Les hôteliers et les spécialistes du marketing soulignent toujours l'importance de collecter des données sur les clients. Cependant, ils oublient souvent le rôle que joue un logiciel CRM dans la collecte, la gestion et l'utilisation efficace de ces données. Mais ce n'est pas toujours par négligence. Certaines personnes ne savent tout simplement pas quel est le meilleur logiciel CRM pour les hôtels ni comment le choisir.
C'est la raison pour laquelle nous avons créé ce guide. À la fin, vous aurez une connaissance complète des meilleurs logiciels CRM dans le secteur hôtelier.
Vous découvrirez également les avantages de ce logiciel, les différentes façons d'utiliser les données et les fonctionnalités à rechercher. Alors, c'est parti !
Définition du système CRM hôtelier : les bases pour améliorer les relations avec les clients
Pour réussir dans le secteur de l'hôtellerie, il est essentiel d'établir des relations significatives avec vos clients. Ce n'est pas simplement parce que vos chambres sont spacieuses et propres que les clients vous seront fidèles.
Ils jugeront également votre attitude à leur égard, ainsi que votre compréhension et votre anticipation de leurs besoins avant d'investir du temps et de l'argent. Cela peut sembler demander beaucoup d'efforts en théorie, mais avec un logiciel de gestion de la relation client, ce n'est rien. Si vous ne savez pas exactement ce que fait ce logiciel, voici la définition du système CRM hôtelier.
Le logiciel CRM pour hôtels est un outil spécialisé qui aide les hôtels à gérer les interactions et les relations avec leurs clients.
Certaines personnes pensent que le rôle d'un CRM se limite au stockage des coordonnées des clients. Cependant, ce n'est pas vrai. Les données proviennent de diverses sources, telles que le site web de l'hôtel, les systèmes de réservation, les outils de feedback, etc. Plus un CRM prend en charge d'intégrations, plus vous disposerez de données.
Le CRM combine ces éléments pour offrir une plateforme centralisée permettant de gérer l'ensemble de l'expérience client, de la pré-réservation à l'après-séjour.
Il crée également un profil pour chaque client, comprenant des informations telles que ses coordonnées, l'historique de ses séjours, ses préférences et l'historique de ses communications.
Vous pouvez même intégrer le système Wi-Fi et le système de réservation de votre hôtel au CRM. Cela vous permettra de gérer les réservations, de suivre la disponibilité des chambres et d'envoyer des e-mails de confirmation automatisés.
De plus, vos clients attendent de vous que vous vous montriez diligent dans la résolution de leurs problèmes. Ils ne veulent pas attendre plusieurs jours avant d'obtenir une réponse à leur demande. C'est là un autre domaine dans lequel un CRM peut vous aider. Il facilite la communication avec les clients via différents canaux, notamment les e-mails, les SMS et les réseaux sociaux.
Enfin, le logiciel doit disposer de fonctionnalités de suivi robustes pour les opérations, les communications et le marketing.
6 avantages des logiciels CRM pour le secteur hôtelier
Le rôle principal d'un logiciel CRM est de gérer les relations avec les clients. Cela suffit à justifier son utilisation. Cependant, de bonnes relations avec vos clients vous apportent automatiquement d'autres avantages qu'il est utile de connaître, car ils contribuent au succès de votre hôtel.
- Satisfaction client: toutes les données étant regroupées au même endroit, il devient facile de communiquer de manière proactive, d'offrir des expériences personnalisées et d'anticiper les besoins. Cela augmente la satisfaction des clients.
- Communication simplifiée: les logiciels CRM vous permettent d'accéder facilement à tous les canaux de communication et vous informent de toutes les conversations et demandes en attente. De plus, vous pouvez vous appuyer sur l'historique des communications avec vos clients. Votre processus de communication s'en trouve ainsi simplifié.
- Résolution proactive des problèmes: grâce aux commentaires, à l'historique et aux préférences des clients, vous pouvez rapidement évaluer un problème et proposer des solutions. Vous n'aurez même pas besoin d'utiliser plusieurs outils, ce qui vous permettra de gagner du temps et d'augmenter la satisfaction des clients.
