Valeur client à long terme : le pouvoir des acheteurs réguliers

En matière d'affaires, tout le monde aspire à la longévité. Il peut s'agir de la longévité du succès commercial, de la longévité des produits ou de la longévité des clients fidèles. Cette relation durable avec les clients est le sens même de la valeur client à long terme.

Les entreprises qui réussissent cherchent à fidéliser leurs clients ; c'est le pouvoir des acheteurs réguliers.

Plus votre relation avec vos clients précieux est longue, plus vous en tirez d'avantages. Vous obtenez plus d'achats, un engagement fort et, probablement, des recommandations par le bouche-à-oreille. Déterminer la valeur à long terme des clients, c'est comme trouver la recette secrète.

Alors, quel est le secret de cette recette ? Comment s'y prendre exactement pour garantir la valeur à long terme d'un client ? La valeur à long terme d'un client est quelque chose que l'on peut calculer ; c'est une statistique commerciale. Cependant, c'est aussi quelque chose à laquelle il faut aspirer et dont il faut suivre les améliorations à l'aide de données quantifiables.

Dans ce guide, nous vous proposons une définition claire et précise du LTCV. Nous vous donnerons des conseils pour augmenter la valeur de vos clients à long terme et vous expliquerons comment calculer votre LTCV en quelques étapes simples. Si vous avez l'esprit marketing, vous trouverez également une section spéciale à la fin de ce guide.

À la fin de ce guide, vous maîtriserez parfaitement tout ce qui concerne la valeur client et serez prêt à vous attaquer à la clientèle de votre entreprise.

Qu'est-ce que la valeur client à long terme ?

La valeur client à long terme est une formule de valeur à vie qui mesure l'intérêt d'une relation client. Elle prend en compte des actions telles que la fréquence d'achat et l'engagement positif envers les efforts marketing. Cependant, elle doit également tenir compte de l'opinion positive du client sur votre entreprise, vos produits et vos services. Par exemple, le suivi de la satisfaction client permet de mesurer la probabilité d'un engagement futur.

Pour mieux comprendre la LTCV, il est utile d'examiner la formule quantifiable. La formule permettant de calculer la LTCV est la suivante :

Valeur vie client = valeur client x durée de vie moyenne du client

Bien sûr, cette formule nécessite quelques calculs préalables. La valeur client peut être difficile à déterminer, et nous vous fournirons plus tard un guide de calcul détaillé. Mais dans l'ensemble, elle permet de calculer la fréquence et la valeur moyennes de l'engagement. Elle reflète essentiellement ce que vous savez jusqu'à présent pour prédire l'engagement futur.

La durée de vie moyenne d'un client désigne la période moyenne pendant laquelle les clients interagissent avec votre entreprise. Pour certaines entreprises, cette durée peut être de six mois, tandis que pour d'autres, elle peut atteindre six ans. Tout dépend de votre modèle commercial et de votre succès.

L'objectif est évidemment de fidéliser vos clients aussi longtemps que possible. La LTCV est un peu idéaliste et, en réalité, il s'agit d'une estimation approximative. Cependant, elle constitue un excellent objectif pour la fidélisation et la loyauté des clients. Considérez la LTCV comme une prévision approximative de ce qu'une relation client pourrait apporter, et non comme une véritable prédiction pour chaque client individuel.

Comment calculer la valeur à long terme d'un client

Passons maintenant à la pratique. Vous avez vu la formule, mais il est maintenant temps d'apprendre officiellement comment calculer la valeur à long terme d'un client. Travailler avec des statistiques (et les mathématiques en général) peut sortir beaucoup de gens de leur zone de confort. Mais ne vous inquiétez pas, le calcul de la LTVC est incroyablement simple, et vous disposez de la formule pour vous guider.

Voici les trois étapes simples pour calculer la valeur à long terme d'un client.

1. Calculer la valeur client

Le calcul de la valeur client est étonnamment simple. Vous choisissez une période pour mesurer la valeur sur un mois, six mois ou un an. Il vous suffit de sélectionner celle qui correspond le mieux à votre modèle commercial.

Vous calculez ensuite les avantages pour le client, notamment les achats, les bénéfices et les avis ou l'engagement sur les réseaux sociaux. Vous soustrayez le « coût » d'un client, par exemple les avis négatifs ou le temps passé à discuter de vos produits avant que les clients n'achètent.

Avantages d'un client - Coût d'un client = Valeur totale d'un client

Effectuez ce rapide calcul préalable, et vous obtiendrez la valeur du client.

