L'expérience client au restaurant : tout ce qu'il faut savoir

L'expérience client dans la restauration est au cœur de toute activité du secteur de l'hôtellerie-restauration. Dès qu'un client franchit le seuil de votre établissement, vous devez répondre à ses attentes. Il s'agit de l'expérience qu'il s'est imaginée. Cela peut sembler difficile à gérer, mais c'est précisément pour cela que nous avons créé ce guide. Grâce à des conseils concrets, vous pourrez tirer parti des attentes de vos clients. Qui ne souhaite pas que son restaurant soit une réussite ? Eh bien, offrir une expérience client positive est un moyen d'y parvenir.

Une expérience client positive rendra ce client satisfait : il laissera peut-être un pourboire généreux ou publiera des avis positifs en ligne. Une expérience client négative le rendra insatisfait. C'est ce type d'expérience client que vous souhaitez éviter dans votre restaurant. Les expériences négatives entraînent des réclamations de la part des clients et nuisent à votre activité.

Ce guide vous présentera tout ce que vous devez savoir sur l'expérience client. De l'amélioration de la satisfaction client aux raisons pour lesquelles vous devriez y accorder de l'importance, voici une sélection de nos meilleurs conseils.

Définition de l'expérience client dans un restaurant

Commençons donc par clarifier les choses à l'aide d'une définition classique. Voici notre définition de l'expérience client dans la restauration :

« L'expérience client que vivent les clients lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise, que ce soit en personne ou à distance par le biais de différents moyens de communication. »

L'expérience client est un concept très simple. Il s'agit tout simplement de ce que ressentent vos clients et de ce qu'ils pensent de leur expérience culinaire dans votre restaurant. Si vous leur garantissez des temps d'attente courts, vos clients trouveront votre service attentionné et efficace.

Si les serveurs prennent le temps d'expliquer les ingrédients à une personne ayant des besoins alimentaires particuliers, celle-ci considérera que votre établissement fait preuve de professionnalisme et d'attention. L'expérience client repose principalement sur l'émotion. Et lorsque vous l'analysez, demandez-vous si vos clients se sont sentis pris en compte, écoutés et respectés.

Bien sûr, comme le montre notre définition, l'expérience client ne se limite pas aux interactions en personne. Elle correspond également à ce que ressentent les clients lorsqu'ils interagissent avec votre établissement à distance. Par exemple, ont-ils vécu une expérience positive lorsqu'ils ont appelé pour poser une question ? Votre équipe chargée des réseaux sociaux a-t-elle réagi rapidement pour résoudre les réclamations des clients ? Vous pouvez contrôler votre expérience client autant en dehors du restaurant qu'à l'intérieur.

Les restaurateurs doivent prendre conscience de la nature globale de la satisfaction client. Ne commettez pas cette erreur. N'oubliez pas que la définition de l'expérience client englobe les interactions qui se déroulent au-delà des quatre murs de l'établissement.

Un exemple : l'expérience client

Puisque nous définissons l'expérience client dans un restaurant, prenons un exemple rapide. Demandez-vous quels sont les facteurs clés qui font de cette expérience une expérience négative, malgré un résultat positif.

Jessie passe commande chez « Marvin’s Milkshakes ». Elle emmène sa fille et ses amis à une fête d’anniversaire cet après-midi-là. Cependant, l’un des parents vient de l’informer que son enfant est intolérant aux produits laitiers. Jessie est impatiente d’obtenir une réponse et stressée car elle est en retard pour son service du matin. Lorsqu’on lui répond au téléphone, l’employé lui explique qu’il n’existe pas d’alternatives aux milkshakes sans produits laitiers. Jessie est déçue, mais elle comprend.

Plus tard, lorsque le groupe arrive chez Marvin’s Milkshakes, Jessie constate que l’employé s’était trompé et qu’il existe bel et bien une option sans produits laitiers. Elle a l’impression que l’employé au téléphone n’avait pas pris sa demande au sérieux. Pour Jessie, Marvin’s Milkshakes ne donne pas l’impression d’être un restaurant professionnel, même si l’enfant a pu déguster un milkshake sans produits laitiers.

On pourrait facilement penser qu'un résultat positif est synonyme d'une expérience client positive. Ce n'est pourtant le cas que dans certains cas. Cet exemple montre à quel point de petites interactions et de simples erreurs peuvent avoir un impact considérable sur l'expérience des clients. Il est essentiel d'être attentif à ces détails pour garantir la satisfaction des clients.

Pourquoi l'expérience client dans la restauration est-elle si importante ?

