En matière d'affaires, tout le monde aspire à la pérennité. Il peut s'agir de la pérennité du succès de l'entreprise, de celle des produits ou encore de celle de la fidélité des clients. C'est précisément cette relation durable avec les clients qui constitue la valeur client à long terme.
Les entreprises qui réussissent cherchent à se constituer une clientèle extrêmement fidèle ; c'est là que réside la force des acheteurs réguliers.
Plus votre relation avec vos clients fidèles est durable, plus vous en tirez d'avantages. Vous bénéficiez d'un volume d'achats plus important, d'un engagement fort et, très probablement, de recommandations par le bouche-à-oreille. Savoir tirer pleinement parti de la valeur à long terme de vos clients, c'est un peu comme détenir la recette secrète.
Alors, quel est le secret de cette réussite ? Comment s'y prendre exactement pour garantir la valeur à long terme d'un client ? La valeur à long terme d'un client est un indicateur que l'on peut calculer ; il s'agit d'une statistique commerciale. Cependant, c'est aussi un objectif à atteindre, dont les progrès doivent être suivis à l'aide de données quantifiables.
Dans ce guide, nous vous proposerons une définition très claire du LTCV. Nous vous donnerons des conseils pour augmenter la valeur de vos clients sur le long terme, ainsi que des étapes simples pour calculer votre LTCV. Pour ceux d’entre vous qui ont un esprit marketing, une section spéciale vous est également réservée à la fin.
À la fin de ce guide, vous maîtriserez parfaitement tous les aspects liés à la valeur client et serez prêt à vous occuper de la clientèle de votre entreprise.
Qu'est-ce que la valeur client à long terme ?
La valeur client à long terme est une formule de valeur à vie qui permet de mesurer l'intérêt d'une relation client. Elle prend en compte des éléments tels que la fréquence d'achat et l'engagement positif vis-à-vis des actions marketing. Cependant, elle doit également tenir compte de l'opinion positive que le client a de votre entreprise, de vos produits et de vos services. Par exemple, le suivi de la satisfaction client permet d'évaluer la probabilité d'un engagement futur.
Pour mieux comprendre le LTCV, il est utile de se pencher sur la formule permettant de le calculer. La formule de calcul du LTCV est la suivante :
Valeur à vie du client = Valeur du client × Durée de vie moyenne du client
Bien sûr, cette formule nécessite quelques calculs préalables. La valeur client peut être difficile à déterminer, et nous vous proposerons plus tard un guide de calcul détaillé. Mais dans l'ensemble, elle permet de calculer la fréquence et la valeur moyennes de l'engagement. Elle consiste essentiellement à tirer parti de ce que vous savez à ce jour pour prévoir l'engagement futur.
La durée de vie moyenne d'un client désigne la période moyenne pendant laquelle les clients restent fidèles à votre entreprise. Pour certaines entreprises, cette durée peut être de six mois, tandis que pour d'autres, elle peut atteindre six ans. Tout dépend de votre modèle économique et de votre réussite.
L'objectif est évidemment de fidéliser vos clients le plus longtemps possible. La valeur vie client (LTCV) est un concept quelque peu idéaliste et, en réalité, il s'agit d'une estimation approximative. Elle constitue toutefois un excellent repère pour la fidélisation de la clientèle et le renforcement de la loyauté. Considérez la LTCV comme une estimation approximative de ce qu'une relation client pourrait rapporter, et non comme des prévisions exactes pour chaque client pris individuellement.
Comment calculer la valeur à long terme d'un client
Passons donc aux choses concrètes. Vous connaissez désormais la formule, mais il est temps d’apprendre officiellement à calculer la valeur à long terme d’un client. Travailler avec des statistiques (et les mathématiques en général) peut sortir de la zone de confort de beaucoup de gens. Mais ne vous inquiétez pas : le calcul de la LTVC est incroyablement simple, et vous disposez de la formule pour vous guider.
Voici les trois étapes simples à suivre pour calculer la valeur à long terme d'un client.
1. Calculer la valeur client
Calculer la valeur client est étonnamment simple. Vous choisissez une période sur laquelle évaluer cette valeur : un mois, six mois ou un an. Il vous suffit de sélectionner celle qui correspond le mieux à votre modèle économique.
Vous calculez ensuite la valeur apportée par le client, notamment ses achats, la marge réalisée et les avis ou l'engagement sur les réseaux sociaux. Vous soustrayez ensuite le « coût » lié à ce client, par exemple les avis négatifs ou le temps passé à discuter de vos produits avant que les clients n'effectuent leur achat.
Avantages générés par un client - Coût d'un client = Valeur totale du client
Effectuez ce calcul préalable rapide, et vous obtiendrez la valeur du client.