2. Calculer la durée de vie moyenne d'un client

Ensuite, vous devez calculer la durée de vie moyenne des clients dans votre base de clientèle. Cela est facile à faire si vous avez conservé une base de données sur le comportement des clients.

Il vous suffit de sélectionner un échantillon de clients et de calculer la durée entre leur premier et leur dernier achat. Cela est très facile si vous utilisez un modèle commercial basé sur un abonnement, qui vous permet de connaître les dates de début et de fin.

Un bon échantillon comprend environ vingt clients ou plus. Calculez la durée de vie de chaque groupe de vingt clients avec votre entreprise, puis additionnez-les tous. Divisez ensuite ce total par le nombre de clients, par exemple vingt. Par exemple :

Somme de toutes les durées de vie ÷ nombre total de clients = durée de vie moyenne d'un client

Vous obtiendrez ainsi un chiffre unique, que vous pourrez utiliser comme durée de vie moyenne de vos clients. Pour éviter une moyenne faussée, veillez à éliminer tout chiffre anormal. Ces valeurs extrêmes, qu'elles soient très élevées ou très basses, ne correspondent pas à la tendance générale.

3. Multipliez les deux ensemble

Vous êtes arrivé à la dernière étape ! Cette étape simple consiste à multiplier la valeur client par la durée de vie moyenne de vos clients. En multipliant ces deux chiffres, vous obtiendrez votre LTCV.

Valeur client x Durée de vie moyenne du client = Valeur client à long terme

4 façons d'augmenter la valeur à long terme des clients

Si vous vous dites « très bien, mais comment puis-je améliorer la valeur client à long terme ? », ne vous inquiétez pas. L'un des principaux avantages de la LTCV est qu'elle sert de référence pour mesurer l'engagement des clients et les progrès en matière de fidélisation. Personne ne souhaite dépenser sans compter pour acquérir de nouveaux clients. Il est donc logique que vous souhaitiez attirer un plus grand nombre de clients à forte valeur ajoutée sur le long terme.

Dans cette section, il est temps de passer à la pratique. Voici les quatre meilleures façons d'augmenter la LTCV de votre entreprise, en développant des interactions durables avec des clients précieux.

1. Investir et évaluer les efforts marketing actuels

Cela peut être difficile à entendre, mais votre marketing doit exceller si vous souhaitez améliorer votre LTCV. Examinez vos efforts marketing. Où pouvez-vous vous améliorer ? Disposez-vous du budget nécessaire pour externaliser certaines tâches afin d'améliorer la qualité de vos campagnes ?

Le marketing sert à attirer les clients, mais il est également essentiel pour les fidéliser. Si vous souhaitez conserver vos clients, le marketing s'apparente à une conversation amicale régulière. On ne se fait pas d'amis en les ignorant, n'est-ce pas ?

2. Mettre en place un programme de fidélité

Un programme de fidélité est un autre conseil judicieux pour augmenter votre LTCV. C'est un excellent moyen de transformer des clients ponctuels en clients fidèles. Il aide les clients à obtenir des récompenses, ce qui rend les achats réguliers plus attrayants. C'est mutuellement avantageux et amusant ; tout le monde aime se sentir membre d'un club ou d'une communauté. La psychologie qui sous-tend la fidélité est fascinante.

Que vous soyez une petite entreprise ou une grande chaîne de restaurants avec un programme de fidélité, vous obtiendrez des résultats. C'est l'un des moyens les plus efficaces d'augmenter votre LTCV.

3. Redéfinissez votre client idéal

Si vous ne connaissez pas votre client idéal, il n'est pas étonnant que vous ayez du mal à atteindre votre LTCV. Le marketing ciblé est le moyen le plus efficace d'attirer les bons clients. Et si vous attirez les bons clients, ils seront plus adaptés et reviendront. C'est comme les rencontres amoureuses. Vous devez être exigeant et savoir qui vous voulez attirer.

4. Réfléchissez à votre approche des tendances

Vous n'avez pas besoin de vous précipiter sur toutes les tendances éphémères, mais vous devez rester pertinent. Pour cela, deux éléments importants sont à prendre en compte : attirer votre client idéal (une population monétisable) et rester pertinent et attractif.

Vous souvenez-vous de l'époque où les pédicures avec des poissons étaient à la mode ? Puis, des informations ont suggéré que cette pratique était dangereuse. Vous devez être sélectif dans les tendances que vous adoptez, tout en continuant à séduire votre clientèle idéale.