- Efficacité améliorée: les logiciels CRM destinés au secteur hôtelier vous permettent également d'automatiser les tâches routinières de l'hôtel. Cela réduit non seulement les risques d'erreurs humaines, mais permet également de gagner du temps et d'économiser des ressources. Grâce à ce logiciel, vous pouvez gérer vos équipes, attribuer des tâches et des rôles, et surveiller les performances. Vous bénéficiez ainsi d'une efficacité opérationnelle améliorée.
- Décisions basées sur les données: la capacité à analyser les campagnes marketing et les données clients vous fournit des informations riches et exploitables pour orienter vos décisions. Vous n'avez plus besoin de faire des suppositions. En retour, vos décisions gagnent en efficacité tout en vous permettant d'économiser du temps et des ressources.
- Augmentation des revenus: les données issues des commentaires et des interactions avec les clients révèlent des possibilités d'amélioration. En agissant sur ces points, vous montrerez que vous vous souciez des besoins de vos clients. Cela renforcera leur fidélité à votre hôtel. Les clients fidèles sont moins enclins à séjourner ailleurs, ce qui signifie que vos revenus augmenteront également.
Que rechercher dans un logiciel de gestion de la relation client pour les hôtels ?
La première étape dans le choix d'un logiciel de gestion de la relation client pour les hôtels consiste à rechercher les fonctionnalités de base. Choisissez une option qui permet de créer des profils clients, de centraliser les données et les communications, de tout suivre et de s'intégrer à diverses plateformes.
Cependant, cela dépendra également de vos besoins. Par exemple, si vous possédez une petite entreprise hôtelière, même une option avec moins de fonctionnalités suffira. Vous n'aurez peut-être pas besoin de fonctionnalités de gestion d'équipe et d'automatisation des tâches si vous opérez à petite échelle. Cependant, pour les grands hôtels, choisir une option avec uniquement les fonctionnalités les plus basiques fera plus de mal que de bien.
Deuxièmement, prenez en compte les objectifs de votre hôtel. Si votre objectif est d'être présent à chaque étape du parcours client, vous aurez également besoin de fonctionnalités d'automatisation du marketing. Mais si votre objectif est d'augmenter l'efficacité globale, vous aurez besoin de fonctionnalités d'automatisation des tâches. Tout dépend donc de vos besoins et de vos objectifs.
De plus, recherchez une entreprise qui offre un service clientèle constant. Comme il s'agit d'un système logiciel, vous ne savez jamais quand vous pourriez avoir besoin d'aide.
Enfin, vous collecterez et utiliserez de nombreuses données clients. La responsabilité de la sécurité de ces données vous incombe donc entièrement. Pour cela, vous devez également évaluer les différentes options en fonction de la sécurité des données.
3 façons d'utiliser les données issues d'un logiciel CRM hôtelier
Les systèmes CRM peuvent potentiellement rapporter 8,71 dollars pour chaque dollar investi. Cependant, le simple fait d'avoir investi dans un CRM hôtelier ne garantit pas ce retour sur investissement.
Vous devez utiliser les données de votre CRM pour obtenir ces résultats. Si vous débutez avec ce logiciel, il peut être difficile de déterminer où ces données s'intègrent dans les opérations de votre hôtel. Mais ne vous inquiétez pas, car les sections suivantes explorent les trois meilleures façons d'utiliser les données du CRM hôtelier.
1. Pour des campagnes marketing efficaces
Un logiciel CRM classique utilisé dans l'industrie hôtelière stocke les informations sur les clients. Ce type de données peut améliorer l'efficacité des initiatives marketing. Les profils clients créés par le système facilitent la segmentation. Il vous permet également d'analyser les interactions et le comportement passés de vos clients. Ainsi, vous pouvez attirer les clients en fonction de leurs préférences plutôt que de faire des suppositions.
Vous pouvez également lancer des campagnes marketing ciblées qui s'adressent à un groupe particulier. Par exemple, proposez des activités adaptées aux enfants aux familles ou des offres de navettes aéroport aux voyageurs d'affaires.
Comme vos campagnes marketing seront adaptées aux besoins et aux préférences de vos clients, ceux-ci seront plus enclins à y réagir.
