Comme les gens et leurs besoins changent, vous risquez de perdre des clients et des employés même si vous faites tout correctement. Cependant, vous devez toujours suivre l'évolution des choses et voir si vous pouvez les améliorer. C'est pourquoi il est important de faire la distinction entre l'attrition et le churn.
Ces deux indicateurs vous renseignent sur vos performances en matière d'activité commerciale et d'affaires internes. Grâce à ces informations, vous pouvez mieux fidéliser vos clients et vos employés.
Le mot clé ici est « mieux », car vous ne pouvez pas complètement éviter le taux de désabonnement et l'attrition. Mais vous pouvez prendre certaines mesures pour les réduire une fois que vous comprenez la différence entre les deux. Alors, commençons.
Apprenez les différences subtiles entre l'attrition et le taux de désabonnement
Le taux de désabonnement correspond au pourcentage de clients qui cessent de faire affaire avec une entreprise. Dans ce cas, ils prennent activement la décision de ne plus acheter chez vous pour diverses raisons, notamment un mauvais service client.
De même, le taux de rotation du personnel correspond au pourcentage d'employés qui quittent leur emploi dans une entreprise.
Une fois encore, les raisons peuvent être une expérience négative, un salaire trop bas, etc. Certains départs sont volontaires, ce qui signifie que ce sont les employés eux-mêmes qui décident de quitter leur emploi.
Ce type de roulement indique des problèmes au sein de votre entreprise que les employés trouvent insatisfaisants. L'autre type de roulement est involontaire, c'est-à-dire lorsque vous licenciez les employés. Dans ce cas, le problème peut provenir de votre processus de recrutement, car vous n'appréciez pas le travail de l'employé ou celui-ci cause des problèmes.
La période pendant laquelle vous calculez le taux de désabonnement dépend de vous. Vous pouvez le faire tous les mois, tous les trimestres ou tous les ans. Mais si vous recherchez la période optimale, optez pour tous les quatre mois.
Par ailleurs, l'attrition de la clientèle correspond au nombre de clients qui cessent de faire affaire avec vous pour des raisons plus naturelles. Le décès et le déménagement sont les causes les plus courantes de ce phénomène.
Il en va de même pour l'attrition des employés. Il s'agit des employés qui quittent votre entreprise pour cause de déménagement, de départ à la retraite ou de décès. Ces raisons sont volontaires, et vous ne pouvez pas faire grand-chose dans ces situations, car vous n'êtes pas en faute.
Dans l'ensemble, des taux élevés de rotation des clients et des employés signifient que vous ne répondez pas aux attentes. Cependant, un taux de rotation acceptable dépend de votre secteur d'activité. D'autre part, un taux d'attrition élevé signifie simplement que beaucoup de vos clients et employés déménagent.
Y a-t-il une différence entre le calcul de l'attrition et celui du taux de désabonnement ?
Maintenant que vous connaissez les différences subtiles entre l'attrition et le churn, vous êtes prêt à apprendre comment les calculer.
Tout d'abord, rappelez-vous que l'attrition fait partie du taux de désabonnement. Ainsi, lorsque vous calculez le taux de désabonnement, vous devez également tenir compte des employés et des clients qui partent pour des raisons naturelles.
Si vous calculez le taux de désabonnement des clients sur un mois, voici la marche à suivre. Divisez le nombre de clients restants à la fin du mois par le nombre total de clients que vous aviez au début. Multipliez ensuite ce chiffre par 100.
La formule pour calculer l'attrition client est la même que celle utilisée pour calculer le taux de désabonnement. Mais si vous connaissez le nombre de clients qui ont quitté l'entreprise pour des raisons naturelles, vous pouvez affiner ce calcul.
Maintenant, parlons du point de vue des employés. En partant du même principe d'un mois, voici comment calculer le taux de rotation du personnel.
Divisez le nombre d'employés à la fin du mois par le nombre total d'employés au début du mois. Multipliez ensuite ce chiffre par 100.
En ce qui concerne l'attrition des employés, la formule reste la même que pour le taux de désabonnement. La seule différence est qu'elle utilise des moyennes plutôt que des totaux.
Bien qu'un certain taux de rotation soit inévitable, il ne devrait pas dépasser 10 % pour les employés et 5 à 7 % par an pour les clients. S'il dépasse ces chiffres, cela peut indiquer un problème dans la culture de votre lieu de travail.
Cela dit, la manière de réduire le taux de rotation de votre personnel est simple. Tout d'abord, les employés qui pensent que vous leur imposez plus de travail que vous ne les rémunérez correctement sont une cause fréquente de départ. Proposez-leur donc un ensemble d'avantages sociaux qu'ils ne pourront pas refuser.
Deuxièmement, améliorez votre processus de recrutement afin d'attirer les bons talents. De plus, écoutez leurs préoccupations et récompensez-les pour leurs réalisations. Enfin, formez-les à l'aide de programmes afin qu'ils s'améliorent au lieu de partir.
Attrition client vs désabonnement : 4 conseils pour les réduire
Saviez-vous qu'une légère amélioration de la fidélisation de la clientèle peut considérablement augmenter vos bénéfices ? Il est donc indispensable de prendre des mesures pour fidéliser les clients après leur première interaction.
Comme vous ne pouvez pas forcer les gens à faire affaire avec vous, cette tâche peut sembler intimidante. Mais si vous vous concentrez sur la satisfaction de vos clients, vous n'avez rien à craindre.
Mettons donc de côté pour l'instant l'attrition et le taux de désabonnement des clients, et voyons quelles mesures vous devez prendre pour fidéliser votre clientèle.