2. Calculer la durée de vie moyenne d'un client
Ensuite, vous devez calculer la durée de vie moyenne des clients de votre base de clientèle. C'est très simple à faire si vous disposez d'une base de données sur le comportement de vos clients.
Il suffit de sélectionner un échantillon de clients et de calculer le délai entre leur premier et leur dernier achat. C'est très simple si vous exploitez un modèle économique par abonnement, qui vous permet de connaître les dates de début et de fin.
Un échantillon de taille suffisante comprend environ vingt clients ou plus. Calculez la durée de fidélité de chaque groupe de vingt clients à votre entreprise, puis additionnez-les. Divisez ensuite ce total par le nombre de clients, c'est-à-dire vingt. Par exemple :
Somme de toutes les durées de vie ÷ Nombre total de clients = Durée de vie moyenne d'un client
Vous obtiendrez ainsi un chiffre unique, que vous pourrez utiliser comme durée de vie moyenne de vos clients. Pour éviter une moyenne faussée, veillez à éliminer tous les chiffres aberrants. Ces valeurs extrêmement élevées ou basses ne correspondent pas à la tendance générale.
3. Multipliez ces deux nombres entre eux
Vous êtes arrivé à la dernière étape ! Cette étape très simple consiste à multiplier la valeur client par la durée de vie moyenne de vos clients. En multipliant ces deux chiffres, vous obtiendrez votre LTCV.
Valeur client × Durée de vie moyenne du client = Valeur client à long terme
4 façons d'augmenter la valeur à long terme des clients
Si vous vous dites : « Très bien, mais comment puis-je améliorer la valeur client à long terme ? », ne vous inquiétez pas. L’un des principaux atouts de la LTCV est qu’elle sert de référence pour mesurer les progrès en matière d’engagement et de fidélisation des clients. Personne ne souhaite dépenser sans compter en coûts d’acquisition de clients. Il est tout à fait logique que vous souhaitiez attirer à long terme un plus grand nombre de clients à forte valeur ajoutée.
Dans cette section, passons aux choses concrètes. Voici les quatre meilleures façons d'augmenter la valeur vie client (LTCV) de votre entreprise, afin de développer des relations durables avec vos clients les plus précieux.
1. Investir dans les actions marketing actuelles et les évaluer
Cela peut être difficile à entendre, mais votre stratégie marketing doit être irréprochable si vous souhaitez améliorer votre LTCV. Faites le point sur vos actions marketing. Où pouvez-vous vous améliorer ? Disposez-vous du budget nécessaire pour externaliser certaines tâches afin d'améliorer la qualité de vos campagnes ?
Le marketing, c'est la manière dont vous attirez les clients, mais il joue également un rôle crucial dans leur fidélisation. Si vous souhaitez fidéliser vos clients, le marketing s'apparente à une conversation amicale régulière. On ne se fait pas d'amis en les ignorant, n'est-ce pas ?
2. Mettre en place un programme de fidélité
Un programme de fidélité est une autre astuce très efficace pour augmenter votre LTCV. C'est un excellent moyen de transformer des clients ponctuels en clients fidèles. Cela incite les clients à viser des récompenses, ce qui rend les achats réguliers plus attrayants. C'est une solution mutuellement bénéfique et ludique ; tout le monde aime avoir le sentiment d'appartenir à un club ou à une communauté. La psychologie qui sous-tend la fidélité est fascinante.
Que vous soyez une petite entreprise ou une grande chaîne de restaurants dotée d'un programme de fidélité, peu importe : vous obtiendrez des résultats. C'est l'un des moyens les plus efficaces d'augmenter votre LTCV.
3. Redéfinissez votre profil de client idéal
Si vous ne connaissez pas votre client idéal, il n’est pas étonnant que vous ayez du mal à améliorer votre LTCV. Le marketing ciblé est le moyen le plus efficace d’attirer les bons clients. Et si vous attirez les bons clients, ils correspondront mieux à votre activité et reviendront. C’est comme les rencontres amoureuses : il faut être exigeant et savoir qui l’on souhaite attirer.
4. Réfléchissez à votre approche des tendances
Vous n'êtes pas obligé de vous précipiter sur toutes les tendances éphémères, mais vous devez rester pertinent. Cela repose sur deux éléments essentiels : séduire votre client idéal (un segment de population générateur de revenus) et rester pertinent et attractif.
Vous souvenez-vous de l'époque où les pédicures aux poissons faisaient fureur ? À l'époque, certaines informations laissaient entendre que c'était dangereux. Il faut savoir faire preuve de discernement quant aux tendances que l'on suit, tout en continuant à séduire sa clientèle cible.
Par exemple, proposer une boisson rose à votre carte à l'occasion de la sortie du film « Barbie » lorsque votre clientèle est composée à 80 % de femmes. Tout dépend des tendances que vous choisissez de suivre et de leur adéquation avec votre établissement et vos clients.