L'expérience client dans un restaurant est essentielle, car elle incarne l'image de votre établissement et sa réputation. Si un restaurant a connu par le passé des expériences client désastreuses, cela se voit immédiatement. Ses réseaux sociaux et ses avis Google seront inondés de commentaires négatifs. Les clients mécontents ne manquent pas de le faire savoir. Lorsque vous gérez la façon dont votre restaurant est perçu par le grand public, il est crucial de ne pas négliger l'expérience client. Les avis en ligne et la réputation de l’établissement sont les principales raisons pour lesquelles l’expérience client est importante. Cependant, même si ceux qui ont vécu une expérience négative ne diffusent pas d’impressions négatives, elle reste essentielle. Par exemple, ceux qui ont vécu une expérience positive sont plus enclins à revenir. Une part considérable du chiffre d’affaires provient des clients fidèles. Gardez donc cela à l’esprit lorsque vous évaluez votre expérience client actuelle.

Une expérience client mémorable, dont les clients se souviendront avec plaisir, est le moyen idéal pour fidéliser votre clientèle. En résumé, offrir une expérience client positive vous permettra d'assurer la pérennité de votre activité. Une expérience client exceptionnelle se traduit par une augmentation de vos bénéfices.

Les éléments clés de l'expérience client au restaurant

L'expérience client englobe toutes les interactions, qu'il s'agisse de demandes par téléphone ou du service assuré par les serveuses et serveurs. De la même manière, les clients recherchent différents éléments dans leur expérience au restaurant. Si vous cochez chaque élément, vous aurez plus de chances de satisfaire votre client. Considérez cela comme une liste de contrôle.

Les clients recherchent une cuisine de grande qualité. Ils souhaitent bénéficier d’un service client exceptionnel. Souvent, ils recherchent également une expérience liée au lieu. Il peut s’agir, par exemple, d’un dîner sur un toit-terrasse avec vue sur la ville ou d’un repas en terrasse offrant un cadre pittoresque. La liste peut sembler infinie. Pour simplifier les choses, nous avons classé les éléments clés de l’expérience client en deux catégories : les incontournables pour les interactions en présentiel et ceux pour les interactions à distance.

Voici nos principales recommandations concernant les éléments essentiels de l'expérience client en magasin :

• Des plats savoureux et joliment présentés.
• L'hygiène alimentaire attestée par un contrôle visant à protéger la marque alimentaire.
• Un service client compétent et à l'écoute.
• Un intérieur de restaurant ou un espace de restauration à la fois esthétique et inoubliable.
• S'assurer de disposer de suffisamment de temps avant que la table ne soit libérée – sans les presser de partir.
• Un restaurant situé dans un cadre agréable.
• Propreté du restaurant.
• Des menus renouvelés, ainsi que des couverts et des verres haut de gamme.

Bien sûr, l’expérience client ne se limite pas au moment où les clients se trouvent dans votre restaurant. Elle s’étend également à leurs interactions avec votre établissement, y compris sur les réseaux sociaux. Voici nos principales recommandations concernant les éléments essentiels de l’expérience client lorsque les clients ne sont pas physiquement présents dans votre restaurant :

• Un système de retours d'expérience – pour les réclamations des clients ou les commentaires positifs.
• Programmes de fidélité.
• Une communication respectueuse et ciblée lors de l'envoi de supports marketing, tels que des e-mails d'annonce.
• Une assistance téléphonique efficace.
• Des délais de réponse rapides sur les réseaux sociaux, par e-mail et par téléphone.

Comment améliorer l'expérience client dans le secteur de la restauration

Vous savez pourquoi l'expérience client est essentielle dans la restauration. Vous connaissez parfaitement les différents éléments qui la composent. La question est donc de savoir comment améliorer l'expérience client dans le secteur de la restauration.

Améliorer l'expérience client relève davantage du marathon que du sprint. En tant que restaurateur, cela implique que vous preniez des mesures concrètes pour faire évoluer le fonctionnement de votre établissement. Cela exige également que vous portiez un regard objectif, et non subjectif, sur votre activité, ce qui peut s'avérer difficile. Heureusement, nous avons sélectionné pour vous d'excellentes solutions. En mettant en œuvre ces cinq solutions, vous pourrez constater des améliorations en à peine une semaine.

1. Améliorer la qualité des plats pour offrir une expérience client positive au restaurant

Améliorer la qualité des plats est une suggestion évidente pour offrir une expérience client positive au restaurant. Après tout, c’est pour la nourriture que tout le monde vient ici, n’est-ce pas ? C’est l’un des moyens les plus évidents d’améliorer l’expérience client dans votre restaurant. Cependant, c’est aussi un aspect que beaucoup de gens ont tendance à éviter. La qualité des plats est souvent liée à l’ego et à la subjectivité. L’étape clé pour y parvenir est donc de rester aussi objectif que possible.