Par exemple, ajouter une boisson rose à votre menu pour le film Barbie lorsque votre clientèle est composée à 80 % de femmes. Tout dépend des tendances que vous suivez et de leur adéquation avec votre entreprise et vos clients.

Comment les spécialistes du marketing peuvent-ils offrir une valeur à long terme à leurs clients ?

La réponse se trouve dans la question : les spécialistes du marketing doivent fournir un contenu extrêmement précieux. C'est une question légitime, mais heureusement, il est facile d'y répondre lorsque l'on se concentre sur un contenu informatif et axé sur l'engagement.

En tant que spécialiste du marketing, vous vous demandez peut-être comment fidéliser davantage vos clients. Comment les spécialistes du marketing peuvent-ils offrir une valeur ajoutée à long terme à leurs clients ? Vous avez besoin d'un plan marketing solide pour créer du contenu axé sur la valeur afin d'attirer l'attention de vos clients et de les fidéliser à long terme. Voici les trois meilleures façons d'offrir une valeur ajoutée à long terme à vos clients.

1. Sensibiliser les clients aux sujets qui les intéressent

C'est là que l'élément informatif entre en jeu et qu'il est utile de connaître votre client idéal. Une excellente façon pour les spécialistes du marketing d'apporter une valeur ajoutée à long terme consiste à informer les clients sur des sujets qui les intéressent.

Pour une clientèle qui aime le vin, organisez des dégustations et des séances de questions-réponses en direct avec des propriétaires de vignobles et des sommeliers. Pour un groupe de clients passionnés par les droits des animaux, organisez des collectes de fonds et des conférences en ligne avec des experts en conservation.

C'est là que vous trouvez votre niche et que vous vous concentrez sur les valeurs de votre entreprise et votre client idéal.

2. Offrir des récompenses grâce à des programmes de fidélité

Tout le monde aime les récompenses. Cette stratégie est excellente, car les récompenses et les remboursements semi-financiers offrent une valeur ajoutée aux clients. Par exemple, si vous gérez un café, vous pourriez leur offrir un café gratuit tous les cinq achats. Ou, dans un restaurant, vous pourriez leur offrir une coupe de champagne ou un dessert gratuit tous les cinq repas.

Un programme de fidélité est une excellente opportunité marketing pour maintenir la satisfaction des clients.

3. Adoptez des méthodes divertissantes

Cette stratégie est populaire, mais certaines entreprises continuent à la négliger par erreur. Ne vous contentez pas d'utiliser des moyens formels, tels que les campagnes par e-mail et le marketing par SMS. Nous savons que vous avez fait de votre mieux pour rédiger des textes attrayants, mais trop de messages peuvent sembler ennuyeux et impersonnels aux destinataires.

Gardez votre entreprise sympathique et accessible grâce à un engagement divertissant. Par exemple, montrez les coulisses de vos interactions ou publiez simplement des vidéos montrant les visages de vos employés sur les réseaux sociaux. Un peu d'humanité contribue grandement à créer une familiarité, essentielle pour les relations clients à long terme.

Le dernier élément important à retenir est la relation : vous vendez un lien unique à vos clients.

Utiliser Beambox pour créer des relations clients via le WiFi

Comme vous le savez désormais, les relations clients sont essentielles pour améliorer votre LTCV. Si vous souhaitez que vos clients aient une grande valeur, vous devez vous concentrer sur cette relation entre l'entreprise et le client. Chez Beambox, nous serions ravis de vous aider à propulser votre entreprise vers de nouveaux sommets.

Beambox est une plateforme marketing WiFi tout-en-un qui utilise un puissant logiciel de portail captif pour renforcer les relations entre les entreprises et leurs clients. Un portail captif est un ajout simple mais efficace à votre système WiFi invité. Il agit comme une barrière temporaire, demandant des informations à vos clients avant de leur donner un accès complet à votre réseau.

Avec Beambox, vous pouvez configurer votre portail captif pour demander toutes les informations souhaitées. Cette fonctionnalité de personnalisation est essentielle : vous pouvez collecter des adresses e-mail ou inviter vos clients à s'inscrire à un programme de fidélité.

Vous pouvez également demander à vos clients de vous suivre sur Instagram ou TikTok. Un portail captif est une branche d'olivier entre l'entreprise et le client, qui ouvre la porte à une amitié plus durable.

Vous pouvez commencer votre essai gratuit de Beambox dès aujourd'hui. Il n'y a pas de meilleur moyen d'augmenter la valeur moyenne à long terme de vos clients que d'investir dans les relations clients. Et avec Beambox, vous pouvez voir les résultats en seulement 24 heures.

---