Ne cessez jamais d'écouter vos clients
Comme mentionné précédemment, les clients vous quittent lorsque vous ne répondez pas à leurs besoins. Ils se mettent alors à la recherche d'alternatives qui ne sont pas nécessairement moins chères, mais qui répondent à leurs attentes.
Maintenant, comment savoir ce dont les clients ont besoin et ce qu'ils attendent de vous ? Vous pouvez trouver la réponse à cette question en écoutant leurs suggestions et leurs commentaires. La psychologie de la fidélité est simple ici. Si vous écoutez et agissez en fonction des commentaires que vous recevez, les choses s'amélioreront. Par conséquent, lorsque les clients laissent des avis, considérez-les comme des occasions d'apprendre.
Utilisez-les pour améliorer vos produits et services. Les gens ont besoin et aiment le changement. Par conséquent, ajoutez de nouvelles fonctionnalités et mises à niveau qui répondent aux besoins de vos clients.
De plus, essayez de trouver des tendances dans les choses que vos clients n'aiment pas. De cette façon, vous serez en mesure d'apporter des changements qui apporteront des améliorations.
Mais pour y parvenir, vous devrez faire savoir à vos clients que vous êtes ouvert aux suggestions. Vous pouvez soit installer une boîte à suggestions physique, soit leur fournir vos coordonnées afin qu'ils puissent vous contacter.
Gardez à l'esprit que vous recevrez parfois des suggestions visant à baisser les prix ou à lancer des remises. Vous devez également donner suite à ces suggestions.
Lancez des programmes de fidélité pour inciter vos clients à revenir. Mettez en place des programmes à plusieurs niveaux où plus ils dépensent, plus ils obtiennent de réductions.
Ne négligez pas la segmentation de la clientèle
La segmentation de la clientèle peut sembler hors de propos ici, mais elle joue en réalité un rôle essentiel dans la fidélisation. Réfléchissez-y : pourquoi des plateformes à succès comme Spotify et YouTube proposent-elles des playlists personnalisées ? Parce que lorsque vous recevez des suggestions correspondant à vos goûts, vous passez plus de temps sur ces plateformes.
Cela vaut pour toutes les entreprises. Lorsque les clients reçoivent des suggestions en fonction de leurs préférences, ils sont plus enclins à faire des achats.
Par conséquent, vous devez segmenter vos clients non seulement en fonction de leurs caractéristiques démographiques, mais aussi en fonction de leurs préférences. La segmentation comportementale fonctionne à merveille dans la plupart des secteurs. Le plus difficile peut être la collecte des données clients, surtout si vous ne disposez pas des technologies nécessaires.
Une fois ces groupes définis, envoyez-leur des messages personnalisés pour promouvoir vos produits et services. Mais ne soyez pas trop agressif, car votre objectif est de fidéliser vos clients, pas de les faire fuir.
De subtils rappels permettront de maintenir l'intérêt de vos clients. Même s'ils sont sur le point de partir, un petit coup de pouce personnalisé pourrait les faire revenir.
Demandez-leur également s'ils ont apprécié la suggestion. Cela vous aidera à mieux comprendre leurs préférences.
Facilitez la vie de vos clients
Si vous souhaitez fidéliser vos clients, votre processus d'intégration doit être aussi simple que possible, en particulier dans le domaine du SaaS.
C'est la première interaction qu'ils auront avec votre entreprise. Si votre première impression n'est pas bonne, vous pouvez imaginer comment se déroulera le reste de la collaboration. Ne demandez pas à vos clients de remplir de longs formulaires et de vous rendre visite plusieurs fois juste pour acheter chez vous.
Si vous possédez une entreprise où les complications juridiques sont fréquentes, conservez simplement un contrat qu'ils signent.
Prenons un exemple pour mieux comprendre cette astuce. Supposons que vous possédez une entreprise de vente au détail en ligne. Vous avez créé un site web et êtes actif sur les réseaux sociaux.
Si vous n'indiquez pas clairement à vos clients si vous acceptez les commandes via votre site web ou par message privé, cela risque de les dérouter. Ils devront alors vous envoyer un message pour vous le demander, ce qui ne fera que prolonger le processus d'intégration.
Donnez donc des instructions claires sur la manière de passer commande, tant sur votre site web que sur les réseaux sociaux.
Offrir le meilleur service client
Le dernier conseil est peut-être l'élément essentiel pour fidéliser vos clients. Si vous ne leur offrez pas un service client de qualité, vous ne pouvez pas espérer qu'ils continuent à faire appel à vos services.
Tout comme pour un processus d'intégration simple, facilitez-leur la tâche pour vous contacter lorsqu'ils rencontrent un problème.
Et lorsqu'ils vous contactent, traitez-les avec courtoisie. Écoutez leurs préoccupations et proposez-leur des solutions. De plus, n'hésitez pas à vous excuser si la faute vous incombe réellement. Lorsqu'un client est en colère, de simples excuses peuvent faire toute la différence.
De plus, vous pouvez offrir des incitations pour aider à améliorer la situation. Mais quoi que vous fassiez, ne vous écartez jamais de votre objectif : satisfaire vos clients.
Ne vous laissez pas décourager par votre taux de désabonnement
À présent, vous devez avoir une bonne compréhension de la différence entre l'attrition et le churn, ce qui vous permettra de calculer ces indicateurs en toute confiance. Cependant, ne vous laissez pas décourager par les chiffres si vous les trouvez trop élevés.
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