2. Pour améliorer vos produits et services
Une autre décision judicieuse consiste à utiliser la base de données CRM pour améliorer vos produits et services. Cela vous permettra d'augmenter vos réservations et vos revenus, et de renforcer la fidélité et l'engagement de vos clients. Voici comment.
Les clients vous font volontiers part de leurs goûts et de leurs aversions par le biais de sondages, de communications, de leur comportement, etc. Il serait absurde de maintenir le statu quo si vos clients n'en sont pas satisfaits.
Essayez donc de trouver des domaines à améliorer dans les prestations proposées par votre hôtel. Les clients sont-ils satisfaits de votre service en chambre ? Souhaitent-ils bénéficier d'activités supplémentaires que vous pouvez facilement leur proposer ? Répondez à ces questions et continuez à apporter des améliorations constantes.
Cela enverra un message positif à vos clients. Cela permettra également de créer un lien profond avec eux en leur montrant vos efforts pour vous améliorer. Ils auront le sentiment que vous les écoutez et, en retour, la fidélité des clients de votre hôtel augmentera.
De plus, ils seront disposés à vous donner encore plus d'informations, car ils savent que vous les utiliserez à leur avantage. Cela vous permettra d'élaborer votre meilleure stratégie d'engagement client.
3. Pour améliorer l'expérience client
Connaître vos clients vous permet également d'améliorer leur expérience. Ils apprécient toujours lorsque vous faites un effort supplémentaire pour eux. N'oubliez pas qu'une expérience positive fidélise les clients à votre hôtel et les incite même à recommander votre établissement à d'autres personnes. Mais comment y parvenir ?
Tout d'abord, accordez une attention particulière à la personnalisation. Utilisez les interactions et les comportements passés pour personnaliser le séjour de vos clients. Vous pouvez même les surprendre en leur proposant un surclassement de chambre en fonction de leurs préférences ou en remplissant le mini-réfrigérateur avec leurs boissons préférées. Deuxièmement, les données doivent être utilisées pour anticiper les besoins des clients. Par exemple, si les clients utilisent fréquemment la salle de sport, proposez-leur une réduction sur l'abonnement à la salle de sport pendant leur séjour.
Cependant, la personnalisation va au-delà du marketing (comme mentionné précédemment). Vous pouvez même personnaliser les communications. Vous pouvez évaluer les problèmes fréquents des clients en analysant les interactions passées et en proposant des solutions personnalisées.
Les 4 meilleurs logiciels CRM pour les hôtels, avec leurs fonctionnalités et leurs avantages
Maintenant que vous connaissez la définition et les avantages du CRM, passons à la partie que vous attendiez. Oui, nous allons parler des options logicielles que nous avions promis d'explorer précédemment.
Cependant, la meilleure approche pour les sections suivantes serait de revenir aux fonctionnalités. En comparant les deux côte à côte, vous aurez une meilleure idée du logiciel que vous devriez choisir. Cela dit, voici les quatre meilleurs logiciels CRM pour les hôtels, avec leurs fonctionnalités et leurs avantages.
1. Choisissez Salesforce pour le système de réservation hôtelière CRM
Étant donné que les hôtels fonctionnent grâce aux réservations, celles-ci constituent la première source d'informations sur les clients. Mais pour cela, vous devez associer votre système de réservation à votre CRM.
Vous pouvez utiliser un système de réservation distinct et l'intégrer au CRM, ou choisir un CRM doté de fonctionnalités de réservation. Si vous optez pour la deuxième solution, Salesforce est le choix idéal pour le CRM du système de réservation hôtelière. Il vous permet de créer une application personnalisée pour les enregistrements, les réservations, les demandes, etc.
Cela renforce votre image de marque, augmente le trafic et offre à vos clients un moyen simple de réserver des chambres. Salesforce peut récupérer les données de cette application et d'autres points de contact, vous évitant ainsi d'avoir à utiliser plusieurs plateformes distinctes.
De plus, c'est l'une des meilleures options pour aligner plusieurs équipes. Une telle collaboration permet d'optimiser les opérations et l'allocation des ressources.
Une fonctionnalité remarquable est l'accès en temps réel aux outils d'écoute des réseaux sociaux. Ces outils vous permettent de savoir ce que les gens disent de votre hôtel sur les réseaux sociaux et comment ils interagissent avec lui.