Comment les professionnels du marketing peuvent-ils apporter une valeur ajoutée à long terme à leurs clients ?
La réponse se trouve dans la question elle-même : les professionnels du marketing doivent proposer du contenu d'une valeur exceptionnelle. C'est une question légitime, mais heureusement, il est facile d'y répondre lorsqu'on se concentre sur un contenu informatif et axé sur l'engagement.
En tant que professionnel du marketing, vous vous demandez peut-être comment fidéliser davantage vos clients. Comment les professionnels du marketing peuvent-ils apporter une valeur ajoutée à long terme à leurs clients ? Vous avez besoin d’un plan marketing solide axé sur un contenu à forte valeur ajoutée pour capter l’attention de vos clients et susciter leur engagement à long terme. Voici les trois principales stratégies qui vous permettront d’apporter une valeur ajoutée à long terme à vos clients.
1. Informer les clients sur les sujets qui les intéressent
C'est là qu'intervient la dimension informative et qu'il est utile de bien connaître son client idéal. Une excellente façon pour les spécialistes du marketing d'apporter de la valeur à long terme consiste à proposer des contenus éducatifs sur des sujets d'intérêt.
Pour une clientèle passionnée de vin, organisez des dégustations et des sessions de questions-réponses en direct avec des propriétaires de vignobles et des sommeliers. Pour un groupe de clients engagés en faveur des droits des animaux, organisez des événements de collecte de fonds et des conférences en ligne avec des experts en protection de la nature.
C'est là que vous définissez votre niche et que vous vous concentrez sur les valeurs de votre entreprise et sur votre client idéal.
2. Proposer des récompenses dans le cadre de programmes de fidélité
Tout le monde aime recevoir une récompense. Cette stratégie est excellente, car les récompenses et les avantages quasi-financiers apportent une valeur ajoutée aux clients. Par exemple, si vous tenez un café, vous pourriez leur offrir un café gratuit tous les cinq achats. Ou, dans le cas d'un restaurant, vous pourriez leur offrir une coupe de champagne ou un dessert gratuit tous les cinq repas.
Un programme de fidélité constitue une excellente opportunité marketing pour maintenir la satisfaction des clients.
3. Adoptez des approches ludiques
Cette stratégie est très répandue, mais certaines entreprises commettent encore l'erreur de la négliger. Ne vous contentez pas d'adopter des approches formelles, comme les campagnes par e-mail ou le marketing par SMS. Même si nous savons que vous avez fait de votre mieux pour rédiger des textes captivants, une utilisation excessive de ces moyens peut paraître monotone et impersonnelle aux yeux des destinataires.
Veillez à ce que votre entreprise reste accessible et proche de ses clients grâce à des interactions divertissantes. Vous pouvez, par exemple, montrer des moments de vie en coulisses ou simplement publier sur les réseaux sociaux quelques « Reels » mettant en avant les visages de vos collaborateurs. Un peu d'humanité contribue grandement à créer un sentiment de familiarité, essentiel pour établir des relations durables avec vos clients.
Le dernier élément important à retenir, c'est la relation : vous vendez un lien unique avec vos clients.
Utiliser Beambox pour créer des relations avec la clientèle grâce au Wi-Fi
Comme vous le savez désormais, les relations clients sont la clé pour améliorer votre LTCV. Si vous souhaitez que vos clients aient une forte valeur, vous devez vous concentrer sur cette relation entreprise-client. Et chez Beambox, nous serions ravis de vous aider à propulser votre entreprise vers de nouveaux sommets.
Beambox est une plateforme de marketing Wi-Fi tout-en-un qui s'appuie sur un puissant logiciel de portail captif pour renforcer les relations entre les entreprises et leurs clients. Un portail captif est un complément simple mais efficace à votre système Wi-Fi pour visiteurs. Il fait office de barrière temporaire, demandant à vos clients de fournir certaines informations avant de leur accorder un accès complet à votre réseau.
Avec Beambox, vous pouvez configurer votre portail captif pour demander les informations de votre choix. Cette fonctionnalité de personnalisation est essentielle : elle vous permet de collecter des adresses e-mail ou d'inviter les visiteurs à s'inscrire à un programme de fidélité.
Vous pouvez également demander à vos clients de vous suivre sur Instagram ou TikTok. Un portail captif est une main tendue entre l'entreprise et le client, qui ouvre la voie à une relation plus durable.
Vous pouvez commencer dès aujourd'hui votre essai gratuit de Beambox. Il n'y a pas de meilleur moyen d'augmenter la valeur moyenne à long terme de vos clients que d'investir dans la relation client. Et avec Beambox, vous pouvez constater des résultats en seulement 24 heures.
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