Le premier aspect de la qualité alimentaire à prendre en compte est l'hygiène alimentaire. Quelle est votre note d'hygiène alimentaire, et comment pouvez-vous l'améliorer ? Il est essentiel d'afficher votre note d'hygiène alimentaire (attribuée par un organisme externe) afin de garantir la transparence vis-à-vis de vos clients. Efforcez-vous d'obtenir une bonne note et affichez-la bien en évidence.

La qualité des plats dépend également de leur présentation et de la taille des portions. Ne donnez pas une fausse impression quant à la taille des portions ; soignez la présentation. La qualité des plats tient autant à la fierté que vous en tirez qu’à tout autre facteur. Prenez donc le temps de soigner chaque plat individuellement, plutôt que de vous précipiter pour servir le plus grand nombre possible d’assiettes de spaghettis à la bolognaise.

2. Augmenter la durée de séjour par table pour améliorer l'expérience client au restaurant

L’une des choses les plus décourageantes pour les clients, c’est d’être pressés de partir à peine qu’ils se sont assis. Cela se comprend si vous avez accepté un client sans réservation entre deux réservations. S’ils comprennent que cela s’inscrit dans le cadre d’une contrainte de temps stricte, ce n’est pas grave. Ces clients seront simplement ravis que vous ayez fait preuve d’une telle flexibilité. Mais en général, un temps de rotation trop court par table est un moyen infaillible de créer une expérience client négative.

Il se peut que les clients aient réservé pour une occasion spéciale. Il se peut également qu'ils aient dû attendre longtemps avant de pouvoir obtenir une réservation. Faites preuve de respect à leur égard et prévoyez suffisamment de temps pour chaque réservation.

3. Organiser des séances de retour d'expérience avec les employés afin d'améliorer l'expérience client au restaurant

Vous ne pouvez pas vous améliorer si vous ne savez pas où vous vous trompez. Organiser des séances de retour d'expérience avec vos employés est l'un des moyens les plus efficaces d'améliorer l'expérience client de votre restaurant. Quelques conseils et astuces destinés aux serveurs peuvent faire toute la différence.

C'est l'occasion d'expliquer précisément aux employés comment s'améliorer et de mettre en avant leurs points forts. Plutôt que de simplement occuper un poste, les employés bénéficient d'une véritable évolution professionnelle. Et vos clients vous en seront reconnaissants à mesure que la qualité de votre service client ne cessera de s'améliorer.

4. Misez sur l'attrait visuel pour optimiser l'expérience client dans votre restaurant

Il y a une différence entre un restaurant dont le propriétaire est fier et un restaurant qui n'existe que pour payer les factures. Soyez fier de votre établissement. Et l'un des meilleurs moyens d'y parvenir est de veiller à ce que le décor de votre restaurant reste visuellement attrayant. Plutôt que d'opter pour un intérieur démodé, veillez à ce que la décoration de votre restaurant soit toujours moderne et tendance.

De même, si votre emplacement présente un atout particulier, mettez-le en valeur. Installer une fenêtre ou un balcon permettrait de profiter d'une vue imprenable au lieu d'un mur sans intérêt. Faites preuve de créativité et pensez à investir dans l'esthétique de votre intérieur.

5. Adopter une approche proactive dans la gestion des réclamations des clients

Enfin, gérez de manière proactive les réclamations des clients afin d’améliorer l’expérience client dans votre restaurant. Les clients doivent pouvoir faire confiance à votre établissement. Vous donnez une image professionnelle de votre établissement lorsque vous répondez rapidement et efficacement aux réclamations des clients. Ne balayez pas les problèmes sous le tapis : ils ne disparaîtront pas pour autant. Souvent, les clients ignorés ne font que s’énerver davantage.

Gérez votre système de traitement des réclamations de manière proactive et vous en récolterez les fruits.

Conclusion : commencez dès aujourd'hui à améliorer l'expérience client dans votre restaurant

Il est essentiel de créer une expérience client positive dans le secteur de la restauration. L'expérience client offerte par votre restaurant est la clé de votre succès. Et le plus beau, c'est qu'il est facile de s'y mettre dès maintenant. Vous pouvez consacrer 15 minutes dès aujourd'hui à des tâches simples. Par exemple, vous pouvez améliorer l'expérience client en répondant aux commentaires des clients, en organisant une séance de retour d'expérience avec vos employés ou en cherchant de l'inspiration pour la présentation des plats.

Vous avez besoin d'un coup de main ? La gestion de l'expérience client dans votre restaurant peut s'avérer fastidieuse, mais chez Beambox, nous sommes toujours ravis de vous aider. En tant qu'experts dans l'accompagnement des restaurants, nous pouvons vous aider à vous lancer sur la voie du succès. Confiez-nous cette tâche et franchissons ensemble les étapes suivantes.

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