Cependant, ce logiciel a une courbe d'apprentissage abrupte, vous aurez donc besoin d'une formation adéquate. De plus, les plans tarifaires peuvent être trop compliqués pour certaines personnes.
2. NetSuite est la solution la plus adaptée aux grandes entreprises hôtelières
Les grandes entreprises hôtelières ont besoin d'un système logiciel complet qui offre plusieurs outils en un seul endroit. C'est pourquoi vous devriez choisir NetSuite si vous opérez à grande échelle.
Sa meilleure caractéristique est le nombre d'intégrations qu'il permet. Ces intégrations font des merveilles pour les programmes de fidélisation par e-mail, le marketing, la gestion des stocks, etc. Vous pouvez ainsi connecter toutes vos opérations, ce qui les rend plus efficaces.
NetSuite prend même en charge plusieurs sites à travers le monde ! Une autre fonctionnalité remarquable est son automatisation. L'automatisation NetSuite est suffisamment flexible pour gérer des flux de travail B2B complexes tout en rationalisant les réservations individuelles et les ventes incitatives dans le domaine B2C.
Cependant, si vous opérez à plus petite échelle, évitez NetSuite. Vous finirez par payer pour des fonctionnalités dont vous n'avez peut-être même pas besoin. De plus, il s'agit d'un logiciel complexe qui nécessite une formation approfondie avant de pouvoir être utilisé. Des plaintes ont également été formulées concernant sa compatibilité et ses fonctionnalités avancées de reporting.
3. Little Hotelier est la solution idéale pour les petites entreprises hôtelières
Little Hotelier est le NetSuite des petites entreprises hôtelières. En termes plus simples, il s'agit d'une solution tout-en-un pour les petits hôtels.
Ce logiciel vous permet de gérer facilement les réservations, les paiements, les conversations et les réclamations de vos clients. Vous n'avez même pas à vous soucier d'investir dans un système de réservation. Little Hotelier vous permet d'accepter des réservations en ligne via les réseaux sociaux ou votre site web. Vous pouvez même accepter des réservations via Google Forms !
Il est également facile à utiliser. Cela est logique, car les petites entreprises disposent rarement des ressources nécessaires pour organiser des formations approfondies sur les logiciels pour elles-mêmes ou leurs employés.
Cependant, les clients se plaignent souvent de ses fonctionnalités limitées, notamment en matière de reporting et d'analyse.
4. Utilisez Revinate pour offrir des expériences personnalisées
Nous avons discuté de l'importance des expériences personnalisées. Si vous avez besoin d'aide dans ce domaine pour votre hôtel, utilisez Revinate.
Il permet de créer des profils clients extrêmement détaillés avec une segmentation appropriée afin de faciliter les expériences personnalisées.
De plus, il dispose de fonctionnalités de gestion de la réputation des hôtels qui vous aident à surveiller les avis et à y répondre rapidement. Vous pourrez ainsi maintenir une image de marque positive. De plus, vous pouvez recueillir des commentaires précis de la part des clients grâce à des sondages et des formulaires.
Il facilite même le marketing et son automatisation. Le seul problème réside dans l'absence de fonctionnalités adéquates pour la gestion des prospects.
Gérez les relations avec vos clients grâce au meilleur logiciel CRM hôtelier adapté à vos besoins
La gestion des relations avec les clients commence par le choix du meilleur logiciel CRM pour les hôtels. Évaluez les besoins de votre entreprise : vous aurez besoin d'un service client cohérent et d'une sécurité des données optimale. Ne faites aucun compromis sur les fonctionnalités CRM de base, notamment la collecte de données, la centralisation, le reporting et l'analyse, ainsi que les intégrations.
Maintenant que vous comprenez pourquoi les systèmes CRM sont si efficaces, vous pouvez vous lancer. Vous souhaitez obtenir des conseils supplémentaires ?
Chez Beambox, nous sommes ravis de vous aider ! Nous proposons la meilleure plateforme marketing Wi-Fi tout-en-un pour tirer le meilleur parti de votre clientèle. Nous utilisons une approche dynamique pour connecter, capter et fidéliser davantage de clients. Commencez votre essai dès aujourd'hui!
