de vos opérations, ce qui permet de les rationaliser.
NetSuite prend même en charge plusieurs sites à travers le monde ! Une autre fonctionnalité remarquable est son système d'automatisation. L'automatisation de NetSuite est suffisamment flexible pour gérer des flux de travail B2B complexes tout en simplifiant les réservations individuelles des clients et les ventes incitatives dans le domaine B2C.
Toutefois, si votre entreprise est de petite taille, évitez NetSuite. Vous finirez par payer pour des fonctionnalités dont vous n'avez peut-être même pas besoin. De plus, il s'agit d'un logiciel complexe qui nécessite une formation approfondie avant de pouvoir être utilisé. Des plaintes ont également été formulées concernant sa compatibilité et ses fonctionnalités avancées de reporting.
3. Little Hotelier est la solution idéale pour les petits établissements hôteliers
Little Hotelier, c'est le NetSuite des petits établissements hôteliers. En d'autres termes, il s'agit d'une solution tout-en-un destinée aux petits hôtels.
Ce logiciel vous permet de gérer facilement les réservations, les paiements, les échanges et les réclamations de vos clients. Vous n'avez même pas besoin d'investir dans un système de réservation. Little Hotelier vous permet d'accepter des réservations en ligne via les réseaux sociaux ou votre site web. Vous pouvez même accepter des réservations via Google Forms !
Il est également facile à utiliser. Cela tombe sous le sens, car les petites entreprises disposent rarement des ressources nécessaires pour organiser des formations approfondies sur les logiciels, que ce soit pour elles-mêmes ou pour leurs employés.
Cependant, les clients se plaignent souvent de ses fonctionnalités limitées, notamment en matière de rapports et d'analyses.
4. Utilisez Revinate pour offrir des expériences personnalisées
Nous avons évoqué l'importance des expériences personnalisées. Si vous avez besoin d'aide sur cet aspect de la gestion hôtelière, faites appel à Revinate.
Il permet de créer des profils de clients extrêmement détaillés, avec une segmentation adaptée, afin de faciliter la mise en place d'expériences personnalisées.
De plus, cette solution propose des fonctionnalités de gestion de la réputation hôtelière qui vous aident à suivre les avis et à y répondre rapidement. Vous pourrez ainsi préserver une image de marque positive. Par ailleurs, vous pouvez recueillir des retours clients précis grâce à des sondages et des formulaires.
Il facilite même le marketing et son automatisation. Le seul inconvénient réside dans l'absence de fonctionnalités adéquates pour la gestion des prospects.
Gérez vos relations avec vos clients grâce au meilleur logiciel CRM hôtelier adapté à vos besoins
La gestion de la relation client commence par le choix du meilleur logiciel CRM pour les hôtels. Évaluez les besoins de votre entreprise : vous aurez besoin d’un service client fiable et d’une sécurité des données optimale. Ne faites aucun compromis sur les fonctionnalités de base d’un CRM, notamment la collecte et la centralisation des données, le reporting et l’analyse, ainsi que les intégrations.
Maintenant que vous savez pourquoi les systèmes CRM sont si efficaces, vous pouvez vous lancer. Vous avez besoin de conseils supplémentaires ?
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